六項護理核心制度

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六項護理核心制度 一、查對制度 （一）醫(yī)囑查對制度 1、處理醫(yī)囑、轉(zhuǎn)抄服藥卡、注射卡、護理單等時，必須認真核對患者的床號、姓名，執(zhí)行醫(yī)囑時應(yīng)注明時間并簽字。醫(yī)囑要班班查對，每天總查對。每次查對后進行登記，參與查對者簽名。 2、執(zhí)行醫(yī)囑及各項處置時要做到“三查、七對”。 三查：操作前、操作中、操作后查對；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、時間、用法、濃度。 3、一般情況下不執(zhí)行口頭醫(yī)囑。搶救時醫(yī)師可下達口頭醫(yī)囑，護士執(zhí)行時必須復(fù)誦一遍，確定無誤后執(zhí)行，并暫保留用過的空安瓿。搶救結(jié)束后及時補開醫(yī)囑(不超過6小時)。 （二）、輸血查對制度：取血時應(yīng)和血庫發(fā)血者共同查對。 ⑴三查：血的有效期、血的質(zhì)量及輸血裝置是否完好；八對：姓名、床號、住院號、瓶(袋)號、血型、交叉配血試驗結(jié)果、血液種類及劑量。在確定無誤后方可取回。 （2）輸血前必須經(jīng)二人核對無誤后方可執(zhí)行（如果是再次輸血，要查對受血者的第一次交叉合血單的血型記錄），并在醫(yī)囑單、交叉合血單、輸血單上簽全名。 （3）輸血過程中注意輸血反應(yīng)、輸血完畢應(yīng)保留血袋12—24小時，以備必要時查對。將血袋上的條形碼粘貼于交叉配血報告單上，入病歷保存。 （三）、服藥、注射、輸液查對制度 （1）執(zhí)行服藥、注射、輸液等治療前必須嚴(yán)格執(zhí)行三查七對。 （2）備藥前應(yīng)檢查藥品質(zhì)量，注意水劑、片劑有無變質(zhì)，注射劑安瓿有無裂痕，有效期和批號，藥品是否在有效期內(nèi)，凡不符合要求的藥品，不得使用。 （3）藥品備后，要有第二個人核對，準(zhǔn)確無誤后方可執(zhí)行。 （4）易致過敏的藥物，給藥前應(yīng)詳細詢問過敏史。需做皮試的藥物，待皮試陰性后，方可抄治療卡，如皮試陽性或缺藥，應(yīng)及時記錄，并盡快通知主管醫(yī)生或值班醫(yī)生取消或更改醫(yī)囑。 （5）使用毒、麻、限、劇藥品時應(yīng)反復(fù)核對，使用后保留安瓿備查，同時在毒、麻醉藥品管理記錄本上登記并簽全名。 （6）發(fā)藥或注射時，如病人提出疑問，應(yīng)及時查清，無誤后方可執(zhí)行，并向病人解釋。 （四）、手術(shù)查對制度 1、六查十二對： 六查：(1)到病房接患者時查(2)患者入手術(shù)間時查(3)麻醉前查(4)消毒皮膚前查(5)開刀時查(6)關(guān)閉體腔前后查。 十二對：科別、床號、姓名、性別、年齡、住院號、手術(shù)間號、手術(shù)名稱、手術(shù)部位、所帶物品藥品、藥物過敏史及有無特殊感染、手術(shù)所用滅菌器械、敷料是否合格及數(shù)量是否符合。 2、手術(shù)取下標(biāo)本應(yīng)及時登記，并查對科室、姓名、部位和標(biāo)本名稱，巡回護士與手術(shù)者核對無誤后方可與病理檢驗單一并送檢。 3、凡體腔或深部組織手術(shù)，要在縫合前清點紗布、紗墊、棉球、器械、縫針和線軸數(shù)目是否與手術(shù)前相符。 二、危重病人搶救工作制度 1）要求：保持嚴(yán)肅，認真，積極而有序的工作態(tài)度，分秒必爭，搶救病人。做到思想、組織、藥品、器械、技術(shù)五落實。 2）病情危重須搶救者，方可進入監(jiān)護室或搶救室。 3）一切搶救物品器材和藥品必須完備，定人保管、定位放置、定量儲存，所有搶救設(shè)施處于應(yīng)急狀態(tài)，并有明顯標(biāo)記，不準(zhǔn)任意挪用或外借。在責(zé)任護士須每日核對物品，班班交接，做到賬物相符。 4）工作人員必須熟練掌握各種器械，儀器的 性能及使用方法和各種搶救操作技術(shù)，嚴(yán)密觀察病情，準(zhǔn)確及時記錄用藥劑量、方法及病人狀況。 5）病人出現(xiàn)生命危機時，醫(yī)生未到前，護士應(yīng)根據(jù)病情給予力所能及的搶救措施，如及時給氧、吸痰、測量血壓、建立靜脈通道、行人工呼吸和心臟按壓。 6）參加搶救人員必須分工明確、緊密配合、聽從指揮、堅守崗位、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和各種疾病的搶救措施規(guī)程。 