餐飲服務人員語言規(guī)范.doc

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餐飲服務人員語言規(guī)范 一、 餐飲服務用語 1． 服務語言的“五要” （1） 尊敬：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。例：聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務用語。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而說“你”也不是尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。 （2） 主動：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象?？腿撕魡緯r服務人員反問句“干什么”，這也不是服務語言。因為讓客人呼喚已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。可以說“有什么可以幫您的嗎？” （3） 明了：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。否則主語含糊，語音不清晰，客人就聽不懂，這就違反了語言的“明了性”。 （4） 愉悅：用詞、造句和說話的語氣都有要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入餐廳受到感染，愉悅心情自然就會產(chǎn)生。加上對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。 （5） 兌現(xiàn)：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 2． 服務語言的“五不要” （1） 口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如“你要飯嗎”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快、不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間”為好。 （2） 厭煩。如果個別客人用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因客人不禮貌就對其表現(xiàn)出冷淡或不耐煩，相反，服務人員更應通過動、熱情的服務使客人意識到自已的失禮。如果正忙著，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！? （3） 竊笑?？腿嗽诰蹠c談話中，服務人員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起了應有的摩擦。 （4） 旁聽。這是餐廳服務人員的大忌；客人在交談中，不旁聽、不窺視。不插嘴是服務人員應具備的職業(yè)道德，服務人員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾你們談話了?！比缓笤僖f的說出來。 （5） 盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時，服務人員最忌目盯久視，口頭論足，因這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 二、 服務用語的基本要求 （1） 說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。 （2） 說話要文雅、簡練、明確、不要含糊、啰嗦。 （3） 說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。 （4） 講究語言藝術，說話力求語言意完整，合乎語法。 （5） 與顧客講話要注意表情。 三、 服務用語使用時的注意事項 （1） 注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顧客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 （2） 要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要倚靠他物。 （3） 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 （4） 要進退有序，事后要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對顧客的尊重，不得扭頭就走。 （5） 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 四、 餐飲常用服務用語 1． 基本服務用語 （1） 歡迎語：歡迎您來我們酒店（飯店）、歡迎光臨。 （2） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 （3） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 （4） 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。 （5） 征詢語：請問您有什么事嗎、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫?、您還有別的事嗎、您喜歡（需要、能夠````````）、請您~~~~~~好嗎等。 （6） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 （7） 道謝語：謝謝、非常感謝。 （8） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕（新年、生日、新婚）快樂等。 （9） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 2． 服務現(xiàn)場用語 （1） 當客人進入餐廳時。 早上好，先生（小姐）請問您們共幾位？ 請往這邊走 請跟我來 請坐 請稍候，我馬上為您安排 請等等，您的餐臺馬上就準備好 請您先看一看菜單。 先生（小姐），您還坐在這里嗎 對不起，您跟那位先生（小姐）一起呢 對不起，這里的空位（餐具）可以幫你撤下嗎 （2） 為客人訂菜時。 對不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有~~~~~~~~~~~~~ 你喜歡用些什么酒 您是否喜歡~~~~~ 您是否有興趣品嘗今天的特色菜 如果您不介意的話，我向您推薦~~~~~~~~~~~~ 如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 您訂的菜是~~~~~~~~~~~ （3） 為客人上菜時。 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ 對不起，請讓一讓。 對不起，讓您久等了，這道菜是~~~~~~~~ 真抱歉，耽誤了您很長時間 請原諒，我把您的菜弄錯了。 實在對不起，我們馬上為您重新做 先生，這是您點的菜 （4） 餐間為客人服務時。 先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。 給您再添點飯好嗎 您是否還需要些欽料 我可以撤掉這個盤子嗎 對不起，打擾您了 我可以清理桌子嗎 打擾您一下，幫您換骨盤 （5） 餐后為客人結(jié)賬并送客時。 先生，您的賬單 對不起，請您付現(xiàn)金 請在這里簽上你您的名字 請付~~~~~~~元。謝謝 先生（小姐），這是找給您的錢和發(fā)票，謝謝 希望您晚餐吃得滿意 希望您對這里的菜肴多提寶貴意見。 謝謝，歡迎您再次光臨。 3． 常用的服務敬語 （1） 表示歡迎。 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨新鑫海鮮城，希望您能滿意我們的服務 （2） 表示問候 您 好！ 早上好！ 中午好！ 下午好！ 晚上好！ （3） 服務用語 歡迎您的光臨 ，請問一共幾位？ 請里邊坐 請稍等，我馬上就來 請稍等，我馬上給您送過去 我們餐廳的特色是~~~~~~~希望您能喜歡 （4） 表示祝愿 節(jié)日快樂！ 生日快樂！ 請多保重！ （5） 征詢意見。 我能幫您做什么？ 請問，我能幫您做些什么呢？ 您還有別的事情嗎？ 這樣不會打擾您吧？ 您喜歡~~~~~~~~~嗎？ 您需要~~~~~~~~~嗎？ （6） 應答、客套。 不必客氣。 沒關系。 愿意為您服務 這是我們應該做的 請您多多指教 照顧不周，請多包涵 我明白了 好的 是的 非常感謝 （7） 表示歉意。 請原諒 實在對不起 打擾您了 都是我的過錯，對不起 我們立即采取措施，使您滿意。 實在對不起，請您再等幾分鐘 （8） 告別 謝謝您的光臨，請您慢走 歡迎您再次光臨 多謝惠顧，歡迎再來！