餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范.doc

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服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范制度 一、 儀態(tài)規(guī)范 1、 站立姿態(tài)： A、 立正站好，腳跟相靠，腳尖開度45—60度 B、 雙腳分開，與肩同寬，以20厘米左右為宜 C、 雙腿并攏立直、挺胸、收腹、梗頸、提臀 D、 身體重心應(yīng)在兩腿，雙肩放平，自然放松 E、 雙臂放松、自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前、背后交叉 F、 雙目平視前方，下額微收，嘴微閉面帶微笑 G、 站立時間長太累時，可變化為稍息的姿式 2、 行走姿態(tài)： A、 身體正直抬頭，眼睛平視，面帶微笑，手指彎曲，雙臂自然擺動，擺動幅度35公分左右 B、 行走時重心稍向前傾，落在腳掌的前部 C、 行走路線選擇直線，不能走出兩條平行線，保持合適的步幅和步速 D、 步速為1分鐘為單位，男服務(wù)員110步左右，女服務(wù)員120步左右，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂意看到的 E、 男服務(wù)員的步幅40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅30厘米左右，如步幅和步速過大會給客人一種躥的感覺 二、 儀表及著裝規(guī)范 1、 服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持干凈、整潔，扣子齊全，不能有開線破洞的地方，不能粘有污漬，衣領(lǐng)和袖口處尤其注意，內(nèi)衣應(yīng)常洗常換 2、 衣袋內(nèi)不裝多余的物品，不可敞胸露懷，不能將衣袖卷起 3、 夏裝上衣需扎進褲內(nèi)或裙內(nèi)，配帶的飾物不得露于制服外 4、 穿著干凈的鞋襪，無破損，不得趿鞋走路 5、 不準戴有色眼鏡和公司規(guī)定之外的飾品（耳環(huán)、手表、戒指等） 6、 不能留指甲、涂有色指甲油，男員工頭發(fā)不能過耳、后面不能過衣領(lǐng)、不準留鬢角、胡須；女員工短發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)，長發(fā)必須盤起與眼角線平行，頭發(fā)不能彩染，淡妝上崗 三、 禁忌行為 1、 餐廳內(nèi)嚴禁吸煙，客人面前吸煙，會使客人感覺餐廳的管理和衛(wèi)生差，對飯菜的衛(wèi)生程度產(chǎn)生懷疑 2、 不得掏鼻孔，這是不文明不衛(wèi)生的舉動 3、 不準剔牙齒，這樣做會引起客人的反感 4、 不準挖耳朵，同樣是不衛(wèi)生的舉動 5、 不準打飽嗝，這是不禮貌的行為，會讓客人覺得缺少起碼的尊重 6、 不準打噴嚏，這會引起飛沫傳染各種疾病 7、 不準打哈欠，會讓客人覺得服務(wù)員精神不飽滿，滿意度大打折扣 8、 不準抓耳撓腮，這是不衛(wèi)生的習慣 9、 不準搔癢，會使客人不滿，感覺不衛(wèi)生 10.不準伸懶腰，服務(wù)員的精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會降低 四、 餐飲服務(wù)語言規(guī)范 1、 服務(wù)用語的“五要”： 1) 尊敬：對客人要用尊稱，多使用敬語。比如稱呼“您”，而不是“你”，聽了客人一些話語不滿意時，恢復客人一句“你這個人怎么這樣”或“你這個人真逗”等都不是服務(wù)用語，表示對顧客不尊重。 2) 主動：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。當客人呼喚時，服務(wù)人員反問“干什么”不是服務(wù)用語，違反了主動性。 3) 明了：要聽得明白，講得清楚，不要重復反問。對客講話時要言語清楚，簡單明了。 4) 愉悅：用詞、造句和說話的語氣要講究，對客人多用贊美之詞，不可用否定語、訓斥語、命令語，不講“不”字。 5) 兌現(xiàn)：說到做到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾。當你許諾的事情不能滿足顧客時，會適得其反。 二、服務(wù)語言的“五不要” A) 口語化：服務(wù)人員要加強語言技巧和自身素質(zhì)的培養(yǎng)、訓練。