房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法(試用版)

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皇冠世紀(jì)城房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法 試用版 一 根據(jù)公司項目規(guī)范化管理要求 結(jié)合項目實施計劃 確保項目售后維修工 作質(zhì)量 妥善應(yīng)對客戶投訴 特制定本辦法 二 適用范圍 項目參建方及項目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過程 三 售后維修管理組織 1 項目公司工程部為項目售后維修管理的職能部門 根據(jù)項目的性質(zhì)及特點(diǎn) 會同項目總包施工方 各專項業(yè)務(wù)分包隊伍 物業(yè)工程部成立專門的項目售 后維修小組 并填寫 售后維修值班表 明確每日處理報修事宜的總負(fù)責(zé)人 處理項目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜 2 建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺 形成接到報修到完成維修的流 程閉環(huán) 高效處理售后維修事宜 3 編制整理項目維修月報 定期考核維修組各方的工作表現(xiàn) 將客戶滿意度 等指標(biāo)全部量化后 按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎懲 以保證本辦法的有效落實 四 項目售后維修工作流程 見下頁 物業(yè)辦公室收到業(yè)主報修信息 甲方工程部收到業(yè)主報修信息 第一時間通知工程維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)報修信息涉及 專業(yè)和施工隊伍 即時會同相關(guān)小組 成員趕赴現(xiàn)場 對報修情況進(jìn)行確認(rèn) 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況 現(xiàn)場與報修業(yè)主及 維修小組相關(guān)人員協(xié)調(diào)商定維修事項 維修方案 時 間節(jié)點(diǎn)和具體責(zé)任人 并由物業(yè)工程部人員填寫 報 修單 一式三聯(lián) 一份交由業(yè)主本人 一份交與維 修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 一份物業(yè)工程部留底 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)工程部記錄的 報 修單 聯(lián)系各專業(yè)責(zé)任人 分配工作任務(wù) 各專業(yè)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照維修方案 落實維修整 改工作 物業(yè)工程部根據(jù)各分項維修的時間節(jié) 點(diǎn) 對維修情況進(jìn)行驗收 如未達(dá)驗收標(biāo)準(zhǔn) 工程部須第一時間 通知維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 由其聯(lián)系該 維修事項的責(zé)任人 再次整改 責(zé)任 人整改完成后 報物業(yè)工程部再次驗 收 物業(yè)工程部在業(yè)主全部報修事項均驗 收合格后 電話通知業(yè)主對維修情況 進(jìn)行驗收 維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn) 行現(xiàn)場驗收 如業(yè)主對維修 情況滿意 物業(yè)工程部負(fù)責(zé) 讓業(yè)主在 報修單 上簽字 確認(rèn) 該單據(jù)由物業(yè)工程部 存檔 維修工作全部完成 如業(yè)主對維修情況提出異議 維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實際情 況和業(yè)主進(jìn)行溝通 如有必要 二次維修 須再次填寫 報修 單 重復(fù)上述流程 五 項目售后維修工作規(guī)定 1 自本辦法生效之日起 售后維修電話由項目物業(yè)管理處公示全部業(yè)主 物 業(yè)客服部應(yīng) 24 小時設(shè)置專人接聽該服務(wù)熱線 原則上 物業(yè)客服作為唯一的 報修及投訴受理通道 如業(yè)主報修或投訴至其他部門 相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo) 業(yè)主按照流程進(jìn)行報修 但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系 切忌因為 應(yīng)對方式等問題使業(yè)主認(rèn)為我方推諉責(zé)任 從而激化矛盾 2 物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后 在問明情況后 應(yīng)第一時間填寫 報修 及投訴情況記錄 表格 并馬上通知售后維修小組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人 由總負(fù)責(zé) 人帶隊 組織報修或投訴事宜的相關(guān)人員赴現(xiàn)場對報修事宜進(jìn)行確認(rèn) 早 8 0 0 晚 5 30 接到的維修要約 相關(guān)人員須于 20 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場 工作時間外 的維修要約 原則上 1 小時相關(guān)人員必須抵達(dá)現(xiàn)場 3 在維修組相關(guān)人員的協(xié)助下 維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場與業(yè)主商定維修 事項 維修方案 維修時間 并由物業(yè)工程部人員填寫 報修單 一式三 聯(lián) 一聯(lián)交給業(yè)主 一聯(lián)交給維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人 一欄物業(yè)工程部留存 4 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)保修事宜 進(jìn)行報修事項的責(zé)任認(rèn)定 明確各報修 事項的具體責(zé)任人 安排 售后維修工作計劃 盡快組織落實維修事宜 5 物業(yè)工程部人員 應(yīng)根據(jù) 售后維修工作計劃 中的時間節(jié)點(diǎn) 及時對維 修情況進(jìn)行驗收 如未達(dá)驗收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)工程部須第一時間通知維修組當(dāng)日負(fù) 責(zé)人 