中等職業(yè)教育旅游服務與管理專業(yè)指導性人才培養(yǎng)方案.doc

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江蘇省中等職業(yè)教育 旅游服務與管理專業(yè)指導性人才培養(yǎng)方案 一、專業(yè)與專門化方向 專業(yè)名稱：旅游服務與管理（專業(yè)代碼130200） 專門化方向：旅行社業(yè)務、展覽講解 二、入學要求與基本學制 入學要求：初中畢業(yè)生或具有同等學力者 基本學制：3年 三、培養(yǎng)目標 本專業(yè)培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設要求相適應，德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有一定的組織、協(xié)調(diào)、應變能力，掌握旅游服務與管理專業(yè)對應職業(yè)崗位必備的知識與技能，能從事導游、旅行社門市接待、旅行社票務、展覽講解等工作，具備職業(yè)生涯發(fā)展基礎和終身學習能力，能勝任生產(chǎn)、服務、管理一線工作的高素質(zhì)勞動者和技術技能人才。 四、職業(yè)（崗位）面向、職業(yè)資格及繼續(xù)學習專業(yè) 專門化方向 職業(yè)（崗位） 職業(yè)資格要求 繼續(xù)學習專業(yè) 旅行社業(yè)務 旅行社導游 導游（初級） 高職： 旅游管理、涉外旅游、導游、旅行社經(jīng)營管理 本科： 旅游管理 旅行社門市接待 旅行社票務 展覽講解 展覽講解員 展覽講解員（中級） 五、綜合素質(zhì)及職業(yè)能力 （一）綜合素質(zhì) 1.具有良好的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識。 2.具備較強的服務意識、安全意識及節(jié)能環(huán)保意識。 3.具備良好的人文和科學素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度。 4.具備吃苦耐勞、積極進取、敬業(yè)愛崗的工作態(tài)度。 5.具備獨立工作和解決問題的能力。 6.具備良好的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力和應變能力。 7.具有良好的禮儀、形體知識和技能。 8.具有健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。 （二）職業(yè)能力（職業(yè)能力分析見附錄） 1.行業(yè)通用能力： （1）服務接待能力：具有接待客戶的能力；具有導游服務的能力；具有提供票務服務的能力；具有展覽講解服務的能力。 （2）人際交往能力：具有良好的語言表達和書面表達的能力；具有良好的溝通能力，能妥善處理客我關系和旅游企業(yè)的人際關系。 （3）組織協(xié)調(diào)能力：具有組織、安排旅游活動的能力；具有與旅行社不同部門之間協(xié)調(diào)、合作的能力；具有與其他旅游企業(yè)之間協(xié)調(diào)、合作的能力。 （4）產(chǎn)品推銷能力：具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力。 2.職業(yè)特定能力： （1）普通旅行社導游：具有沿途講解的能力；具有旅游景區(qū)景點導游詞編寫的能力；具有組織、協(xié)調(diào)旅游活動中吃、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)的能力；具有妥善處理游客要求的能力；具有預防、處理旅游活動中常見問題及事故的能力。 （2）旅行社門市接待:具有傾聽客戶需求，提供準確信息的能力；具有建立和維持客戶關系的能力；具有根據(jù)客戶特點采取不同服務方式的能力；具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力。 （3）旅行社票務:具有根據(jù)客戶需求，提供票務查詢、預訂的能力；具有根據(jù)客戶需求準確出票、結算的能力；具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力。 （4）展覽講解員:具有展覽館講解的能力；具有展覽館講解詞編寫的能力；具有妥善處理游客要求的能力；具有策劃展覽館特色活動的能力。 3.跨行業(yè)職業(yè)能力： （1）具有適應崗位變化的能力。 （2）具有旅行社經(jīng)營管理能力和旅游企業(yè)管理的基礎能力。 （3）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎能力。 六、課程結構及教學時間分配 （一）課程結構 （二）教學時間分配 學期 學期周數(shù) 教學周數(shù) 考試 周數(shù) 機動 周數(shù) 周數(shù) 其中：綜合性實踐教學及教育活動周數(shù) 一 20 18 1（軍訓/入學教育） 1 1 二 20 18 1(社會實踐) 1 1 三 20 18 1(社會實踐) 1 1 四 20 18 1(旅行社實訓/展覽講解實訓) 1 1 五 20 18 1(旅行社實訓/展覽講解實訓) 1 1 六 20 20 19(頂崗實習) — — 1(畢業(yè)教育) — — 總計 120 110 25 5 5 七、教學進程安排 課程類別 序號 課程名稱 學時數(shù) 課程教學各學期周學時 總學時 學分 一 二 三 四 五 六 18周 18周 18周 18周 18周 20周 17周 1周 17周 1周 17周 1周 17周 1周 17周 1周 20周 公共基礎課程 1 德育課 必修 職業(yè)生涯規(guī)劃 34 2 2 2 職業(yè)道德與法律 34 2 　 2 3 經(jīng)濟政治與社會 34 2 　 2 4 哲學與人生 34 2 　 2 5 限選 心理健康 34 2 2 6 職業(yè)健康與安全 7 環(huán)保教育 8 文化課 必修 語文 238 14 4 4 4 2 9 數(shù)學 204 12 4 4 2 2 10 英語 204 12 4 4 2 2 11 計算機應用基礎 136 8 4 4 12 體育與健康 170 10 2 2 2 2 2 13 藝術(美術、音樂) 34 2 2 14 15 限選 中國歷史常識 34 2 2 中國文化常識 16 任選課程 102 6 2 2 2 合 計 1292 76 22 20 14 14 6 專業(yè)技能課程 17 基礎平臺課程 旅游概論 34 2 2 18 旅游地理 68 4 2 2 19 旅游心理學 34 2 　 2 20 服務禮儀 68 4 2 2 21 口語訓練 68 4 2 2 22 旅游營銷 68 4 　 2 2 23 旅游英語 68 4 　 　 　 4 24 導游基礎知識 136 8 2 2 2 2 25 導游服務技能 102 6 2 2 2 26 導游法規(guī)知識 102 6 2 2 2 27 地方景點導游 102 6 2 2 2 小 計 850 50 8 10 10 10 12 28 技能方向課程 旅行社業(yè)務 旅行社實務 68 4 4 29 航空票務知識 68 4 4 30 旅行社實訓 56 4 1周 1周 31 展覽講解 展覽講解基礎知識 68 4 4 32 展覽講解（中級） 68 4 4 33 展覽講解實訓 56 4 1周 1周 小 計 192 12 4 4 1周 1周 34 專業(yè)任選課程 社會實踐活動 56 2 1周 1周 35 專業(yè)技能類選修 170 10 10 小 計 226 12 1周 1周 10 頂崗實習 570 29 19周 合 計 1838 103 8 10 1周 14 1周 14 1周 22 1周 19周 其他教育活動 軍訓/專業(yè)認識與入學教育 28 1 1周 畢業(yè)教育 28 1 1周 小 計 56 2 1周 1周 總 計 3186 181 30 1周 30 1周 28 1周 28 1周 28 1周 20周 注：1.總學時3186。