數(shù)字化公司的知識管理課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,44,*,第五章數(shù)字化公司的知識管理,,,12/11/2024,1,44,本章名詞,,人工智能,,Artificial Intelligence，AI,,知識主管,,Chief Knowledge Officer，CKO,,專家系統(tǒng),,Expert System，ES,,智能代理,,intelligent agent,知識庫,,knowledge base，knowledge repository,,知識工作系統(tǒng),,Knowledge Work Systems，KWS,,人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),,Art

2、ificial Neural Networks，ANNs,,12/11/2024,2,,44,5.1 組織中的知識管理,,美國有55%的勞動力有知識和信息人員組成，60%的GDP來自信息與知識領(lǐng)域，如金融和出版業(yè)。,,制造與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，或者以低于競爭者的成本進(jìn)行生產(chǎn)，都基于生產(chǎn)流程的卓越的知識和設(shè)計。知道如何以更為有效及迅速的方法來運作，而且其他組織無法復(fù)制，將是主要的利潤源，而且也不是能夠從市場購買到的。,,當(dāng)知識成為中心生產(chǎn)力及戰(zhàn)略資產(chǎn)時，組織的成功依賴于產(chǎn)生、收集、存儲和傳播知識的能力。擁有知識，公司就能更有效率地使用其稀缺資源，否則，就會失敗。,12/11/2024,3,,44

3、,5.1.1 組織學(xué)習(xí)和知識管理,,組織通過組織學(xué)習(xí)來創(chuàng)造和學(xué)習(xí)知識。,,組織學(xué)習(xí)：通過反復(fù)嘗試、對規(guī)劃活動的仔細(xì)衡量及來自顧客和總體環(huán)境的反饋，組織創(chuàng)造了新的標(biāo)準(zhǔn)運作程序和業(yè)務(wù)流程，以反應(yīng)企業(yè)的經(jīng)驗。,,知識管理增強(qiáng)組織由環(huán)境學(xué)習(xí)并把知識融入企業(yè)流程的能力。,,知識管理：指組織在創(chuàng)造、收集、保存、轉(zhuǎn)移和運用知識中所開發(fā)出的一組流程。,,信息技術(shù)在知識管理中起到了重要的支持作用。,12/11/2024,4,,44,5.1.2 知識管理的系統(tǒng)與架構(gòu),,分享知識,分配知識,捕獲和,,編輯知識,創(chuàng)造知識,群組合作系統(tǒng),,群件,,企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),,,,辦公室系統(tǒng),,文字處理,,桌面排版,,電子日歷,,個人

4、計算機(jī)中的數(shù)據(jù)庫,人工智能系統(tǒng),,專家系統(tǒng),,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),,模糊邏輯,,遺傳算法,,智能代理,知識工作系統(tǒng),,計算機(jī)輔助設(shè)計,,虛擬現(xiàn)實,,投資分析工作站,,12/11/2024,5,,44,5.2 知識管理系統(tǒng)的具體內(nèi)容,,分配知識,,創(chuàng)造知識,,分享知識,12/11/2024,6,,44,5.2.1 分配知識——辦公室系統(tǒng),,典型的辦公室系統(tǒng),,辦公室活動,技術(shù),管理文檔,文字處理、桌面排版、文檔影像、網(wǎng)站編排、工作流程管理,日程安排,電子日歷、群件、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),溝通,電子郵件、語音郵件、數(shù)字答錄系統(tǒng)、群件、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),管理數(shù)據(jù),個人計算機(jī)數(shù)據(jù)庫、電子表格、數(shù)據(jù)庫接口,12/11/2024,

5、7,,44,案例：利用因特網(wǎng)管理建設(shè)項目,,思考：,,利用基于網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)管理軟件，在管理上能獲得什么好處？,,可能會有什么樣的缺點？,12/11/2024,8,,44,5.2.2 創(chuàng)造知識：知識工作系統(tǒng),,知識工作是指課創(chuàng)造新知識和新信息的信息工作范疇，比如，知識工作者創(chuàng)造新產(chǎn)品或發(fā)現(xiàn)改善現(xiàn)有產(chǎn)品的方法等。,,知識工作系統(tǒng)必需提供符合知識工作者需要的專門工具。CAD,VRS等。,,一個用戶有好的接口對知識工作者也非常重要。,,為不同專業(yè)的知識工作者構(gòu)造的知識工作站,12/11/2024,9,,44,知識工作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,外部知識庫,,軟件：,,圖形——可視化,,模型——仿真,,文檔管理,,溝通

