新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)教程

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新員工培訓(xùn)系列,1,商務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)師：黃先生 2006年8月,新員工培訓(xùn)系列課程,新員工培訓(xùn)系列,2,培訓(xùn)目標(biāo),掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范 樹(shù)立全新的形象管理理念 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象 展示良好的企業(yè)形象,新員工培訓(xùn)系列,3,培訓(xùn)方法和要求,互動(dòng)式，案例、游戲、討論、演練 暢所欲言，積極演練 全程參與，不遲到不早退 集中精力，認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)有所獲 時(shí)刻提醒自己，注意細(xì)節(jié),新員工培訓(xùn)系列,4,課程主要內(nèi)容,商務(wù)禮儀的基本理念 商務(wù)人員職業(yè)形象塑造：儀表、儀態(tài)、儀容 商務(wù)交際禮儀：會(huì)面、溝通、宴請(qǐng)、饋贈(zèng)、3A原則 商務(wù)辦公禮儀：電話(huà)、書(shū)面、拜訪(fǎng)、接待,新員工培訓(xùn)系列,5,基本理念,禮儀、商務(wù)禮儀的概念 禮者，敬人也。既要尊重別人，更要尊重自己。 儀，就是恰到好處地表示尊重的形式。 禮儀：就是在人際交往中、在社會(huì)交往中、在國(guó)際交往中用于律己和敬人的社會(huì)道德行為規(guī)范。禮出于俗，俗化為禮。 商務(wù)禮儀：在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。人與人，商務(wù)范圍。 禮儀分類(lèi) 政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國(guó)際禮儀,新員工培訓(xùn)系列,6,基本理念,禮儀的三個(gè)理念 1、尊重為本：自尊，敬人。 自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，尊重的前提是了解別人。比如，民族禁忌 尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。 例子：宴會(huì)查點(diǎn)人數(shù)，手勢(shì)運(yùn)用；招呼人；佩戴首飾。 2、善于表達(dá)：是尊重為本的形式。 表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，要善于表達(dá)，要規(guī)范地表達(dá)出來(lái)。 例子：請(qǐng)菜夾菜；汽車(chē)坐座位（主人駕車(chē)、專(zhuān)職司機(jī)和客人選擇）。 3、形式規(guī)范：具體的規(guī)矩、規(guī)則。,新員工培訓(xùn)系列,7,基本理念,商務(wù)禮儀基本特征 1、規(guī)范性：規(guī)范者，標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法，屬輿論約束、自我約束，而非強(qiáng)制約束。例子：吃自助餐，喝咖啡與喝湯。 2、對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異 到什么山上唱什么歌，跟什么人說(shuō)什么話(huà)。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善。例子：宴請(qǐng)考慮的問(wèn)題，相親的麻煩事。 3、技巧性：即靈活適度，該做什么，不該做什么，操作性很強(qiáng) 例子：招待別人喝酒。,新員工培訓(xùn)系列,8,基本理念,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧——孔子 古人云：禮興人和。 一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸——亞里士多德 1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 2、外樹(shù)形象 3、增進(jìn)交流 例子：索取名片、打移動(dòng)電話(huà) 現(xiàn)代商務(wù)人員的素質(zhì)（討論） 業(yè)務(wù)能力、交際能力,新員工培訓(xùn)系列,9,個(gè)人職業(yè)形象塑造,端莊優(yōu)雅的儀態(tài) 大方得體的儀表 整潔得當(dāng)?shù)膬x容,新員工培訓(xùn)系列,10,端莊優(yōu)雅的儀態(tài),總體要求： 表情：自然、友善、良性互動(dòng) 姿態(tài) 1、站姿（基本站姿）：身體立正，雙腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺胸收腹提臀立腰，兩肩向后打開(kāi)，雙臂自然下垂，雙手放于身體兩側(cè)，頭正頸直，下頜微收，平視前方，表情自然。 2、坐姿（基本坐姿）：從左側(cè)入座，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視。 3、蹲姿：一般不要蹲，不雅。