公共基礎必修和限選課程學時(含軍訓)占比約38.2%；專業(yè)技能課(含頂崗實習、專業(yè)認識與入學教育、畢業(yè)教育)占比約51.5%。其中任意選修課328學時，占比約10.3%； 2.總學分181。學分計算辦法：第1至第5學期每學期16～18學時計1學分；專業(yè)實踐教學周1周計2學分；頂崗實習1周計1.5學分；軍訓/專業(yè)認識與入學教育、社會實踐活動、畢業(yè)教育等活動1周計1學分，共4學分。 八、主要專業(yè)課程教學要求 課程名稱 （課時） 主要內(nèi)容 能力要求 旅游概論 （34） （1）旅游的產(chǎn)生及其科學概念； （2旅游的本質(zhì)、屬性與特征； （3）旅游的發(fā)展歷程及其時代特征； （4旅游活動的構成要素； （5)旅游業(yè)的構成； （6)旅游市場； （7)旅游與旅游業(yè)的影響和作用； （8)旅游與旅游業(yè)的發(fā)展前景 （1)能運用旅游活動的性質(zhì)和特點等知識來分析旅游現(xiàn)象； （2)能結合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展狀況，對旅行社、旅游飯店、旅游交通現(xiàn)狀、發(fā)展等進行分析； （3)能運用旅游市場知識對當?shù)芈糜问袌鲞M行細分； （4)能正確認識旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地位的確立以及在國民經(jīng)濟中的地位 旅游地理 （68） （1)地圖的認識； （2)旅游地理區(qū)劃； （3)黃河中下游旅游區(qū)； （4)長江中下游旅游區(qū)； （5)東南沿海旅游區(qū)； （6)西南旅游區(qū)； （7)青藏旅游區(qū)； （8)西北內(nèi)陸旅游區(qū)； （9)東北旅游區(qū) （1)能熟練掌握中國地圖，了解各種區(qū)域劃分的方法； （2)能熟練掌握七大旅游區(qū)各區(qū)域的具體方位和地理概況； （3)能簡要介紹七大旅游區(qū)的代表性景點及其特色； （4)能學會看地圖、用地圖 旅游心理學 （34） （1）如何對旅游者進行鑒貌辨色； （2）培養(yǎng)良好的旅游服務心理素質(zhì)； （3）旅游者的興趣、需要及動機； （4）旅游者的個性； （5）旅游業(yè)員工的心理保健； （6）旅游服務心理； （7）旅游投訴心理 （1)能運用心理學基礎知識，簡單分析心理學現(xiàn)象； （2）能從心理學的角度分析、提升自己的職業(yè)素養(yǎng)； （3）能運用所學知識預測客人的心理需求 服務禮儀 （68） （1)禮儀概述； （2)旅游服務意識塑造； （3)職業(yè)形象塑造； （4)服務禮儀養(yǎng)成； （5)服務崗位接待禮儀； （6)宗教禮儀； （7)民族禮儀； （8)涉外禮儀 （1)能形成良好的職業(yè)意識； （2)能注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì)； （3)能把握客人的心理，準確分析客我關系，有極強的人際交往能力和抗挫折能力 口語訓練 （68） （1)導游口語概述； （2)不同場合的口語運用技巧； （3)導游口語的用詞技巧； （4)導游口語的語音技巧； （5)導游口語的修辭技巧； （6)導游幽默語的運用； （7)導游口語技巧基本功訓練 （1)能綜合運用導游口語的用詞、語音、修辭技巧進行導游講解服務； （2)具有扎實的導游語言表達能力及語言技巧 ； （3)能運用幽默的語言進行導游詞創(chuàng)作 旅游營銷 （68） （1)旅游營銷概述； （2)旅行社營銷； （3)旅游目的地營銷； （4)旅游飯店營銷； （5)旅游商品營銷 （1)能運用營銷知識開展旅游營銷業(yè)務的基本技能； （2)初步具備一定的旅游營銷策劃能力 旅游英語 （68） （1）飯店英語； （2）在機場、飛機上； （3）旅游觀光； （4）購物； （5）在銀行、郵局 （1）能熟悉飯店英語，了解餐廳、前廳、客房等英語常用詞匯和情景會話，并靈活運用； （2）能熟悉在機場、飛機上的英語常用詞匯和情景會話，并靈活運用； （3）能熟悉旅游觀光英語，掌握著名景點的英文名稱和情景對話，并靈活運用； （4）能熟悉娛樂和購物方面的英語詞匯和情景對話，并靈活運用 