7）搶救過程中嚴(yán)密觀察病情變化，對危重病人應(yīng)就地搶救，待病情穩(wěn)定后方可搬動。 8）及時、正確執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑時，護士應(yīng)當(dāng)復(fù)誦一遍，搶救結(jié)束后，所用藥品安瓶必須暫時保留，經(jīng)兩人核對記錄后方棄去并提醒醫(yī)生立即據(jù)實補醫(yī)囑。 9）對病情變化、搶救經(jīng)過、各種用藥等，應(yīng)詳細、及時、正確記錄，因搶救病人未能及時書寫病歷的，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記，并加以注明。 10）及時與病人家屬或單位聯(lián)系。 11）結(jié)束后，做好搶救記錄小結(jié)和藥品、器械清理工作，及時補充搶救車藥品、物品，并使搶救儀器處于備用狀態(tài)。 三、護理值班、交接班制度 1、護士必須實行24小時連續(xù)的輪班制，嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定的工作時數(shù)與護士長派班制度，不擅自調(diào)班，不得脫崗。 2、值班護士必須堅守崗位，嚴(yán)守勞動紀(jì)律，做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕）、“十不”（不擅自離崗?fù)獬觥⒉贿`反護士儀表規(guī)范、不帶私人用物入工作場所、不在工作場所內(nèi)吃東西、不做私事、不打瞌睡不閑聊、不開手機、不與患者及探陪人員爭吵、不接受患者饋贈、不利用工作之便謀私利） 3、按時交接班，提前做好接班前的準(zhǔn)備工作。在交接未清楚之前，交班者不得離開崗位。 4、掌握病室動態(tài)及患者的病情與心理狀態(tài)，保證各項治療、護理準(zhǔn)確、及時地完成。 5、嚴(yán)格執(zhí)行“十不交接”：衣著穿戴不整不交接；危重患者搶救時不交接；患者出、入院或轉(zhuǎn)科、死亡未處理好不交接；皮試結(jié)果未觀察、未記錄不交接；醫(yī)囑未處理完不交接；床邊處置未做好不交接；物品、麻醉藥品數(shù)目不清時不交接；清潔衛(wèi)生未處理好不交接；未為下一班工作做好準(zhǔn)備不交接；護理記錄未寫完不交接班。 6、認真詳細對患者實行逐個床頭交接，如發(fā)現(xiàn)病情、治療、器材、物品交代不清和患者不在病房時須立即查問。接班時發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)由交班者負責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)由接班者負責(zé)。 7、 交班報告在交班前1小時開始書寫，內(nèi)容及格式按統(tǒng)一規(guī)定。 8、 交接班的內(nèi)容： （1）病室患者的動態(tài)。 （2）患者的一般情況，醫(yī)囑執(zhí)行情況，重癥患者護理記錄，各種檢查標(biāo)本采集，各項處置完成情況以及尚待繼續(xù)完成的各項工作。 （3）查看重癥和生活不能自理患者的基礎(chǔ)護理完成情況，檢查皮膚情況，各種管道的護理，術(shù)后患者病情及傷口情況等。 （4）常規(guī)備用的貴重、毒、麻醉、限制藥品的數(shù)量、保存及使用，搶救儀器及物品的備用狀況。 （5）環(huán)境的整潔與安全，各項物品的處置情況。 9、 交接班形式：集體早交班（醫(yī)護集中、分開、集中與分開交替等形式酌情選用）、床頭交班、口頭交班、書面交班。集體早交班限定在15—30分鐘完成。 四、分級護理制度 分級護理是根據(jù)患者病情的輕重緩急，護理級別由醫(yī)生以醫(yī)囑的形式下達。分為特級護理、一級護理、二級護理和三級護理。 1、特級護理 ⑴ 適用對象：病情危重，隨時需要搶救者以及監(jiān)護室患者；各種復(fù)雜及新大型手術(shù)患者；各種嚴(yán)重損傷患者。 ⑵護理要求：①設(shè)立專人24小時護理，嚴(yán)密觀察病情和生命體征變化； ②制訂護理計劃，嚴(yán)格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程，落實護理措施，正確執(zhí)行醫(yī)囑，及時準(zhǔn)確填寫特別護理記錄單。③備齊急救藥品和器材，以便隨時急用。(④認真細致做好各項基礎(chǔ)護理工作，嚴(yán)防并發(fā)癥，確保患者安全。