確需要蹲，請(qǐng)演練合適的姿勢(shì)。,新員工培訓(xùn)系列,11,端莊優(yōu)雅的儀態(tài),舉止動(dòng)作：文明、規(guī)范 目光、微笑、鞠躬、手勢(shì)、上下轎車(chē)（演練） 服飾：選擇搭配合理到位 語(yǔ)言：壓低聲音、慎選類(lèi)容、禮貌用語(yǔ) 待人接物：誠(chéng)信為本、遵紀(jì)守法、遵時(shí)守約 化妝：要自然、要美化、要避人、要講究協(xié)調(diào)（部位協(xié)調(diào)、化妝品協(xié)調(diào)）,新員工培訓(xùn)系列,12,大方得體的儀表,商務(wù)著裝 男士西服穿法 正裝和休閑裝的區(qū)別,女士著裝五不準(zhǔn) 職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) 飾品佩戴 個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧,新員工培訓(xùn)系列,13,商務(wù)著裝,著裝標(biāo)準(zhǔn) 得體 符合需要 符合身份 合體 揚(yáng)長(zhǎng)避短 區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑,著裝類(lèi)型 工作便裝 工作裝 正式裝 盛裝,新員工培訓(xùn)系列,14,商務(wù)著裝,男裝 頭 發(fā) 面 部 襯 衫 西 服 領(lǐng) 帶 襪子 鞋 飾 物,女裝 頭 發(fā) 化 裝 套 裙 襪 子 鞋 首 飾 指 甲 氣 味,新員工培訓(xùn)系列,15,男士西裝禮儀,關(guān)鍵點(diǎn)：三個(gè)三 三色原則：服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問(wèn)題，男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋和襪子。 三一定律：鞋子、腰帶和公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。 三大禁忌：穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；正規(guī)場(chǎng)合尼龍絲襪不能穿，推崇穿棉襪，襪子的顏色要選擇得當(dāng)，一般不穿白色襪子，除非穿白西裝、白皮鞋。深色西裝＋白襪子＝驢蹄子。與女士著裝中的“三節(jié)腿”雷同，禁忌。,新員工培訓(xùn)系列,16,男士西裝禮儀,三大禁忌的另外一個(gè)重要點(diǎn)：領(lǐng)帶的打法問(wèn)題 質(zhì)地：最好選擇真絲或純毛 圖案：領(lǐng)帶的顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色（相近），但一定要考慮深色，如藍(lán)色、灰色或咖啡色，可以有圖案也可以沒(méi)有圖案。如果有，應(yīng)該是幾何圖形，如格子、條紋、斜紋、點(diǎn)等，切忌不能太花哨。 領(lǐng)帶的搭配：室內(nèi)活動(dòng)，穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)導(dǎo)，外套可以脫下來(lái)。只有穿制服時(shí)才可以穿短袖打領(lǐng)帶，因?yàn)槎绦湟r衫嚴(yán)格來(lái)講屬于休閑裝。切忌穿夾克打領(lǐng)帶。 領(lǐng)帶的打法：時(shí)尚的打法——男人的酒窩。即在領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個(gè)坑，另一方面能體現(xiàn)領(lǐng)帶較好的材質(zhì)。 打領(lǐng)帶一般不用領(lǐng)帶夾。 打領(lǐng)帶的長(zhǎng)度：領(lǐng)帶下端即箭頭正好落在皮帶扣的上端。,新員工培訓(xùn)系列,17,正裝和休閑裝的區(qū)別,色彩不同。 正裝西裝都是單色。即上身和下身是一個(gè)顏色，最好都是深色。如果只買(mǎi)一身正裝西裝，首選藍(lán)色。 藍(lán)色——成熟穩(wěn)重；灰色——成熟典雅；黑色——做禮服用 至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。 休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫色、藍(lán)色。 面料區(qū)別。 正裝西裝一般采用純毛面料；休閑西裝則可以采用亞麻、真絲、真皮等面料。 款式。 正裝西裝一般是套裝；休閑西裝是單件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西裝就不能穿皮褲，否則別人會(huì)以為你是開(kāi)摩托車(chē)的。正裝西裝一般是單排扣；休閑西裝可以是雙排扣，這樣較為時(shí)尚。,新員工培訓(xùn)系列,18,女士著裝“五不準(zhǔn)”,正規(guī)場(chǎng)合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。職業(yè)婦女著裙裝，有“五不準(zhǔn)”： ? 黑色皮裙不準(zhǔn)穿 ? 正式場(chǎng)合不準(zhǔn)光腿 ? 殘破的襪子不準(zhǔn)穿 ? 鞋襪不準(zhǔn)不配套：腿部時(shí)裝：穿套裙不能穿便裝鞋，鞋子和襪子要配套。穿涼鞋一定要光腳。涼鞋顧名思義就是涼快之鞋。正式場(chǎng)合要穿正裝涼鞋。前不露腳趾，后不露腳跟，就是雙包鞋。 ? 