【銷售技巧】裝修公司業(yè)務(wù)員談單技巧

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業(yè)務(wù)員 設(shè)計(jì)師 監(jiān)理在日常工作時(shí) 常常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的問題 為了使設(shè)計(jì) 師更好的把握客戶 公司特匯編 家裝咨詢常見問題 43 問 望各位業(yè)務(wù)員 設(shè)計(jì)師 監(jiān)理在 熟練掌握的前提下 靈活運(yùn)用 1 客戶只講出在大概要做的東西 就詢問籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋 您的裝修的費(fèi)用 需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算 1 大概的設(shè)計(jì)方案 2 您選擇的價(jià)位 我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí) 主要是根據(jù)的材料等 級(jí) 工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來劃分的 您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇 當(dāng)然 我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比 3 您家的工程量 如果以上三個(gè)方面 在有不確定的情況下 就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià) 帶來很大的欺騙性 是我們公司嚴(yán)厲禁止的 請(qǐng)您將 您家的平面和各房間的尺寸交給我們 我們很快就能為您做出基本的概算 2 當(dāng)客戶覺得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 您家裝修的費(fèi)用劃不劃算 不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來衡量 比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比 這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容 1 材料的等級(jí) 2 工藝的標(biāo)準(zhǔn) 3 工程的質(zhì)量 在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定 的情況下比較兩家公司的價(jià)格 都不是科學(xué)的 也容易使客戶上當(dāng)受騙 蒙受損失 比如 做一 樘門的油漆 甲公司用一個(gè) 40 元的日工刷一天 那么這樘門的油漆工費(fèi)是 140 元 而乙公 司用一個(gè) 70 元的日工人做磨退工藝 共用兩天 那么這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知 因此 在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況 裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱 價(jià)格卻有高低 總的來 說 我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一 3 當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高 而我公司的卻較高時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 您看到的價(jià)格 您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料 工費(fèi) 二次搬運(yùn)費(fèi) 機(jī)具 磨損費(fèi) 管理費(fèi) 稅收 公司的合理利潤(rùn)等諸多因素 有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許 多 這樣把所有的費(fèi)用加起來 報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多 如果單純比材料價(jià)格 由于 我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系 進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜 一些 4 當(dāng)客戶詢問為什么有廠商鋪地板價(jià)格低 而由我公司鋪則價(jià)格較高時(shí) 應(yīng)該怎 樣回答 答 對(duì)不起 是這樣的 木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的 為了售出 產(chǎn)品 木地 板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝 其價(jià)格雖低廉 但質(zhì)量也同 樣低劣 5 當(dāng)客戶詢問公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的 它們的主要區(qū)別是 依據(jù)材料的等 級(jí) 工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格 但是無論您選擇了哪 個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià) 我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù) 同時(shí) 它的質(zhì)量?jī)r(jià)格比也高于 其他的公司 6 當(dāng)客戶詢問為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中 有時(shí)某一施工項(xiàng)目 如鋪墻地磚 使用的主材 輔料都相同 但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料 但由于工人的等級(jí) 不同或者施工工藝的不同 往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別 我們固定的 7 個(gè)施工隊(duì)伍 通 過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個(gè)級(jí)別 分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 如中檔乳膠漆工藝 甲級(jí)施工 取費(fèi) 9 元 乙級(jí) 6 元 7 當(dāng)客戶詢問 你們公司廣告做得那么多 是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上 時(shí) 應(yīng)該怎 樣回答 答 這方面請(qǐng)您完全放心 我公司走的是 品牌化 規(guī)模化 的經(jīng)營(yíng)道路 我們的廣告雖 多 但由于我們公司的規(guī)模大 廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低 這就是規(guī)?；?的優(yōu)勢(shì)之一 另外 鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力 許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào) 道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的 因此 您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用 8 當(dāng)客戶詢問報(bào)價(jià)中材料 人工和利潤(rùn)的比例時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的 80 左右 房租 設(shè)計(jì)人員 助理人員 其他管理人員的工資 稅資等各種費(fèi)用大約占到 15 左右 公司利潤(rùn)一般在 5 左右 9 當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 裝飾公司進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后 也遵循了市場(chǎng)的普遍規(guī)律 即 由于多家公司激 烈的競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)格越來越低 服務(wù)及質(zhì)量越來越高 各家公司的利潤(rùn)也越來越低并且 趨向一致 我們公司的價(jià)格也一樣 各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場(chǎng) 的競(jìng)爭(zhēng)加劇 一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià) 甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu) 惠 促銷活動(dòng) 業(yè)內(nèi)人士都很清楚 其實(shí)質(zhì)并非是讓利 因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn)根本就沒能 降低價(jià)格的空間了 其實(shí)是在施工工程中的偷工假料 以及與其伴隨的質(zhì)量低劣 而我們公司堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的事情發(fā)生 因 此 我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠 10 當(dāng)客戶詢問 你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算 今后是否會(huì)有大的變化時(shí)應(yīng)該怎樣回 答 答 當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒有變動(dòng)時(shí) 我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的 