《公共關(guān)系危機管理》PPT課件.ppt

公共關(guān)系危機管理,中國近幾年碰到的四件大事： 一是中國加入WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。 二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。 四是2003年，突如其來的SARS使得我們知道了什么是危機公關(guān)，以及在危機處理中如何使用信息開放（open）的手段來化解。,危機公關(guān)為什么受傷的總是我？,你遭遇下列問題了嗎？ 自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)出問題了，怎么辦？ 企業(yè)一夜間被媒體曝光之后怎么辦？ 對不期而至的危機，我總是手足無措？ 遭人暗算在所難免，問題是我該怎么辦？ 危機發(fā)生時，如何面對蜂擁而至的媒介？,案例一 冠生園事件,案例二 強生的危機,因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案不但能立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降低到最低，還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。,在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機公關(guān)管理”一詞是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。每天生活在嚴密的“常規(guī)經(jīng)濟學(xué)”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定有備無患的危機保護外套。 目前，國際上的危機管理意識也越來越強，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到了危機公關(guān)管理的重要性。倫敦證券交易所作出新的規(guī)定，要求上市公司必須建立危機公關(guān)管理制度，并定期提交報告。,一、名詞解釋,危機：指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會危機。 公關(guān)危機：是由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存，所以稱之為公關(guān)危機。 危機公關(guān)：指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施。主要就是對危機進行預(yù)防和處理。,危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。,二 危機的特征,1、 突發(fā)性 2、 緊迫性 3、 嚴重的危害性 4、雙重性 危機的法則：一切事情都會發(fā)生， 組織要善于將危機轉(zhuǎn)化為塑造組 織形象的在契機,智慧提醒：,1、企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣不可避免 2、關(guān)于危機傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有26名保持沉默的不滿意顧客。這26名顧客有可能會對自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生1+（2610）+（1033%20）=327（個）不滿意的顧客。,名言欣賞：,“今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非常快,風(fēng)險也非常大,即差之毫里,謬以千里。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。,海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因為我超越不了自己而出現(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成泰坦尼克號?！?張瑞敏,三 危機產(chǎn)生的原因,（一）組織自身問題 1、組織人員素質(zhì)低下。 一方面是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，知識結(jié)構(gòu)不完善，缺乏公關(guān)意識；另一方面。員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致公關(guān)危機事件。 例：1999年7月的一個晚上，武漢漢陽家樂福超市二樓麥當(dāng)勞餐廳，某顧客一家來此就餐，因3歲獨生子特別愛吃番茄醬，便在購買了36元食品后，向服務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說：“你們中國人就是愛占便宜”，并調(diào)頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責(zé)該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當(dāng)眾道歉。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國就別來“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊。,2、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問題 企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，劣質(zhì)產(chǎn)品則會毀壞企業(yè)聲譽。 如2000年發(fā)生的三菱帕杰羅V31、V33型越野車剎車失靈導(dǎo)致交通事故的事件，當(dāng)中國的消費者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時，他們認為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在置疑汽車質(zhì)量的同時要求企業(yè)對該類事件負責(zé)，并進一步置疑企業(yè)的信譽。,3、組織管理決策失誤。 組織在決策過程中沒有意識到公眾的利益，社會環(huán)境的要求，造成組織的活動損害公眾的利益以及違反社會環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機。,羅氏：“達菲”風(fēng)波： 2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！八劳觥弊尣幻髡嫦嗟娜藗兇鬄榭只?，謠言四起。