導游基礎知識 （136） (全國導游基礎知識) （1)中國歷史概述； （2)中國的年節(jié)民俗； （3)中國自然景觀； （4)中國四大宗教； （5)中國的古代建筑； （6)中國古典園林； （7)現(xiàn)代建筑和主題公園； （8)中國旅游文學知識； （9)其他基礎知識 （1)能靈活運用歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識，并掌握典型景觀的講解； （2)能熟練掌握中國著名手工藝品和土特產(chǎn)品知識，做好帶團工作中游客購物環(huán)節(jié)的服務； （3)能掌握中國主要菜肴（如八大菜系）的知識，在導游工作中能根據(jù)游客的口味安排他們的餐飲 （江蘇導游基礎知識） （1)江蘇概覽； （2)區(qū)域旅游資源； （3)風物特產(chǎn) （1)能靈活運用江蘇的地理知識、歷史概述、旅游資源來介紹江蘇 （2)能介紹江蘇三大旅游區(qū)的城市概況及其主要景點 （3)能從江蘇工藝美術、風味美食等方面來介紹江蘇的特產(chǎn) 導游服務技能 （102） （1)導游服務程序與內(nèi)容； （2)導游講解服務； （3)旅游故障及其處理； （4)旅游者個別要求及其應對； （5)導游服務水平的提高； （6)旅行社、飯店與旅行常識 （1)掌握導游工作（全陪、地陪）程序； （2)能根據(jù)游客的特點進行導游講解服務； （3)具備良好的職業(yè)道德與法制意識； （4)能具備一定的才藝，具有能活躍團隊氣氛的能力 導游法規(guī)知識 （102） （1)法的基礎知識； （2)合同法律制度； （3)消費者權益保護法律制度； （4)旅行社管理法規(guī)制度； （5)導游人員管理法規(guī)制度； （6)旅游飯店管理法規(guī)制度； （7)旅游安全管理法規(guī)制度； （8)旅游出入境管理法律、法規(guī)制度； （9)旅游法 （1)能具備嚴謹、守法的工作態(tài)度和良好的法律意識； （2)能運用旅游法的知識，分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實際問題； （3)能在導游工作中正確運用及宣講國家的方針政策 地方景點導游（102） （1)地方概況； （2)各地區(qū)5～10個景點（建議以導游考證景點為主）； （3)導游模擬講解 （1)掌握本地區(qū)自然、歷史、經(jīng)濟、文化、旅游等方面的知識； （2)掌握地方景點的歷史、文化、線路等知識； （3)能進行15分鐘以上的城市概況介紹和即時的沿途講解； （4)能對各景區(qū)的指定小景點進行5分鐘導游講解； （5)能依據(jù)游覽線路進行30分鐘以上的導游講解； （6)能在導游講解過程中運用多種講解技巧和組織技巧 旅行社實務 （68） （1)旅行社簡介； （2)旅行社產(chǎn)品設計； （3）旅行社計調(diào)操作實務； （4）旅行社外聯(lián)操作實務； （5）旅行社接待操作實務； （6）旅行社同業(yè)操作實務； （7）旅行社人力資源管理 （1)能熟悉旅行社各部門的基本業(yè)務； （2)能根據(jù)產(chǎn)品流程設計常規(guī)旅游線路； （3)能對設計的旅游線路進行成本核算并對外報價； （4)能進行團隊的行程制作，報價以及操作信息反饋等計調(diào)、組團業(yè)務 航空票務知識（68） （1)民航、航空公司基本概況； （2)飛機基本常識； （3)機票基本常識； （4)E-Term系統(tǒng)簡介和基本代碼、指令的掌握； （5)在E-Term系統(tǒng)上訂票、出票； （6)退票、改簽的常識 （1)了解民航、機票、航空公司的基本知識； （2）能熟練掌握票務銷售、票務預訂等方面的操作技能； （3)能進行E-Term訂票軟件的操作 旅行社實訓（56） （1)門市接待實訓； （2)票務實訓 （1)熟悉旅行社門市接待工作流程； （2)能獨立進行客戶咨詢、接待工作； （3)熟悉旅行社票務工作流程； （4）能獨立進行機票、火車票的查詢、預訂工作 