但 有時(shí)通過圖紙做出工程預(yù)算 會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差 當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過 實(shí)際花費(fèi)的 10 此外 還有一些項(xiàng)目 如水電的改造等 只有在工程完畢后才能得 出具體的施工和報(bào)價(jià) 當(dāng)然 如果你在工程施工過程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減 我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可 簽字后通知施工 11 當(dāng)客戶以 首期付 60 中期付 35 驗(yàn)收后付 5 的付款方式持有異議時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 是這樣的 現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是江蘇省 飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定的范本 我們無權(quán)更改其中的任何一項(xiàng)規(guī)定 付款方式也是一樣 河南省 裝飾協(xié)會(huì)之所以有這樣要求 正是為了通過規(guī)范化管理 確保家裝消費(fèi)者的利益 因此按 照這個(gè)方式付款 對(duì)你將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利 如果更改了 我們 得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部門的認(rèn)可 你也將失去第三公正的保障 12 當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi) 你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)時(shí) 你應(yīng) 該怎樣回答 答 對(duì)不起 是這樣的 我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi) 是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管 理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用 其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用 而物業(yè)部門收取 的垃圾清運(yùn)費(fèi) 則是將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用 13 當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 是這樣的 在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里 并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金 因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司 來交 但是我們沒有義務(wù) 大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi) 也沒有能力 我們的利潤(rùn)很薄 交 納這兩種費(fèi)用 況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套 完工后常以種種借口和理由 不還 少還或晚還 我公司是正規(guī)的知名企業(yè) 我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成 本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè) 做為業(yè)主 你在與物業(yè)打交道時(shí)是占上風(fēng)的 因此還是 由你交納這部分費(fèi)用為好 當(dāng)然如果我們?cè)谑┕ぶ袚p壞了物業(yè)的物品 或違反物業(yè)管理規(guī) 定而使你交納的物業(yè)押金被罰款 我們將合理承擔(dān)相應(yīng)的賠賞 14 當(dāng)客戶問為什么裝修前交付定金 定金退不退 怎樣處理時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 是這樣的 定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù) 質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì) 我們的價(jià)格基 本認(rèn)可 交納定金后 我們就會(huì)為你開始量房和設(shè)計(jì) 我們通常設(shè)計(jì)分小組 而且最后由主管 審核 一定能滿足你 因此在通常情況下定金是不退的 你支付的定金 我們將在你的尾款中扣 除 15 當(dāng)客戶詢問什么是報(bào)價(jià)中的另計(jì)部分時(shí) 怎樣回答 答 另計(jì)就是指某一部分的費(fèi)用未記入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià) 16 但客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票 還要交 3 3 的稅金時(shí) 我們應(yīng)該怎樣回 答 答 對(duì)不起 是這樣的 作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè) 我們已向家裝市場(chǎng)的管理部 門統(tǒng)一交稅 如果再開發(fā)票就要重復(fù)交稅 因此需要另收 3 3 的稅金 17 當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)不會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 有的人認(rèn)為秋季裝修好 但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高 秋冬季節(jié)氣節(jié) 氣候逐漸干燥 加上暖氣的烘烤 水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮 變形 飾面干 裂的現(xiàn)象 當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題 但我們?cè)诙嗄甑墓こ虒?shí)踐中積累了豐富 的施工經(jīng)驗(yàn) 并有一套很有效的方法 譬如針對(duì)木材含水率較高的問題 我公司通 過實(shí)木線提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行較長(zhǎng)一段時(shí)間放置的方法 可以有效的防止以后的收縮 變 型等現(xiàn)象 針對(duì)空氣濕這大 油漆容易起霧的問題 我們?cè)谟推嶂屑尤牖组_水等 等 另外 因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響 而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn) 我們 建議客戶采用混油 既新穎美觀 又能做到雨季施工萬無一失 更重要的是 裝修 質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的 決定因素是管理和工藝 無論是雨季還是非雨季施工 我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù) 18 當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料 應(yīng)該怎樣回答 答 關(guān)于材料的質(zhì)量方面 可以請(qǐng)您完全放心 我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題 我們 在施工材料地選擇上十分慎重 材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購(gòu)的 材料進(jìn)場(chǎng)后還 要由客戶認(rèn)可 在工程的進(jìn)行中 本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查 本公司客戶 服務(wù)部的人員 工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查 以確保材料的質(zhì)量 19 當(dāng)客戶詢問 我自己存有少量材料 想用在工程中 你們?cè)敢獠辉敢鉃槲已b修 時(shí) 應(yīng)該怎樣 回答 答 可以 但我公司有統(tǒng)一 規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng) 為了確保每一客戶的利益 必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一 規(guī)范的程序來報(bào)價(jià) 因此在前期報(bào)價(jià)時(shí) 還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià) 中期預(yù)決算時(shí) 可 按相應(yīng)價(jià)格抵扣 20 當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)別時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭 它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì) 但不一定是一整塊木頭 而實(shí)芯則 是以多層板為主 其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實(shí)木 大致相同 21 當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好 應(yīng)該怎樣回答 答 實(shí)木地板腳感好 紋理色彩自然 硬度稍差 淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口 uv 漆 無須保養(yǎng) 但實(shí)木地板由于是自然的 紋理 色彩差別較大 鋪裝時(shí)需打木龍骨 價(jià)格相 對(duì)較高 強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好 紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn) 以及高強(qiáng)化復(fù)合 木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn) 價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間 但硬度是三者之間最 差的 22 當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好 應(yīng)該怎樣回答 答 地磚品種花色較多 價(jià)格相對(duì)較低 石材較顯高檔 但價(jià)格較高 比如每平方米 100 多元錢 的地磚屬于磚里的上品 而每平方 100 多元的石材在石材里屬下品 此外石材較地磚的腳稍 涼 如果經(jīng)濟(jì)情況很好 可選用高等石材 比較容易出效果 否則還是選擇地磚為宜 23 當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好 應(yīng)該怎樣回答 答 清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同 清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理 而硬 木的紋理大多比較美觀 因此清油大多使用在硬木上 混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩 及木做本身的陰影變化 對(duì)于木質(zhì)要求不高 夾板 軟木 密度板均可 24 當(dāng)客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗 木格窗好時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 塑鋼窗的氣密性 水密性 隔音 保濕 隔熱等性能佳 但價(jià)格較高 鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng) 制作方便 價(jià)格較低 但氣密性 水密性 隔音 保濕 隔熱等性能低于塑鋼窗 木格窗的優(yōu) 點(diǎn)主要在于它的裝飾性 但不宜單獨(dú)使用 25 當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 購(gòu)買的家具主要優(yōu)點(diǎn) 1 是機(jī)器加工 2 是在無塵車間內(nèi)油漆 其外觀精度和 表面亮度較高 3 由于是工業(yè)化生產(chǎn) 價(jià)格稍低一些 現(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn) A 是個(gè)性化較強(qiáng) 并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào) 統(tǒng)一 特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來營(yíng)造 整個(gè)裝修格調(diào) 是空間利用率高 尺度 尺寸宜于把握 C 不適合改變擺放位置 D 不 易于搬運(yùn)調(diào)整 26 當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動(dòng)時(shí)應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 原則上是不能改動(dòng)的 因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn) 無法得知改動(dòng)后是否存 在問題 物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng) 否則他們將不負(fù)責(zé)維修 以上答案在一般情況下可不答 如果有客戶執(zhí)意要求改動(dòng) 我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的 簽字同意后 在與我公司簽定施工責(zé)任保證書 如改動(dòng)后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題 我公司只負(fù) 責(zé)維修 不承擔(dān)其他損失 27 當(dāng)客戶詢問 你們公司裝修水平到底行不行 時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 我們是鄭州市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)指定信得過企業(yè) 我們每一個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案 都 是由 2 3 名設(shè)計(jì)師共同完成的 力求做到每個(gè)家裝工程都精益求精 我們合理適中的工程報(bào)價(jià) 深受廣大家裝消費(fèi)者歡迎 因此我們一定不會(huì)讓您失望 28 當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后 工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時(shí) 您應(yīng)及時(shí)和公司取得聯(lián)系 我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi) 派工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng) 協(xié)調(diào)各方面 解決質(zhì)量問題 29 當(dāng)客戶詢問 你們公司管理人員這么多 是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時(shí) 應(yīng)該怎 樣回答 答 您盡可放心 我們公司的規(guī)模較大 每月產(chǎn)值較高 因此攤?cè)朊總€(gè)工程的管理費(fèi)較低 而我公司之所以這樣重視管理 正是為了確保客戶的利益 在這個(gè)過程中你會(huì)獲得比其他公司 更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 30 當(dāng)客戶詢問一年保修能不能延長(zhǎng)時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 對(duì)不起 是這樣的 家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù) 并不是我們公司自己制定 的 而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定 這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi) 通過一 年四季不同氣候的考驗(yàn) 經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題 有些公司打出保修兩年 三年的 招牌 完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為 我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短 根本連一 年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了 31 當(dāng)客戶詢問我們施工隊(duì)以哪兒的人為主 是否是公司員工時(shí) 應(yīng)該怎樣回答 答 我們公司的隊(duì)伍主要以湖北 安徽 江蘇工人為主 目前公司有 10 多個(gè)施工隊(duì) 這 些施工隊(duì)長(zhǎng)期固定在我們公司工作 久經(jīng)考驗(yàn) 公司每月對(duì)施工對(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 不斷 提高施工隊(duì)的施工質(zhì)量 此外 客戶常有一個(gè)誤區(qū)認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工 什 么樣的木工能提供質(zhì)量保證 其實(shí) 任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)伍 任何幾個(gè)什么樣的工人都不能 給你提供保障 只有通過公司嚴(yán)格管理 憑公司實(shí)力和信譽(yù)的保證 你才能得到滿意的質(zhì)量和 服務(wù) 32 當(dāng)客戶詢問你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí) 你應(yīng)該怎樣回答 答 我畢業(yè)于某某大學(xué)是室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè) 來公司已經(jīng)幾個(gè)月了 一共承擔(dān)了家裝工程多少了 工程量多少萬元 我非常喜歡家裝行業(yè) 我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設(shè)計(jì)師 所以我選擇 了 亮彩 公司 因?yàn)樗転槲覍?shí)現(xiàn)理想帶來更多的機(jī)會(huì) 同樣 在我為你提供家裝服務(wù)時(shí) 請(qǐng)你放心 我會(huì)非常認(rèn)真的 非常努力的為你做出又亮又光彩作品 又能節(jié)省開支的設(shè)計(jì)方案 你的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師是我 但我做的方案還需要其他設(shè)計(jì)師討論 設(shè)計(jì)部經(jīng)理審核后才能訂稿 因 此整個(gè)方案將充滿集體的智慧 請(qǐng)你放心 33 如果施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂 等發(fā)現(xiàn)了又晚了 應(yīng)該怎么辦 答 這個(gè)你大可放心 