9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進貨。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā)“國難財”，“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲 ”！15日，南方都市報發(fā)表質(zhì)疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？的署名文章,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。直接的后果是“達菲”銷量的直線下跌。南方都市報的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達菲”的銷量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消費者提出退貨和索賠要求。,（二）組織外部原因,1、自然災(zāi)害 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。 2、競爭對手的不正當(dāng)競爭行為 3、社會公眾的誤解 4、社會其他（政治、經(jīng)濟）因素,要做好危機的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方 面的工作，見圖114。,四 危機的管理與預(yù)防,圖114 危機管理與預(yù)防的九方面工作,預(yù)防第一 公眾第一 公開第一 時間第一,做到“三T”： Tell your own tale (以我為主提供情況) Tell it fast （盡快提供情況） Tell it all （提供全部情況）,英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出,五、 處理危機的原則,在實踐中我們提出六個原則，見圖,實踐中處理危機的六個原則,六 處理危機的程序,（一）采取緊急行動,1、了解危機事件 2、成立臨時專門機構(gòu) 3、制定危機處理計劃,（二）積極處理危機,1、積極主動，具有高度責(zé)任感 2、采取措施，控制危機蔓延 3、查明危機事件真相，搜集相關(guān)信息 4、分析研究，確定對策 5、及時與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。,（三）匯報結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗,七、公共關(guān)系危機的處理對策,危機公關(guān)的對策分為總對策和具體對策，總對策要求：重視事實，迅速調(diào)查，妥善處理，做好善后工作，再造組織形象。具體對策則包括： （1） 對內(nèi)部公眾 （2） 對事故受害者 （3） 對新聞傳播媒介 （4） 對上級領(lǐng)導(dǎo)部門 （5）對消費者 （6） 對企業(yè)所在社區(qū),與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策 1、在危機初期，及時向內(nèi)部員工宣布危機處理小組成員、宣布本組織對待危機的態(tài)度，并且對員工提出一些要求，發(fā)揮組織的凝聚力。 2、在危機穩(wěn)定期，及時向內(nèi)部公眾通報危機事件的發(fā)生時間、地點、有無傷亡以及本組織處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。將制定的危機處理方案通告各個部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動、共同參加急救。 3、在危機搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。,4、調(diào)查引起危機事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜一切代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢查，還要通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。 5、在危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在處理危機事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方；另一方面通過危機事件教育員工，一要銘記教訓(xùn)，二要齊心合力共同度過難關(guān)。 內(nèi)部溝通要強調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強信心的作用，從而發(fā)揮出團隊的力量。,南京冠生園案例,自事件發(fā)生之后， 南京冠生園對其員工采取了不聞不問的態(tài)度，沒有人出來向他們說明公司目前的處境，將來的打算，以及面對危機他們應(yīng)該做什么，怎樣做。他們等來的只有放假到10底的停工通知，以及不知是否屬實的公司即將解散的消息。公司的這種做法在每個員工心中都投下了“大難臨頭各自飛”的陰影。正是這種對未來的惶恐，使得員工們喪失了要與公司共度難關(guān)的決心，以至于報紙上不斷出現(xiàn)一些冠生園職工自報家丑的新聞，最終導(dǎo)致“冠生園丑聞”一波未平，一波又起。,與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策 1、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。 2、委派專人負責(zé)處理傷亡事故。這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。 3、負責(zé)傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 4、社會組織在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應(yīng)努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。 5、向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。,與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策 1、向新聞媒介公布危機事件的真相，表示對該事件的態(tài)度，并通報將要采取的措施。 2、成立臨時記者接待機構(gòu)，由專人負責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。 