電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題(答案部分).doc

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試題1 單位： 姓名： 時(shí)間： 一、 填空題：（每空1分，共70分） 1、公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的 ，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界 答案：基本禮儀 經(jīng)營(yíng)管理 2、“微笑認(rèn)識(shí)自我”的兩大概念： ， 答案：服務(wù)意識(shí) 服務(wù)禮儀 3、明確自己是從事服務(wù)工作, 代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：?jiǎn)T工的 、 、語(yǔ)言、 都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來(lái)進(jìn)行。 答案：儀態(tài)儀表、舉止、語(yǔ)言、待人接物 4、電信服務(wù)核心價(jià)值觀 、 、 、 答案：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值 5、電信服務(wù)理念 、 答案：用戶至上 用心服務(wù) 6、基本禮儀儀態(tài)包括： 、 、 、手勢(shì)、表情 答案：站姿 坐姿 行姿 7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 3-5 8、站立時(shí)，應(yīng)與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度 答案：60-80 9、坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶 和 的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對(duì)面 并排 10、 是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識(shí) 11、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供 、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：服務(wù)項(xiàng)目 12、上門服務(wù)前應(yīng)與客戶 ，做好記錄，并向客戶說(shuō)明應(yīng)準(zhǔn)備的證明文件或其它事項(xiàng) 答案：電話預(yù)約 13、上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌待人， 及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶 14、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、 、訓(xùn)斥客戶 答案：責(zé)備 15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi) 、 答案：抽煙 吃零食 16、上門安裝“五個(gè)一” 、一塊防塵布、 、 、一張服務(wù)監(jiān)督卡 答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務(wù)卡 17、上門裝、維、營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的 、 等 答案：文具 工具 18、嚴(yán)格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對(duì)客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確保客戶對(duì)服務(wù)滿意 答案：首問負(fù)責(zé)制公約 19、上門服務(wù)時(shí)，應(yīng) ，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼 答案：禮貌待人 20、結(jié)束上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向 答案：客戶致謝 21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶戶名、裝機(jī)地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時(shí)反饋、 ，積極跟進(jìn)。 答案：查明原因 22、施工完畢，挪動(dòng)物品應(yīng) ，必須用 、 為客戶清理現(xiàn)場(chǎng)，確保現(xiàn)場(chǎng)整潔、干凈 答案：恢復(fù)原位 防塵布 抹布 23、為客戶端安裝維護(hù)人員上門對(duì)電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時(shí)必須達(dá)到的 及應(yīng)遵守的 答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范 24、客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng) 答案：熱情幫助 25、應(yīng)了解“ ”，對(duì)于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說(shuō)“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時(shí)回答客戶 答案：授權(quán)有限 26、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：投訴咨詢 27、 是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識(shí) 28、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識(shí)是 的問題；服務(wù)能力是 的問題 答案：愿不愿意做 能不能做好 29、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供 、 、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)時(shí)限 投訴咨詢 30、禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范 31、工作裝應(yīng)保持 、 ，無(wú)明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔 32、工作中不得在工裝外罩便服；不得 、敞懷、 、卷褲褪 答案：披衣 挽袖 33、在上門安裝服務(wù)時(shí)不得 、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋 34、上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、 、回扣及各種名目的好處費(fèi) 答案：報(bào)酬 35、在施工操作時(shí)，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到 、牢固、隱蔽、 ，嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀 36、服務(wù)用語(yǔ)基本原則：用語(yǔ)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用 ，使對(duì)方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；避免使用 ，多用肯定語(yǔ) 答案：專業(yè)術(shù)語(yǔ) 否定語(yǔ) 37、施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)得到 ，挪動(dòng)時(shí)， ，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請(qǐng)客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放 38、寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 分鐘 答案：40 60 90 39、在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號(hào)管家”，其用戶端基本功能有 、 、 、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù) 答案：自助排障、帶寬測(cè)速、系統(tǒng)修復(fù) 40、為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過(guò)程管控、提升服務(wù)水平，省公司擬實(shí)施外包項(xiàng)目的嵌入式管理，建立“ 、 、 ”的三共管模式 答案：共管隊(duì)伍 共管規(guī)范 共管考核 二、 判斷題：（每題1分，共5分） 1、 工作中必須穿工作裝，佩戴工號(hào)牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（ A ） 答案：A、正確 B、錯(cuò)誤 2、理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（ A ） 答案：A、正確 B、錯(cuò)誤 3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（ B ） 答案：A、正確 B、錯(cuò)誤 4、握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（ A ） 答案：A、正確 B、錯(cuò)誤 5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（ B ） 答案：A、正確 B、錯(cuò)誤 三、 簡(jiǎn)答題：（每題5分，共15分） 1、什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范形式 2、 請(qǐng)簡(jiǎn)答電信服務(wù)用語(yǔ)的基本原則 答案：1、用語(yǔ)應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化；2、善于贊美與感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；3、不亂用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使對(duì)方容易理解；4、善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；5、避免使用否定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ) 3、 如何遞交名片和接拿名片？ 答案：1、遞名片應(yīng)將姓名正對(duì)客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的姓名；2、雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏； 四、論述題:（每題10分，共10分） 1、簡(jiǎn)述電信上門服務(wù)的基本要求 答案：1、攜帶齊必要文件和工具 2、客戶預(yù)約 3、禮貌登門 4、尊重客戶習(xí)慣 5、熱情相助 6、當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)簽字 7、不越權(quán)承諾 8、有詳細(xì)記錄 9、致謝告辭