這里對(duì)我們使用的各種主材都有明確規(guī)定 開工第一天 材料進(jìn)場(chǎng)時(shí) 你要驗(yàn)收 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字 并可要求立即 更換 你不簽字 我們是不可以開工的 34 如果工期延誤的話 3 的違約金是不是太少了 能否加多些 當(dāng)客戶對(duì)付款方式 提出疑問時(shí) 怎樣回答 答 不可以 因?yàn)槲覀兪褂玫暮贤墙ㄔO(shè)部統(tǒng)一的家裝合同 所有的條款都是嚴(yán)格規(guī)定的 而且有它的科學(xué)性 如果我們私自更改的話 市場(chǎng)不予認(rèn)證 你就等于失去了第三方的合理 保障 再有 裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事 萬一你負(fù)責(zé)購(gòu)買的主材沒有按 期到貨 或物業(yè)方面水 電 氣等出了問題 都不屬于我方的責(zé)任 此時(shí)再看這 3 又是另外的感 覺了 所以這 3 的違約金既然是國(guó)家規(guī)定的 就是其合理性 制約的是雙方 35 為什么做一個(gè)門的價(jià)格要比買一個(gè)門要貴的多 不都是實(shí)木 或混油 的嗎 答 首先從材料上來說 買的門用的襯板多是密度板或刨花板 而我們做門用的是大芯板 或九厘板 五厘板等 所以從耐久性上說 做的門結(jié)實(shí)一些 其次買的甚至更高 如果真正的 純實(shí)木門 如純櫸木門 純曲柳門 差不多要每平方米一千多元錢 那算下來就比做的門要貴的 多了 36 當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時(shí) 改怎樣回答 答 一般情況我們不包 而且為你考慮我們也覺的不劃算 首先你不見得能買到符合質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)的材料 除非你有這方面的關(guān)系 如果將來出問題的話 很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑?因或是因?yàn)槟闼?gòu)買材料的原因 這也是家裝公司不包清工的原因之一 另外一點(diǎn) 你還得 自己去買材料 包括各種材料 如釘子 水泥等 可能會(huì)耽誤你很多正常工作的時(shí)間 這種既費(fèi) 精力又搭人情的事 不知你考慮過沒有 值不值的 37 廚 衛(wèi)用的 PVC 扣板還是鋁扣板 答 這兩種材料各有各的優(yōu)點(diǎn) 主要根據(jù)你的經(jīng)濟(jì)條件來定 PVC 較經(jīng)濟(jì) 而且顏色各類 多 鋁扣板的材質(zhì)好且耐用 但價(jià)格是 PVC 板的一倍 如果你的廚 衛(wèi)面積較小的話 可選用鋁 扣板 價(jià)錢可能不會(huì)高很多 38 如果客戶選用其他品牌的乳膠漆 該怎樣計(jì)算單價(jià) 如果客戶提出你們出工 鋪料 乳膠漆我 自己買怎么辦 答 如客戶提出自己買乳膠漆 可按其選擇的乳膠漆報(bào)價(jià)給其做預(yù)算 39 公司有這么多的設(shè)計(jì)師 我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師 答 我們公司的設(shè)計(jì)師是分組工作的 一般情況是三四人一個(gè)小組并進(jìn)行了風(fēng)格化分類 你可以先把你的想法跟我說一下 我們會(huì)研究后給你確定的方案 如果我們 亮彩 公司的設(shè) 計(jì)不能滿足你的話 我相信其他公司就更做不到了 而且方案需要溝通 有時(shí)需要修改 但我 相信最終會(huì)滿足你的要求的 40 當(dāng)客戶咨詢時(shí) 只詢問價(jià)格不談設(shè)計(jì)的 應(yīng)怎樣回答 答 我不知道你的具體想法 沒法給你作詳細(xì)報(bào)價(jià)格 而且同一個(gè)項(xiàng)目 不同的裝修手法 價(jià)格也不一樣 不管怎樣我們的公司設(shè)計(jì)是以使用為基礎(chǔ) 個(gè)性是第二位的 我們會(huì)根據(jù)你 的需要合理地分配你的每一分錢的 只有大概價(jià)我也無法估計(jì) 因?yàn)榈燃?jí)不同 報(bào)價(jià)也不同 不少人感覺報(bào)價(jià)有點(diǎn)高 但合同簽訂后 基本上不會(huì)有增項(xiàng)或加價(jià)的可能 很多公司則不同 41 當(dāng)客戶問到類似 為什么一根約 1 米長(zhǎng)的石膏線 6 元錢一根 而你們的卻要 12 元錢一米 是不是太黑了 這樣的問題時(shí) 應(yīng)怎樣回答 答 我們的價(jià)格系統(tǒng)分為三個(gè)部分 1 材料成本 2 施工費(fèi)用 3 各項(xiàng)費(fèi)用 而材料一項(xiàng)中除了主料外 還有許多輔料 不同的施工項(xiàng)目等施工用在總價(jià)格也不一樣的 石膏線雖然材料成本不高 但施工難度大 工藝要求高 人工費(fèi)所占比例較大 打個(gè)比方 說 麥當(dāng)勞的漢堡一個(gè)要 10 元多錢 如果按材料算的話 也就二兩面 二兩肉 怎么能值 10 多塊錢呢 顯然按您的計(jì)算方法是不恰當(dāng)?shù)?42 誰都想要最好的施工隊(duì) 而你們公司的施工隊(duì)伍之間水平肯定是有差別的 你們?cè)趺幢ＷC 給我派的施工隊(duì)伍施工質(zhì)量最好呢 答 我們選擇施工隊(duì)都是經(jīng)過仔細(xì)考慮的 當(dāng)我們收了您的定金進(jìn)行測(cè)驗(yàn)后 您的單子就已 報(bào)到工程部了 等您簽合同后 工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等 最終選定適合您家 施工要求的施工隊(duì) 當(dāng)然 您更可以自由的選擇您喜愛的工長(zhǎng) 43 監(jiān)理是你們公司的 工人也是你們公司的 自己管自己 難免包庇 我們的利益保障從何體現(xiàn) 呢 答 我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開的 它們是兩個(gè)部門 相互合作 相互監(jiān)督 所以 不存在您擔(dān)心的問題 因?yàn)楣こ藤|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益 更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān) 察定期巡察 將記錄及評(píng)語如實(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 當(dāng)然 您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理 就算是這樣 我們也要派我們的監(jiān)理 因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一 另外 市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員 這也是 您利益的有效保障之一 市場(chǎng)營(yíng)銷技巧 很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的 如 IBM 的創(chuàng)始人以前就是一 個(gè)很好的銷售員 做好銷售 一方面能積累資本 為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì) 準(zhǔn)備 另一方面能鍛煉自己做生意的能力 不管是替人打工還是自 己開公司 銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一 在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺 產(chǎn)品 而是市場(chǎng) 要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品 要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推 銷出去 需要市場(chǎng)營(yíng)銷 我認(rèn)為銷售是營(yíng)銷的核心部分 如果學(xué)會(huì) 了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意 因此 對(duì)有些人來說 要?jiǎng)?chuàng)業(yè) 不妨 先從做銷售做起 那么 如何做一個(gè)成功的銷售員呢 銷售員需要一定的素質(zhì) 這種素質(zhì) 有的是先天具有的 但更多的是后天的努力 銷售能力 也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ) 熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 價(jià)格策略 技術(shù) 品種 規(guī)格 宣傳促銷 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 替代產(chǎn)品 尤其在客戶面前要 注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉 熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類 哪些是核心客戶 那些的非核心客戶 哪些是重點(diǎn)客戶 哪些是非 重點(diǎn)客戶 客戶可以分成幾類 按照什么方式分類 爭(zhēng)對(duì)不同的客 戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法 對(duì)不同類型的客戶所 分配的時(shí)間和精力是不一樣的 熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng) 市場(chǎng)怎樣細(xì)分 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些 市場(chǎng)的 容量如何 客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何 產(chǎn)品市場(chǎng)的短 期發(fā)展趨勢(shì) 未來 2 3 年的發(fā)展趨勢(shì) 推銷產(chǎn)品時(shí) 要合理安排時(shí)間 要根據(jù)客戶的購(gòu)買習(xí)慣和地 理位置進(jìn)行合理的空間分配 