不準(zhǔn)在裙子和襪子之間露出腿肚子這種穿法俗稱(chēng)三節(jié)腿。,新員工培訓(xùn)系列,19,職場(chǎng)著裝“六不準(zhǔn)”,1、不能過(guò)分雜亂：男士襯衫下擺不掖進(jìn)褲子里；領(lǐng)帶拉開(kāi)一半；冬天天涼，男士穿襯衣時(shí)里面需要穿保暖內(nèi)衣，就應(yīng)該穿V字領(lǐng)或U字領(lǐng)的，不能穿高領(lǐng)，否則…… 2、不能過(guò)分鮮艷。衣服的顏色應(yīng)該符合三色原則，太亮太跳都不可以。 3、不能過(guò)分暴露。比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字領(lǐng)；不穿無(wú)袖裝、吊帶裙等。 4、不能過(guò)分透視。 5、不能過(guò)分短小。比如跨欄背心、短褲、露臍裝、非常明顯的過(guò)短時(shí)裝都不能穿。還要考慮內(nèi)衣和外衣的協(xié)調(diào)問(wèn)題。 6、不能過(guò)分緊身。正式場(chǎng)合緊身裝不宜穿。因?yàn)楣ぷ髦惺菑?qiáng)調(diào)愛(ài)崗敬業(yè)而非線(xiàn)條。 講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問(wèn)題。因?yàn)閭€(gè)人形象是企業(yè)形象的化身。以上做好了是不是能夠展示良好的企業(yè)形象？,新員工培訓(xùn)系列,20,飾品佩戴,正式場(chǎng)合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。 1、符合身份：是指有些首飾不能戴。那哪些不能戴呢？珠寶首飾不戴——珠寶首飾是在下班后、社交場(chǎng)合時(shí)戴。它是用來(lái)顯示財(cái)力、社會(huì)地位的。展示性別魅力的首飾不戴——比如耳環(huán)、耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。 2、以少為佳：是指不要戴太多。 戴兩種或兩件以上的飾品，應(yīng)該選擇同質(zhì)同色——質(zhì)地色彩要相同。才能體現(xiàn)你的教養(yǎng)和品味。,新員工培訓(xùn)系列,21,個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧,形象：外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià) 形象的構(gòu)成：知名度；美譽(yù)度 周恩來(lái)形象設(shè)計(jì)“四要四必” 頭要正、肩要平、胸要廣、背要直 發(fā)必理、面必凈、衣必整、鞋必潔,新員工培訓(xùn)系列,22,個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧,高端要求：男人看表，女人看包。 男人看表——正式場(chǎng)合，男人的表非常重要，它不僅是計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái)力、地位的象征。 女人看包——正式場(chǎng)合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。 中等要求：女人看頭，男人看腰。 女人看頭——看發(fā)型是否符合身份。管得嚴(yán)的公司，一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。商務(wù)禮儀講究莊重保守，女士頭發(fā)最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于肩部，男士最短不能為0。正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)該盤(pán)、梳起來(lái)，不能隨意散開(kāi)。 男人看腰——正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何東西。,新員工培訓(xùn)系列,23,整潔得當(dāng)?shù)膬x容,洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲 每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子 熨好衣服、懸掛放置套裝 每日出門(mén)前擦皮鞋 注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的禮節(jié) 保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序 保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用 隨時(shí)備有手絹或紙巾,新員工培訓(xùn)系列,24,商務(wù)交際禮儀,基本原則 衣冠整齊、規(guī)范 遵守時(shí)間 女士?jī)?yōu)先 不妨礙他人：沒(méi)有噪音、不高聲喧嘩 交際中的空間場(chǎng)：距離有度。 私人距離（小于半米，親密人物）；禮儀距離（尊重距離，1米到3 米）；公共距離（有距離的距離，3米或以上）。 距離是一種尊嚴(yán)，要注意適當(dāng)距離的維持。,新員工培訓(xùn)系列,25,商務(wù)交際禮儀,會(huì)面：原則——“小關(guān)三刀” 1、問(wèn)候：順序問(wèn)題 位低者先行：地位身份低的人先問(wèn)候地位身份高的人。 