展覽講解基礎知識 （68） （1)職業(yè)道德教育和實踐； （2)博物館基礎知識； （3)發(fā)聲知識； （4)普通話語音基礎知識 （1)掌握博物館基礎知識； （2）掌握普通話知識； （3）掌握語言表達基礎知識； （4）熟悉與文物有關的法律法規(guī)知識； （5）熟悉安全常識 展覽講解(中級) （68） （1)接待； （2)講解； （3)講解詞編寫 （1)掌握展覽講解員的接待技能； （2）掌握展覽講解員的講解技能； （3）熟悉講解詞的編寫技能 展覽講解實訓（56） （1）展覽講解工作流程； （2）展覽講解服務實訓 （1）熟悉展覽講解的流程； （2）能運用展覽講解技能獨立進行講解工作； （3)熟悉展覽講解服務中常見突發(fā)事故的處理程序和方法 九、專業(yè)教師基本要求 1．專任專業(yè)教師與在籍學生之比不低于1:36；研究生學歷（或碩士以上學位）5%，高級職稱15%以上；獲得與本專業(yè)相關的高級工以上職業(yè)資格60%以上，或取得非教師系列專業(yè)技術中級以上職稱30%以上；兼職教師占專業(yè)教師比例10%～40%，60%以上具有中級以上技術職稱或高級工以上職業(yè)資格。 2．專任專業(yè)教師應具有旅游類專業(yè)本科以上學歷90%以上；3年以上專任專業(yè)教師，應達到“省教育廳辦公室關于公布《江蘇省中等職業(yè)學?！半p師型”教師非教師系列專業(yè)技術證書目錄(試行)》的通知”文件規(guī)定的職業(yè)資格或?qū)I(yè)技術職稱要求,如旅行社經(jīng)理、導游員（普通話）、出境旅游領隊等。 3．專業(yè)教師具有良好的師德修養(yǎng)、專業(yè)能力，能夠開展理實一體化教學，具有信息化教學能力。專任專業(yè)教師普遍參加“五課”教研工作、教學改革課題研究、教學競賽、技能競賽等活動。平均每兩年到企業(yè)實踐不少于2個月。兼職教師須經(jīng)過教學能力專項培訓，并取得合格證書，每學期承擔不少于30學時的教學任務。 十、實訓（實驗）基本條件 根據(jù)本專業(yè)人才培養(yǎng)目標的要求及課程設置的需要，按每班35名學生為基準，校內(nèi)實訓（實驗）教學功能室配置如下： 教學功能室 主要設備名稱 數(shù)量（臺/套） 規(guī)格和技術的特殊要求 網(wǎng)絡教室 電腦 36 需配置： 航空票務系統(tǒng)、旅行社管理軟件、模擬講解軟件 耳麥 36 投影 1～2 打印機 1～2 形體訓練室 音響 1 — 鏡子 3 — 把桿 3 — 導游實訓室 與旅游有關的實物、模型、沙盤、展板、多媒體等 由各學校自行安排 需配置： 地方景點軟件、模擬講解軟件 十一、編制說明 1．本方案依據(jù)《省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)江蘇省教育廳<關于進一步提高職業(yè)教育教學質(zhì)量的意見>的通知》（蘇政辦發(fā)[2012]194號）和《省教育廳關于制定中等職業(yè)教育和五年制高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)指導方案的指導意見》（蘇教職[2012]36號）編制。 2．本方案充分體現(xiàn)構建以能力為本位、以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系的課程改革理念。并突出以下幾點： （1）專業(yè)課程設置清晰，符合職業(yè)崗位需求。本方案依據(jù)旅行社接待、旅行社票務、導游員、展覽講解員等職業(yè)的崗位需求，通過對旅行社門市接待、旅行社票務、導游員、展覽講解員的職業(yè)能力分析來構建課程體系，開設《旅行社業(yè)務》、《航空票務知識》、《導游基礎知識》、《導游服務技能》、《導游法規(guī)知識》、《地方景點導游》、《展覽講解》等專業(yè)課程，保證學生能夠掌握從事本專業(yè)領域?qū)嶋H工作的知識和技能。 （2）加強口語訓練內(nèi)容，凸顯職業(yè)特定能力。