6、,用戶接口,硬件平臺：知識工作站,12/11/2024,10,,44,知識工作系統(tǒng)的實際應(yīng)用,,12/11/2024,11,,44,5.2.3 分享知識：群組合作系統(tǒng)與企業(yè)知識環(huán)境,群件和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具,,企業(yè)知識環(huán)境,12/11/2024,12,,44,群件和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具,,群件是幫助群組協(xié)同工作的軟件。一般包括電子郵件、文檔管理與工作應(yīng)用等幾大部分。由于實現(xiàn)了,對非結(jié)構(gòu)化信息的管理和共享,，群件對公司來說就意味著一種高效的協(xié)同工作手段和公司戰(zhàn)略級的解決方案，從而成為知識管理的基礎(chǔ)技術(shù)之一。目前著名的群件產(chǎn)品主要有Lotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Micr

7、osoft的Exchange。 提供的功能包括電子郵件、遠(yuǎn)程會議、數(shù)據(jù)會議、電視會議、聊天、文件傳輸?shù)葴贤üぞ摺?,群件的三個基本原則：溝通、協(xié)作和協(xié)調(diào)。,12/11/2024,13,,44,群件的界面,,12/11/2024,14,,44,企業(yè)知識環(huán)境,通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)提供一個企業(yè)知識環(huán)境，把來自于不同來源與媒體的信息通過簡單的共享接口在企業(yè)中進(jìn)行分享、展現(xiàn)與存取?？梢酝ㄟ^有效的組織形成企業(yè)的知識地圖。,,知識地圖：識別和定位組織知識資源的工具，它可以指向文檔和數(shù)據(jù)庫，也指向知識的來源人。,12/11/2024,15,,44,企業(yè)知識環(huán)境范例,,12/11/2024,16,,44,企業(yè)知識環(huán)境

8、的擴(kuò)展：,,企業(yè)信息門戶站點（企業(yè)知識門戶站點）,企業(yè)知識門戶站點：指引個人前往數(shù)字知識目標(biāo)及信息系統(tǒng)應(yīng)用，協(xié)作他們了解可得的信息，并展示組織的資源是如何連接的。,,它包括存取外部來源信息，也包括內(nèi)部知識資源，電子郵件、聊天、討論組和電視會議等?？梢詫π畔⑦M(jìn)行分類、索引和搜索，可以連接企業(yè)的應(yīng)用軟件。還可以延伸到客戶、供應(yīng)商。,12/11/2024,17,,44,企業(yè)信息門戶站點,,電子郵件,網(wǎng)頁,最佳范例,聊天與開會,群件,搜索工具,,與目錄,文檔管理與,,工作流程,項目,數(shù)據(jù)庫與,,數(shù)據(jù)倉庫,研究與,,參考文件,企業(yè)應(yīng)用,新聞傳遞,12/11/2024,18,,44,案例：DEACONS公

9、司的知識門戶站點,DEACONS公司是一家有150年歷史的律師事務(wù)所，在亞洲和澳大利亞有業(yè)務(wù)活動。,,DEACONS公司想以YAHOO！門戶網(wǎng)站為榜樣，為他們的數(shù)百萬文檔編制索引，并提供強(qiáng)有力的搜索服務(wù)。,,他們組織了一個由6為非從業(yè)律師組成的知識管理小組，將現(xiàn)存的公司文檔進(jìn)行編輯。當(dāng)職員使用系統(tǒng)進(jìn)行搜索時，這些搜索記錄被記錄。根據(jù)這些信息，經(jīng)常被搜索的信息將會被調(diào)整以便以后的員工搜索使用。,12/11/2024,19,,44,,為了使員工愿意分享知識，公司會表揚數(shù)據(jù)的提供者。許多年輕的律師愿意分享他們的業(yè)務(wù)，把它視為在公司獲得認(rèn)可的標(biāo)志。但是很多資深的律師不愿意這樣做。通過對系統(tǒng)做一些功能改

