客房服務(wù)與管理試題與答案

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《客房服務(wù)與管理》試卷 題號(hào) 一 二 三 四 五 六 總分 評(píng)卷人 得分 一、填空題（共計(jì)20分 每空0.5分） 1、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求是 、 、  和安全。 2、請(qǐng)寫(xiě)出以下房態(tài)的英文簡(jiǎn)寫(xiě)：住客房_______、 外宿房 ______ 、請(qǐng)即打掃房_________、 自用房________、 輕行李房 . 3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、 、 、 、 、 、專(zhuān)布專(zhuān)用。 4、臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)”、“開(kāi)”、“ ”、“ ”、“ ”、“查”、“ ”、“ 、“ ”、“登”。 5、在客房設(shè)計(jì)中，客房的基本功能： 、 、起居功能、 、 。 6、客房服務(wù)過(guò)程中的“三輕”是 、 、 。 7、客房安全工作“六防”: 、 、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動(dòng)。 8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類(lèi)：____________________和____________________。 9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到__________、__________、_________、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。 10、客房部員工培訓(xùn)的方法有講授法、 、 、 和 等。 11、夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上 進(jìn)行。這個(gè)時(shí)間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務(wù)員工作。 12、地板打蠟，不僅是一項(xiàng)清潔工作，也是一項(xiàng)保護(hù)工作，它能起到 、 的作用。 二、選擇題（共25分 每題1分） 1、在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國(guó)際慣例是免費(fèi)提供的（ ）。 A 洗衣服務(wù) B 托嬰服務(wù) C 擦鞋服務(wù) D 客房小酒吧 2、據(jù)美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把 （ ）列為第一需求。. A 清潔 B 舒適 C 安全 D 健康 3、總統(tǒng)套房一般為（ ）以上的飯店才具有。 A 二星級(jí) B 三星級(jí) C 四星級(jí) D 五星級(jí) 4、新員工主要參加入店教育和 （ ）。 A 發(fā)展培訓(xùn) B 崗前培訓(xùn) C 交叉培訓(xùn) D 在職培訓(xùn) 5、客人本人稱(chēng)病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的（ ）。 A 給客人對(duì)癥下藥 B 報(bào)告上級(jí) C 請(qǐng)醫(yī)生 D 關(guān)心客人 6、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（ ）引領(lǐng)客人進(jìn)房間。 A 總臺(tái)服務(wù)員 B 行李員 C 樓層領(lǐng)班 D 客房服務(wù)中心秘書(shū) 7、遺留物品一般（ ）由專(zhuān)人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、與客人交談時(shí)哪些做法是正確的（ ）。 A 與客人保持半米的距離 B 音量要很輕以免影響其他客人休息 C 目光要注視客人 D 對(duì)于自己不知道的問(wèn)題可以直接以“不知道”作答。 9、客房清掃的一般程序是（ ）。 A 空房—走客房—住客房—請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃房 B 請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃—走客房—住客房—空房 C 住客房—請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃—空房—走客房 D 走客房—住客房—請(qǐng)即打掃房—空房—走客房 10、（ ）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。 A 總經(jīng)理 B 質(zhì)檢人員 C 全體員工 D 客人 11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（ ）。 A 飯店的地理位置 B 飯店的清潔衛(wèi)生 C 飯店的價(jià)格 D 飯店的設(shè)施設(shè)備 12、如有訪(fǎng)客探訪(fǎng)住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到（ ）等候。 A 客房 B 公共場(chǎng)所 C 樓面服務(wù)臺(tái) D 辦公室 13、下列一般不應(yīng)該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（ ）。 A 大堂 B 客用電梯 C 樓層客房 D 公共娛樂(lè)場(chǎng)所 14、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（ ）一次。 A 一天 B 兩天 C 三天 D 四天 15、 下列不是開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的意義的是（ ）。 A 表示客房正在清掃 B 便于服務(wù)員進(jìn)出 C 防止意外事故發(fā)生 D 有利于房間的通風(fēng)透氣 16、客人提出拖嬰服務(wù)時(shí)，一般以（ ）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。 A 1小時(shí) B 2小時(shí) C 3小時(shí) D 4小時(shí) 17、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題（ ）。 A 滿(mǎn)足個(gè)人利益的需要 B 有利于客房銷(xiāo)售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng) 18、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差（ ）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ）。 