旅游服務心理概述.ppt

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案例 北京粵菜餐廳 一公司經(jīng)理請人吃飯 服務員小張給客人上花雕酒 她先放話梅 不料經(jīng)理說 小姐 應該先倒酒 后放話梅 小張明知道客人不對 但還是照客人說法做了 第一道菜是清炒蝦仁 經(jīng)理嘗了一口說 這蝦仁太淡了 小張說 是嗎 那我馬上拿到廚房請師傅再加工下 最高檔的魚翅上來 經(jīng)理剛吃一口 對小張說 這魚翅有問題 問題 如果是你 這次你該怎么辦 無論客人的意見是對還是錯 店方也要把 對 和 贏 留給客人 給客人面子 讓客人滿足 主動退讓 雖然蒙受眼前的損失 但能 取悅于人 取信于人 真正把客人放在第一位的好印象 不把客人當失敗者 是服務業(yè)的信條 雙贏是服務業(yè)唯一最佳 任何一方的失敗 結(jié)果只能兩敗俱傷 第六章旅游服務心理概述 旅游心理學 第六章旅游服務心理概述 學習目標 掌握旅游服務的概念及旅游服務的雙重性理解旅游服務與服務態(tài)度 服務語言 服務策略等因素的關(guān)系 掌握旅游服務人員在服務過程中對旅游者心理需求的掌握掌握客我交往的策略 第一節(jié)旅游服務及旅游服務心理簡介 一 旅游服務的概念二 旅游心理服務的界定三 旅游服務的國際含義四 旅游服務心理功能 一 旅游服務的概念 旅游服務是旅游者在旅游過程中購買 消費 享受和使用的作為 經(jīng)歷 的旅游產(chǎn)品 旅游者是旅游服務的對象 也是中心和上帝 是活的靈魂 而包括賓館 飯店 娛樂 交通 導游 翻譯等在內(nèi)的旅游服務 旅游服務人員 因其服務功能變成了一種供旅游者購買的綜合產(chǎn)品 二 旅游心理服務的界定 一 旅游功能服務和旅游心理服務的含義旅游功能服務 是指要圓滿地高效率地幫助旅游者解決在食 宿 行 購 游 娛等方面所遇到的種種實際問題或具體問題 旅游心理服務 是指為旅游者提供的服務 包括旅游功能服務又包括旅游心理服務的雙重服務 即包括使其心理滿足達到內(nèi)心愉悅舒適感覺的服務 二 旅游功能服務和旅游心理服務的特點 三個不同的特點 旅游心理服務有統(tǒng)一的標準和要求 旅游功能服務受企業(yè)物質(zhì)條件的制約 功能服務強調(diào)專業(yè)知識和技能培訓 旅游心理服務強調(diào)的是服務人員的心理素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì) 旅游服務的國際含義 第二節(jié)旅游服務的心理策略 旅游心理學 第六章 第二節(jié)旅游服務的心理策略 一 服務的必要因素與魅力因素 美國管理心理學家赫茨伯格運用 雙因素論 理論來分析客人對服務的心態(tài)與評價 旅游心理學 第六章 第二節(jié)旅游服務的心理策略 缺乏必要因素 不滿意 具備必要因素 具備必要因素 缺乏魅力因素 既有必要因素 又有魅力因素 避免不滿意 不能說不滿意 也不能說滿意 滿意 二 個性化服務 旅游心理學 第六章 第二節(jié)旅游服務的心理策略 三 情感化服務 旅游心理學 第六章 第二節(jié)旅游服務的心理策略 四 金鑰匙服務 旅游心理學 第六章 第二節(jié)旅游服務的心理策略 可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務的特征 即 無所不能 無微不至 十把金鑰匙 顧客就是上帝 微笑 真誠 誠實和友好 敏捷的服務 禮貌用語 佩戴胸牌 裝扮得體 相互合作 尊稱游客熟悉業(yè)務 五 旅游服務的心理原則 旅游心理學 第六章 第一節(jié)旅游服務的心理原則 一 顧客第一 服務至上二 以誠做人 以信做事三 言有規(guī)矩 行有規(guī)范四 態(tài)度和藹 親切友好五 意識超前 主動熱情六 機智靈活 隨機應變 第三節(jié)旅游服務人員的心理品質(zhì) 旅游心理學 第六章 第三節(jié)旅游服務人員的心理品質(zhì) 一 旅游服務人員的情感特征 旅游心理學 第六章 第三節(jié)旅游服務人員的心理品質(zhì) 一 良好的情感傾向性 二 深厚的情感 三 穩(wěn)定而持久的情感 四 較高的情感效能 一 良好的情感傾向性 情感傾向性 是指一個人的情感指向什么和為什么而引起 服務人員良好的情感傾向應該指向為游客服務上 二 深厚的情感 深厚的情感是指旅游服務人員對游客和服務工作的濃厚情感 