⑤了解影響患者心理變化的各種因素，給予必要的心理護理和疏導(dǎo)，適時進行健康教育 2、一級護理 ⑴ 適用對象：病情危重絕對臥床休息的患者，如重大手術(shù)后、休克、癱瘓、昏迷、驚厥、高熱、出血、肝腎功能衰竭和早產(chǎn)兒等。 ⑵ 護理要求：①每15—30分鐘巡視患者一次，密切觀察病情變化及生命體征 ②制定護理計劃，嚴(yán)格執(zhí)行各項診療及護理措施，及時填寫護理記錄單。③按需準(zhǔn)備搶救藥品和器材。④認真細致做好各項基礎(chǔ)護理工作，嚴(yán)防并發(fā)癥。 3、二級護理 ⑴ 適用對象：病情較重，生活不能完全自理的患者，如大手術(shù)后病情穩(wěn)定者，以及年老體弱、幼兒、慢性病不宜多活動者等。 ⑵ 護理要求：①每1—2小時巡視患者一次，注意觀察病情。②生活上給予必要的協(xié)助，了解患者病情動態(tài)及心理狀態(tài)，滿足其身心兩方面的需要。③生活上給予必要的協(xié)助。④按時記錄護理記錄單，病情變化時及時記錄。 4、三級護理、 ⑴ 適用對象：病情較輕，生活基本能自理的患者，如一般慢性病、疾病恢復(fù)期及手術(shù)前準(zhǔn)備階段。 ⑵ 護理要求：①每日巡視患者兩次，觀察病情。②按護理常規(guī)護理。③ 督促患者遵守院規(guī)，了解患者的病情及心理動態(tài)需求。④做好健康教育。 （2）凡遇到危重、疑難等病例，病區(qū)護士長應(yīng)及時組織科內(nèi)護士進行科內(nèi)護理病例討論，并有記錄可查。 （3）全院護理病例討論由病區(qū)護士長提出并確定討論時間，由護理部組織相應(yīng)科室的護理專家參加。 （4）急診護理病例討論應(yīng)在24小時內(nèi)完成。 （5）護理病例討論時，護理人員必須認真負責(zé)，由病區(qū)護士長主持，責(zé)任護士詳細介紹病人的情況、已采取的護理措施、目前存在的問題等，參與護理病例討論人員在給病人做完護理體查后，針對病人的情況對已實施的護理措施加以評價，對需解決的問題用科學(xué)的護理理論予以解釋并提出意見、建議、需要注意的事情以及經(jīng)驗教訓(xùn)等 （6）各科室至少每個月進行護理病例討論一次。 （7）護理部定期檢查落實情況，檢查結(jié)果與科室護理質(zhì)量掛鉤。 五、臨床輸血管理制度 一輸血前  一受血者血樣采集與送檢 1接到《輸血申請單》后首先檢查醫(yī)患雙方是否已簽署《輸血治療同意書》《輸血申請單》是否資料齊全并已有主治醫(yī)師審核簽名。。 2. 凡申請輸注紅細胞類制品者護士必須持《輸血申請單》和貼好條碼標(biāo)簽的試管當(dāng)面查看患者佩戴的腕帶核對患者姓名、性別、年齡、住院號、病室/門/急診、床號、血型和診斷清醒患者應(yīng)詢問患者姓名準(zhǔn)確無誤后才能抽血。采集EDTA-K2紫色帽抗凝血樣4ml不得少于3ml。 3. 凡申請輸注單采/冰凍單采血小板、冰凍血漿或冷沉淀凝血因子者一般情況下無需交叉配血無需抽血。 4. 手術(shù)備血者需在手術(shù)前一天抽取配血標(biāo)本送輸血科需延期手術(shù)者請預(yù)先通知輸血科。受血者配血試驗的血標(biāo)本必須是輸血前3天之內(nèi)的或者能代表患者當(dāng)前免疫學(xué)狀態(tài)如超3天需在術(shù)前一天重抽備血標(biāo)本送檢。如連日反復(fù)輸血者則應(yīng)在輸血前重抽。 5. 患者輸血前檢查的血型鑒定標(biāo)本和交叉配血標(biāo)本必須分不同人和不同時間采集在血型結(jié)果發(fā)出并將《輸血申請單》填寫完畢后才將《輸血申請單》連血樣送到輸血科。 6. 采血的注意事項 6.1 若病人已用肝素治療要在《輸血申請單》上備注說明。 6.2 右旋糖酐可干擾配血應(yīng)在輸右旋糖酐前抽取血標(biāo)本備用并在《輸血申請單》上備注說明。 6.3 要防止血樣的稀釋和溶血溶血的標(biāo)本一般不能使用因溶血后的游離血紅蛋白可以掩蓋抗體引起的溶血。 6.4不允許從輸液管中抽血如遇緊急情況時要用生理鹽水沖洗管道并棄去最初抽取的5ml血液后再采集標(biāo)本。 6.5如果輸血科對病人身份以及配血或血型標(biāo)本有疑問必須重新抽取標(biāo)本不允許修改錯誤標(biāo)簽。 6.6同時有二名以上患者需備血時必須嚴(yán)格遵守“一人一次一管”的原則應(yīng)逐一分別采集血標(biāo)本嚴(yán)禁同時采集兩名患者的血標(biāo)本。 7. 