3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯,4、在對待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到： 主動-主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明社會組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報道； 謹慎-在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進行推測性的報道； 合作-對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對確實不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解； 自信-面對危機事件，社會組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。 一定要作到以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補償方法、善后措施等。,5、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。 6、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還要向該報刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。,與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對策 1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持。 2、在危機事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。 3、危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。,與消費者溝通協(xié)調(diào)的對策 1、設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來接專線電話。 2、以尊重消費者權(quán)益為前提，來制定所有的處理危機事件的對策、措施。 3、迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數(shù)量、分布等等。 4、 認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動地及時地與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費者公布事故的經(jīng)過、處理方法、與消費者團體達成的一致意見以及今后的預(yù)防措施。,與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策 社區(qū)是社會組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會組織形象的傳播者，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。 1、道歉。根據(jù)危機事件的性質(zhì)以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。如委派專人向社區(qū)道歉；派人到每一戶家庭分別道歉；通過地方報紙致歉；通過全國性的報刊發(fā)謝罪廣告等。 2、補償。如果危機事件給社區(qū)居民造成的損失不大，可以適當(dāng)?shù)亟o社區(qū)一些補償，如修橋補路、種花植樹、美化環(huán)境、贊助教育、修建老年公寓等。通過這些補償，得到社區(qū)居民的諒解，使社會組織保持社區(qū)好公民的形象。 3、賠償。如果危機事件給社區(qū)居民造成了嚴重損失，社會組織應(yīng)明確表示并盡快落實經(jīng)濟賠償問題。經(jīng)濟賠償問題處理起來難度較大，應(yīng)委派有相關(guān)經(jīng)驗的人員，代表社會組織與社區(qū)居民溝通，盡量達到社區(qū)居民的滿意，使社會組織的形象損失控制在最低限度。,深入現(xiàn)場，了解事實 分析情況，確立對策 安撫受眾，緩和對抗 聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論 多方溝通，加速化解 有效行動，轉(zhuǎn)危為安 總結(jié)提煉，反敗為勝,危機處理進行曲：,八、企業(yè)危機公關(guān)處理策略：,有六大策略： 1、 賠償損失策略：在公關(guān)利益受損時，組織必須給予公眾一定物質(zhì)補償、精神補償，以取得公眾諒解。 2、引導(dǎo)輿論策略：要做好與新聞界的聯(lián)系，使新聞界能及時、準確報道事情的真相。引導(dǎo)輿論，使一些不正確或消極的公眾反映和社會輿論轉(zhuǎn)化為正確的積極的公眾反映和社會輿論。,3、協(xié)商對話策略：組織與公眾出現(xiàn)分析、矛盾、誤解，甚至對抗的時候，本著以誠待人的原則，運用協(xié)商對話的方式，消除組織與公眾之間地隔膜，化解激怒。 4、權(quán)威意見策略：權(quán)威人士、權(quán)威意見，對公關(guān)危機處理起著決定性作用。,5、法律調(diào)控策略：依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理；遵循法律的程序來處理。 6、塑造良好的公眾形象：出現(xiàn)危機或多或少使企業(yè)形象受到損害，應(yīng)該針對形象受損地內(nèi)容和制度，重點開展彌補形象缺陷地公益活動。,總之， 危機公關(guān)管理主要可以分為預(yù)測、防范、識別、處理及善后等五個方面： 1、預(yù)測：對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作周密分析 2、防范：在企業(yè)運作中嚴格執(zhí)行 3、識別：高舉黨同伐異的大刀 4、處理：保持冷靜理性，人員迅速到位 5、善后：危機背后有商機,特別提醒：,無論如何，公共關(guān)系人員不可用“無可奉告”來抵擋公眾及新聞媒介。氣急敗壞的否認不但于事無補，反而“越描越黑” 。,本章結(jié)束,案例三 百事可樂危機,案例四 虐囚事件布什政府危機,案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。,百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。,另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍增。,分析：百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實，極力挽回公司的信譽和市場占有率。,“虐囚事件”, 布什政府深陷公關(guān)困局,一、“虐囚事件”背景,美國大兵可以在一個月內(nèi)打下伊拉克，卻無法抵擋全球輿論界的強大攻勢。