由其聯(lián)系該維修事項的具體責(zé)任人 進(jìn)行二次整改 責(zé)任人整改完成后 報物業(yè)工程部再次驗收 物業(yè)工程部在業(yè)主全部報修事項均驗收合格后 電話 通知業(yè)主對維修情況進(jìn)行驗收 6 維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場驗收 如業(yè)主對維修情況滿意 物業(yè)工 程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在 報修單 上簽字確認(rèn) 并對維修服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價 百分制 該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔 并記入 售后維修臺賬 維修工作 全部完成 如業(yè)主對維修情況提出異議 維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實際情況與業(yè) 主進(jìn)行溝通 如確有必要二次維修 須再次填寫 報修單 重復(fù)上述流程 六 項目售后維修費(fèi)用計量和結(jié)算 1 項目售后維修發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用 原則上采取即時計量 定期結(jié)算的方式 零星維修采用即時結(jié)算方式 在進(jìn)行結(jié)算前 發(fā)生的維修材料和人工費(fèi)用 統(tǒng)一從物業(yè)公司領(lǐng)取 個別小項維修費(fèi)用 經(jīng)售后維修組物業(yè)王經(jīng)理經(jīng)手 卓 志欣復(fù)核 孔奕淳副組長確認(rèn) 可從物業(yè)工程返修備用金中先行墊付 物業(yè)財 務(wù)從開發(fā)公司葉福紅處按每棟 2000 元借支備用金 任何一方都不得以維修 費(fèi)用未落實為由 自行向業(yè)主索要維修費(fèi) 拖延甚至拒絕維修 2 售后維修費(fèi)用按月進(jìn)行計量和結(jié)算 由售后維修組孔奕淳副組長牽頭 售 后維修組根據(jù) 售后維修臺賬 中各維修事項的責(zé)任認(rèn)定 明確應(yīng)由建設(shè)單 位 責(zé)任施工單位和物業(yè)項目部承擔(dān)的維修相關(guān)費(fèi)用 并盡快與開發(fā)商 責(zé) 任施工單位 物業(yè)項目部等墊支單位進(jìn)行對賬進(jìn)行財務(wù)結(jié)算 3 維修費(fèi)用中涉及對業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)?應(yīng)明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位 并將賠 償方案報售后維修組孔奕淳副組長審核 王亞培組長最終審批 原則上 可 由甲方或總包施工方先行墊支 在月結(jié)售后維修費(fèi)用時 一并處理 墊支單 位應(yīng)保存業(yè)主收到賠償款項的書面憑證 否則該賠償在結(jié)算時不予認(rèn)定 七 售后維修獎懲辦法 物業(yè)工程部根據(jù) 報修單 和 售后維修臺賬 按月對售后維修工作進(jìn)行量 化統(tǒng)計 整理 維修工作月報 月報中詳細(xì)記錄當(dāng)月維修組每位負(fù)責(zé)人受理 的維修要約數(shù)量 維修計劃的落實情況 二次投訴數(shù)量 客戶滿意度等主要指 標(biāo) 由售后維修組組長 副組長分別對維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 維修施工方和物業(yè) 工程部等其他小組成員的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價 被考核人 主要考核指標(biāo) 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 開發(fā)商工程部人 員 維修施工方 物業(yè)工程部 物業(yè)客服部 維修受理數(shù)量 完成維修數(shù)量 針對維修部位二次整改 針對維修部位二次返修 維修資料記錄完整性 客戶書面表揚(yáng) 客戶投訴 維修服務(wù)滿意度打分 小組成員在綜合評價中表現(xiàn)突出或有突出事跡的 經(jīng)王亞培組長最終評定 頒 發(fā) 月度售后維修服務(wù)獎 500 元 如連續(xù)三個月蟬聯(lián) 月度維修服務(wù)獎 在原有月度獎金的基礎(chǔ)上 再額外獎勵 1000 元 同時在項目年度評優(yōu)時優(yōu)先 考慮 小組成員在綜合評價中明顯低于平均水準(zhǔn) 或出現(xiàn)重大過失 給項目聲譽(yù)造成 惡劣影響的 經(jīng)王亞培組長最終評定 視情節(jié)輕重 輕則全公司通報批評 重則扣除當(dāng)月工資中部份金額做為罰款 甲方員工 或責(zé)成總包施工方領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)項目經(jīng)理對該員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理 八 附件 1 售后維修值班表 2 報修及投訴情況記錄 3 報修單 4 售后維修工作計劃 5 售后維修臺賬 6 維修工作月報 是否與業(yè)主出現(xiàn)過激烈 爭執(zhí)或其他矛盾 售后維修值班表 星期及日期 姓名及電話 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 物業(yè)公司 責(zé)任施工單位 甲方工程部 報修及投訴情況記錄表 序 號 房 號 聯(lián)系電話 報修及投 訴時間 投訴報修內(nèi)容 接待 人 派工時間 工程維修人 外協(xié)單位 處理時間 維修情況 結(jié)果 回訪情況 回訪人 類別 物業(yè)服務(wù)報修單 報修日期 年 月 日 接報人 報修人 單位 報修內(nèi)容 維修日期 年 月 日 維修人員 維修內(nèi)容 或更換物品清單 客戶意見 回訪意見 說明 此單由物業(yè)公司發(fā)出 完成維修后通過復(fù)驗簽字后 此單物業(yè)公司作為留存用 售后維修工作計劃 客戶名稱及服務(wù)內(nèi)容日期 年 月 日 客戶名稱 服務(wù)內(nèi)容 備注 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 備注 編制 日期 XXX 年 月 日 批準(zhǔn) 日期 售后維修臺賬 序號 維修信息 名稱 單號 時間 主要內(nèi)容 處理意見 責(zé)任人 維修工作月報 XXXXXXX 工程維修遺留問題跟進(jìn)月報表 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 制表時間 序號 樓棟名稱 單元 房號 反映的問題 要求開工時間 要求完成時間 責(zé)任人 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15