中國汽車質(zhì)量售后服務質(zhì)量投訴分析報告.doc

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1季度中國汽車質(zhì)量售后服務質(zhì)量投訴分析報告 　　2006年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務質(zhì)量投訴分析報告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時解決的質(zhì)量問題對安全造成考驗，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高 。 　　信息收集渠道以網(wǎng)絡、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務問題，報告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。 　　報告顯示，汽車用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達到62.4%，相比去年，對汽車服務質(zhì)量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現(xiàn)象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強；另一個是汽車質(zhì)量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 　　報告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動機占19.0%， 　　汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達到目的的很少。 　　 　　在對汽車服務質(zhì)量的投訴中，對人員技術(shù)的投訴仍占首位，達到20%以上。 　　對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木。 　　以下是報告的詳細內(nèi)容及分析： 　　報告顯示，用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對汽車服務質(zhì)量的投訴略有上升（見圖1），一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車產(chǎn)量和市場需求，汽車企業(yè)對服務的重視相對滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強。 　　圖一 ：投訴總量構(gòu)成 　　圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成 　　同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 67.92%，需要二次投訴才能得到解決的占18.91 %，需要三次甚至更多投訴的占 13.17 %。見圖二 　　圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成 　　一、 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　（一） 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　　汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個方面進行： 　?。?） 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機等能否正常運作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動，起動機，發(fā)電機及電動刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。 ?。?） 發(fā)動機：是否起動困難，達不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 　（3） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 　（4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 ?。?） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 ?。?） 制動系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動距離超過標準，異響，跑偏等現(xiàn)象。 ?。?） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身是否抖動、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 　（8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 　　2006年第一季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機占19.0%；變速器占9.5%；離合器占10.5%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占9.5%；制動系統(tǒng)占10.0%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.0%；輪胎占6.0%；車身附件及電氣占22.5%。 　　圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成 　　表1 主要品牌汽車生產(chǎn)廠家質(zhì)量投訴問題 　　 　　　　　　 （二） 汽車質(zhì)量問題對用戶安全提出考驗 　　報告顯示，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴重程度可分為五類：需要維修才能使用，占76%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占11.6%；質(zhì)量問題造成交通事故，占7.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占3.6%；出現(xiàn)自燃的占1.3%。 　　圖四：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來五類影響 　　（三） 汽車用戶投訴要求 　　汽車用戶中針對汽車質(zhì)量存在的各種問題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.4%；提出賠償占16.7%；提出換車占10.8%；提出退車占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。 　　圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成 　　二、全國汽車售后服務質(zhì)量狀況 　　(一) 售后服務質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　　汽車售后服務質(zhì)量主要對5個方面進行考察： 　　1、人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 　2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。 　3、服務態(tài)度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 　　4、配件供應: 配件供應的質(zhì)量及時效。 　　5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。 　　從本季度投訴統(tǒng)計分析得出，維修人員技術(shù)差、服務站工作人員服務態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，占總投訴的很大一部分。 　　圖六：汽車服務質(zhì)量問題投訴構(gòu)成 ?。ǘ└髦饕嚿a(chǎn)廠家處理質(zhì)量問題表現(xiàn) 　　統(tǒng)計分析表明，不同汽車生產(chǎn)廠家服務意識和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務態(tài)度明顯不同。 　　圖七：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況(%)