護士采集標(biāo)本后在輸血護士系統(tǒng)記錄抽血人、核對人、抽血時間、交送人、交送時間、送檢人等信息由護工或配送員將受血者血樣與《臨床輸血申請單》送交輸血科。雙方進行逐項核對《輸血申請單》和受血者血標(biāo)本標(biāo)簽并進行登記血標(biāo)本來源不明應(yīng)重新采集。血標(biāo)本符合要求后輸血科工作人員與送檢醫(yī)護人員雙方在輸血標(biāo)本接收系統(tǒng)內(nèi)掃描錄入或在血標(biāo)本送檢登記本上簽名確認。如不能及時配血或為備血標(biāo)本者輸血科工作人員應(yīng)盡快將血標(biāo)本離心后放入4℃標(biāo)本存放冰箱指定位置保存以避免滋生細菌。 二取血 1. 配血合格后由醫(yī)護人員憑《輸血領(lǐng)血單》、無菌專用取血箱到輸血科取血。 2. 領(lǐng)發(fā)血時取血與發(fā)血的雙方通過輸血信息系統(tǒng)進行發(fā)血與領(lǐng)血的掃描錄入操作完成后再共同查對患者姓名、性別、住院/門診號、床號、血型、血液有效期及配血試驗結(jié)果以及保存血的外觀等準(zhǔn)確無誤時雙方共同簽字后方可發(fā)出。 3. 凡血袋有下列情形之一的一律不得領(lǐng)回 3.1 標(biāo)簽破損、字跡不清 3.2 血袋有破損、漏血3.3 血液中有明顯凝塊 3.4 血漿呈乳糜狀或暗灰色 3.5血漿中有明顯氣泡、絮狀物或粗大顆粒 3.6 未搖動時血漿層與紅細胞的界面不清或交界面上出現(xiàn)溶血 3.7 紅細胞層呈紫紅色 3.8 過期或其他須查證的情況。 4. 血液發(fā)出后不得退回如因血液質(zhì)量問題可與輸血科聯(lián)系。如因患者特殊原因未能及時輸注應(yīng)將血液制品送回輸血科暫存血制品發(fā)出超過30分鐘、有任何跡象表明血袋已被打開過或有任何溶血現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)報廢。 二 輸血中 1. 輸血前由兩名醫(yī)護人員共同核對交叉配血報告單及血袋標(biāo)簽各項內(nèi)容檢查血袋有無破損滲漏血液顏色是否正常。準(zhǔn)確無誤方可輸血。 2. 輸血時由兩名醫(yī)護人員帶病歷共同到患者床旁核對患者姓名、性別、年齡、病案號、門急診/病室、床號、血型等確認與配血報告相符再次核對血液后用標(biāo)準(zhǔn)輸血器進行輸血。 3. 取回的血應(yīng)盡快輸用決不允許將血液長時間地放在溫室下或置于無溫度監(jiān)控的冰箱中。除手術(shù)室、急診室、監(jiān)護室外原則上逐袋領(lǐng)取現(xiàn)輸現(xiàn)拿病房有溫度監(jiān)控冰箱例外。輸用前將血袋內(nèi)的成分輕輕混勻避免劇烈震蕩。血液內(nèi)不得加入其它藥物、低滲性或高滲性液體如需稀釋只能用靜脈注射生理鹽水。 4. 輸血前后用靜脈注射生理鹽水沖洗輸血管道。連續(xù)輸用不同獻血者的血液時前一袋血輸盡后用靜脈注射用生理鹽水沖洗輸血器。 5. 當(dāng)同時申請輸注多種成分血時輸用順序為單采/冰凍單采血小板→冷沉淀凝血因子→新鮮/普通冰凍血漿→洗滌紅細胞、冰凍解凍去甘油紅細胞→懸浮少白細胞紅細胞。 6. 輸注血小板采用雙頭輸血器當(dāng)血小板快要輸注完時將30ml左右的生理鹽水通過Y型管移入血袋內(nèi)沖洗以便粘附在血袋內(nèi)壁上的血小板也輸注給患者。 7. 輸血過程中應(yīng)先慢后快尤其是開始輸血的15分鐘內(nèi)要慢不超過20滴/分鐘然后根據(jù)病情和年齡調(diào)整輸注速度。 8. 輸血的時間限制血液一旦離開正確的貯存條件就有發(fā)生細菌繁殖或喪失功能的危險。 8.1 懸浮少白紅細胞要求在離開2~6℃的貯存溫度后30分鐘內(nèi)開始輸注每袋血要求4小時內(nèi)輸注完畢否則應(yīng)將剩余血液廢棄。 8.2 血小板收到后盡快輸注要求以患者可以耐受的較快速度輸入每袋血小板應(yīng)在20分鐘內(nèi)輸注完成。 8.3新鮮冰凍血漿及冷沉淀凝血因子融化后應(yīng)盡快輸注要求以患者可以耐受的較快速度輸入。對成年患者來說200ml新鮮冰凍血漿應(yīng)在20分鐘內(nèi)輸完2U/袋的冷沉淀凝血因子應(yīng)在10分鐘內(nèi)輸完。 9. 一般血液不需加溫。如輸血量較大可加溫輸血的肢體以消除靜脈痙攣、預(yù)防低溫反應(yīng)一般情況下也不必加溫。若有特殊情況如成人輸血速度大于50ml/kgh患者體內(nèi)有強冷凝集素則可遵醫(yī)囑給血液加溫。加溫血液應(yīng)在專用血液加溫器中進行還要有專人負責(zé)操作并密切觀察不得在裝有熱水的容器中對血液進行加溫如果加溫的血液未用則應(yīng)報廢。 