繼續(xù)教育培訓(xùn)--溝通與協(xié)調(diào)演示文檔

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,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 ---溝通與協(xié)調(diào)能力的提升,主 講：許彥政 電 話(huà)：13809111616 單 位：延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院 時(shí) 間：2014-8,溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代社會(huì)生活中人們最普遍的行為和能力，良好的溝通與協(xié)調(diào)不僅是一種態(tài)度，而且需要技巧。 現(xiàn)代社會(huì)人際關(guān)系特征：自主性 流動(dòng)性 合作性,協(xié)調(diào)溝通能力的重要性,一、 溝通與協(xié)調(diào)是人類(lèi)集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類(lèi)存在的前提。可以說(shuō)沒(méi)有溝通和群體活動(dòng)，人類(lèi)早就滅絕了！正是溝通才形成了原始人群和部落，不斷進(jìn)化形成了人類(lèi)社會(huì)。 二、溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代管理的命脈。沒(méi)有溝通或者說(shuō)溝通不暢，管理效率就會(huì)損失甚至斷送！ 三、溝通與協(xié)調(diào)是人際情感的基石。良好的溝通才可以早就健康的人際關(guān)系！ 四、溝通與協(xié)調(diào)是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。,,,1,,2,,,有效溝通的障礙,溝通的基本要素,溝通的概念與類(lèi)型,3,,,,第一章 溝通概述,溝通的要點(diǎn),,,信息的傳遞 （信息-載體-接受）,,雙向互動(dòng)的過(guò)程 (傳遞-接受-理解-反饋）,,信息的理解 （編碼-發(fā)送-接受-解碼）,,理解信息而對(duì)對(duì)方進(jìn)行認(rèn)知 （在于使對(duì)方理解自己所表達(dá)的意思）,第一節(jié) 溝通的概念與類(lèi)型,溝通的概念 ◆漢語(yǔ)：挖溝使兩水相通（《左傳》） ◆ 現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接收的過(guò)程。,,,,,溝通對(duì)象 （自我溝通、人際溝通、 公眾場(chǎng)合溝通、跨文化溝通、 與大眾媒體溝通） 溝通的正式程度 （正式溝通和非正式溝通）,語(yǔ)言方式 （言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通） 信息運(yùn)動(dòng)方向 （單向與雙向）,載體 （口頭溝通和書(shū)面溝通）,二．溝通的類(lèi)型,表達(dá)是將思維所得的成果用書(shū)面語(yǔ)言,口頭語(yǔ)言，表情，肢體語(yǔ)言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通的基本要素之一。,概念,1,影響表達(dá)效果的因素,2,第二節(jié) 溝通的基本要素,溝通的基本要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、渠道、環(huán)境 一. 表達(dá),,,,,,,,,,,因素,語(yǔ)速,音量,音調(diào),清晰,強(qiáng)調(diào),影響表達(dá)效果的因素,1,2,3,4,5,6,7,信息接收,融入?yún)⑴c,價(jià)值評(píng)估,信息反饋,篩選過(guò)濾,賦予含義,儲(chǔ)存記憶,二. 傾聽(tīng),傾聽(tīng)的概念 傾聽(tīng)是指憑借聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程,2. 傾聽(tīng)的心理過(guò)程,,,,,,,,01,02,04,03,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,收獲友誼,獲得信息,建立信任,3. 傾聽(tīng)的作用 研究證明，成人一天花在四種溝通能力上的時(shí)間分別是：聽(tīng)53%、說(shuō)16%、讀17%、寫(xiě)14%。,,,,,,,,聽(tīng)而不聞,類(lèi)型 （級(jí)別）,,假裝的聽(tīng),有選擇的聽(tīng),專(zhuān)注的聽(tīng),設(shè)身處地的聽(tīng),4. 傾聽(tīng)的類(lèi)型,根據(jù)對(duì)象不同，傾聽(tīng)的四種類(lèi)型,（1）側(cè)重于人的傾聽(tīng)。聽(tīng)者關(guān)注的是對(duì)方的情感、態(tài)度。（家庭、朋友關(guān)系）,（3）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)。指聽(tīng)者關(guān)注的是對(duì)方信息的真實(shí)程度與理解。