《旅游服務(wù)禮儀》PPT課件.ppt

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旅游服務(wù)禮儀 肅南縣職教中心樊萬(wàn)林2013年12月 城市游客來(lái)到農(nóng)牧村 想要尋找一個(gè)安靜的環(huán)境 享受樸素的鄉(xiāng)土 民族 氣息 但農(nóng)牧村旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù) 尤其是你的言行舉止 也在時(shí)時(shí)刻刻影響著游客的感受 課程說(shuō)明 課程內(nèi)容 結(jié)合農(nóng)牧村旅游經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要 介紹農(nóng)牧村旅游接待服務(wù)禮儀 提升農(nóng)牧村旅游業(yè)戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理能力 特別是樹(shù)立和提高正確的服務(wù)理念 為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 增強(qiáng)農(nóng)牧村旅游的吸引力 授課對(duì)象 農(nóng)牧村旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù) 業(yè)主 管理人員 服務(wù)骨干 從事鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的行業(yè)管理人員 主要內(nèi)容 服務(wù)形象禮儀 儀容 儀表 服務(wù)儀態(tài)禮儀 站坐 鞠躬 手勢(shì) 表情 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 服務(wù)接待禮儀 儀容儀表 男士 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四 五?？圩又g 襯衫領(lǐng)口要干凈 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中 長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜 穿黑 深藍(lán) 深灰色等深色薄棉襪 黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清潔 頭發(fā)需勤洗 無(wú)頭皮屑 且梳理整齊 不染發(fā) 不光頭 不留長(zhǎng)發(fā) 以前不掩額 側(cè)不蓋耳 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔 不留異味 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 指甲縫不能有污垢 指甲不得長(zhǎng)于1mm 忌留胡須 養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣 面部保持清潔 眼角不可留有分泌物 如戴眼鏡 應(yīng)保持鏡片的清潔 保持鼻孔清潔 平視時(shí)鼻毛不得露于孔外 重點(diǎn) 形成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 儀容儀表 女士 領(lǐng)口保持清潔 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 穿裙裝時(shí) 必須穿連褲絲襪 忌穿破損絲襪 顏色以肉色為宜 忌光腳穿鞋 著黑色中跟皮鞋 不得穿露趾鞋和休閑鞋 保持鞋面光亮 清潔 佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì) 式樣以素色耳針為主 工作時(shí)要化淡妝 以淡雅 清新 自然為宜 保持口腔清潔 不留異味 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 指甲不得長(zhǎng)于2mm 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 注意甲油不要有殘缺 頭發(fā)需勤洗 無(wú)頭皮屑 不染發(fā) 且梳理整齊 長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后 短發(fā)要合攏在耳后 重點(diǎn) 形成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 親切 優(yōu)雅 月亮媽媽的微笑 旅游服務(wù)人員的儀態(tài) 垂臂式站姿腹前握指式后背握指式 服務(wù)人員常用站姿 女士得體的站姿要點(diǎn) 平肩 直頸 下頜微向后收 兩眼平視 雙手自然下垂 手臂自然彎曲 雙腿伸直 膝蓋放松 大腿稍收緊 在胸下交疊會(huì)讓下半身的視覺(jué)比例拉長(zhǎng) 更顯優(yōu)雅 腳尖分開(kāi)一拳的距離 腳跟靠攏 腳夾角約成45度 或者呈小丁字步 右手壓在左手上面 大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的 對(duì)比一下吧 鞠躬禮的要點(diǎn) 行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人 并攏雙腳 行15度到30度禮 同時(shí)問(wèn)候 您好 早上好 歡迎光臨 服務(wù)工作中常用手勢(shì) 基本要領(lǐng) 五指并攏 手心朝向客人 身體稍前傾 肩下壓 以肘為軸向外轉(zhuǎn) 