10. 加壓輸血可加快輸血加壓輸血應(yīng)采用專用加壓輸血器或血泵。若沒有此條件可用充盈的血壓計袖帶圍繞血袋或用手擠壓兩者前提時血袋內(nèi)的空氣必須很少。 11. 輸血患者的監(jiān)測 11.1輸血過程應(yīng)先慢后快再根據(jù)病情和年齡調(diào)整輸注速度并嚴(yán)密觀察受血者有無輸血不良反應(yīng)。應(yīng)在輸血開始時輸血開始后15分鐘輸血過程中每小時輸血結(jié)束后4小時對患者進行監(jiān)測。重點放在輸血開始后的最初15分鐘。 11. 2監(jiān)測指標(biāo)包括患者的一般情況、提問、脈搏、呼吸速率、血壓、體液平衡情況。注意患者的主訴。 三輸血后 1. 輸血完畢后立即將血袋封口交配送人員送輸血科或暫存于冰箱冷藏。 2. 認真做好護理記錄填寫《輸血安全護理單》醫(yī)護人員將輸血記錄、《輸血領(lǐng)血單》第二聯(lián)、配發(fā)血報告單貼在病歷中。 3. 對有輸血不良反應(yīng)的患者應(yīng)督促經(jīng)醫(yī)師逐項填寫《輸血不良反應(yīng)記錄表》執(zhí)行輸血不良反應(yīng)處理流程交回輸血科。 六、醫(yī)患溝通制度 一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 （一）醫(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。 （二）“醫(yī)患溝通”的三個層面 1.是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。 2.是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。 3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。 二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求 1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。 2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果， 某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。 3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。 4.出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。 三、醫(yī)患溝通的技巧與方法 （一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心 1.一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句， 2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。 3.三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 4.四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變 和壓抑對方情緒，適時舒緩。 （二）溝通方法 1.預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。 2.交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。 3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。 4.先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。 5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 四、醫(yī)務(wù)科、護理部負責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查 醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報，并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。 17