對游客的熱情不是靠一時的沖動 應該在服務工作的方方面面表現(xiàn)出來 三 穩(wěn)定而持久的情感 穩(wěn)定而持久的情感是與情感的深厚性聯(lián)系在一起的 并在相當長一段時間內(nèi)不變化的情感 四 較高的情感效能 情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)生作用的程度 情感效能高的服務人員 能把任何情感轉(zhuǎn)化成促其積極學習 努力工作的動力 二 旅游服務人員的氣質(zhì)特征 旅游心理學 第六章 第三節(jié)旅游服務人員的心理品質(zhì) 三 旅游服務人員的性格特征 旅游心理學 第六章 第三節(jié)旅游服務人員的心理品質(zhì) 具有諒解 支持 友誼 團結(jié) 誠實 謙虛 z自信 開放 熱情的良好性格特征 就能夠與客人建立和諧的人際關(guān)系 保持最佳的服務狀態(tài) 使客人感到親切 樂意接受服務 塑造良好人格 改造不良性格的原則與途徑 注重治本因人施教強調(diào)社會實踐揚長避短強調(diào)自我修養(yǎng)持之以恒 四 旅游服務人員的能力特征 旅游心理學 第六章 第三節(jié)旅游服務人員的心理品質(zhì) 1 第一印象要優(yōu)美端莊 2 語言表達要簡捷流暢 3 處理矛盾要妥善周到 4 對客招待要積極熱情 五 旅游服務人員的知識特征 一 專業(yè)知識職業(yè)道德知識 語言藝術(shù)知識 形體語言知識 服務心理學知識 禮儀禮節(jié)知識 安全衛(wèi)生知識 文學藝術(shù)知識和營養(yǎng)學知識等 二 相關(guān)知識市場營銷學 廣告學 經(jīng)濟學 管理學等方面 三 技能知識寫作 攝影 演講 編輯 外語等 案例分析 客人突然揮拳 某晚 一國際飯店的大堂賓客如云 接待員小馬非常忙 來了兩個客人要求開標間 小馬迅速核查后說 有空房 當房價比標間要略高 318元一間 您看如何 其中一位客人大聲嚷嚷道 今天早上我打電話問 你們說268元 為什么晚上就成了318 真是漫天要價 說著突然向小馬臉上打了一拳 如果你是小馬 你怎么辦 小馬仍然用正常的語氣解釋說 268的房間已經(jīng)住滿了 318的房間還有幾間空著 我提醒先生 有問題盡可能用嘴說 另一位客人趕緊出面收場說 這位接待員態(tài)度還不錯 既然如此建議 我們就住下吧 小馬很快辦好了手續(xù) 事后打人者向小馬道了謙 如何評述小馬的應對行為 評述 小馬在挨打之后能夠忍住羞辱 控制自己的情緒 沒有以眼還眼 與客人發(fā)生沖突 這是強烈的角色意識使然 小馬擺正了客我之間的角色關(guān)系 只有時時把自己的角色放置心中 并固化為一種行為習慣的人才能在任何情況下作出近乎自動的行為反應來 第四節(jié)旅游服務中的客我交往 一 客我交往的心理特點與基本策略 客我交往是指旅游服務人員與客人之間為了溝通思想 交流感情 表達意愿 解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題 而相互施加影響的過程 客我交往的形式分為直接交往和間接交往 多以直接交往為主 4區(qū)情緒不好 積極性很高 3區(qū)情緒不好 積極性不高 1區(qū)情緒好 積極性高 2區(qū)情緒好 積極性不高 Y積極性 X情緒性 心理狀態(tài)示意 說一說 分析四個區(qū)的客人的特點 談談分別該如何對待 旅游心理學 第八章 第四節(jié)旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 一 短暫性 高效益的旅行使得客我交往頻率高 時間短 二 公務性 僅限于客人需要服務的時間和地點 三 不對等性 只有客人對服務員下達指令和要求 不存在相反過程 主人必須服從和滿足客人的意愿 四 個體與群體的兼顧性 個體的心理相異性與同質(zhì)旅游團的存在 二 客我交往的特殊性 三 客我交往的溝通方式 溝通是指雙方通過一定的信息交流而達到相互了解的過程 溝通分為 言語溝通與非言語溝通 三 客我交往的溝通方式 1 言語溝通注意使用旅游服務用語聲調(diào)的使用 要響亮而富有朝氣 三 客我交往的溝通方式 旅游心理學 第八章 第四節(jié)旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 2 非言語溝通面部表情身姿動態(tài)服飾空間距離 補充 游客的需求心理 方便安全清潔衛(wèi)生安靜公平