要目視來(lái)賓 面帶微笑 請(qǐng)進(jìn) 手勢(shì) 請(qǐng)坐 手勢(shì) 請(qǐng)往前走 手勢(shì)鼓掌 常用接待禮儀 稱(chēng)呼 一般性稱(chēng)呼 職務(wù)性稱(chēng)呼 職稱(chēng)性稱(chēng)呼 職業(yè)性稱(chēng)呼 提示 一般來(lái)說(shuō) 在旅游服務(wù)接待工作中 對(duì)于男士通常稱(chēng) 先生 年輕女性稱(chēng) 小姐 對(duì)于不知道婚姻狀況的女性一般統(tǒng)稱(chēng) 女士 但這種稱(chēng)呼容易顯得疏遠(yuǎn) 因此 在鄉(xiāng)村旅游接待中稱(chēng)呼完全可以 入鄉(xiāng)隨俗 常用接待禮儀 介紹 基本原則 尊者優(yōu)先與女士?jī)?yōu)先 順序 受尊重者有優(yōu)先知情權(quán) 在服務(wù)中 客人就是尊者 常用接待禮儀 握手 握手時(shí)雙方相距約1米遠(yuǎn) 雙腿呈立正姿勢(shì) 上身微向前傾 右臂自然向前伸出與身體略呈五六十度 拇指與掌分開(kāi) 其余四指并攏微向內(nèi)曲 與男士可握全掌 與女士可握住手指 上下稍許晃動(dòng)三四次 常用接待禮儀 握手 握手力度要適當(dāng) 不可用力過(guò)大而使對(duì)方有疼痛感 過(guò)輕或抓指尖的握手又顯得妄自尊大或敷衍了事 男士與女士握手只需輕握一下女士的四指即可 不可握得太緊 握手時(shí)間長(zhǎng)短因人 因地 因情而異 與初識(shí)者握手一般以2 3秒為宜 與異性握手 一握即可 不可久握不放 與熟人老朋友可邊握手邊問(wèn)候 時(shí)間也應(yīng)控制在20秒之內(nèi) 常用接待禮儀 握手禁忌 1 目光游移2 久握不放3 交叉握手4 敷衍了事出手時(shí)慢吞吞握手后用手帕擦手不可用左手不可戴手套或墨鏡不可隔著門(mén)檻 常用接待禮儀 交換名片 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí) 應(yīng)對(duì)老者 行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂 助臂一般只是輕扶肘部 以左手扶客戶(hù)右臂 常用接待禮儀 助臂服務(wù) 遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶(hù)手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送 輕拿輕放 如需客戶(hù)簽名 應(yīng)把筆套打開(kāi) 用右手的拇指 食指和中指輕握筆桿 筆尖朝向自己 遞至客戶(hù)的右手中 常用接待禮儀 遞送資料 雙手遞接 不方便用雙手時(shí) 也要以右手為好 遞給客人的物品 以直接交到客人手中為好 服務(wù)人員在遞物于客人時(shí) 應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方 如相距較遠(yuǎn) 遞物者應(yīng)主動(dòng)向前 假如自己坐著的話 還應(yīng)在遞物時(shí)起身站立為好 將帶有文字的物品遞交給他人時(shí) 需使之正面面對(duì)對(duì)方 將待尖 帶刃或者易于傷人的物品遞于他人時(shí) 切勿以尖 刃直指對(duì)方 應(yīng)當(dāng)使其朝向自己或者他處 常用接待禮儀 遞送物品 常用接待禮儀 展示物品 一是將物品舉至高于雙眼之處 這適于被人圍觀時(shí)采用 二是將物品舉至上不過(guò)眼部 下不過(guò)胸部的區(qū)域 這適用于讓他人看清展示之物 上下樓梯時(shí)要靠右行 腳步輕放 速度均勻 引領(lǐng)客戶(hù)上下樓梯時(shí) 遵守安全原則 即上樓梯時(shí)在后 下樓梯時(shí)在前 常用接待禮儀 上下樓梯 進(jìn)房間前要先敲門(mén) 得到允許后再入內(nèi) 敲門(mén)時(shí) 每次敲2 3下 每隔3至5秒敲一次 以手為客人開(kāi)門(mén) 服務(wù)接待人員應(yīng)后進(jìn)后出 出房間時(shí)應(yīng)面向客人 道別后 禮貌地倒退兩步 輕輕把門(mén)關(guān)上 常用接待禮儀 進(jìn)出房門(mén) 為客戶(hù)指示方向時(shí) 上身略向前傾 手臂伸直 五指自然并攏 掌心稍稍向上 目光面向客戶(hù)方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn) 指向目標(biāo)方向 常用接待禮儀 方向指示 請(qǐng)客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí) 應(yīng)面向客人稍許欠身 若雙方并排行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè) 若雙方單行行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置 在陪同引導(dǎo)客人時(shí) 服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客人相協(xié)調(diào) 及時(shí)的關(guān)照提醒 經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí) 須關(guān)照提醒客人留意 在行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí) 應(yīng)將頭部 上身轉(zhuǎn)向客人 常用接待禮儀 行進(jìn)指引 