晚輩向長(zhǎng)輩問(wèn)候，下級(jí)向上級(jí)問(wèn)候，主人向客人問(wèn)候，男士向女士問(wèn)候。 2、稱(chēng)呼：恰當(dāng)、悅?cè)?適用的稱(chēng)呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、行業(yè)稱(chēng)呼 商務(wù)交往中稱(chēng)呼不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)：（1）無(wú)稱(chēng)呼；（2）替代性稱(chēng)呼；（3）稱(chēng)兄道弟；（4）稱(chēng)呼不當(dāng)（不準(zhǔn)）：比如晚輩對(duì)長(zhǎng)輩的稱(chēng)呼。,新員工培訓(xùn)系列,26,商務(wù)交際禮儀,3、介紹： 自我介紹 內(nèi)容：姓名、身份、心態(tài)、期望 技巧：重復(fù)、次序、印象、簡(jiǎn)潔 要點(diǎn)：先遞名片，再作介紹；時(shí)間要簡(jiǎn)短；內(nèi)容要完整；單位、姓名最好用全稱(chēng)。 應(yīng)酬式：泛泛之交，只說(shuō)名字就可；交際式：提供上述完整信息 介紹別人 介紹人分為三種：專(zhuān)職接待員——秘書(shū)、辦公室主任；交往雙方的熟人；貴賓介紹——由職位最高者介紹。 次序：尊者居后。先下級(jí)后上級(jí)、先晚輩后長(zhǎng)輩、先男士后女士、先主人后客人。集體見(jiàn)面時(shí)，先主人后客人，若主人是多位，先介紹位高者。,新員工培訓(xùn)系列,27,商務(wù)交際禮儀,4、握手：姿勢(shì)、順序、忌諱 姿勢(shì)：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。---在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。 伸手的順序：地位高的人（尊者）先伸；男士應(yīng)在女士伸手后再伸；下級(jí)應(yīng)在上級(jí)伸手后再伸；客人來(lái)時(shí)主任應(yīng)該先伸手，表示歡迎；客人走時(shí)一般是客人先伸，表示愿意繼續(xù)交往。 握手的忌諱：左手跟別人握手（很多國(guó)家、種族認(rèn)為左手不干凈）；握手時(shí)一般不戴帽子、墨鏡、手套（女士在社交場(chǎng)合可戴薄紗手套，否則會(huì)被認(rèn)為有隔閡）；當(dāng)?shù)谝淮魏鸵?jiàn)面時(shí)，一般不要雙手握，否則顯得熱情過(guò)度。 5、名片的使用：樣式、用途、遞交、接收、整理 三不準(zhǔn)：不得隨意涂改、不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜、一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。 名片的交換：遞送姿勢(shì)，遞送次序（由尊而卑，由近而遠(yuǎn)），接收技巧（回敬、端詳、重復(fù)頭銜、稱(chēng)贊、妥善放置）,新員工培訓(xùn)系列,28,商務(wù)交際禮儀,溝通 1、原則：雙向溝通 自我定位準(zhǔn)確；為他人定位準(zhǔn)確；遵守慣例；適當(dāng)互動(dòng)；善于贊美；注意傾聽(tīng)、交談忌諱。比如：跳舞 2、語(yǔ)言藝術(shù) 語(yǔ)言要正規(guī)（比如自我介紹）；語(yǔ)言要文明（商務(wù)禮儀講究莊重保守）；語(yǔ)言要禮貌 職場(chǎng)交談六不談： （1）不能非議國(guó)家和政府； （2）不能涉及國(guó)家機(jī)密及行業(yè)、企業(yè)機(jī)密； （3）不能隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)； （4）不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事；,新員工培訓(xùn)系列,29,商務(wù)交際禮儀,（5）不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題； （6）不能涉及私人問(wèn)題：收入、年齡、個(gè)人能力、婚姻家庭、健康問(wèn)題、個(gè)人經(jīng)歷等。當(dāng)然，特別熟悉的人可以除外。 話(huà)題選擇 （1）最佳的選擇是選擇對(duì)方最擅長(zhǎng)的問(wèn)題； （2）其實(shí)是選擇格調(diào)高雅的問(wèn)題：如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情、旅游等，這些都稱(chēng)為公共話(huà)題或安全話(huà)題； （3）輕松愉快的話(huà)題，比如：電影、電視、時(shí)尚、音樂(lè)、體育、天氣 情況、風(fēng)味小吃等。 