旅游服務與管理專業(yè)最主要的職業(yè)特定能力是講解能力，本方案在課程設置中特別加強了學生口語訓練的內(nèi)容，如第1、2學期開設《口語訓練》課程，從語音、語調(diào)方面對學生進行語言表達的訓練；第3、4、5學期開設《地方景點導游》、《展覽講解》課程，從專業(yè)講解方面對學生進行語言表達的訓練。 （3）大賽融入專業(yè)課程，貫徹教學改革理念。本方案結合江蘇省職業(yè)學校技能大賽導游項目中職組比賽內(nèi)容，將技能大賽的要求融入到專業(yè)課程中，全面貫徹江蘇省職業(yè)教育教學改革理念。如針對筆試項目開設《導游基礎知識》、《導游服務技能》、《導游法規(guī)知識》等課程；針對導游講解項目開設《口語訓練》、《地方景點導游》等課程；針對才藝表演項目，在任選課的專業(yè)技能課程中建議開設《綜合才藝》課程。 （4）人文課程豐富多樣，提高學生綜合素養(yǎng)。本方案尊重學生特點，發(fā)展學生潛能，加強德育、智育、體育、美育課程的同時，在任選課程中多開設人文類課程，促進學生思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)與身體素質(zhì)的全面發(fā)展，奠定學生終身發(fā)展的良好基礎。 3．中等職業(yè)學校依據(jù)本方案制定實施性人才培養(yǎng)方案。 （1）落實“2.5+0.5”人才培養(yǎng)模式，學生校內(nèi)學習5個學期，校外頂崗實習不超過1學期。每學年為52周，其中教學時間40周（含復習考試），假期12周。第1至第5學期，每學期教學周18周，機動、考試周2周，按28～30學時/周計算；第6學期頂崗實習18或19周，按30學時/周計算。 （2）任意選修課程可結合學生個性發(fā)展需求和學校辦學特色針對性開設。以下課程僅供參考： ①人文類課程主要是促使學生人文素養(yǎng)發(fā)展，如普通話、名著賞析、書法、形體訓練、形象設計、飲食文化、公共關系學、攝影技巧、健美操、體育舞蹈……人文類課程建議開設在3～5學期，每學期2課時。 ②專業(yè)技能類課程主要開設專業(yè)技能拓展類課程，如綜合才藝、旅游英語/日語、財務基礎知識、旅游娛樂服務與管理、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、餐飲服務、菜點酒水、茶藝、插花、地方旅游工藝品鑒賞、旅行社計調(diào)、景區(qū)服務與管理、目的國概況……專業(yè)技能類課程建議開設在第5學期，10課時。 ③社會實踐類課程分為參觀考察類、市場調(diào)查類、志愿服務類……，參觀考察類主要是考察景區(qū)線路、參與旅游博覽會/旅游交易會/會展活動等；市場調(diào)查類主要是為景區(qū)、旅行社等旅游企業(yè)進行市場調(diào)查；志愿服務類主要是參與旅游景區(qū)志愿者服務活動。社會實踐類課程建議開設在第2、3學期，總課時為56（2周）。 4.開發(fā)單位及核心成員。牽頭單位及成員：無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術學校，吳呤顆、袁玲玲、馮霞敏、顧躍峰。參與單位及成員：常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術學校，陳曦；南京旅游營養(yǎng)中等專業(yè)學校，戴斌；南通市旅游職業(yè)高級中學，葛剛；揚州旅游商貿(mào)學校，濮德鎖；南京旅游職業(yè)學院旅游學院，張新南、張軍、孫斐。 附錄 旅游服務與管理專業(yè)職業(yè)能力分析 職業(yè)崗位 工作任務 職業(yè)技能 知識領域 能力整合排序 旅行社導游 接待 （1）能熟悉接待計劃，做好物品準備、知識準備、形象準備等； （2）能做好旅游團隊的迎接服務 服務禮儀、旅游心理學、導游基礎知識、導游服務技能、導游法規(guī)知識、地方景點導游 一、行業(yè)通用能力 1．服務接待能力： （1）具有接待客戶的能力； （2）具有導游服務的能力； （3）具有提供票務服務的能力； （4）具有展覽講解服務的能力 2．