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí) 一般來(lái)講 走在前面的人 地位應(yīng)高 請(qǐng)客人走在前面 讓客人先進(jìn)先出 先坐先起 所以在領(lǐng)導(dǎo) 貴客認(rèn)路時(shí) 我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo) 貴客走在前面 當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí) 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo) 規(guī)律 對(duì)于橫向來(lái)講 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 右尊左卑 對(duì)于縱向來(lái)講 前排高于后排 前尊后卑 為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí) 五指并攏 指向閱讀內(nèi)容 面帶微笑 同客戶(hù)有目光交流 并有語(yǔ)言配合 常用接待禮儀 閱讀指示 示意客戶(hù)入座時(shí) 指并攏 拇指微微張開(kāi) 掌心微微向上 指向座椅 面帶微笑 目光注視客戶(hù) 并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶(hù)入座 常用接待禮儀 示意入座 常用接待禮儀 微笑服務(wù) 笑是一種語(yǔ)言 微笑應(yīng)是服務(wù)人員的 常規(guī)表情 微笑服務(wù)必須做到 三笑 三結(jié)合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 與語(yǔ)言結(jié)合 與身體結(jié)合 面帶三分笑 禮數(shù)已先到 以下情況服務(wù)人員不可以微笑 氣氛莊嚴(yán)時(shí)客人出洋相尷尬時(shí)如果客人身體有殘疾時(shí) 溝通技巧與服務(wù)禮貌用語(yǔ) 我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 1 迎賓時(shí) 歡迎您 歡迎光臨 2 接受吩咐時(shí) 是的 明白了 清楚了 3 向客人道歉 實(shí)在對(duì)不起 4 賓客向你致謝時(shí) 請(qǐng)別客氣 很高興為您服務(wù) 這是我應(yīng)該做的 5 不能立即接待時(shí) 請(qǐng)稍等一下 6 對(duì)待稍等的客人打招呼 對(duì)不起 讓您久等了 服務(wù)工作中的基本用語(yǔ) 1 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ) 您好 各位好 諸位女士好等 2 時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ) 早上好 下午好 晚上好 晚安等 問(wèn)候語(yǔ) 歡送語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ) 您好 歡迎光臨 李小姐 歡迎您 2 歡送語(yǔ) 再見(jiàn) 您慢走 歡迎再來(lái) 歡迎下次光臨 一路平安 等 一個(gè) 請(qǐng) 字值千金 請(qǐng) 字應(yīng)該是生活中使用頻率最高的詞匯 請(qǐng) Please 在任何需要麻煩他人的時(shí)候 必須說(shuō)的禮貌用語(yǔ) 社交禮儀有時(shí)就是如此簡(jiǎn)單 一句話卻會(huì)發(fā)揮巨大的效用 然而 最簡(jiǎn)單的事往往又是最難辦得到的 1 當(dāng)需要請(qǐng)求別人做某事時(shí) 請(qǐng)您幫忙好嗎 麻煩您幫一下忙 好嗎 請(qǐng)借借光 請(qǐng)遞給我 請(qǐng)傳過(guò)去 2 在表示對(duì)他人關(guān)切時(shí) 請(qǐng)走好 請(qǐng)慢走 3 在表示謙讓時(shí) 您先請(qǐng) 4 在請(qǐng)求對(duì)方不要做某事時(shí) 請(qǐng)不要在這兒吸煙 請(qǐng)不要大聲喧嘩5 在關(guān)照或安撫他人時(shí) 請(qǐng)稍候 我馬上就來(lái) 6 在希望得到他人諒解時(shí) 請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)相信 請(qǐng)理解 一個(gè)請(qǐng)字值千金 致歉 對(duì)不起 永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)頭 道歉 該說(shuō)時(shí)要及時(shí) 不該說(shuō)時(shí)不能說(shuō) 主要有幾種場(chǎng)合 1 服務(wù)人員言行舉止不當(dāng)時(shí) 為了取得服務(wù)對(duì)象的原諒 對(duì)不起 實(shí)在對(duì)不起 對(duì)不起 我錯(cuò)怪您了 對(duì)不起 我把這事給忘了 這是我的疏忽 2 當(dāng)服務(wù)不及時(shí)或打擾了客人 希望得到客人的諒解時(shí) 對(duì)不起 打擾您了 給您添麻煩了 真不好意思 對(duì)不起 請(qǐng)稍等片刻 對(duì)不起 讓您久等了 對(duì)不起 我?guī)湍鷵Q一下餐盤(pán) 3 當(dāng)不能滿(mǎn)足客人的需要時(shí) 對(duì)不起 今天這道菜點(diǎn)的人多 已經(jīng)沒(méi)有了 您看 可以嗎 這也是我們這里的一個(gè)特產(chǎn) 4 需引起他人注意時(shí) 對(duì)不起 請(qǐng)問(wèn)您是 先生嗎 對(duì)不起 小姐 