交談三不準(zhǔn) （1）不要打斷別人 （2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方 （3）不要隨意更正對(duì)方,新員工培訓(xùn)系列,30,語(yǔ)言的藝術(shù),口頭語(yǔ)言 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 有條理 不羅嗦 不偏離主題 文明,肢體語(yǔ)言 站姿 坐姿 表情 目光 手勢(shì) 身體 雙腿,新員工培訓(xùn)系列,31,商務(wù)交際禮儀,宴請(qǐng) 宴請(qǐng)種類(lèi)：宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐 赴宴禮儀 ： 準(zhǔn)時(shí)出席 儀表整潔 按位落座 進(jìn)餐要求 禮貌告別,新員工培訓(xùn)系列,32,準(zhǔn)備宴請(qǐng),確定目的、邀請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)時(shí)間、宴請(qǐng)地點(diǎn) 確定內(nèi)部負(fù)責(zé)人 權(quán)衡各方關(guān)系，制定詳盡宴請(qǐng)方案 發(fā)出正式邀請(qǐng) 作好充分準(zhǔn)備：接待、座位、餐食酒水、內(nèi)部人員、其它活動(dòng)等。,新員工培訓(xùn)系列,33,赴 宴 禮 儀,總體禮儀要求： 不能當(dāng)眾修飾自己 不勸酒夾菜（敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜） 餐桌上不發(fā)出聲音 詳細(xì)要求： 同主人打招呼 按主人的安排就坐 放好餐巾 結(jié)識(shí)鄰座客人,耐心等候開(kāi)餐 耐心傾聽(tīng)發(fā)言與談話(huà) 盡量不出聲音 注意喝湯禮節(jié) 正確用餐巾 別弄臟餐桌、盆碗、衣物 盡量吃完 有效處理尷尬 感謝主人 威海坐次禮儀,新員工培訓(xùn)系列,34,商務(wù)就餐的常見(jiàn)問(wèn)題,遲到不致歉 用擦手巾擦臉等處 大聲喧嘩 菜量不適 讓菜、讓酒頻繁 狼吞虎咽，邊吃邊說(shuō) 咀嚼或喝湯時(shí)聲音大,亂吐東西、不雅剔牙 隨意吸煙 旁若無(wú)人 抱怨飯菜質(zhì)量 表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn) 擅自離席，不打招呼 當(dāng)面結(jié)帳付款,新員工培訓(xùn)系列,35,商務(wù)交際禮儀,饋贈(zèng) 1、禮品的特征：紀(jì)念性、宣傳性、便攜性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、習(xí)俗性 2、送禮原則： 送給誰(shuí)（比如：送花） 送什么（六不送：違法亂紀(jì)之物、價(jià)格過(guò)于昂貴、涉及國(guó)家秘密與國(guó)家安全的物品、藥品營(yíng)養(yǎng)品、觸犯?jìng)€(gè)人禁忌、帶有明顯廣告宣傳的物品） 送禮時(shí)機(jī)（見(jiàn)面之初、告別時(shí)刻） 送禮地點(diǎn)（因公交往最好在辦公地點(diǎn)，因私交往最好在私人居所） 如何送（贈(zèng)送者的身份必須確定并說(shuō)明；對(duì)禮品進(jìn)行適當(dāng)說(shuō)明：寓意、用途、吃法、使用方法、字畫(huà)等收藏品的發(fā)行數(shù)量及版本等；適當(dāng)說(shuō)明送禮目的及客套話(huà)）,新員工培訓(xùn)系列,36,商務(wù)交往的3A原則,ACCEPT：接受對(duì)方，寬以待人，不求全責(zé)備。 APPRECIATE：重視對(duì)方 技巧：善于使用尊稱(chēng)；記住對(duì)方 ADMIRE：贊美對(duì)方。PMP，PMPMP！ 懂得欣賞的人實(shí)際上就是在欣賞自己！ 注意：實(shí)事求是；要適應(yīng)對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。,新員工培訓(xùn)系列,37,商務(wù)辦公禮儀,電話(huà)禮儀 書(shū)面禮儀 接待禮儀 拜訪(fǎng)禮儀,新員工培訓(xùn)系列,38,商務(wù)電話(huà)禮儀,電話(huà)禮儀的重要性 如何接打電話(huà) 迅速接聽(tīng) 熱情問(wèn)候，自報(bào)家門(mén) 準(zhǔn)備充分、應(yīng)答慎重 節(jié)約時(shí)間、重點(diǎn)重復(fù) 聲音清晰、精神飽滿(mǎn) 禮貌結(jié)束、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或上報(bào),新員工培訓(xùn)系列,39,電話(huà)禮節(jié)一,選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和談話(huà)對(duì)象 打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要 精神飽滿(mǎn)，保持微笑和良好的態(tài)度 打電話(huà)給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名 有原因的中斷電話(huà)，要解釋說(shuō)明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵守約定。 如談?wù)摍C(jī)密或敏感問(wèn)題，應(yīng)在接通后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便。