A 真誠(chéng) B 講效率 C 隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 D 做好“可見(jiàn)”服務(wù) 20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過(guò)（ ）分貝。 A 45 B 35 C 25 D 40 21、presidential suite應(yīng)翻譯為（ ）。 A 豪華套間 B 商務(wù)套間 C 總統(tǒng)套間 D 雙套套間 22、（ ）屬于客房一次性消耗品。 A 香皂 B 衣架 C 水杯 D 床單 23、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為（ ）。 A、DR B、SS C、SR D、CR 24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（ ）。 A、客房 B、前廳 C、公共區(qū)域 D、餐廳 25、若客人將房間鑰匙留在房門(mén)上，服務(wù)員應(yīng)（ ）。 A、敲門(mén)提醒客人 B、取出后自己隨身攜帶 C、取出交給保安部保管 D、通知總臺(tái) 三、連線(xiàn)題（共10分 每題1分） 洗衣服務(wù) room service 送餐服務(wù) chamber service 客房服務(wù) lost & found 失物招領(lǐng) captain 領(lǐng)班 room attendant 客房服務(wù)員 fire alarm 火警器 match 火柴 adpater 轉(zhuǎn)換器 ashtray 煙灰缸 laundry service 四、名詞解釋?zhuān)ü?0分 每題5分） 1、客房 2、客房計(jì)劃衛(wèi)生 五、簡(jiǎn)答題（共15分 每題5分） 1、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？ 2、畫(huà)出小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)圖 3、客人投訴的原因主要有哪些？ 六、綜合分析題（共20分 每題10分） 1、計(jì)算題 某四星級(jí)旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個(gè)樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間／人，中班48間／人。樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個(gè)主管負(fù)責(zé)4個(gè)樓層，中班每個(gè)主管負(fù)責(zé)10個(gè)樓層。該飯店實(shí)行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房出租率為80%。 為該飯店客房樓層各崗位進(jìn)行編制定員。 2、案例分析 進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書(shū)桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒(méi)有開(kāi)冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開(kāi)了口但沒(méi)喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)。 她做了些什么？并說(shuō)明理由。 答案 一、 填空題 1、清潔 舒適 方便 2、OCC S／O MUR H／U L／B 3、從上到下 從里到外 環(huán)形清理 先鋪后抹 干濕分開(kāi) 4、撤 做 抹 添 吸 檢 5、儲(chǔ)存功能 睡眠功能 書(shū)寫(xiě)功能 盥洗功能 6、動(dòng)作輕 聲音輕 腳步輕 7、防火 防盜 8、一般清潔設(shè)備 機(jī)器清潔設(shè)備 9、四壁凈 地面靜 家具靜 10、案例研討法 討論法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00---20:00 12、防潮 延長(zhǎng)地板壽命 二、選擇題 1—10 C A B B A B B C B D 11—20 B B C A B C A C C A 21—25 CACCA 三、連線(xiàn)題 略 四、名詞解釋 1、客房是客人入住飯店時(shí)的投宿場(chǎng)所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。 2、客房計(jì)劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的周期性的清潔工作。 五、簡(jiǎn)答題 1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性 生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性 生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的統(tǒng)一性 客房產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 2、略 3、a、客房硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 b、客房服務(wù)不到位 c、飯店管理不善 d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務(wù)未完成、停水停電未完成） 六、1、計(jì)算題 ①員工出勤率 員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天 員工每年的出勤率=234365=64% ②早班服務(wù)員定員人數(shù) （480*80%）(12*64%)=50人 ③中班服務(wù)員定員人數(shù) （480*80%）(48*64%)=12人 ④樓層主管定員人數(shù) 早班 20464%=8人 中班 201064%=3人 綜上所述 該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人 2、案例分析 1) 一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置； 2) 書(shū)桌上的文件沒(méi)有打亂順序，整理好； 3) 將垃圾桶調(diào)整位置； 4) 客人可能感冒了，增配一盒紙巾； 5) 為客人提供熱水壺； 6) 禮品和啤酒說(shuō)明有小聚會(huì)，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請(qǐng)示上級(jí)，贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕； 7) 增加配置一床毛毯； 8) 迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷(xiāo)售收入； 9) 留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴(yán)重的話(huà)可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診 3