10、變，很多原來不熱衷于分享的律師開始愿意分享。到2002年，律師們貢獻(xiàn)的資料每年以25%的速度增加。,,DEACONS公司的知識門戶網(wǎng)站連接到了它們的其他系統(tǒng)，如人類資源系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等。,,這個系統(tǒng)還使得新雇傭的律師只需要更短的培訓(xùn)時間，部分是因為他們能夠立刻獲得工作上所需要的信息。,12/11/2024,20,,44,,DEACONS公司也讓系統(tǒng)接入了一個免費的外部網(wǎng)，使客戶能夠存取文檔、發(fā)布新指令和在線確認(rèn)案件狀態(tài)。,,,DEACONS公司如何通過,,知識門戶站點獲得價值的？,,為了能成功地使用門戶站點，有哪些管理,,、組織和技術(shù)上的問題需要注意？,12/11/2024,21,,44,知識

11、管理系統(tǒng)開發(fā)的戰(zhàn)略考慮,,組織類型、戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程分析,,開發(fā)知識管理系統(tǒng)的目標(biāo),,知識管理系統(tǒng)會對組織行為產(chǎn)生什么樣的影響,,開發(fā)知識管理系統(tǒng)需要什么樣的技術(shù),,開發(fā)知識管理系統(tǒng)所需要的成本分析,12/11/2024,22,,44,知識管理系統(tǒng)的發(fā)展前景,,第一代知識管理系統(tǒng)：以辦公自動化為主、文檔及內(nèi)容管理為主,,第二代知識管理系統(tǒng)：把人力資本轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)資本，即員工知識的獲取、收集、轉(zhuǎn)化、共享。,,第三代知識管理系統(tǒng)：,,（1）過程管理變革,,（2）知識組織領(lǐng)域的擴(kuò)展,,（3）知識管理作為企業(yè)的驅(qū)動力，產(chǎn)生觀念管理變革。,12/11/2024,23,,44,5.3 人工智能,,人工智能（A

12、I）：研究如何讓計算機(jī)去完成以往需要人的智力才能勝任的工作，也就是研究如何應(yīng)用計算機(jī)的軟硬件來模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術(shù)。,Expert,,systems,,Robotics,,Neural,,networks,,Natural,,language,Learning,,Artificial Intelligence,12/11/2024,24,,44,人工智能對企業(yè)的作用,,以積極的方式存儲信息，建立組織知識庫，保存專家知識，以免因為員工離職而消失。,,建立一個不會被人類情緒主導(dǎo)的工作機(jī)制。如危險、疲勞的各種工作場景。,,取代一些例行公事或者人們不滿意的工作。,,當(dāng)組織面臨龐大

13、復(fù)雜、無法以人力在短時間內(nèi)分析的特定問題時，可以起支持作用。,12/11/2024,25,,44,5.3.1 專家系統(tǒng),,專家系統(tǒng)通過捕獲人類專家在非常特定及有限的領(lǐng)域的知識來解決問題的信息系統(tǒng)。,,專家系統(tǒng)利用一系列 如果——則（IF—THEN）的規(guī)則，通過推理，來解決問題。,12/11/2024,26,,44,專家系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,專家、開發(fā)人員,用戶,知識庫管理,用戶接口,推理機(jī),知識庫,數(shù)據(jù)庫,過程說明,知識規(guī)劃,,知識精煉,,知識庫整理,12/11/2024,27,,44,幾個部件的說明：,,知識庫管理：對知識庫進(jìn)行擴(kuò)充和整理的模塊。包括知識獲取、規(guī)劃、精煉等一系列工具，將專家的知識進(jìn)行

14、轉(zhuǎn)化，并存如知識庫。,,推理引擎：工具用戶的請求選擇算法，從知識庫中取得相應(yīng)的知識，對問題進(jìn)行分析。推理一般有向前推理和向后推理兩種方法。,,推理過程說明：用來回答用戶的提問，對推理過程進(jìn)行說明。,,數(shù)據(jù)庫：存放推理過程中獲得的事實型知識，包括用戶對問題的描述以及推理的臨時結(jié)果等。是推理的原始信息和中間信息。,12/11/2024,28,,44,專家系統(tǒng)規(guī)則的例子,,規(guī)則,現(xiàn)象或事實,是,否,解釋,1,綠燈亮了嗎?,通過十字路口,轉(zhuǎn)到規(guī)則2,綠燈亮是安全的,否則需要更多的信息,2,紅燈亮了嗎?,轉(zhuǎn)到規(guī)則4,轉(zhuǎn)到規(guī)則3,應(yīng)該停車,不可以通過,3,在你到達(dá)十字路口前,紅燈很可能要亮嗎?,轉(zhuǎn)到規(guī)則4

