旅游服務語言.doc

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. 旅游服務的語言禮儀 語言禮儀：是運用語言進行交際交流時應具有的禮儀規(guī)范，是一個人文明的標志，也是一個人文化、學識、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。 旅游語言禮儀：是指旅游工作者在工作中運用語言文字進行交際交流、提供服務時必須遵守的相關(guān)規(guī)范。 第一節(jié) 旅游語言禮儀的特點、原則、要求 一、旅游語言禮儀的特點和類型 (1)情感性 ①詞語的情感色彩；②語音的情感色彩；③體態(tài)語的情感色彩。 (2)語境化 語境化是指語言運用要適合語言表達時所處的具體環(huán)境。語境包括時代、社會、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對語言交流起著干預、制約和補充作用。 (3)繁簡適當 繁簡適當是指詞語的繁簡和表達的詳略，要根據(jù)不同的語境、目的和對方的不同需要而定，當簡則簡，該繁就繁。 2．旅游語言禮儀的類型 旅游禮儀分為口頭語言禮儀、書面語言禮儀和體態(tài)語言禮儀三個類型。在具體運用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。 二、旅游語言禮儀的原則和要求 1．旅游語言禮儀的原則 ①禮貌性原則 ②誠實性原則 ③目的性原則 ④對象性原則 ⑤靈活性原則 2．旅游語言禮儀的要求 具體要求大致可以用六個字概括：信、達、雅、清、柔、亮。 “信”是誠實性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語，不講假話，表達誠實，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實踐諾言。 “達”是目的性原則和對象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準確，詞達意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達意。 “雅”是禮貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語。 “清”、“柔”、“亮”是對有聲語言聲音色彩上的要求?！扒濉笔且笠ё譁蚀_，吐詞清楚，語音標準，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮”是要求語音歡快活潑，抑揚頓挫分明，明亮動聽。 第二節(jié) 旅游工作者的口頭語言禮儀 口頭語言禮儀：指旅游工作者在工作中運用有聲語言時必須遵守的相關(guān)語言規(guī)范 一、旅游工作者的口頭語言禮儀的特點 1、主動性：要求旅游工作者主動、自覺地使用禮貌用語，真心誠意、自覺自愿。 2、約定性：旅游工作者的口頭語言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。 3、親密性：口頭語言禮儀的運用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。 二、旅游工作者口頭語言禮儀的基本要求 1．善于使用謙辭、敬語 ①謙辭用在對自己的言說稱呼中。 ②敬語用在對別人的稱呼表達中。 ③恰當?shù)剡\用常用的禮儀客套話。 2．恰當?shù)胤Q呼客人 ①要區(qū)別稱呼對象。 ②稱呼要區(qū)分場合。 ③要注意對方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。 ④注意尊重不同民族、不同國家的稱呼習慣。 3．掌握說話的分寸 ①要明確個人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。 ②要考慮措辭，力求準確、恰當，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語言。 ③注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達。 4．盡量做到談吐文雅得體 要真誠和善，多用文雅的語言，要特別注意避免口頭禪。 5．把握好說話的語氣語調(diào) 語音要求清晰標準、明亮動聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。 6．力爭語言幽默、詼諧 幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個人的聰明才智，巧妙地運用語言技巧，給人以機智、幽默、詼諧的愉悅感受。 三、旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用 1．稱呼語 稱呼語：是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動中首要的禮儀。稱呼語比較復雜，數(shù)量眾多，形式多樣。 (1)通用的主要稱呼方式 ①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務稱呼 ⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼 (2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱 ①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 ②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。 ③姓氏加上職務職稱等，張主席、李經(jīng)理等。 2．問候語 問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之時向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。 ①標準式問候語 一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。 ②時效式問候語 結(jié)合時間時令進行問候，如：早上好、晚安等。 3．迎送語 是歡迎或送別客人時的用語，分歡迎語和送別語。 ①歡迎語：歡迎語是用來迎客的，當客人進入自己的服務區(qū)時必須要有歡迎語。 ②送別語：送別客人時必須使用的語言。 4．請托語 是向客人提出要求或求助于他人時使用的語言。 ①標準式請托語；主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。 ②求助式請托語；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。 ③組合式請托語。 如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。” 5．征詢語 是向客人了解學要和想法的語言。常用的征詢語有三種類型： ①主動式：適用于主動向客人提供服務時。如：“您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?” ②封閉式：多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對方及時決定是否采納。