,新員工培訓(xùn)系列,40,電話(huà)禮節(jié)二,禮貌對(duì)待打錯(cuò)的電話(huà)，如自己撥錯(cuò)要立即道歉 除電話(huà)會(huì)議外，盡量不用免提功能 轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先道歉 叫對(duì)方等待，要說(shuō)明原因及等候時(shí)間 工作時(shí)間盡量不要打私人電話(huà) 不要講電話(huà)的同時(shí)，同他人聊天,新員工培訓(xùn)系列,41,電話(huà)留言方法,主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 電話(huà)邊常備便箋和筆 做筆錄，并做核查 牢記 5W1H,新員工培訓(xùn)系列,42,書(shū)面禮儀,文書(shū)種類(lèi) 文書(shū)基本要求 準(zhǔn)確簡(jiǎn)明 邏輯性強(qiáng) 條理清晰 注重禮節(jié) 格式規(guī)范 文面整潔,新員工培訓(xùn)系列,43,商務(wù)接待禮儀,基本原則 以禮相待 接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 文明十字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn) 熱情三到：眼到（注視的方法、目光）；口到；意到：把尊重友善之意表達(dá)出來(lái)，接人待物要有表情，要落落大方、不卑不亢，要爽朗自然有分寸，學(xué)會(huì)露齒。 充分準(zhǔn)備 人人有責(zé) 守時(shí)守約,新員工培訓(xùn)系列,44,日常來(lái)訪(fǎng)的接待工作,主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作 走在客人的前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)等 上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面 進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出 領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員 如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要說(shuō)明理由并道歉 找的人不在時(shí)，問(wèn)清原由，加以安排或做登記,新員工培訓(xùn)系列,45,接待準(zhǔn)備工作,了解來(lái)訪(fǎng)目的、日程安排 確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、人員 通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時(shí)間 準(zhǔn)備會(huì)議室（路牌、布局、名簽、設(shè)備、禮品等） 準(zhǔn)備會(huì)議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司介紹等） 安排接待人員或車(chē)輛等 如需要可安排茶點(diǎn)、餐飯,新員工培訓(xùn)系列,46,接待程序和禮節(jié),接待、登記、帶位、引座 協(xié)助存放衣物 主方人員提前到場(chǎng)迎候 由主方人員一一介紹主方人員 由主方人員主持會(huì)議 遵守會(huì)談時(shí)間，不要拖拉 結(jié)束時(shí)，如需要可互贈(zèng)禮品或合影留念 主方要送客人,新員工培訓(xùn)系列,47,接待外地來(lái)訪(fǎng)人員,準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員 提前通知日程安排 體諒其身體狀況，征詢(xún)對(duì)安排的認(rèn)同 安排活動(dòng)不要過(guò)于本地化 不能陪餐時(shí)，要做好安排 對(duì)隨行的家屬予以照顧 安排回程事宜,新員工培訓(xùn)系列,48,接 待 貴 賓,必須由同級(jí)別的人去迎接 在下榻處提前擺放鮮花、果籃 提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi) 根據(jù)來(lái)訪(fǎng)貴賓的身體狀況，安排適當(dāng)?shù)幕顒?dòng) 如有時(shí)差問(wèn)題，一定要加以考慮 隨時(shí)提供舒適的交通工具 各處均應(yīng)有人陪伴，并照顧隨行人員,新員工培訓(xùn)系列,49,商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀,拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作 了解拜訪(fǎng)的細(xì)節(jié)-- 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等 提前確認(rèn)，如有變化，事先通知 提前做好著裝、儀表的準(zhǔn)備 核實(shí)要攜帶前往的全部物品 作好心理準(zhǔn)備,新員工培訓(xùn)系列,50,拜訪(fǎng)的基本禮儀,最好事先預(yù)約，并告知對(duì)方目的、時(shí)間及到訪(fǎng)人員情況 提前確認(rèn)，不輕易取消約會(huì) 準(zhǔn)時(shí)赴約，改約或遲到要盡早通知對(duì)方 如接待者有事，需要等待，一定耐心等候 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可另?yè)袼?，但要同接待方協(xié)商確認(rèn) 遵守主方的各項(xiàng)規(guī)章制度 如初次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)出示名片，做自我介紹 介紹后再入座,新員工培訓(xùn)系列,51,全文完,謝謝合作！ 祝您前程似錦！,