要講究方法和策略 推銷不是一味的 蠻干 要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 不斷提高 而且銷售還具有這樣的特點(diǎn) 就是一開始著手的時(shí)候非常難 無從下手 隨著時(shí)間的增長(zhǎng) 會(huì)漸 入佳境 從中會(huì)挖掘出很多商機(jī) 銷售的過程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交 往的過程 通過這種活動(dòng) 人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大 信息量也會(huì)大 量增加 這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的 機(jī)會(huì) 公式 1 成功 知識(shí) 人脈 公式 2 成功 良好的態(tài)度 良好的執(zhí)行力 推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己 推銷自己比推銷產(chǎn)品更重 要 不斷的派發(fā)名片 任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致 就是給客戶信心的保證 客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品 更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度 從肢體動(dòng)作和語言速度上配合顧客的語言和動(dòng)作 要作好計(jì)劃安排 先作好計(jì)劃 才能提高時(shí)間的利用效率 提高銷售的效果 在制定計(jì)劃時(shí) 要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn) 備工作 當(dāng)然計(jì)劃不是固定的 隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出 調(diào)整 計(jì)劃主要的內(nèi)容是 未來幾天的日程安排 未來幾天的客戶 安排 要準(zhǔn)備哪些材料 怎樣挖掘潛在的客戶 潛在的客戶在哪里 短期的銷售目標(biāo) 必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表 銷售進(jìn)度表一般有 幾個(gè)內(nèi)容 一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要 一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo) 一個(gè) 是實(shí)際完成情況 銷售進(jìn)度表以周為單位 每周制定一次 一周周 末 對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析 主要目的是為了找出銷售的規(guī)律 完 成或者未完成的原因是什么 是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾 造成的 是主觀原因還是客觀原因 是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行 不力造成的要根通過這種形式的分析 提出改進(jìn)的辦法 作好每日銷售日記 理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記 錄的具體情況 作好客戶拜訪記錄 隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài) 作好客 戶記錄 不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析 作到可以隨時(shí)查詢到任何 一個(gè)客戶的信息 研究客戶心理 一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的 方式 翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書 一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特 征采用不同的方式 如公家單位和私營(yíng)單位的客戶是有區(qū)別的 另 一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方 在與客戶接觸前要對(duì) 客戶進(jìn)行資料分析 學(xué)會(huì)談判的技巧 要善于微笑和傾聽 要達(dá)到雙贏 要從客 戶的角度去考慮問題 學(xué)會(huì)推銷的技巧 推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷 而是要站在 客戶的角度 對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo) 客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更 甚于重視產(chǎn)品 在現(xiàn)實(shí)中 推銷不是一次完成的 往往需要和客戶 進(jìn)行多次溝通 在溝通中 有的推銷會(huì)失敗 有的會(huì)成功 因此要 合理取舍 有的可以放棄 有的應(yīng)該繼續(xù)努力 有的是短期客戶 有的雖然暫時(shí)不成功 但只要搞好關(guān)系 從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有成功的希望 也不能放棄 要理解客戶的真正需要 有的客戶實(shí)際上有需求 但 他馬上向你吐露 所以有時(shí)要跑幾次才能有信息 有的需要與對(duì)方 拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息 要懂得人情世故 對(duì)客戶的有些不合理要求 也要容忍和考 慮 要懂得老客戶的重要性 保持老客戶在行銷的成本和效果上 考慮 要比尋找一個(gè)新客戶有用的多 同時(shí) 老客戶本身具有社會(huì) 關(guān)系 他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用 采用什么樣的推銷方式 電話推銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 上門推銷 郵寄方式 電視直銷 通過寄宣傳產(chǎn)品推銷 采用批發(fā) 零售 批 零兼營(yíng) 代理 采用什么樣的付款方式 以上各種產(chǎn)品推銷方式 要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種 銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式 所以從某種 意義上說 要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世 銷售人員要有良好的心理素質(zhì) 銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是 被冷漠的拒絕 所以要承受被拒絕 被冷落 被挖苦等等現(xiàn)象 銷 售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入 這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo) 尤 其是要注意克服惰性和克服畏難情緒 當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí) 有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前 這種形象包括衣著 談吐 必 要的禮儀 尤其是要注意給客戶良好的第一印象 要有本事拉近與 客戶的心理和感情距離 當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題 處理糾紛是一 個(gè)很有藝術(shù)性的東西 這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究 糾紛產(chǎn)生的原因 不同 處理方法也不同 不同的糾紛類型用要采用不同的方法 這 個(gè)實(shí)踐中不斷探索 糾紛產(chǎn)生時(shí) 首先的原則是自己不吃虧 但有 的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加 第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大 的沖突 力求保持關(guān)系 第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧 這個(gè)技 巧這里不做討論 常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量 客戶付款不及時(shí) 送 貨不及時(shí) 客戶不遵守合同 產(chǎn)品款式不滿意 價(jià)格不合理 售后 服務(wù)不到位等等 這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化 關(guān)鍵還在于隨 機(jī)應(yīng)變 平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教 要成功畢竟不能靠理 論 在這個(gè)行業(yè)里 經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要 有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量 有時(shí)碰到自己無法解決的問題時(shí) 可以向別人求助 但通常情況下不要輕易求助 盡量自己解決 注意一點(diǎn) 銷售中的市場(chǎng)信息很重要 有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法 有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展 要 創(chuàng)新 創(chuàng)新 創(chuàng)新 別人也在發(fā)展 你要取得比別人更大的成績(jī) 你就必須不斷創(chuàng)新 海爾為什么比別人發(fā)展得快 關(guān)鍵在于善于創(chuàng) 新 銷售要利用別人的力量 單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的 