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” ③開放式：開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對方有多種選擇的余地，能夠顯示對對方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？” 6．應答語 ①肯定式：用來答復客人的請求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務、我一定盡力滿足您的要求等。對于客人的請求要注意迅速及時地回復。 ②謙恭式：用來回復客人的認同、滿意、欣賞、贊揚、感謝。常用的有：請不必客氣、這是我們應該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 ③諒解式：用于回應客人因故對自己表達歉意。常用的有：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。 7．致謝語 致謝語：是表達謝意、感激的用語。 ①標準式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。 ②加強式。為了強化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。 ③具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費心了、我們的事兒有勞您了等。 8．贊賞語 贊賞語：適用于稱道或肯定他人時，運用恰當，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進進一步交往。要注意恰到好處。 ①回應式。用于回應客人的表揚、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎，真是不敢當”、“得到您的夸獎，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。 ②認可式。用于回應客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對的、您的觀點非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。 ③評價式。用于對客人予以正面評價，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。 9．祝賀語 祝賀語常用來表達對對方的善良、美好的心愿，常用的主要有應酬式和節(jié)慶式兩種。 ①應酬式。如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對方當時的情緒情形。 ②節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。 10．推脫語 推脫語適用于無法滿足對方的要求或暫時不能馬上滿足對方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有： ①道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限?！? ②轉(zhuǎn)移式。如：“對不起，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” ③解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢堅彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！? 11．致歉語 常用的有：對不起、抱歉、打擾了、不好意思、請原諒、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。 四、口頭語言的聲音表達技巧 （一）語音發(fā)聲的鍛煉方式 1、口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2．發(fā)音共鳴練習；3．吐字歸音練習 (二)有聲語言的表達技巧 ①音量適度?？刂普f話音量，一般用個人生活中自然的說話音量，以能夠保證對方聽清楚、聽起來舒適且不費力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。 ②音高適當。音高是聲音清晰明朗、信息準確傳遞的有力保障，一般用個人說話音域中的中音，給人以平實穩(wěn)重的聽感。 ③語速適中。一般運用生活中與人隨意交談的自然語速為宜。語速過快，往往給人情緒激動、興奮難抑的感覺；過慢，又讓人覺得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。 ④語調(diào)自然?？刂普f話時的音量、音高、語速，使音量適度、音高適當、語速適中，從而形成自然、平和的語調(diào)。 ⑤語氣適宜。語氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對方感覺愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無助交流的順利進行。 (三)嗓音保健 ①選擇恰當?shù)挠寐暦椒ā? ②注意保持咽喉的清潔與濕潤。 ③養(yǎng)成良好的生活習慣。 ④注意調(diào)節(jié)心理。嗓音的好壞，發(fā)聲的負荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。 五、口頭語言的語言表達藝術(shù) (一)幽默法 1．自我調(diào)侃法 是以反常的方式、態(tài)度來嘲弄、評說自己的長短。 ①用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對自己的珍愛和對自己的貶抑結(jié)合起來，以主動貶抑來體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達。 ②以反語、幽默來嘲弄自己的長處。 2．荒誕邏輯法 看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，實則荒誕。 (1)反常思維法 就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。 (2)歪打正著法 就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。 3．一語雙關(guān)法 就是利用一個詞的語音或語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進行曲解的方法。 (二)委婉法 委婉語就是通過婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達出來。 (三)模糊法 模糊是語言表達的需要，也是語言的基本特征之一。語言中的詞有相當部分是模糊詞。 1．寬泛式模糊法 用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。 2．回避式模糊法 是根據(jù)某種場合的需要，巧妙地避開確指性內(nèi)容的方法。 3．選擇式模糊法 是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語言來表達的方法。 (四)暗示法 暗示法是通過語言、語音色彩和表情、手勢等身體動作以及視覺、聲響等表達方式把自己的意向或不便言明的意思傳達給對方，以引起相應的反應。 ①點化式、 ②引發(fā)式 ③象征式 第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語言 體態(tài)語：包含人的手勢、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動作來傳遞信息、表達感情、參與交際活動的。 一、體態(tài)語言的特點 一、體態(tài)語言的特點 1．連續(xù)性 2．表意的情感性 3．傳播的多渠道互動性 4．可靠性 二、體態(tài)語的作用 1．輔助作用 ①重復語言傳輸?shù)男畔ⅰ? ②強調(diào)語言傳輸?shù)男畔ⅰ? ③增加語言傳輸?shù)男畔ⅰ? ④改變語言傳輸?shù)男畔ⅰ? 2．獨立表意 3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng) 三、體態(tài)語的運用要求 1．切合情境，注意場合 2．配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表達 3．把握分寸，舉止得體 4．避免禁忌，自我約束 四、體態(tài)語言的種類 (一)目光語 目光語：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們在注視時，眼部所進行的一系列活動以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。人的眼神能表達他的思想感情和對人及事物的傾向性，而且人們普遍對目光語具有一定的解讀能力。 1．目光語的特點 目光語在交際中是通過視線的接觸來傳遞信息的。眼睛被認為是人體傳遞信息的一個最重要、最清楚和最正確的部位，因為外界的信息約有80 %通過眼睛傳入大腦。 2．目光語的常見表現(xiàn)形式 ①從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。 ②從聚焦度來看，目光的典型狀態(tài)大致可以分為注視、散視和移視三種。 ③目光注視的區(qū)域。 注視的區(qū)域很重要，不同的注視區(qū)域所傳達的信息不同，而且能被人們所普遍感知。公事注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，前額中心點為頂角頂點所構(gòu)成的三角形區(qū)域。此區(qū)域的注視能夠造成嚴肅、可信、有某種權(quán)威性的氣氛，適用于公事活動和初次會面。社交注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，嘴的中心點為頂角頂點所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。該區(qū)域的注視介于嚴肅與親密之間，普遍適用于各種社交場合。親密注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，胸部中心點為頂角所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。注視該區(qū)域的體態(tài)語效果是使親密的氣氛出現(xiàn)，也表示對對方的某種特殊的興趣，適宜于戀人、配偶及親朋好友之間，否則將會被視為一種“準侵犯行為”。 3．目光語的運用技巧 (1)運用注視，表達你對客人的尊敬和關(guān)注 (2)運用環(huán)視，表現(xiàn)你對每一個客人的一視同仁和同等重視 (3)運用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機敏 (二)微笑語 1．微笑語的特征 微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的。微笑是僅限于臉部肌肉運動的收斂的笑，由從嘴角往上牽動顴骨肌和環(huán)繞眼睛的括紋肌的運動所組成的，并且左右臉是對稱的。微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。 2．微笑語的作用 微笑語在體態(tài)語中是運用最廣、最具魅力的一種形式。美國喜劇演員博格說：“笑是兩個人之間的最短距離”，美國溝通學家卡耐基的“被人喜愛的六個秘訣”之一就是“用微笑對待他人”。 微笑在傳達親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強人際吸引力等方面的作用顯著，因而在服務行業(yè)，微笑服務尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有價值的體態(tài)語。微笑能強化有聲語言溝通的功能，增強交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進而利于身心健康。 3．微笑語的修煉 (1)微笑語的動作技術(shù)性練習 (2)微笑內(nèi)在情緒的自我調(diào)節(jié) (三)手勢語 1．手勢語的類型 ①說明型手勢，是起指示、解釋作用的手部動作。指示性手勢是最重要的指示性體態(tài)語言，我們在工作中經(jīng)常用到，如給客人指路或引領(lǐng)客人。解釋性手勢是對所說事物的一種比畫。 ②模擬型手勢，是模擬具體事物或動作的形態(tài)，如手指相交模擬十字架，張開雙臂模擬鳥的飛翔等。 ③象征型手勢，是通過帶象征性的手勢表達某種抽象事物，如右手握拳于耳際表示宣誓，不斷上舉則是表示抗議了。 ④情緒型手勢，是通過某種習慣性的動作表現(xiàn)人內(nèi)心的某種感情情緒和心理狀態(tài)。如摩拳擦掌，表現(xiàn)出躍躍欲試的心態(tài)；雙手于胸前交叉握臂，表現(xiàn)的是防御、消極、緊張或故作鎮(zhèn)定的情緒或態(tài)度。 2．手勢語的運用特點和要求 （1）手勢語的運用特點： 體現(xiàn)出鮮明的文化差異性，往往因文化不同而各有千秋，歧義性較大。不僅手勢語差異大，而且使用頻率也大相徑庭。所以，要想有效發(fā)揮手勢語的交際作用，還得了解、熟悉交際對象和環(huán)境的文化特性。 （2）手勢語的運用要求： 作為旅游工作者，我們要重視手勢語在交際中的作用，手勢要求規(guī)范適度，不宜過多，應該顯得落落大方、明確而熱情，與全身配合協(xié)調(diào)，同時動作幅度不應過大，要給人以一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。對于個體而言，我們手勢語的樣式和變化比較有限，運用中一定要講求簡括，具體要求體現(xiàn)在三個方面。 ①精煉。用必要的、少量的手勢動作去襯托、強調(diào)關(guān)鍵性的、主要的內(nèi)容。 ②明確。使用含義明確的或約定俗成的手勢，充分發(fā)揮手勢語的補充、強調(diào)等表達作用。 ③行業(yè)規(guī)范化。在配合口頭表達或單獨使用手勢語時，要注意手勢動作合乎行業(yè)規(guī)范。 (四)首語 首語：是通過頭部活動來傳遞信息的，包括點頭語和搖頭語。一般來說，點頭表示首肯，也可以是表示致意、感謝理解、順從等意義；搖頭則表示否定，還可以是表示對抗、高傲的意思。 但首語因文化和環(huán)境的差異而具有不同的表現(xiàn)形式。如表示首肯的：塞孟人是將頭向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把頭向后一揚，然后再靠近左肩；斯里蘭卡人是將下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。特別是在保加利亞和印度的某些地方，他們的首語是“點頭不算搖頭算”，形式恰好同常規(guī)相反。 精選word范本！