家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范.doc

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家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范 一、總則 第一條為促進本市家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)市場健康發(fā)展，維護正常的維修收費與服務(wù)秩序，根據(jù)《中華人民共和國價格法》和國家發(fā)展和改革委員會頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》和上海市人民政府頒布的《上海市行業(yè)協(xié)會暫行辦法》以及上海市物價局制定頒布的《上海市家用電器維修價格行為規(guī)則》等法律和規(guī)章，特制定《上海家用中央空調(diào)行業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）。 第二條本規(guī)范以建立行業(yè)和企業(yè)的自律機制，規(guī)范行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)營行為，提高行業(yè)整體素質(zhì)為宗旨，是行業(yè)自律管理的重要組成部分。 第三條本規(guī)范適用于上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T322-2004《家用中央空調(diào)工程技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的單臺制冷量為7~80kW機組及安裝施工工程的維修保養(yǎng)服務(wù)。凡在上海地區(qū)維修的家用中央空調(diào)機組均適用本規(guī)范。 第四條有關(guān)企業(yè)在從事家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護規(guī)范服務(wù)和收費秩序。依法禁止經(jīng)營活動中的欺詐行為。 第五條本規(guī)范所列維修保養(yǎng)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，為本市家用中央空調(diào)行業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)的指導(dǎo)性價格。凡高于本規(guī)范所列收費標(biāo)準(zhǔn)的家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，應(yīng)將該收費標(biāo)準(zhǔn)報上海家用電器行業(yè)協(xié)會家用中央空調(diào)專業(yè)委員會備案后執(zhí)行，對其中不合理或不規(guī)范收費部分，專業(yè)委員會應(yīng)予以指正，企業(yè)應(yīng)加以完善后執(zhí)行。 第六條本規(guī)范由上海家用電器行業(yè)協(xié)會制訂、修改和管理，由上海家用電器行業(yè)協(xié)會家用中央空調(diào)專業(yè)委員會負(fù)責(zé)實施、監(jiān)督、檢查。 二、服務(wù)規(guī)范 第七條家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)的收費對象是指《上海地區(qū)家用中央空調(diào)行業(yè)營銷準(zhǔn)則》中所規(guī)定保修期以外的家用中央空調(diào)客戶維修保養(yǎng)。 第八條家用中央空調(diào)合同規(guī)定外的維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)尊重客戶的選擇，當(dāng)客戶要求原按裝單位提供竣工資料時，原安裝或維修保養(yǎng)單位應(yīng)予以配合。 第九條規(guī)范中的甲級、乙級和丙級，是指由上海家用電器行業(yè)協(xié)會核定的上海家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)資質(zhì)等級。 第十條客戶要求對家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)時，應(yīng)提供所需維修保養(yǎng)的家用中央空調(diào)安裝、調(diào)試、竣工資料，特別是竣工圖和驗收資料。 第十一條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)必須從維修保養(yǎng)開始，為客戶建立檔案，檔案包括維修保養(yǎng)方案制定到竣工驗收的全部內(nèi)容，并提供客戶一份留存。 第十二條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，在維修保養(yǎng)作業(yè)前，應(yīng)對維修內(nèi)容有一個正確的判斷，必須告知客戶需配合的項目和配合程度，告知客戶應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，并應(yīng)得到客戶明確的答復(fù)。對維修保養(yǎng)過程中可能產(chǎn)生的一些不可預(yù)見因素，盡可能事先告知客戶。 第十三條家用中央空調(diào)在維修保養(yǎng)過程中，應(yīng)客戶要求進行設(shè)備或系統(tǒng)的更改部分，維修人員應(yīng)事先告知客戶更改后的性能，特別對使用效果有影響時，必須特別說明，并得到客戶的確認(rèn)，確認(rèn)后形成書面材料，一式二份。 第十四條暫定級的家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，維修保養(yǎng)經(jīng)營活動的收費，按同級收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。無定級的家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，可參照丙級收費標(biāo)準(zhǔn)的90%收費。 第十五條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，做好服務(wù)收費的明碼標(biāo)價。充分尊重消費者和用戶對于維修服務(wù)項目和價格及相關(guān)服務(wù)規(guī)范的知情權(quán)和選擇權(quán)。 