如一些詞語在服務(wù)中不能使用：“你要飯嗎”、等忌諱的詞語。 B）厭煩：當客人用“喂”、“哎”等不文明語言招呼時，服務(wù)員不能因客人不禮貌而表現(xiàn)出冷淡或不耐煩。如果正忙時，可以說“您好，請您稍等，我馬上來”。 C) 竊笑：在服務(wù)過程中，應(yīng)注意不要對客人竊笑，不交頭接耳，不品評客人，以免引起不必要的摩擦。 D) 旁聽：這是服務(wù)人員的大忌。客人在交談時，不旁聽、不窺視、不插嘴。當有急事需要打擾客人時，也不能打斷客人的談話，最好采取暫待一旁，以目示意，當客人意識到時，再說：“對不起，打擾您了”，然后再把要說的說出來。 E）盯瞅： 當遇到一些服飾打扮奇特的客人時，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足。這些舉動會使客人產(chǎn)生不滿。 三、服務(wù)用語的基本要求 A） 說話用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。 B） 說話要文雅、簡練、明確，不含糊、啰嗦。 C） 說話要委婉、熱情，不生硬、冰冷。 D） 說話要語義完整，合乎語法，講究語言藝術(shù)。 E） 與顧客談話時要講究表情。 四、服務(wù)用語使用時的注意事項 A） 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顧客眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，心不在焉。 B） 和客人說話時要垂手恭立，不要倚靠他物，距離適當（1米左右為宜） C） 要舉止文雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。 D） 要進退有序，事后先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不得扭頭就走。 E） 講話時要吐字清晰，嗓音悅耳，加強與客人的親近感。與客人溝通過程中，其他員工有事要求離開時，應(yīng)向客人致歉并說明原因。 五、餐飲常用服務(wù)用語 1、基本服務(wù)用語 A） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您光臨我們餐廳。 B） 問候語：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。 C） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、很高興為您服務(wù)。 D） 征詢語：請問您有什么需要、我能為您做些什么、您喜歡（需要、能夠……）、請您……好嗎等。 E） 道歉語：對不起、請您原諒、打擾您了、實在不好意思、非常抱歉、失禮了。 F） 提醒語：您好！小心臺階、您好！小心地滑、您好！小心燙、您好！請您照看好您的小孩、您好！請您帶好隨身物品。 G） 道謝語：謝謝、非常感謝。 H） 祝福語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您萬事如意等。 I） 告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨。 2、服務(wù)現(xiàn)場用語 A) 當客人進入餐廳時： 先生（小姐）您好！請問您幾位？ 您好！請您這邊走。 您好！請您跟我走。 您好！請稍后，我馬上為您安排餐位。 您好！請問您坐這里好嗎？ 對不起，您和這位先生（小姐）坐這里好嗎？ B）為客人點菜時： 對不起，您的菜點完了嗎？ 您是否有興趣品嘗餐廳的特色菜？ 如果您不介意的話，我向您推薦…… 您喜歡什么飲料，我們餐廳有…… 您需要什么酒水嗎？ 如果您趕時間，我向您推薦…… 您點的菜是……請問您有什么忌口和特殊要求嗎？ C）為客人上菜時： 您好！ 對不起，請您讓一讓。 對不起，讓您久等了，這道菜是…… 先生（小姐）這是您點的菜…… 這道菜很燙，請您慢用。 請原諒，我把您的菜搞錯了。 實在對不起，我馬上為您重新做。 D）餐中為客人服務(wù)時： 您的菜上齊了，請慢用。 您還需要加菜嗎？ 您是否還需要些酒水或飲料？ 我可以撤掉這個盤子嗎？ 我可以清理桌子嗎？ 6) 為客人結(jié)賬和送客時： 先生（小姐），您的賬單。 對不起，請您付現(xiàn)金。 請付……元，謝謝！ 請在這里簽上您的名字，謝謝！ 先生（小姐），這是找您的錢和發(fā)票。謝謝！ 希望您對我們的菜品和服務(wù)多提寶貴意見。 謝謝！歡迎您再次光臨！