有您的電話 感謝是要說(shuō)出來(lái)的 對(duì)于別人給以的幫助 理解 支持 關(guān)注或傾聽(tīng) 要表示感謝 在具體運(yùn)用中要注意幾點(diǎn) 謝謝 不僅說(shuō)在口頭上 更重要的是發(fā)自?xún)?nèi)心 1 在某些場(chǎng)合可在謝謝后另加稱(chēng)呼指代 謝謝您 謝謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo) 謝謝大家的關(guān)心 2 恰當(dāng)把握好說(shuō) 謝謝 的時(shí)機(jī)和頻率 說(shuō)謝謝一般有兩種時(shí)機(jī) 客人前來(lái)消費(fèi)離別時(shí) 謝謝您的光臨 歡迎下次再來(lái) 請(qǐng)求別人幫忙時(shí) 謝謝您幫個(gè)忙 好嗎 是請(qǐng)求別人幫忙后說(shuō) 謝謝 是致謝 當(dāng)客人表?yè)P(yáng) 幫忙或提意見(jiàn)時(shí) 也要使用答謝語(yǔ) 例句 謝謝您的好意 謝謝您的合作 謝謝您的鼓勵(lì) 謝謝您的夸獎(jiǎng) 謝謝您的幫助 謝謝您的提醒 例子 某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候 不經(jīng)意將筷子掉在地上了 這個(gè)客人也不講究 撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用 這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快 馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前 并說(shuō) 對(duì)不起 請(qǐng)用這一雙 謝謝合作 客人大受感動(dòng) 離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō) 你們的小姐反應(yīng)迅速 她幫助了我還要感謝我 真是訓(xùn)練有素 希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì) 指示語(yǔ) 例句 先生 請(qǐng)一直往前走 先生 請(qǐng)隨我來(lái) 先生 請(qǐng)您稍坐一會(huì) 馬上就給您上菜 這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求 1 避免命令式 不應(yīng)這樣說(shuō) 先生請(qǐng)你出去 這里是不能進(jìn)來(lái)的 應(yīng)該這樣說(shuō) 先生您有什么事讓我來(lái)幫您 您回座位稍等 我馬上就來(lái)好嗎 2 語(yǔ)氣要有磁性 眼光要柔和 3 應(yīng)該配合手勢(shì) 征詢(xún)語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ) 例句 先生 您看現(xiàn)在可以上菜了嗎 小姐 如果您不介意 我把您的座位調(diào)整一下好嗎 征詢(xún)語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng) 會(huì)使顧客很不愉快 例如 在有些就餐中 盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn) 還沒(méi)食用 服務(wù)員既不征詢(xún) 也不打招呼 就把盤(pán)子撤走了 案例 一對(duì)情侶到某餐廳用餐 可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿(mǎn) 于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐 但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人 這時(shí)大圓桌均己坐滿(mǎn) 而靠窗的小方桌又空了出來(lái) 于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō) 你們二位請(qǐng)到這邊來(lái) 他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行 這時(shí)客人不高興了 不耐煩地說(shuō)道 不行 我們就坐這兒 不動(dòng)了 這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了 二位實(shí)在對(duì)不起 給您添麻煩了 靠窗的小方桌 很有情調(diào)更方便二位談話 如果你們不介意的話 我給您二位調(diào)過(guò)去 謝謝您的支持 客人一下就變得平和起來(lái) 同意了主管的安排 推銷(xiāo)語(yǔ) 成功營(yíng)銷(xiāo)的技巧 例句 先生 來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒 小姐 是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦 1 多用選擇疑問(wèn)句 少用特殊疑問(wèn)句 采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn) 起碼有50 的可能性遭到客人的否定 采用選擇疑問(wèn)句 效果可能大不一樣 由于采用選擇疑問(wèn)句 給予了顧客的選擇余地 同時(shí)也讓客人了解了一些信息 增加了一些有趣味的話題 2 將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去 謝謝大家