三、收費標(biāo)準(zhǔn) 第十六條本規(guī)范所列維修保養(yǎng)價格包含人工費和輔助材料費，費用由五部分組成：（1）上門服務(wù)部分，根據(jù)路程遠(yuǎn)近包括使用保養(yǎng)指導(dǎo)和故障簡單判斷；（2）檢查簡修部分，包括系統(tǒng)檢測、故障查尋、方案制定、簡單維修等；（3）設(shè)備維修部分，包括室外機、室內(nèi)機、風(fēng)機盤管、空調(diào)箱、通風(fēng)機及為添加功能其他設(shè)備等；（4）工程維修部分，包括風(fēng)管、風(fēng)口、銅管、水管、設(shè)備部分的安裝、系統(tǒng)控制布線、通風(fēng)系統(tǒng)及為添加功能其他系統(tǒng)等；（5）空調(diào)系統(tǒng)以外部分，包括修復(fù)驗收后，裝潢拆除和修復(fù)、登高、起重等。 第十七條上門服務(wù)價格： 第十八條檢查簡修價格： 第十九條設(shè)備維修價格： 第二十條工程維修價格： 第二十一條空調(diào)系統(tǒng)以外部分參考價格： 第二十二條維修費用的組合： 1．設(shè)備維修類和工程維修類所標(biāo)收費，不包括零配件費用和制冷劑費用，但應(yīng)包括輔助材料費。 2．在一個空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)，設(shè)備維修類或工程維修類的費用如發(fā)生二項以上時，標(biāo)價高的收費項目為第一項100%計費，標(biāo)價次高的中修以上第二項收費項目，按收費標(biāo)準(zhǔn)50%計費，第三項以后不收費。在同一地點，維修保養(yǎng)服務(wù)第二個系統(tǒng)時，實行同等計費，以次類推。 3．只進行簡修的費用 維修總價=上門服務(wù)費類+檢查簡修類 4．進行大中小修的費用 維修總價=上門服務(wù)費類+設(shè)備維修類或工程維修類+空調(diào)系統(tǒng)以外類 5．客戶不能提供竣工資料 維修總價=上門服務(wù)費類+檢查簡修類+設(shè)備維修類或工程維修類+空調(diào)系統(tǒng)以外類 第二十三條零配件價格 更換零配件可收取合理的差價。更換下來的零配件，客戶有處置權(quán)。 1．低值零件價格（低于50元）： 零配件的費用是以零配件進價加20~40%的管理費用（含稅金）進行計算。 2．中值零件價格（高于50元、低于500元）： 零配件的費用是以零配件進價加10~20%的管理費用（含稅金）進行計算。 3．高值零件價格（高于500元）： 零配件的費用是以零配件進價加8~10%的管理費用（含稅金）進行計算。 第二十四條經(jīng)維修人員上門查明故障原因后，如客戶認(rèn)為不需要修理或無修理價值的，可收取上門服務(wù)費。一次維修過程（指上門服務(wù)至維修驗收完畢）只收取一次上門服務(wù)費。如確因客戶原因多次上門，可適當(dāng)加收上門服務(wù)費。 第二十五條單純保養(yǎng)的費用，在本準(zhǔn)則試行期間，由企業(yè)與客戶協(xié)商確定。今后有相應(yīng)規(guī)范的，按相應(yīng)規(guī)范執(zhí)行。 四、維修程序 第二十六條從上門服務(wù)開始到維修驗收完畢，稱為一次維修過程。 第二十七條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)的維修人員上門后，客戶應(yīng)提供該家用中央空調(diào)竣工資料和竣工驗收記錄，供維修人員參考。 第二十八條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)的維修人員，應(yīng)如實、詳細(xì)介紹家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)方案，嚴(yán)禁夸大、假冒故障內(nèi)容。 第二十九條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)維修保養(yǎng)前應(yīng)與客戶應(yīng)簽署家用中央空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng)合同，特別是有中修以上項目。其內(nèi)容應(yīng)包含維修保養(yǎng)方案、報價、施工方式和時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)，且與實際過程相符合。 第三十條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)在維修保養(yǎng)過程中，由于各種原因需要改變維修保養(yǎng)方案，應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇蛻艉炞执_認(rèn)，方可改變。并將施工變更情況同時記錄于客戶維修保養(yǎng)檔案。 第三十一條家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)完畢后必須進行驗收。有合同約定的按約定驗收；無合同約定的，以設(shè)備能夠正常運行為準(zhǔn)。 五、維修結(jié)束 第三十二條家用中央空調(diào)維修部分驗收完畢后，應(yīng)填寫《家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)驗收單》，經(jīng)客戶和維修方簽字確認(rèn)后，一式二份，一份交客戶，一份存入客戶檔案。 第三十三條維修家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，必須為客戶建立完整的客戶檔案，并保存二年。 第三十四條家用中央空調(diào)維修驗收完畢后，應(yīng)對所維修保養(yǎng)的內(nèi)容自驗收之日起，保修六個月，在此期間，相同的維修內(nèi)容再次維修不得收取費用。 六、爭議解決 第三十五條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，在家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)中與客戶發(fā)生爭議時，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶檔案中合同、協(xié)議、方案、驗收資料等書面材料與客戶協(xié)商解決。協(xié)商不成可： 1．向上海家用電器行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。 2．向上海市消費者權(quán)益保護委員會申請調(diào)解。 3．向政府相關(guān)部門投訴。 4．向人民法院提起訴訟。 七、附則 第三十六條本規(guī)范須經(jīng)上海家用電器行業(yè)協(xié)會家用中央空調(diào)專業(yè)委員會會員大會討論通過并經(jīng)上海家用電器行業(yè)協(xié)會批準(zhǔn)后生效，向上海市物價局、上海市消費者權(quán)益保護委員會備案。 第三十七條本規(guī)范解釋權(quán)屬上海家用電器行業(yè)協(xié)會。 第三十八條本規(guī)范如有不符合國家法律法規(guī)的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。