旅游服務(wù)心理概述.ppt

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案例 北京粵菜餐廳 一公司經(jīng)理請(qǐng)人吃飯 服務(wù)員小張給客人上花雕酒 她先放話梅 不料經(jīng)理說(shuō) 小姐 應(yīng)該先倒酒 后放話梅 小張明知道客人不對(duì) 但還是照客人說(shuō)法做了 第一道菜是清炒蝦仁 經(jīng)理嘗了一口說(shuō) 這蝦仁太淡了 小張說(shuō) 是嗎 那我馬上拿到廚房請(qǐng)師傅再加工下 最高檔的魚(yú)翅上來(lái) 經(jīng)理剛吃一口 對(duì)小張說(shuō) 這魚(yú)翅有問(wèn)題 問(wèn)題 如果是你 這次你該怎么辦 無(wú)論客人的意見(jiàn)是對(duì)還是錯(cuò) 店方也要把 對(duì) 和 贏 留給客人 給客人面子 讓客人滿足 主動(dòng)退讓 雖然蒙受眼前的損失 但能 取悅于人 取信于人 真正把客人放在第一位的好印象 不把客人當(dāng)失敗者 是服務(wù)業(yè)的信條 雙贏是服務(wù)業(yè)唯一最佳 任何一方的失敗 結(jié)果只能兩敗俱傷 第六章旅游服務(wù)心理概述 旅游心理學(xué) 第六章旅游服務(wù)心理概述 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握旅游服務(wù)的概念及旅游服務(wù)的雙重性理解旅游服務(wù)與服務(wù)態(tài)度 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)策略等因素的關(guān)系 掌握旅游服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)旅游者心理需求的掌握掌握客我交往的策略 第一節(jié)旅游服務(wù)及旅游服務(wù)心理簡(jiǎn)介 一 旅游服務(wù)的概念二 旅游心理服務(wù)的界定三 旅游服務(wù)的國(guó)際含義四 旅游服務(wù)心理功能 一 旅游服務(wù)的概念 旅游服務(wù)是旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買 消費(fèi) 享受和使用的作為 經(jīng)歷 的旅游產(chǎn)品 旅游者是旅游服務(wù)的對(duì)象 也是中心和上帝 是活的靈魂 而包括賓館 飯店 娛樂(lè) 交通 導(dǎo)游 翻譯等在內(nèi)的旅游服務(wù) 旅游服務(wù)人員 因其服務(wù)功能變成了一種供旅游者購(gòu)買的綜合產(chǎn)品 二 旅游心理服務(wù)的界定 一 旅游功能服務(wù)和旅游心理服務(wù)的含義旅游功能服務(wù) 是指要圓滿地高效率地幫助旅游者解決在食 宿 行 購(gòu) 游 娛等方面所遇到的種種實(shí)際問(wèn)題或具體問(wèn)題 旅游心理服務(wù) 是指為旅游者提供的服務(wù) 包括旅游功能服務(wù)又包括旅游心理服務(wù)的雙重服務(wù) 即包括使其心理滿足達(dá)到內(nèi)心愉悅舒適感覺(jué)的服務(wù) 二 旅游功能服務(wù)和旅游心理服務(wù)的特點(diǎn) 三個(gè)不同的特點(diǎn) 旅游心理服務(wù)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求 旅游功能服務(wù)受企業(yè)物質(zhì)條件的制約 功能服務(wù)強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn) 旅游心理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì) 旅游服務(wù)的國(guó)際含義 第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略 一 服務(wù)的必要因素與魅力因素 美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用 雙因素論 理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià) 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略 缺乏必要因素 不滿意 具備必要因素 具備必要因素 缺乏魅力因素 既有必要因素 又有魅力因素 避免不滿意 不能說(shuō)不滿意 也不能說(shuō)滿意 滿意 二 個(gè)性化服務(wù) 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略 三 情感化服務(wù) 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略 四 金鑰匙服務(wù) 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略 可以用最簡(jiǎn)略的詞句形容金鑰匙服務(wù)的特征 即 無(wú)所不能 無(wú)微不至 十把金鑰匙 顧客就是上帝 微笑 真誠(chéng) 誠(chéng)實(shí)和友好 敏捷的服務(wù) 禮貌用語(yǔ) 佩戴胸牌 裝扮得體 相互合作 尊稱游客熟悉業(yè)務(wù) 五 旅游服務(wù)的心理原則 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則 一 顧客第一 服務(wù)至上二 以誠(chéng)做人 以信做事三 言有規(guī)矩 行有規(guī)范四 態(tài)度和藹 親切友好五 意識(shí)超前 主動(dòng)熱情六 機(jī)智靈活 隨機(jī)應(yīng)變 第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 一 旅游服務(wù)人員的情感特征 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 一 良好的情感傾向性 二 深厚的情感 三 穩(wěn)定而持久的情感 四 較高的情感效能 一 良好的情感傾向性 情感傾向性 是指一個(gè)人的情感指向什么和為什么而引起 服務(wù)人員良好的情感傾向應(yīng)該指向?yàn)橛慰头?wù)上 二 深厚的情感 深厚的情感是指旅游服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的濃厚情感 