人際交往能力： （1）具有良好的語言表達和書面表達的能力； （2）具有良好的溝通能力，能妥善處理客我關系和旅游企業(yè)的人際關系 3．組織協(xié)調(diào)能力： （1）具有組織、安排旅游活動的能力； （2）具有與旅行社不同部門之間協(xié)調(diào)、合作的能力； （3）具有與其他旅游企業(yè)之間協(xié)調(diào)、合作的能力 4．產(chǎn)品推銷能力：具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力 二、職業(yè)特定能力 1.旅行社導游： （1）具有沿途講解的能力； （2）具有旅游景區(qū)景點導游詞編寫的能力； （3）具有組織、協(xié)調(diào)旅游活動中吃、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)的能力； （4）具有妥善處理游客要求的能力； （5）具有預防、處理旅游活動中常見問題及事故的能力 2.旅行社門市接待： （1）具有傾聽客戶需求，提供準確信息的能力； （2）具有建立和維持客戶關系的能力； （3）具有根據(jù)客戶特點采取不同服務方式的能力； （4）具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力 3.旅行社票務： （1） 具有根據(jù)客戶需求，提供票務查詢、預訂的能力； （2）具有根據(jù)客戶需求準確出票、結算的能力； （3）具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力。 4．展覽講解員： （1）具有展覽館講解的能力； （2）具有展覽館講解詞編寫的能力； （3）具有妥善處理游客要求的能力； （4）具有策劃展覽館特色活動的能力 三、跨行業(yè)職業(yè)能力 （1）具有適應崗位變化的能力； （2）具有旅行社經(jīng)營管理能力和旅游企業(yè)管理的基礎能力； （3）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎能力 導游講解 能根據(jù)旅游團隊的需求、特點進行相應的導游講解 組織協(xié)調(diào) 能按照接待計劃認真安排旅游團隊的旅游活動項目 維護安全 能在旅游活動中多次提醒旅游團隊注意人身安全、財產(chǎn)安全等 處理問題 能及時、規(guī)范地處理旅游團隊中出現(xiàn)的問題 送行 能在旅游活動結束后進行旅游團隊的送別服務 旅行社門市接待 電話咨詢 能使用禮貌用語接受客戶旅游咨詢，并介紹相關旅游產(chǎn)品 服務禮儀、旅游心理學、旅游地理、導游基礎知識、計算機應用基礎、旅游營銷 客戶登記 能使用禮貌用語、服務禮儀接待客戶，做好登記工作 接待客戶 能按照工作規(guī)范接待客戶，認真傾聽客戶的旅游需求 推薦產(chǎn)品 能根據(jù)客戶需求推薦相應的旅游產(chǎn)品 資料收發(fā) 能運用計算機收集、整理、歸納客戶資料 旅行社票務 查詢 能根據(jù)客戶要求查詢、提供票務信息 服務禮儀、航空票務知識、航空票務操作系統(tǒng) 預訂 能根據(jù)客戶要求預訂機票（含電子客票）或火車票 出票 能根據(jù)客戶要求購買機票或火車票 結算 能對客戶已購的機票或火車票進行結算 展覽講解員 接待 （1）能熟悉接待計劃，做好物品準備、知識準備、形象準備等； （2）能做好旅游團隊的迎接服務 口語訓練、旅游心理學、服務禮儀、導游服務技能、展覽講解員基礎知識、中級展覽講解員技能 講解 能根據(jù)旅游團隊的需求、特點進行相應的講解 講解詞編寫 能根據(jù)工作需要編寫展覽講解詞 業(yè)務指導與活動策劃 能結合展覽館的特色進行相關業(yè)務指導和活動策劃 注：本表是方案開發(fā)組集成職業(yè)院校、行業(yè)企業(yè)專家共同開發(fā)。職業(yè)學校應結合本校特點和區(qū)域行業(yè)企業(yè)崗位需求，充分調(diào)研后，制定本校的該專業(yè)職業(yè)能力分析表。