（商務(wù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系等）,（2）側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)。聽(tīng)者關(guān)心的是對(duì)方的目標(biāo)信息準(zhǔn)確無(wú)誤（工作關(guān)系）。,（4）側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)。聽(tīng)者關(guān)注的是簡(jiǎn)潔、明確的意思。（如商品簡(jiǎn)介an'jie）,,（二）溝通渠道的類(lèi)型,書(shū)面溝通,1,口頭溝通,2,電子媒介,3,三. 渠道,（一）溝通渠道的概念 渠道是信息經(jīng)過(guò)的路線(xiàn)，是有信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接受信息的載體和手段。,四. 環(huán)境,外環(huán)境 （發(fā)生地點(diǎn)）,內(nèi)環(huán)境 （內(nèi)心狀態(tài)）,,02,心里狀態(tài),情緒方式,,,01,,,第三節(jié) 有效溝通的障礙,一. 溝通心理障礙,幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的溝通心態(tài),☆自我中心主義，只關(guān)心自己的利益好和興趣，忽視他人的處境和利益，對(duì)別人的成績(jī)和進(jìn)步帶有嚴(yán)重的嫉妒心 ☆自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠(yuǎn)，對(duì)自己提出過(guò)高的目標(biāo)，同時(shí)又苛求別人。 ☆固執(zhí)，持有嚴(yán)重偏見(jiàn)，不聽(tīng)別人規(guī)勸，不相信他人意見(jiàn)，，粗魯、暴躁，報(bào)復(fù)心強(qiáng)。 ☆喜歡控制和支配他人。 ☆不尊重別人的人格，對(duì)他人缺乏感情。 ☆對(duì)人不真誠(chéng)，不愿意坦露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽。 ☆過(guò)分自卑，缺乏自信心，多疑。喜怒無(wú)常，神經(jīng)質(zhì)，對(duì)人際關(guān)系過(guò)于敏感。 ☆孤僻、不合群，對(duì)人態(tài)度冷漠，自我封閉。,,,,,,A,B,表達(dá)技能的問(wèn)題 一方面表現(xiàn)為對(duì)聲音利用能力缺失； 一方面表現(xiàn)為語(yǔ)言組織能力確實(shí)，無(wú)法對(duì)內(nèi)容進(jìn)行有效編碼。,白日夢(mèng)、表達(dá)預(yù)演、插話(huà)、取悅對(duì)方、情緒化過(guò)濾、 不假思索反饋、肢體語(yǔ)言不當(dāng),傾聽(tīng)技能的問(wèn)題,二. 溝通技能障礙,,,,,,,,,,電子溝通的負(fù)面影響 （湯姆生《情緒資本論》）,,面對(duì)面溝通的不足 （在情緒處于對(duì)抗?fàn)顟B(tài)下） 直接與間接溝通的利與弊,,,三. 溝通渠道障礙,,,噪音,1.外部噪音（環(huán)境）2.內(nèi)部噪音（心理、情緒、習(xí)慣）3.語(yǔ)義噪音（1）不同文化背景的不同理解（2）一詞多義（3）缺乏上下文聯(lián)系,,,四. 溝通環(huán)境障礙,目的性：社會(huì)交往之需要；解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,,1,,,,,建設(shè)性溝通的特征,,,,3,,,,2,,準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確的傳遞信息,建設(shè)性：促進(jìn)溝通雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系，有利問(wèn)題解決。,第二章 建設(shè)性的溝通（有效性）,建設(shè)性溝通的含義,在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng)事人以開(kāi)放積極的心態(tài)、較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實(shí)現(xiàn)良好效果的溝通方式。,,,佛印佛佛,1,從容自信的心態(tài)：自信是人生的基石,,,,2,積極主動(dòng)的心態(tài) 美國(guó)哲學(xué)家梭羅名言：人類(lèi)創(chuàng)造性的本質(zhì)，莫過(guò)于其擁有獨(dú)特的稟賦：自我意識(shí)、想象力、良知、獨(dú)立意志。這些稟賦造就了人類(lèi)自由選擇的行動(dòng)能力。,,,,3,開(kāi)放包容的心態(tài)：和而不同,,,,4,坦誠(chéng)直率的心態(tài) 條件：時(shí)間不恰當(dāng)不談，氣氛不恰當(dāng)不談，對(duì)象不恰當(dāng)不談,,,,5,合作共贏的心態(tài)：互敬 互惠 做加法 （李嘉誠(chéng)的9%智慧）,第一節(jié) 溝通的心態(tài) 建設(shè)性溝通要素：心態(tài)、技巧、禮儀、環(huán)境,◆佛?。阂?yàn)樽约菏欠穑钥磩e人也是佛。 ◆一個(gè)心胸狹隘的人說(shuō)不出大氣話(huà)，一個(gè)境界低的人講不出高遠(yuǎn)的話(huà)，一個(gè)沒(méi)有使命感的人講不出有責(zé)任的話(huà),（二）以對(duì)方愿意聽(tīng)的方式進(jìn)行表達(dá),（一）換位思考,一.