縱然 能取得成功 也是有限的成功 成立公司為什么能加速發(fā)展 主要 是公司能集合別人的力量 如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表 銷售代表的首要任務(wù)是銷售 如果沒有銷售 產(chǎn)品就沒有希望 企業(yè)也沒有希望 同時(shí) 銷售代表的工作還有拓展 只有銷售也是 沒有希望的 因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù) 而只有不斷拓展市 場(chǎng) 才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位 贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額 為企業(yè) 的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn) 為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī) 作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表 應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢 一 真誠(chéng) 態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求 作為一個(gè)銷售人 員 必須抱著一顆真誠(chéng)的心 誠(chéng)懇的對(duì)待客戶 對(duì)待同事 只有這 樣 別人才會(huì)尊重你 把你當(dāng)作朋友 業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象 企 業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn) 是連接企業(yè)與社會(huì) 與消費(fèi)者 與經(jīng)銷商的樞紐 因此 業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量 二 自信心 信心是一種力量 首先 要對(duì)自己有信心 每天工作開始的時(shí) 候 都要鼓勵(lì)自己 我是最判愕模 沂親畎艫模 判幕崾鼓愀 謝盍 M 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣 牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁 四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 并把這些熟記于心 要和 對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) 就要有自己的優(yōu)勢(shì) 就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶 和消費(fèi)者 作為銷售代表 你不僅僅是在銷售商品 你也是在銷售自己 客戶接受了你 才會(huì)接受你的商品 被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬 吉拉德 曾 在一年中零售推銷汽車 1600 多部 平均每天將近五部 他去應(yīng)聘汽 車推銷員時(shí) 老板問他 你推銷過汽車嗎 他說 沒有 但是我推 銷過日用品 推銷過電器 我能夠推銷它們 說明我能夠推銷自己 當(dāng)然也能夠推銷汽車 知道沒有力量 相信才有力量 喬 吉拉德之所以能夠成功 是因?yàn)樗幸环N自信 相信自己可以做到 三 做個(gè)有心人 處處留心皆學(xué)問 要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣 要善于總結(jié)銷 售經(jīng)驗(yàn) 每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍 看看那些地方做的好 為什么 做的不好 為什么 多問自己幾個(gè)為什么 才能發(fā)現(xiàn)工作 中的不足 促使自己不斷改進(jìn)工作方法 只有提升能力 才可抓住 機(jī)會(huì) 機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來說都是平等的 只要你是有心人 就一定能成 為行業(yè)的佼佼者 臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí) 就 記錄客戶每次買米的時(shí)間 記住家里有幾口人 這樣 他算出人家 米能吃幾天 快到吃完時(shí) 就給客戶送過去 正是王永慶的這種細(xì) 心 才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大 作為一個(gè)銷售代表 客戶的每一點(diǎn)變化 都要去了解 努力把 握每一個(gè)細(xì)節(jié) 做個(gè)有心人 不斷的提高自己 去開創(chuàng)更精彩的人 生 四 韌性 銷售工作實(shí)際是很辛苦的 這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦 堅(jiān) 持不懈的韌性 吃得苦種苦 方得人上人 銷售工作的一半是 用腳跑出來的 要不斷的去拜訪客戶 去協(xié)調(diào)客戶 甚至跟蹤消費(fèi) 者提供服務(wù) 銷售工作絕不是一帆風(fēng)順 會(huì)遇到很多困難 但要有 解決的耐心 要有百折不撓的精神 美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊]有成名前 為了能夠演電影 在好萊塢各 個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己 在他碰了一千五百次壁之后 終于有一家電影公司愿意用他 從此 他走上影壇 靠自己堅(jiān)韌不 拔的韌性 演繹了眾多的硬漢形象 成為好萊塢最著名的影星之一 銷售代表每天所遇到問題 難道比史泰龍遇到的困難還大嗎 沒有 五 良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì) 才能夠面對(duì)挫折 不氣餒 每一個(gè)客戶 都有不同的背景 也有不同的性格 處世方法 自己受到打擊要能 夠保持平靜的心態(tài) 要多分析客戶 不斷調(diào)整自己的心態(tài) 改進(jìn)工 作方法 使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難 只有這樣 才能夠克服困難 同時(shí) 也不能因一時(shí)的順利而得意忘形 須知 樂極生悲 只有 這樣 才能夠勝不驕 敗不餒 六 交際能力 每一個(gè)人都有長(zhǎng)處 不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏 能說會(huì)道 但一定要多和別人交流 培養(yǎng)自己的交際能力 盡可能 的多交朋友 這樣就多了機(jī)會(huì) 要知道 朋友多了路才好走 另外 朋友也是資源 要知道 擁有資源不會(huì)成功 善用資源才會(huì)成功 七 熱情 熱情是具有感染力的一種情感 他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某 些事情 當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí) 你的客戶也會(huì) 投之以李 報(bào)之以桃 當(dāng)你在路上行走時(shí) 正好碰到你的客戶 你伸出手 很熱情的與對(duì)方寒暄 也許 他很久就沒有碰到這么看重他的人了 或許 你的熱情就促成一筆新的交易 八 知識(shí)面要寬 銷售代表要和形形色色 各種層次的人打交道 不同的人所關(guān) 注的話題和內(nèi)容是不一樣的 只有具備廣博的知識(shí) 才能與對(duì)方有 共同話題 才能談的投機(jī) 因此 要涉獵各種書籍 無論天文地理 文學(xué)藝術(shù) 新聞 體育等 只要有空閑 養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣 九 責(zé)任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司 如果你沒有責(zé)任感 你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí) 這不但會(huì)影響你的銷量 也會(huì)影響公司的 形象 無疑 這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害 有一家三口住進(jìn)了新房 妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生 就 在家里寫了一條標(biāo)語 講究衛(wèi)生 人人有責(zé) 兒子放學(xué)回家后 見 了標(biāo)語 拿筆把標(biāo)語改成 講究衛(wèi)生 大人有責(zé) 第二天 丈夫 看見 也拿出筆 把標(biāo)語改成 講究衛(wèi)生 夫人有責(zé) 這雖然是一個(gè)笑話 但說明一個(gè)問題 責(zé)任是不能推卸的 只 有負(fù)起責(zé)任 就象故事里的那一家 怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生 首先 要自己講究衛(wèi)生 不能推卸責(zé)任 作為一個(gè)銷售代表 你的 責(zé)任心就是你的信譽(yù) 你的責(zé)任心 決定著你的業(yè)績(jī) 十 談判力 其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判 談判的過程就是一個(gè)說服的過程 就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程 在談判之前 要搞清楚對(duì)方 的情況 所謂知己知彼 了解對(duì)方的越多 對(duì)自己越有利 掌握主 動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多 孫子曰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔 不絕的說話 而是你能夠抓住要點(diǎn) 首先滿足客戶的需求 在滿足 自己的需求 在雙方都有異議時(shí) 就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息 