發(fā)生在伊拉克阿布格萊監(jiān)獄的美軍虐囚行為，令布什政府受到沉重打擊。美國人自詡“民主旗手”、“人權(quán)衛(wèi)士”形象也變得搖搖欲墜。在“虐囚事件”中，素來以公關(guān)能力著稱的白宮，卻顯得行動緩慢，手足無措，布什及其部屬態(tài)度倨傲，非但不積極承擔(dān)責(zé)任，爭取公眾的諒解，反而一再避重就輕，隱瞞事實，以致鬧成了難以收拾的局面。,二、“虐囚事件”的揭發(fā),1、從2003年3月31日開始，紅十字國際委員會在訪問美軍監(jiān)獄時，就陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了一些美軍士兵的虐囚行為，紅十字國際委員會主席克倫貝格為此特意造訪美國，同布什政府的要員進行會談，向他們通報了美英聯(lián)軍虐待伊拉克戰(zhàn)俘的情況。,2、駐美軍一名年僅24歲的預(yù)備役軍官，斗膽捅出此事，并交了一張內(nèi)存大量美軍士兵虐囚照片的電腦磁盤。,三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機的原因,1、“鷹派作風(fēng)”強硬，拒不認錯 2、隱藏真相，文過飾非 3、打“蒼蠅”不打“老虎”,四、危機的解決途徑,為了減少因美國士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘事件曝光而對美國聲譽造成損害，布什于04年4月6日首次在媒體面前公開對這一事件表示道歉，稱這是對美國榮譽的“玷污”，但他拒絕了民主黨國會議員呼吁國防部長拉姆斯菲爾德下臺的要求。盡管布什有意挽回危機，但仍存在幾大問題：,1、遲到：布什早就該道歉 2、“驚人”：事已至此才道歉 3、施壓：民主黨要求拉氏下臺,提議： 首先，歸還實權(quán)，幫助伊拉克重建。 其次，公開處理高層責(zé)任人。,五、結(jié)論,1、布什政府為了臺上臺下的各種政治和經(jīng)濟利益，而發(fā)動了伊拉克戰(zhàn)爭，從這個動機來看，放手讓伊拉克人自治以及立刻撤換拉姆斯菲爾德都是不現(xiàn)實的，這也是布什政府舉步維艱的關(guān)鍵所在。,2、虐囚事件極大損害了美國“形象”，堪稱美國政府在公共關(guān)系領(lǐng)域面臨的一場空前嚴重的危機。隨頭著時日推進，全球輿論緊追不放，美國政府越發(fā)陷入被動境地。,2001年2月8日，風(fēng)和日麗，對美國強生公司來說，卻是一個霹靂閃電、風(fēng)雨交集的日子一位紐約婦女因服用他們生產(chǎn)的泰諾膠囊致死。后來傳說有三人因服泰諾死亡，隨著消息的擴散，據(jù)傳還有250人生病或死亡。這則消息引起了美國“泰諾”牌鎮(zhèn)痛藥約l億消費者的巨大恐慌。顯然，突發(fā)事件使強生公司面臨了危機，然而，強生公司的“高效安全帶”幫助他們解除了危機。高效安全帶就是“危機公關(guān)管理”。,事件一產(chǎn)生，全美最大的醫(yī)藥公司強生聯(lián)營公司為此緊急行動，因為這一突發(fā)事件關(guān)系到自己的牌子，股市上公司的股票已經(jīng)大幅度下跌了! 公司的公關(guān)部門采取的第一項公關(guān)措施，就是與新聞媒介通力合作，同時，公司立即從市場撤回“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊，并將自己的行動向新聞界坦誠地公開。 9月30日17：16，對外發(fā)布“泰諾”緊急通報：宣布強生聯(lián)營公司撤回第一批8月份生產(chǎn)的93000瓶“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊。 10月1日10：47，對外發(fā)布“泰諾”最新消息：宣布強生聯(lián)營公司撤回第二批171000瓶“泰諾”膠囊；食品與醫(yī)藥管理局在全國范圍內(nèi)對“泰諾”膠囊進行抽檢。 10月4日9：58，對外發(fā)表“泰諾”消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢了100多萬瓶“泰諾”膠囊，發(fā)現(xiàn)芝加哥以外地區(qū)的這類藥品沒有受到污染。 10月5日15：47，通報加州奧羅維爾地區(qū)“泰諾”膠囊的情況，宣布強生聯(lián)營公司在全國范圍內(nèi)撤回“泰諾”膠囊。 10月6日10：45，向所有有關(guān)機構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯與副主任科普的聲明：9月30日芝加哥地區(qū)7人死亡與“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊無關(guān)。,冠生園”事件,一、事件背景,2001年9月3日，中央電視臺名牌節(jié)目“新聞30分”以“南京冠生園：年年出爐新月餅；周而復(fù)始陳餡料”為題將冠生園“陳年餡料做新餅”的惡行公諸于世。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號卻會采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費者，據(jù)此推斷下去，中國市場上信得過的月餅又能幾個呢？,于是，消費者猶豫了，月餅市場蕭條了，但受到傷害最嚴重的似乎還是事故的始作俑者南京冠生園，面對突如奇來的危機，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運了。,二、“冠生園”事件危機的根本原因,產(chǎn)品質(zhì)量確實存在嚴重問題，欺騙了消費者。,三、“冠生園”事件危機的原因： 從危機公關(guān)角度看,在事件突發(fā)時刻，南京冠生園沒有把握最后機會。企業(yè)的管理者缺乏起碼的危機公關(guān)意識，企業(yè)中更找不到一份像樣的危機公關(guān)計劃。在企業(yè)的管理者處理危機，或者說是消極對待危機的過程中，他們犯下了幾個基本的公關(guān)錯誤：,1、公關(guān)溝通失敗 2、公關(guān)角度錯誤 3、公關(guān)措施不力,四、公關(guān)技巧,南京冠生園最終不能逃脫解散的命運，而曾一度出現(xiàn)在中央電視臺公布的質(zhì)量不合格產(chǎn)品的名單中的月餅生產(chǎn)廠家可頌坊，卻由于迅速實行公關(guān)措施轉(zhuǎn)危為安，由此，總結(jié)出五點公關(guān)技巧：,技巧一、 防患于未然 技巧二、 積極主動 技巧三、 以誠相待 技巧四、 協(xié)調(diào)關(guān)系 技巧五、 權(quán)威分斷,五、結(jié)論：,（1） 危機無處不在，無時不有，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是完全一帆風(fēng)順的。 （2） 任何一個企業(yè)都應(yīng)該保持清醒的頭腦與危機意識，盡一切努力避免使企業(yè)陷入危機；但一旦遇到危機就要接受它，管理它，并努力將自己的視野放得長遠一些。,