對(duì)游客的熱情不是靠一時(shí)的沖動(dòng) 應(yīng)該在服務(wù)工作的方方面面表現(xiàn)出來(lái) 三 穩(wěn)定而持久的情感 穩(wěn)定而持久的情感是與情感的深厚性聯(lián)系在一起的 并在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)不變化的情感 四 較高的情感效能 情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)生作用的程度 情感效能高的服務(wù)人員 能把任何情感轉(zhuǎn)化成促其積極學(xué)習(xí) 努力工作的動(dòng)力 二 旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 三 旅游服務(wù)人員的性格特征 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 具有諒解 支持 友誼 團(tuán)結(jié) 誠(chéng)實(shí) 謙虛 z自信 開(kāi)放 熱情的良好性格特征 就能夠與客人建立和諧的人際關(guān)系 保持最佳的服務(wù)狀態(tài) 使客人感到親切 樂(lè)意接受服務(wù) 塑造良好人格 改造不良性格的原則與途徑 注重治本因人施教強(qiáng)調(diào)社會(huì)實(shí)踐揚(yáng)長(zhǎng)避短強(qiáng)調(diào)自我修養(yǎng)持之以恒 四 旅游服務(wù)人員的能力特征 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 1 第一印象要優(yōu)美端莊 2 語(yǔ)言表達(dá)要簡(jiǎn)捷流暢 3 處理矛盾要妥善周到 4 對(duì)客招待要積極熱情 五 旅游服務(wù)人員的知識(shí)特征 一 專業(yè)知識(shí)職業(yè)道德知識(shí) 語(yǔ)言藝術(shù)知識(shí) 形體語(yǔ)言知識(shí) 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 禮儀禮節(jié)知識(shí) 安全衛(wèi)生知識(shí) 文學(xué)藝術(shù)知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)等 二 相關(guān)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 廣告學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué) 管理學(xué)等方面 三 技能知識(shí)寫(xiě)作 攝影 演講 編輯 外語(yǔ)等 案例分析 客人突然揮拳 某晚 一國(guó)際飯店的大堂賓客如云 接待員小馬非常忙 來(lái)了兩個(gè)客人要求開(kāi)標(biāo)間 小馬迅速核查后說(shuō) 有空房 當(dāng)房?jī)r(jià)比標(biāo)間要略高 318元一間 您看如何 其中一位客人大聲嚷嚷道 今天早上我打電話問(wèn) 你們說(shuō)268元 為什么晚上就成了318 真是漫天要價(jià) 說(shuō)著突然向小馬臉上打了一拳 如果你是小馬 你怎么辦 小馬仍然用正常的語(yǔ)氣解釋說(shuō) 268的房間已經(jīng)住滿了 318的房間還有幾間空著 我提醒先生 有問(wèn)題盡可能用嘴說(shuō) 另一位客人趕緊出面收?qǐng)稣f(shuō) 這位接待員態(tài)度還不錯(cuò) 既然如此建議 我們就住下吧 小馬很快辦好了手續(xù) 事后打人者向小馬道了謙 如何評(píng)述小馬的應(yīng)對(duì)行為 評(píng)述 小馬在挨打之后能夠忍住羞辱 控制自己的情緒 沒(méi)有以眼還眼 與客人發(fā)生沖突 這是強(qiáng)烈的角色意識(shí)使然 小馬擺正了客我之間的角色關(guān)系 只有時(shí)時(shí)把自己的角色放置心中 并固化為一種行為習(xí)慣的人才能在任何情況下作出近乎自動(dòng)的行為反應(yīng)來(lái) 第四節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往 一 客我交往的心理特點(diǎn)與基本策略 客我交往是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想 交流感情 表達(dá)意愿 解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題 而相互施加影響的過(guò)程 客我交往的形式分為直接交往和間接交往 多以直接交往為主 4區(qū)情緒不好 積極性很高 3區(qū)情緒不好 積極性不高 1區(qū)情緒好 積極性高 2區(qū)情緒好 積極性不高 Y積極性 X情緒性 心理狀態(tài)示意 說(shuō)一說(shuō) 分析四個(gè)區(qū)的客人的特點(diǎn) 談?wù)劮謩e該如何對(duì)待 旅游心理學(xué) 第八章 第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 一 短暫性 高效益的旅行使得客我交往頻率高 時(shí)間短 二 公務(wù)性 僅限于客人需要服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn) 三 不對(duì)等性 只有客人對(duì)服務(wù)員下達(dá)指令和要求 不存在相反過(guò)程 主人必須服從和滿足客人的意愿 四 個(gè)體與群體的兼顧性 個(gè)體的心理相異性與同質(zhì)旅游團(tuán)的存在 二 客我交往的特殊性 三 客我交往的溝通方式 溝通是指雙方通過(guò)一定的信息交流而達(dá)到相互了解的過(guò)程 溝通分為 言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通 三 客我交往的溝通方式 1 言語(yǔ)溝通注意使用旅游服務(wù)用語(yǔ)聲調(diào)的使用 要響亮而富有朝氣 三 客我交往的溝通方式 旅游心理學(xué) 第八章 第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 2 非言語(yǔ)溝通面部表情身姿動(dòng)態(tài)服飾空間距離 補(bǔ)充 游客的需求心理 方便安全清潔衛(wèi)生安靜公平