那么 你掌握的信息越多 你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用 談判 力的目的是達(dá)到雙贏 達(dá)到互惠互利 一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考 勤于總結(jié)的習(xí)慣 你每天面對(duì) 的客戶不同 就要用不同的方式去談判 去和客戶達(dá)成最滿意的交 易 這才是你談判的目的 前國(guó)家足球總教練米盧說 心態(tài)決定一切 我相信幸運(yùn)之門總 是對(duì)天道酬勤的人敞開著 世界上沒有卑微的工作 只有卑微的工 作態(tài)度 作為一個(gè)銷售代表 只有用謙卑的心態(tài) 積極的心態(tài)去面 對(duì)每一天的工作 成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我 在做銷售的過程中 我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問題 對(duì)于一個(gè)新開發(fā) 的市場(chǎng) 一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表 但只要他準(zhǔn)備的充分 他 的業(yè)績(jī)一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng) 但沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表 為 什么呢 雖然在銷售的過程中 受很多相關(guān)的因素影響 但最主要 的是你要明白你要做什么 沒有一流的銷售員 只有一流的準(zhǔn)備者 也許銷售代表的工作周而復(fù)始 每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容 但是要明白 你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的 海爾的張瑞敏曾說 過這樣一句話 簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做 就能做成不簡(jiǎn)單的事 要讓自 己的每一天過的平凡 但不能平庸 一個(gè)銷售代表從起床開始到上床休息 這一天都要做哪些事情 呢 筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下 也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴?啟示 1 上班之前準(zhǔn)備工作 每天要按時(shí)起床 醒來之后要迅速起來 告訴自己 新一天的 工作就要開始了 要充滿活力 可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下 整理好儀容 檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品 如名片 筆 筆記本 產(chǎn)品資料等 上班途中 能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼 如果可能的話 可 以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等 盡量提前 10 20 分鐘到公司 主動(dòng)參加公司上班前的掃除活 動(dòng) 簡(jiǎn)單的說 上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài) 要有一個(gè)快樂的心 情 2 到公司簽到之后 向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃 明確當(dāng)天的銷 售目標(biāo)和重點(diǎn) 并詳細(xì)擬訂拜訪路線 及補(bǔ)救措施 計(jì)劃越詳細(xì)越 好 出門之前 先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò) 確認(rèn) 并檢查所帶 的銷售工具是否齊全 1 產(chǎn)品的目錄 定貨單 送貨單 2 和客戶洽談的相關(guān)資料 如名片 客戶資料 客戶記錄 價(jià) 格表 電話本 記錄本 計(jì)算器 商品說明書 樣品 產(chǎn)品照片 產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等 3 拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 1 了解被拜訪對(duì)象的姓名 年齡 住址 電話 經(jīng)歷 興趣 性格 家庭情況 社會(huì)關(guān)系 最近的業(yè)務(wù)情況等 2 要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及一般客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià) 了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息 3 做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃 并配合客戶的時(shí)間去拜訪 設(shè)法發(fā)現(xiàn) 有決定權(quán)的購(gòu)買者 并想辦法去接近他 4 準(zhǔn)備好交談的話題 要做好心理準(zhǔn)備 對(duì)于對(duì)方的詢問和殺 價(jià)要有對(duì)策 做到心中有數(shù) 4 見到客戶之后 1 有禮貌 清楚的做好自我介紹 態(tài)度要溫和 不卑不亢 2 要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話 并表示關(guān)心 詢問對(duì)方時(shí) 口氣要 平穩(wěn) 3 要懂得抓住客戶的心 首先自己要做到以下幾點(diǎn) 要有信心 態(tài)度要真誠(chéng) 爭(zhēng)取對(duì)方的好感 在談話中 要面帶微笑 表情愉快 用語要簡(jiǎn)潔 不羅嗦 問話清楚 能夠針對(duì)問題 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 適當(dāng)?shù)慕o予贊美 在商談的過程中 不可與客戶激烈爭(zhēng)論 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語 能夠?yàn)閷?duì)方著想 分析帶給他的利益最大化 4 與客戶商談必須按部就班 見到客戶 首先是問候 敬煙 接著聊天 贈(zèng)送禮品 進(jìn)一步接近客戶 激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣 告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 提出成交 促使客戶訂購(gòu)或當(dāng)即送貨 收貨款 一筆業(yè)務(wù)做成后 不要急于離去 要和客戶繼續(xù)交談 以期 建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系 并告訴他 隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù) 5 下班后 檢查每天的工作 總結(jié)得失 1 詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 2 檢查是否按計(jì)劃開展業(yè)務(wù) 是否按計(jì)劃完成任務(wù) 3 寫出每天的營(yíng)銷日記 總結(jié)工作方法 對(duì)客戶提出的抱怨要 及時(shí)處理 并做好備忘錄 及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管 4 營(yíng)銷日記的內(nèi)容包括 工作情況描述 對(duì)工作得失的總結(jié) 意見及建議 改進(jìn)的方法 客戶的意見及建議 如何處理 工作感悟及感受 6 列出第二天的工作計(jì)劃 1 對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情 列入第二天優(yōu)先辦理 的事項(xiàng)中 2 確定工作重點(diǎn) 擬訂初步拜訪路線 排除不重要的事情 3 需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶 約好見面時(shí)間 4 銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作 對(duì)于銷售代表來說 能夠按照計(jì)劃完成一天的銷售 使自己的 客戶滿意 這將是最大的欣慰 但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來說 能否為客戶提供全方位的服務(wù) 將是他能否成功銷售的基礎(chǔ) 當(dāng)然 銷售代表的工作充滿著變化 要能夠靈活的掌握時(shí)間 靈活的去面對(duì)客戶 靈活的運(yùn)用銷售技巧 同時(shí) 要分清主次和輕 重緩急 道理雖然是這樣 但要知道 這個(gè)世界上唯一不變的就是 變化 用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己 但不能象繩子一樣拴住自己的 手腳 影響了發(fā)揮 現(xiàn)在的市場(chǎng) 是一種開放型 同質(zhì)化 多品種的市場(chǎng) 對(duì)于很 多產(chǎn)品來說 它的同類 大部分功能相似 但賣點(diǎn)各有異同 在產(chǎn) 品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí) 該怎么辦 如何完成銷售 并能夠持續(xù)發(fā) 展 我想 只有通過優(yōu)質(zhì) 完善的服務(wù)系統(tǒng) 為客戶提供更多的利 益 達(dá)到他們的滿意 但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷 渠道的第一步 產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意 完成銷 售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳 為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi) 