班車服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范.doc

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天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 壹、目的:明確免費(fèi)購(gòu)物班車服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。 貳、適用范圍 :各分店免費(fèi)購(gòu)物班車駕駛員、服務(wù)人員。 叁、班車服務(wù)人員儀容儀表要求: 一、免費(fèi)購(gòu)物班車服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。 男生不留胡須,不染發(fā),不留長(zhǎng)發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。 二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男 生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。 三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢(shì)端正,雙腳并攏,臉帶微笑,精神飽滿。 肆、服務(wù)規(guī)范: 一、當(dāng)顧客走近5步內(nèi),服務(wù)人員開始目視顧客,面帶自然微笑。 二、使用禮貌服務(wù)話術(shù): "歡迎乘坐X潤(rùn)發(fā)免費(fèi)購(gòu)物班車！" "您好！" "請(qǐng)問(wèn)您想乘哪趟車？" "有什么需要我?guī)椭膯幔? "您請(qǐng)慢慢下(上)車！" "您請(qǐng)抓好扶手！" "XX站(終點(diǎn)站)到了,請(qǐng)您帶好自己的物品。開門請(qǐng)當(dāng)心！" "班車馬上要開了,請(qǐng)您坐(站)好,抓好扶手！" "歡迎再次光臨！" 三、咨詢服務(wù)。 "有什么需要我?guī)椭膯幔? "您請(qǐng)慢慢下(上)車！" "您請(qǐng)抓好扶手！" "XX站(終點(diǎn)站)到了,請(qǐng)您帶好自己的物品。開門請(qǐng)當(dāng)心！" "班車馬上要開了,請(qǐng)您坐(站)好,抓好扶手！" "歡迎再次光臨！" 三、咨詢服務(wù)。 (一)廣播尋人。 當(dāng)顧客與家人或朋友走散請(qǐng)求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問(wèn)清顧客所要尋找人的 姓名及等候地點(diǎn),用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰顧客耐心等 待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)立即問(wèn)清孩子的長(zhǎng)相特征,請(qǐng)總機(jī)廣播, 并報(bào)告課長(zhǎng)請(qǐng)防損人員協(xié)助尋找。 (二)詢問(wèn)賣場(chǎng)商品陳列位置。 當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)或其他崗位詢問(wèn)賣場(chǎng)商品陳列位置時(shí),服務(wù)人員熱情地指出顧 客所詢問(wèn)的方位及行走路線,并說(shuō):"請(qǐng)慢慢選購(gòu),祝您購(gòu)物愉快"。 (三)詢問(wèn)班車線路及時(shí)刻。 當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)或其他班車崗位詢問(wèn)班車線路及時(shí)刻時(shí),服務(wù)人員熱情告之顧 客其家附近我們的班車路線及時(shí)刻:"在您家附近我們的班車每天有X個(gè)班次, 時(shí)刻是從早晨XX點(diǎn)至晚上XX點(diǎn),?？奎c(diǎn)在XX地方,歡迎您乘坐我們的班車前來(lái) 購(gòu)物"。 (四)顧客反映郵報(bào)未收到。 當(dāng)顧客反映郵報(bào)未收到,服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)其至服務(wù)臺(tái)咨詢。有條件時(shí),應(yīng)主動(dòng)引 領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)。