建設(shè)性的表達(dá),1.表達(dá)的目的是什么 2.對(duì)方內(nèi)心需求是什么 規(guī)律：滿(mǎn)足需求 激發(fā)興趣,1.簡(jiǎn)明易懂、準(zhǔn)確清楚 2.具有激勵(lì)性和建設(shè)性 3.恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言形式： 多用描述性語(yǔ)言， 少用評(píng)估性語(yǔ)言,第二節(jié) 溝通的技巧 技巧：良好的表達(dá)、傾聽(tīng)、應(yīng)變,4,,形成看法或感受,3,,做出初步判斷,2,,識(shí)別支持性材料,1,,識(shí)別中心思想（情緒）,5,,記憶,二. 建設(shè)性的傾聽(tīng)概念：有效的主動(dòng)傾聽(tīng),（一）基本過(guò)程,側(cè)重于人和側(cè)重于行動(dòng)的兩種傾聽(tīng)類(lèi)型比較,側(cè)重于人的傾聽(tīng) 1、識(shí)別情感 2、傾聽(tīng)敘述 3、辨別需求 屬情感宣泄，適可而至 屬尋求幫助，及時(shí)給予理解與分析 切忌：占據(jù)主導(dǎo)地位,側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng) 1、確定說(shuō)話(huà)者的動(dòng)機(jī)（目的） 2、對(duì)其陳述進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn) 3把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來(lái) 4、承認(rèn)自己的偏見(jiàn) 5、盡量完整地評(píng)價(jià)信息。,探查句是一種語(yǔ)言方式,,1,,2,,3,,開(kāi)口探查句 （感情聯(lián)絡(luò)，拋磚引玉等）,繼續(xù)傾訴的探查句 停頓 反射性陳述句 中立探查句 簡(jiǎn)短陳詞句,確認(rèn)理解的探查句 結(jié)束性提問(wèn)句 引導(dǎo)提問(wèn)句 摘要性陳述句,（二）探查句及其用法,三、在不同的場(chǎng)合隨時(shí)應(yīng)變：應(yīng)人、應(yīng)事 、應(yīng)勢(shì),,,1.區(qū)分場(chǎng)合 2.莊重大方 3.精致體面 4.抑揚(yáng)得體,（一）整潔素雅的儀容 1.整潔的發(fā)型?干凈整齊；長(zhǎng)短適當(dāng)；莊重典雅 2.清爽的面孔?眼部保潔；鼻子修飾；口部修飾 3.得體的手部?保潔；指甲；指甲油 （二）端莊樸素的儀表,第三節(jié) 建設(shè)性溝通的禮儀,良好的交往禮儀和風(fēng)度是交往溝通成功的基本條件 一.儀表禮儀,,,,（一）介紹的禮儀,介紹自己,介紹他人 注意：男女、長(zhǎng)幼、輩分、上下級(jí)順序,二. 日常交往的禮儀,標(biāo)題,,時(shí)間,標(biāo)題,,力度,標(biāo)題,,握手的方式,標(biāo)題,,伸手次序,標(biāo)題,,神態(tài),標(biāo)題,,握手的禁忌,（二）握手的禮儀,第四節(jié) 理想的人際溝通行為模式,一、溝通行為模式的四維模型,Q1 Q4 敵意型 意 溫和型 Q2 Q3 順從型,,支配型,四維行為模式及特征,二、不同溝通行為模式的利益動(dòng)機(jī)（需求）分析,（一）利益動(dòng)機(jī)（需求）的層次 動(dòng)機(jī)：是一個(gè)人追求某種利益滿(mǎn)足（利益需求）的沖動(dòng)。 有形需求（物質(zhì)的）與無(wú)形需求（精神的） 五種無(wú)形需求對(duì)應(yīng)的特征（根據(jù)馬斯洛理論）,（二）不同行為模式所對(duì)應(yīng)的無(wú)形需求,三、建設(shè)性行為溝通模式,案例：范小蓮：事業(yè)型--交際型—專(zhuān)橫型 四種溝通模式對(duì)比分析（結(jié)論）： 溫和型的人際溝通行為模式最有實(shí)踐價(jià)值 順從-溫和型在沒(méi)有任務(wù)的背景下是較為理想的溝通行為模式 支配—溫和型是基于任務(wù)完成背景下最為理想的建設(shè)性溝通行為模式,第三章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的自我溝通,什么是自我溝通？自我溝通也稱(chēng)內(nèi)向溝通,是指?jìng)€(gè)人接受外部信息并在人體內(nèi)進(jìn)行處理的活動(dòng)，是在主我（I）與客我（ME）之間進(jìn)行信息交流的過(guò)程。 自我溝通是其他一切溝通活動(dòng)的基礎(chǔ)。 “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”.老子《道德經(jīng)》：“知人者智、自知者明。勝人者力，自勝者強(qiáng)” 自我溝通是一個(gè)生理過(guò)程：包括信息接受（感覺(jué)器官）、信息傳輸（神經(jīng)系統(tǒng)）、信息處理（大腦）、信息輸出（發(fā)聲與表達(dá)器官）。 