電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題(答案部分).doc
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試題1 單位: 姓名: 時間: 一、 填空題:(每空1分,共70分) 1、公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的 ,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界 答案:基本禮儀 經(jīng)營管理 2、“微笑認識自我”的兩大概念: , 答案:服務(wù)意識 服務(wù)禮儀 3、明確自己是從事服務(wù)工作, 代表企業(yè),為用戶服務(wù)。因此:員工的 、 、語言、 都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進行。 答案:儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物 4、電信服務(wù)核心價值觀 、 、 、 答案:全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 以人為本 共創(chuàng)價值 5、電信服務(wù)理念 、 答案:用戶至上 用心服務(wù) 6、基本禮儀儀態(tài)包括: 、 、 、手勢、表情 答案:站姿 坐姿 行姿 7、兩人距離約一步,上身稍前傾以示尊重,兩足立正,伸出 手掌保持垂直,手指微用力,握手,約 秒 答案:右手 3-5 8、站立時,應(yīng)與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度 答案:60-80 9、坐時,一般應(yīng)避免坐在與客戶 和 的位置上,應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案:正對面 并排 10、 是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案:服務(wù)意識 11、入戶提供電信服務(wù)時,要主動向客戶提供 、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識 答案:服務(wù)項目 12、上門服務(wù)前應(yīng)與客戶 ,做好記錄,并向客戶說明應(yīng)準備的證明文件或其它事項 答案:電話預(yù)約 13、上門服務(wù)時,應(yīng)禮貌待人, 及其家庭習慣,不與客戶開玩笑,不譏笑客戶的生理缺陷 答案:尊重客戶 14、上門服務(wù)人員不準使用服務(wù)忌語,不準頂撞、 、訓(xùn)斥客戶 答案:責備 15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內(nèi) 、 答案:抽煙 吃零食 16、上門安裝“五個一” 、一塊防塵布、 、 、一張服務(wù)監(jiān)督卡 答案:一雙鞋套 一塊抹布 一張服務(wù)卡 17、上門裝、維、營銷時,應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的 、 等 答案:文具 工具 18、嚴格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對客戶的咨詢不推諉,不搪塞,及時、耐心、準確地給予答疑解難,確??蛻魧Ψ?wù)滿意 答案:首問負責制公約 19、上門服務(wù)時,應(yīng) ,尊重客戶及其家庭習慣,不與客戶開玩笑,不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù),在業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)相稱呼 答案:禮貌待人 20、結(jié)束上門服務(wù)時,應(yīng)向 答案:客戶致謝 21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的,及時反饋、 ,積極跟進。 答案:查明原因 22、施工完畢,挪動物品應(yīng) ,必須用 、 為客戶清理現(xiàn)場,確?,F(xiàn)場整潔、干凈 答案:恢復(fù)原位 防塵布 抹布 23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時必須達到的 及應(yīng)遵守的 答案:服務(wù)標準 服務(wù)規(guī)范 24、客戶需要幫助時,在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下,應(yīng) 答案:熱情幫助 25、應(yīng)了解“ ”,對于沒有把握回答客戶的問題,特別是超越權(quán)限范圍的問題,不得隨意做出承諾,但也不能隨便說“不”,應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后,再及時回答客戶 答案:授權(quán)有限 26、入戶提供電信服務(wù)時,要主動向客戶提供服務(wù)項目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 、資費標準和電信基本常識 答案:投訴咨詢 27、 是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案:服務(wù)意識 28、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別在于:服務(wù)意識是 的問題;服務(wù)能力是 的問題 答案:愿不愿意做 能不能做好 29、入戶提供電信服務(wù)時,要主動向客戶提供 、 、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 、資費標準和電信基本常識 答案:服務(wù)項目 服務(wù)時限 投訴咨詢 30、禮儀是約定俗成、共同認可的 答案:行為規(guī)范 31、工作裝應(yīng)保持 、 ,無明顯油漬污跡 答案:干凈 整潔 32、工作中不得在工裝外罩便服;不得 、敞懷、 、卷褲褪 答案:披衣 挽袖 33、在上門安裝服務(wù)時不得 、穿拖鞋 答案:赤腳穿鞋 34、上門服務(wù)人員在工作中不準接受客戶的任何招待,不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、 、回扣及各種名目的好處費 答案:報酬 35、在施工操作時,必須走線規(guī)范、布線整齊(橫平豎直)、室內(nèi)布線應(yīng)做到 、牢固、隱蔽、 ,嚴禁入戶線亂拉亂扯 答案:安全 美觀 36、服務(wù)用語基本原則:用語文明、專業(yè),能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化,善于贊美與感謝,使對方能夠感受到輕松和愉悅;不亂用 ,使對方容易理解;善于進行概括和總結(jié);能夠充分運用形體語言;避免使用 ,多用肯定語 答案:專業(yè)術(shù)語 否定語 37、施工時確需挪動物品時,應(yīng)得到 ,挪動時, ,避免任何損壞。若不小心損壞物品,必須請客戶原諒,并進行適當償賠 答案:客戶許可 輕拿輕放 38、寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準中規(guī)定:固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘;含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘;FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘 答案:40 60 90 39、在上門服務(wù)安裝竣工后,必須安裝“10000號管家”,其用戶端基本功能有 、 、 、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù) 答案:自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù) 40、為加強維護外包工作的過程管控、提升服務(wù)水平,省公司擬實施外包項目的嵌入式管理,建立“ 、 、 ”的三共管模式 答案:共管隊伍 共管規(guī)范 共管考核 二、 判斷題:(每題1分,共5分) 1、 工作中必須穿工作裝,佩戴工號牌,除非工作需要,不得戴墨鏡( A ) 答案:A、正確 B、錯誤 2、理解尊重客戶,體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一( A ) 答案:A、正確 B、錯誤 3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi),放在上衣口袋或褲袋中( B ) 答案:A、正確 B、錯誤 4、握手時應(yīng)等客戶先伸手,再迎合客戶握手,握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重( A ) 答案:A、正確 B、錯誤 5、兩人距離約一步,上身稍前傾以示尊重,兩足立正,伸出右手手掌保持垂直,手指微用力,握手,約5-6秒( B ) 答案:A、正確 B、錯誤 三、 簡答題:(每題5分,共15分) 1、什么是服務(wù)禮儀? 答案:服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當遵守的行為規(guī)范,是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當具備的基本素質(zhì),是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范形式 2、 請簡答電信服務(wù)用語的基本原則 答案:1、用語應(yīng)文明、專業(yè),能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化;2、善于贊美與感謝,使對方能夠感受到輕松和愉悅;3、不亂用專業(yè)術(shù)語,使對方容易理解;4、善于進行概括和總結(jié);能夠充分運用形體語言;5、避免使用否定語,多用肯定語 3、 如何遞交名片和接拿名片? 答案:1、遞名片應(yīng)將姓名正對客戶,雙手握住名片邊緣遞給客戶,并報出自己的姓名;2、雙手接拿,表示感謝并認真觀看以示尊重(確定其姓名和職務(wù)),看完鄭重收藏; 四、論述題:(每題10分,共10分) 1、簡述電信上門服務(wù)的基本要求 答案:1、攜帶齊必要文件和工具 2、客戶預(yù)約 3、禮貌登門 4、尊重客戶習慣 5、熱情相助 6、當面清點核對簽字 7、不越權(quán)承諾 8、有詳細記錄 9、致謝告辭- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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