者的滿意 在這樣的一個(gè)過程中 只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達(dá)到目 的 在 20 世紀(jì) 90 年代以前 企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不 爛之舌 通過哥們兒義氣 請(qǐng)客 拉關(guān)系等手段 建立了穩(wěn)固的客 戶關(guān)系 只要與客戶關(guān)系拉的近 就有一定的銷量 那時(shí)的中國(guó) 是一種商品短缺的時(shí)代 是一種需求市場(chǎng) 產(chǎn)品只要源源不斷的送 到客戶 經(jīng)銷商 那里 沒有銷售不出去的東西 經(jīng)過十幾年的市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮 現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別 商品的極大豐 富 滿足了商家和消費(fèi)者的需求 雖然選擇的空間有更大 但同質(zhì) 化又讓客戶 經(jīng)銷商 和消費(fèi)者無所適從 在這種情況下 僅僅 靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng) 最終達(dá) 到一種廠家 經(jīng)銷商 消費(fèi)者三方多贏的局面 作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷售人員 其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為 客戶 或稱經(jīng)銷商 和消費(fèi)者 先談?wù)勅绾螌?duì)客戶 或稱經(jīng)銷商 進(jìn)行 服務(wù) 售前服務(wù) 良好的開端是銷售成功的一半 售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上 在和他溝通 交流的過程中 引導(dǎo)經(jīng)銷商 使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解 并產(chǎn)生興 趣的過程 在這個(gè)過程中 要把握客戶的一些表現(xiàn) 這些表現(xiàn)能使 你捕捉到經(jīng)銷商的心理 能夠加速成交的機(jī)會(huì) 感興趣的客戶會(huì)有 下面的幾種表現(xiàn) 1 比較認(rèn)真的聽你說話 很自然的和你聊天 這說明他對(duì)你有 好感 愿意和你交流 要把握機(jī)會(huì) 加深雙方的感情 2 不斷的觀看產(chǎn)品 甚至拿著愛不釋手 這說明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生 興趣 他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題 看看有沒有不滿意的地方 這時(shí)要打消他的疑慮 增強(qiáng)他的信心 3 想了解產(chǎn)品及公司更多的情況 他想更加全面的知道以后要 經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景 這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹 他要求詳細(xì)介紹時(shí)在 告訴他更多 4 仔細(xì)的詢問價(jià)格以及經(jīng)銷的政策 返利 優(yōu)惠等 甚至?xí)?一些反對(duì)意見 比如價(jià)格太高 包裝顏色太深 同類產(chǎn)品太多等 對(duì)這些問題要耐心的解釋 通過不同的對(duì)比 如價(jià)格高 但是量比 同類產(chǎn)品多 消費(fèi)者更樂意買實(shí)惠的產(chǎn)品 這樣 你不就賣的多了 賣的多 不久賺的多了 對(duì)于客戶的種種表現(xiàn) 要及時(shí)把握 認(rèn)真回應(yīng) 解答客戶的疑 問 同時(shí) 要能夠善意的理解別人 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 可以向客戶提 供一些好的建議 非同類產(chǎn)品的行情 擴(kuò)大與客戶的交流范圍 增 進(jìn)感情 在和客戶的交流過程中 要講究策略 不要把自己公司 產(chǎn)品 等所有的優(yōu)勢(shì)全部告訴他 使自己有一個(gè)回旋的余地 為能夠更好 的誘導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件 客戶是生意人 往往會(huì)出于自我利益的保護(hù) 在沒有完全了解 產(chǎn)品帶給他的利益或滿足自己的要求時(shí) 他就有可能拒絕 而做為 銷售人員 就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì) 最終達(dá)成銷售 該怎么辦呢 首先在心態(tài)上要保持冷靜 要能夠果斷的提出成交的信號(hào) 有 一個(gè)簡(jiǎn)單的三步成交法 第一步 向客戶介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 第二步 征求客戶對(duì)著一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同 第三步 當(dāng)客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時(shí) 向客戶提出成 交的要求 如果沒有成功 繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點(diǎn) 直至達(dá)成交易 當(dāng) 然 不是每一個(gè)客戶都要接受你的產(chǎn)品 接受你的服務(wù) 你可以結(jié) 束這個(gè)客戶的拜訪 并為下一次拜訪留下話頭 以便有理由 售中服務(wù) 良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶 當(dāng)我們的市場(chǎng)銷售人員完成了市場(chǎng)推廣的第一步 即征得了客 戶的認(rèn)可 已經(jīng)成交 下面還要做什么事情呢 對(duì)于我們已經(jīng)建立 的準(zhǔn)客戶名單 要定期進(jìn)行拜訪 對(duì)于進(jìn)貨量小的客戶 但他那里 又有銷售潛力 就要增加拜訪次數(shù) 加深與客戶的印象 同時(shí) 要 告訴客戶 其它地方銷量非常好 建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù) 你必須帶著你的 想法 能夠促進(jìn)客戶現(xiàn)在的銷售狀況 那怕是一點(diǎn)小小的建議 一 定要站在客戶的角度 為他著想 運(yùn)用自己的銷售經(jīng)驗(yàn) 去幫助你 的客戶 為了能夠長(zhǎng)久的銷售 達(dá)到你的銷售目標(biāo) 把產(chǎn)品送到客戶的 貨架上之后 還有更重要的工作要做 1 教育 你的客戶 之所以說是 教育 是因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒軌蚋茖W(xué)的理解消 費(fèi)者的需求 要讓客戶知道消費(fèi)者喜歡什么樣的購(gòu)物環(huán)境 進(jìn)而改 變自己的不足 改善購(gòu)物環(huán)境 增加銷售量 1 總的來說 消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購(gòu)物 有市場(chǎng)上的最新產(chǎn)品 有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 有齊全的日用小百貨 2 消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好 氣氛好的地方購(gòu)物 首先要對(duì)產(chǎn)品有很深的了解 能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買 服務(wù)態(tài)度友善 親切 容易接近 3 消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購(gòu)物 貨物擺放要整齊 貨品上不能有灰塵 貨物擺放要分類 易于選擇 如果光線暗 要經(jīng)常開燈 實(shí)際上 在你和客戶溝通 交流的過程 就是教育的過程 你 可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他 當(dāng)然 首先要肯定你的 客戶 這樣 他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告 最重要的是你能為客 戶做什么 2 管理你的客戶 首先要明白 管理你的客戶的目的是為了增加銷售量 因此 在拜訪的過程中 用什么方法去管理你的客戶呢 管理需要通過一個(gè)渠道 運(yùn)用一種方法 一個(gè)渠道 通過 客戶管理卡 詳細(xì)的了解客戶的陳列情況 進(jìn)貨情況 銷售情況 以及客戶處的競(jìng)品情況等 根據(jù)這樣的管理 卡 對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí) 一種方法 幫助客戶去做商品陳列的工作 這樣做的目的不但 是為了能夠增進(jìn)感情 更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置 增加銷 售機(jī)會(huì) 使客戶賺到更多的利潤(rùn) 通過 教育 和 管理 你的客戶 在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的 過程中 你給客戶提供了更多的建議 幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的轉(zhuǎn)化 這就是對(duì)他最好的售中服務(wù) 售后服務(wù) 每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始 當(dāng)銷售代表完成了銷售計(jì)劃 是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢 答案 是否定的 根據(jù)推測(cè) 開發(fā)一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客 戶的十倍 因此 只有通過不斷的服務(wù) 才能夠留住客戶 使銷售 更穩(wěn)固