教師自我溝通（調(diào)適）內(nèi)容： 心理溝通：心態(tài)、情緒 專(zhuān)業(yè)溝通：教育教學(xué) 社會(huì)溝通：理想、價(jià)值 0 自我溝通的目的：自我定位與現(xiàn)實(shí)協(xié)調(diào)一致,自我溝通的形式,自我學(xué)習(xí) 自我反省 自我陶醉 自我安慰 自我發(fā)泄 自我消遣 自我激勵(lì) 自言自語(yǔ) 自問(wèn)自答,,一,二,自我溝通的功能：定位 自愈 調(diào)適 激勵(lì)（增加內(nèi)心動(dòng)力） 自我溝通影響對(duì)外溝通行為 【心理狀態(tài)影響溝通效果：信息輸出】,自我溝通影響信息接受的效果,,,,,第一節(jié) 自我溝通的作用,,,,,一、自我溝通的過(guò)程和特點(diǎn) 過(guò)程：信息編碼--溝通渠道—解碼—反應(yīng)—反饋 特點(diǎn)：主體與客體的統(tǒng)一性； 自我溝通的目的：說(shuō)服自己； 溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身； 溝通媒體（渠道）也是“我”自身。,二.自我溝通阻力 1、思維模式固化（年齡、知識(shí)、職業(yè)等） 2、缺乏獨(dú)立思考能力 3、知識(shí)結(jié)構(gòu)拆舊,第二節(jié) 自我溝通的過(guò)程,,認(rèn)識(shí)自我： 自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等 馬斯洛：本我 自我 超我 羅伯特.萊夫頓：行為取向,找準(zhǔn)定位 “我是誰(shuí)”“天賦差異” 霍蘭德：人職匹配理論 ◆能力與目標(biāo)匹配,一、認(rèn)識(shí)自我，找準(zhǔn)定位,01,02,第三節(jié) 自我溝通的能力,自我表?yè)P(yáng),,,,,自我考問(wèn),自我激勵(lì),自我批評(píng),自我安慰,,（一） 自我對(duì)話(huà)的方式,二. 自我對(duì)話(huà)，消除不良情緒,,,,,01,02,情緒處理的類(lèi)型 自我知覺(jué)型 沉溺型 認(rèn)可型,控制情緒的學(xué)習(xí)法則 自我轉(zhuǎn)移法 自我安慰法 語(yǔ)言調(diào)節(jié)法 自我暗示法 愉快記憶法 環(huán)境轉(zhuǎn)移法 幽默化解法 推理比較法 壓抑升華法,（二）消除不良情緒,二、自我對(duì)話(huà)，消除不良情緒,6,,（六）修煉自我，超越自我,5,,（五）發(fā)揮潛能，快樂(lè)是金,4,3,,（三）自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境,,（四）增強(qiáng)自信，自我激勵(lì),二. 自我對(duì)話(huà)，消除不良情緒,,,,,2.霍曼斯的社會(huì)交換理論,社會(huì)溝通即與大眾或群體的溝通。交往如吃菜， 交往的結(jié)果：一靠經(jīng)驗(yàn)；二靠運(yùn)氣。 一. 人際交往理論簡(jiǎn)介,人際交往的社會(huì)交換理論 認(rèn)為：人的社會(huì)行為實(shí)際上是一種商品交換，付出某種行為是為了后的某種匯報(bào),包容的需要 支配的需要 情感的需要 認(rèn)為：三種人際需要又可分為主動(dòng)的和被動(dòng)的兩種情況，因此，個(gè)體的人際行為傾向因而劃分為六中模式,第四章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的社會(huì)溝通 第一節(jié) 社會(huì)交往與人際溝通,1.舒茨的人際需要三維理論,A,,,人際交往是人的本能需要 交往是個(gè)體在進(jìn)化過(guò)程中逐漸形成的適應(yīng)社會(huì)的能力。隨著人類(lèi)社會(huì)發(fā)展而發(fā)展。人脈是資源。,B,,,人際交往是合群的需要 適當(dāng)?shù)娜穗H交往是個(gè)體滿(mǎn)足自身合群需要的基本手段。,C,,,人際交往是自我肯定的需要 研究發(fā)現(xiàn)：個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)首先是從他人的評(píng)。價(jià)中認(rèn)識(shí)的?！扮R像自我”。,二、人際交往對(duì)個(gè)體的重要性,,,,,,,功能,,,,界定,信息功能 認(rèn)知功能 滿(mǎn)足功能 （二）人際溝通的功能,（一）人際溝通的界定 專(zhuān)指在社會(huì)生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受的相互作用過(guò)程,三. 人際溝通,,,,,,,1、演講的含義 演講是在較為正式的場(chǎng)合，按照預(yù)定主體當(dāng)眾完整表述自己的意見(jiàn)和看法的發(fā)言，亦稱(chēng)當(dāng)眾發(fā)言。,勸導(dǎo)型 告知型 交流型 比較型 分析型 激勵(lì)型,2.演講的類(lèi)型,第二節(jié) 演講溝通,一. 演講的含義和類(lèi)型,,,,,,,,,明確演講目的,了解分析演講受眾： 類(lèi)別、人數(shù)、年齡、知識(shí)層次、觀點(diǎn),確定演講的選題：題目、論題,演講的選材：主題定向、受眾定向、口語(yǔ)化定向、自我定向,演講的結(jié)構(gòu)安排：開(kāi)場(chǎng)白、主體、結(jié)尾,演講的環(huán)境：固定因素、 可變動(dòng) 因素,二. 演講的準(zhǔn)備,1,2,4,3,5,6,,,,,控制情緒的技巧,有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧,身體語(yǔ)言的 運(yùn)用技巧,隨機(jī)應(yīng)變的技巧,充分利用 直觀教具,三. 演講的技巧,1,5,4,3,2,第五章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的組織溝通 含義：在組織條件下所進(jìn)行的溝通。 形式：會(huì)議、書(shū)面及組織內(nèi)部各層級(jí)的溝通,,分法不同，會(huì)議類(lèi)型不同,會(huì)議類(lèi)型,有組織，有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會(huì),什么是會(huì)議,第一節(jié). 會(huì)議溝通,一. 會(huì)議的概念與分類(lèi),1.明確會(huì)議的必要性,,,,,,,,01,02,03,04,05,06,07,溝通,4.安排會(huì)議時(shí)間,5.確定與會(huì)人員,3.確定會(huì)議場(chǎng)所,2.確定會(huì)議議題與目標(biāo),6.制定會(huì)議議程,7.發(fā)放會(huì)議舉辦通知,二. 高效會(huì)議的組織,（一）. 會(huì)前準(zhǔn)備工作,1,,2,,3,,,,,,（二）. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的組織控制,有效控制會(huì)議議題和議程,合理控制與會(huì)人員的行為,加強(qiáng)對(duì)會(huì)議的組織協(xié)調(diào),02,報(bào)道會(huì)議消息,,01,整理會(huì)議紀(jì)要,,,,03,監(jiān)督檢查執(zhí)行情況,,,（三）. 做好會(huì)后工作,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（一）書(shū)面溝通的含義 書(shū)面溝通是人們按照社會(huì)交往而進(jìn)行的文書(shū)性寫(xiě)作活動(dòng),第二節(jié). 書(shū)面溝通,一. 書(shū)面溝通概說(shuō),,,應(yīng)人,B,,應(yīng)事,C,,應(yīng)時(shí),A,按時(shí)代的規(guī)則寫(xiě)作 (國(guó)家公文處理?xiàng)l例),按對(duì)象的需求寫(xiě)作 上行文 下行文 平行文,為解決問(wèn)題寫(xiě)作,（二）. 書(shū)面溝通的特點(diǎn),01,02,03,04,05,06,,行政公文,計(jì)劃類(lèi)文書(shū),報(bào)告類(lèi)文書(shū),法律性文書(shū),新聞性文書(shū),日常事務(wù)類(lèi)文書(shū),（三）. 書(shū)面溝通的種類(lèi),,,,,,,,,,,基本要求,（一）制發(fā)文書(shū)要符合身份,（二）書(shū)面溝通要符合法律法規(guī),（三）按照邏輯順序安排文體結(jié)構(gòu),二. 書(shū)面溝通的基本要求,第三節(jié). 組織中的人際溝通,,,二,,,,,一,支配——溫和型： 理想的上-下級(jí)人際溝通行為模式,上級(jí)溝通行為模式類(lèi)型的辨別（列表比較）,,,一.上級(jí)——下屬人際溝通,,1,2,溝通態(tài)度層面 （1）態(tài)度和善，用詞禮貌 （2）給下屬給予更大的主動(dòng)權(quán),溝通技巧層面,各行為模式上級(jí)在組織管理職能上的行為特征,,,二,,,,,一,支配——溫和型： 理想的下-上級(jí)人際溝通行為模式,面對(duì)不同類(lèi)型上級(jí)的溝通準(zhǔn)則,,,二.下屬——上級(jí)人際溝通,,1,4,與支配- 敵意型 上級(jí)的 溝通準(zhǔn)則,與順從- 敵意型 上級(jí)的 溝通準(zhǔn)則,2,3,與順從- 溫和型 上級(jí)的 溝通準(zhǔn)則,與支配- 溫和型 上級(jí)的 溝通準(zhǔn)則,,,二,,,,,一,支配——溫和型： 理想的同級(jí)間人際溝通行為模式,不同溝通行為模式對(duì)待同級(jí)關(guān)系的態(tài)度,,,三.同級(jí)之間的人際溝通,,1,4,支配- 敵意型 對(duì)于同級(jí)關(guān)系的看法,順從- 敵意型對(duì)于同級(jí)關(guān)系的態(tài)度,2,3,順從- 溫和型對(duì)于同級(jí)關(guān)系的態(tài)度,支配- 溫和型 對(duì)于同級(jí)關(guān)系的態(tài)度,,生活,言論,公信力,輿論監(jiān)督,涵化 效果,第六章. 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人暴露在媒體面前，同時(shí)又自身也是媒體人,第一節(jié).以合作心態(tài)對(duì)待媒體,一. 媒體是我們的“工作伙伴”,媒體在公共管理中的地位與作用,第一、提高公眾對(duì)社會(huì)的關(guān)注度和參與度，減少政府決策失誤 第二、發(fā)揮輿論監(jiān)督作用 第三、客觀公正報(bào)到事實(shí)真相，提高社會(huì)公信力 第四、發(fā)揮宣傳和輿論引導(dǎo)作用,,,,,,B,C,尊重記者維護(hù)真實(shí)事實(shí)的立場(chǎng)和維護(hù)社會(huì)良性發(fā)展的責(zé)任心,了解記者關(guān)注的新聞點(diǎn),尊重媒體的立場(chǎng)和新聞策劃,二. 與媒體溝通的原則,（一）. 遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特性,,,,,,B,C,以時(shí)效性抓住媒體的眼球,用事實(shí)與細(xì)節(jié)給記者“喂料”,用新聞?wù)Z言與媒體共鳴,（二）. 接受采訪(fǎng)是最好的媒體溝通方式,,,,,,B,C,永遠(yuǎn)講真話(huà),采用前門(mén)策略,通過(guò)提供事實(shí)材料顯示坦誠(chéng)態(tài)度,（三）. 真實(shí)坦誠(chéng),,,,,,B,C,建立媒體檔案,給記者留下聯(lián)系人的電話(huà)號(hào)碼,開(kāi)通與媒體溝通的多種渠道,（四）. 建立長(zhǎng)期的友誼與合作,1,,2,,3,,4,,5,,,,搶第一時(shí)間發(fā)布信息,把握好事件剛發(fā)生時(shí)的傳播要點(diǎn),關(guān)鍵問(wèn)題的回應(yīng)慎之又慎,盡量為媒體的采訪(fǎng)提供方便,不斷更新傳播內(nèi)容,,,6,,,控制不良，不實(shí)信息的擴(kuò)散,三. 不同情境下與媒體溝通的方法,（一）. 突發(fā)事件中與媒體的溝通,,,,3,4,2,1,向媒體提供正面因素或是富有人情味的故事,嚴(yán)肅查處， 堵塞漏洞,第一個(gè)宣布?jí)南?正視事件，表明態(tài)度,（二）. 負(fù)面事件中與媒體的溝通,標(biāo)題,標(biāo)題,標(biāo)題,標(biāo)題,1,,3,,4,,2,,,,,冷靜應(yīng)對(duì),選擇訴求,與合適的人進(jìn)行溝通,分析事件,（三）如何面對(duì)媒體的不實(shí)報(bào)道,第二節(jié) 與記者的現(xiàn)場(chǎng)溝通,一. 接受采訪(fǎng)前的準(zhǔn)備,,,01,前來(lái)采訪(fǎng)的媒體的有關(guān)情況,,,02,前來(lái)采訪(fǎng)的記者的個(gè)人情況,（一）了解媒體,（二） 確定傳播的目的和內(nèi)容,,1,3,5,8,7,6,2,4,確定需要向其傳達(dá)信息的受眾及有關(guān)問(wèn)題,準(zhǔn)備一些實(shí)例，說(shuō)明資料，以及一些可供引用的引言,針對(duì)上述問(wèn)題，制作3條核心信息,起草一份定位陳述，為整個(gè)采訪(fǎng)確立框架或基礎(chǔ),審定接受采訪(fǎng)的具體目標(biāo),確立一個(gè)主題，將其作為連接所有信息的主線(xiàn),準(zhǔn)備答問(wèn)提綱,對(duì)所有信息進(jìn)行修訂何簡(jiǎn)化,二. 與記者現(xiàn)場(chǎng)溝通的技巧,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,4,注意把握發(fā)布信息的走向,,,確定底線(xiàn)法則,,,研究敏感，難以回答的問(wèn)題,,,此易于為記者報(bào)道，編輯編排,,一,,二,,三,,四,,五,,,,紙質(zhì)媒體的采訪(fǎng),廣播采訪(fǎng),電視采訪(fǎng),電話(huà)采訪(fǎng),突擊采訪(fǎng),,,三. 注意不同媒介有不同的采訪(fǎng)要求,對(duì)不同媒體的10種不同策略,四. 如何處理棘手問(wèn)題,,第三節(jié) 新媒體溝通,認(rèn)識(shí)新媒體 新媒體是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)字廣播等技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)通訊網(wǎng)、數(shù)字廣播電視網(wǎng)、和衛(wèi)星等渠道，以電腦、電視、手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理（PDA）、視頻音樂(lè)播放器（MP4）等設(shè)備為終端的媒體。,01 雙向的傳播方式,02 個(gè)性化的傳播行為,03 及時(shí)化的傳播速度,04 碎片化的傳播語(yǔ)境,05 裂變式的傳播輻射,二. 新媒體的傳播特點(diǎn),06 交融性傳播符號(hào),D,B,理念和心態(tài)比技巧更重要,注意信息的反饋,F,要打溝通的組合拳,C,A,快速跟進(jìn),處理好“大V”,E,提供社會(huì)認(rèn)知有缺失的針對(duì)性事實(shí),三. 新媒體溝通中注意的問(wèn)題,第七章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通,第一節(jié) 文化差異與跨文化溝通,一.文化是觀察全部生活和精神世界的窗口 美國(guó)學(xué)者薩莫瓦和波特：文化是精神、物質(zhì)及生活方式的總匯，是一個(gè)群體成員的所思、所感、所言和所有。,,01,,02,,03,,04,,偏好個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)——人際和諧,注重自立和獨(dú)立——互助和依靠,不留面子——保住面子,注重隱私——親密無(wú)間,二. 文化差異與文化身份識(shí)別,（一）價(jià)值觀：個(gè)人取向還是集體取向,,,,,,01 依賴(lài)書(shū)面 與依賴(lài)含蓄,02 依賴(lài) 事實(shí)數(shù)字 與依賴(lài)直覺(jué)和信任 美國(guó)名言： 數(shù)字從來(lái)不會(huì)撒謊,03 忠于法的精神與恪守法的字面意義,（二）社會(huì)交流：低語(yǔ)境還是高語(yǔ)境“語(yǔ)境”即交流時(shí)的語(yǔ)言語(yǔ)言情景或語(yǔ)言的環(huán)境線(xiàn)索，如背景信息、交流著的個(gè)人信息等,（三）,,,,時(shí)間向?qū)В簡(jiǎn)尉€(xiàn)式，多線(xiàn)式，還是環(huán)線(xiàn)式,（四）,,,（五）,,,（六）,,,權(quán)力距離： 扁平型還是層級(jí)型,語(yǔ)言: 是書(shū)面化，直接和明確還是口語(yǔ)化，間接和含糊,思維方式：兩極化還是中庸化,,2,,3,,1,雙方文化共享性差,無(wú)意識(shí)的先入為主,跨文化沖突增多,三. 文化差異對(duì)跨文化溝通的影響,4,1,2,3,,,,,第二節(jié) 跨文化溝通實(shí)踐,一. 文化溝通的障礙,種族優(yōu)越感,不同的價(jià)值取向,成見(jiàn) 與 偏見(jiàn),信息 不對(duì)稱(chēng),1,,2,,3,,4,,5,,,,考慮溝通環(huán)境（時(shí)機(jī)選擇、自然環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣）,注意反饋 （正反饋與負(fù)反饋）,學(xué)會(huì)文化認(rèn)同（求同存異）,發(fā)揮移情作用（關(guān)注、互動(dòng)）,解決沖突 （承認(rèn)對(duì)方的合理性。問(wèn)題具體化）,,,二. 跨文化溝通障礙的應(yīng)對(duì),第八章 協(xié)調(diào)概述,協(xié)調(diào)，在靜態(tài)意義上，指事物之間或事物諸方面的配合與和諧狀態(tài)。 在行動(dòng)意義上，指在調(diào)和各當(dāng)事方意見(jiàn)分歧或利益沖突以達(dá)成和諧狀態(tài)所采取的 行動(dòng)。 協(xié)調(diào)，也稱(chēng)為“統(tǒng)和”，指沖突雙方均希望滿(mǎn)足共同利益，并尋求互相受益的結(jié)果。,一、協(xié)調(diào)的含義,,,,要點(diǎn) 1、協(xié)調(diào)是一個(gè)整體概念 2、協(xié)調(diào)是一個(gè)“求同存異”的過(guò)程 3、協(xié)調(diào)是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念,,,第一節(jié) 協(xié)調(diào)的概念與類(lèi)型,二、協(xié)調(diào)的類(lèi)型,角 度,從協(xié)調(diào)的對(duì)象看 從協(xié)調(diào)的內(nèi)容性質(zhì)看 從協(xié)調(diào)的范圍看 從協(xié)調(diào)的目標(biāo)性質(zhì)看 從協(xié)調(diào)的手段載體看,類(lèi) 型,對(duì)事的協(xié)調(diào)和對(duì)人的協(xié)調(diào) 有認(rèn)知性協(xié)調(diào)和利益性協(xié)調(diào) 有內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外協(xié)調(diào) 有維持式協(xié)調(diào)和應(yīng)變式協(xié)調(diào) 有面面對(duì)面協(xié)調(diào)和借助媒介協(xié)調(diào),,,,,,,,認(rèn)識(shí)沖突,第二節(jié)　 沖突的性質(zhì)和功能,沖突的性質(zhì)和原因 沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相關(guān)聯(lián)主體之間出現(xiàn)的的對(duì)立狀態(tài)、緊張或爭(zhēng)斗狀態(tài) （一）沖突的性質(zhì)分類(lèi) （二）沖突的原因 ◆西方：“尋釁-認(rèn)可”說(shuō)、“公平分配”說(shuō)、“資源分配”說(shuō)、“利益最大化”說(shuō) ◆行為學(xué)家杜布林“八因素”說(shuō)：個(gè)性差異、資源爭(zhēng)奪、價(jià)值觀與利益不同、角色沖突、追逐權(quán)力、職責(zé)不清、組織變化、組織風(fēng)氣不正 ◆ “雙因素”說(shuō)：主觀原因和客觀原因,利益沖突,二、沖突的功能（作用）,1、積極作用或建設(shè)性作用（如果妥善處理） 促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論 促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決 提高成員在組織事務(wù)中的參與度 增進(jìn)成員間的溝通與了解 化解積怨 激發(fā)成員的創(chuàng)造力，給組織肌體帶來(lái)活力，避免個(gè)人停滯不前 宣泄憤怒與敵意，避免負(fù)面情緒積累,2、消極作用或破壞性作用（如果處理不善）,影響組織成員心理健康 造成組織內(nèi)部不滿(mǎn)和不信任 使組織內(nèi)部關(guān)系變得緊張 導(dǎo)致整體組織和成員變得封閉，缺乏合作 阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 破壞團(tuán)體凝聚力 3、人際沖突掌控方法 （1）區(qū)別性質(zhì)差異化控制：認(rèn)識(shí)沖突、利益沖突、感情沖突；原則沖突與非原則沖突 （2）注意沖突程度，合理控制：較低、較高、合適,第三節(jié) 協(xié)調(diào)的策略運(yùn)用,協(xié)調(diào)方案的價(jià)值選擇 托馬斯的二維空間模式（下圖） 五種典型的沖突協(xié)調(diào)策略 1、回避拖延（沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問(wèn)題微不足道，或只能暫時(shí)性的 ） 2、遷就縱容（非核心利益，利弊比較） 3、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)迫（原則性問(wèn)題，緊急情況） 4、妥協(xié)折中（化解沖突，避免分裂） 5、合作共贏（有共同目標(biāo)、互惠互利）,建設(shè)性的協(xié)調(diào) —追求合作共贏 基本步驟 1、雙方充分了解 2、雙方正確理解方案 3、討論認(rèn)可方案 4、跟蹤、修正方案 “四要四不要”原則 要杜絕習(xí)慣性反應(yīng)，不要先入為主 要多站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮，不要做無(wú)謂的爭(zhēng)論 要為對(duì)方留有退路，不要逼迫對(duì)方 要設(shè)法引導(dǎo)、說(shuō)服對(duì)方，不要計(jì)劃矛盾,合作,武斷,,,,,,,,,C,溝通中的語(yǔ)言藝術(shù),B,協(xié)調(diào)中溝通實(shí)施要點(diǎn),A,協(xié)調(diào)中的溝通策略,第四節(jié) 協(xié)調(diào)中的溝通實(shí)踐,C,人際沖突的過(guò)程 羅賓斯：五階段理論,B,人際沖突 的作用,A,人際沖突的表現(xiàn)及類(lèi)型 （兩個(gè)層面四種類(lèi)型）,第九章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào),第一節(jié) 人際交往中的沖突 人際沖突指的是社會(huì)交往中個(gè)人與個(gè)人不之間互不接納、互不相容的現(xiàn)象。沖突乃人類(lèi)社會(huì)的常態(tài)。,,人際行為反應(yīng)模式 （正向與反向）,人際沖突的作用 A、破環(huán)性 B、建設(shè)性,B,人際沖突協(xié)調(diào) 的策略和原則,A,人際沖突協(xié)調(diào)的基本步驟,第二節(jié) 人際沖突的協(xié)調(diào),,策略：托馬斯：二維空間模式（五種策略） 辨析沖突的性質(zhì),控制好自己的情緒,以面對(duì)面溝通為主,,沖突的現(xiàn)狀評(píng)估：性質(zhì)、根源、狀況,坦誠(chéng)面對(duì)，取得對(duì)事實(shí)認(rèn)知的一致性,尋求解決方案， 達(dá)成共識(shí),,組織沖突的類(lèi)型（內(nèi)部，之間、外部）,[一],[二],組織沖突的作用（兩面性）,導(dǎo)致組織沖突的原因(王琦：五因素說(shuō)),[三],,,,第一節(jié) 組織環(huán)境中的沖突,,,第十章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào),,,,01,02,03,沖突協(xié)調(diào)的策略：抑制、利用、控制或制造,基本原則,一般方法,,04,保持適度的組織沖突,第二節(jié) 組織沖突的協(xié)調(diào),,,組織公共關(guān)系沖突的概念,,一,組織公共關(guān)系沖突的原因,,二,組織公共關(guān)系沖突的過(guò)程,,三,組織公共關(guān)系沖突的特征,,四,第十一章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào),第一節(jié) 組織公共關(guān)系沖突的概念與特征,,,,,1,公共關(guān)系沖突隱患監(jiān)測(cè) （對(duì)象、任務(wù)、手段）,2,公共關(guān)系沖突隱患監(jiān)測(cè)識(shí)別 （評(píng)估指標(biāo)體系、綜合分析、隱患描述）,3,公共關(guān)系沖突隱患診斷 （分析原因、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、評(píng)估損失）,4,公共關(guān)系沖突預(yù)警預(yù)控（預(yù)警、預(yù)控）,第二節(jié) 組織公共關(guān)系沖突的預(yù)防,,公共關(guān)系沖突 協(xié)調(diào)的基本原則 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 專(zhuān)業(yè)處置 以人為本 部門(mén)協(xié)同,公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的含義 概念：對(duì)公共關(guān)系沖突做出應(yīng)對(duì)決策和采取行動(dòng)的過(guò)程，包括：處置、化解和轉(zhuǎn)化三個(gè)層面。,公共關(guān)系沖突 協(xié)調(diào)的基本過(guò)程 先期研判 初步處置 現(xiàn)場(chǎng)掌控 信息溝通 尋求方案 總結(jié)反思,,,個(gè)人,第三節(jié) 組織公共關(guān)系沖突的協(xié)調(diào),,謝謝大家,