15、,通過十字路口,只有黃燈亮?xí)r才會出現(xiàn)這種情況,然后你將有兩種選擇,4,在接入十字路口前,你能停車嗎?,停車,轉(zhuǎn)到規(guī)則5,應(yīng)停車,否則可能出現(xiàn)問題,5,是否有輛車正從某側(cè)開過來,準(zhǔn)備應(yīng)付撞車事件,通過十字路口,除非十字路口處沒有車通過,否則很可能撞車,12/11/2024,29,,44,,綠燈亮了嗎（是/否）？,否,紅燈亮了嗎（是/否）？,否,在你到達(dá)十字路口時，紅燈很可能要亮嗎（是/否）？,為什么？,只有黃燈亮?xí)r才會出現(xiàn)這種情況，然后你有兩種選擇。,在你到達(dá)十字路口前，紅燈很可能要亮嗎（是/否）？,否,結(jié)論：通過十字路口,12/11/2024,30,,44,專家系統(tǒng)的作用,,主要效益,例子,獲

16、取稀有的專門知識,當(dāng)專家不在現(xiàn)場時，仍然可以通過專家系統(tǒng)獲得知識，避免停工等待,使設(shè)備操作容易,在一些高級的復(fù)印件中安裝專家系統(tǒng)，使用者可以通過人機(jī)對話很快學(xué)會機(jī)器操作方法,代替人在危險環(huán)境下工作,例如在深海和核燃料置換工作場所，可以讓機(jī)器人工作，但是它們必需具有相應(yīng)的工作知識,提高系統(tǒng)的可靠性,在飛機(jī)和汽車中安裝專家系統(tǒng)，可以提高系統(tǒng)安全性,與其他系統(tǒng)集成,專家系統(tǒng)和DSS集成，構(gòu)成智能DSS,綜合多為專家意見,在股票市場只聽取一位專家的意見往往會犯錯誤,處理模糊信息,在專家系統(tǒng)中增加模糊邏輯可以提高專家系統(tǒng)的處理能力,訓(xùn)練員工,可以通過專家系統(tǒng)來培訓(xùn)員工,12/11/2024,31,,44

17、,專家系統(tǒng)的局限性,,有時候并不能很好的理解專家解決問題的邏輯。即使能夠理解，也可能不能很好的把它轉(zhuǎn)換為知識庫中的知識。,,專家解決問題的方法是不一樣的。,,專家系統(tǒng)只能解決類似與分類的問題（IF- THEN）問題,,專家系統(tǒng)需要很大的人力、物力、時間、資金成本，而且還經(jīng)常需要改變。,,專家系統(tǒng)的知識庫沒有自學(xué)習(xí)功能，不能自我完善。,12/11/2024,32,,44,專家系統(tǒng)的案例,,加利福尼亞的C公司是一家貸款公司，大約有400各審核員在全美150各辦公地點辦公。,,1992年該公司開發(fā)了一套基于個人計算機(jī)的專家系統(tǒng)，可以對貸款申請做初步的信用額度決定。,,該系統(tǒng)約有400條規(guī)則，C公司將

18、每一筆貸款申請同時由審核員和該系統(tǒng)來處理測試。通過測試調(diào)整，該系統(tǒng)與審核員審核有95%的一致性。,12/11/2024,33,,44,專家系統(tǒng)的案例,,C公司并不用該系統(tǒng)去拒絕貸款，因為該系統(tǒng)并不能用程序去控制例外的情況，例如自由職業(yè)者或者很復(fù)雜的財務(wù)方案。,,會有一個審核員重新審核被系統(tǒng)拒絕的貸款并做最后決策。,,該系統(tǒng)的使用使得審核員從以前的每天審核6~7件貸款申請到現(xiàn)在的每天至少16件。此外，C公司還用該專家系統(tǒng)的規(guī)則在其網(wǎng)站上答復(fù)那些想要了解自己是否具有貸款資格的人。,12/11/2024,34,,44,個案推理學(xué)習(xí)方法,,對人類專家過去經(jīng)驗的描述，以案例的方式表現(xiàn)，并存儲與數(shù)據(jù)庫中供

19、事后取用；當(dāng)使用者在新案件中遇到相似參數(shù)時，系統(tǒng)即尋找與新案例相似的舊案例，并將其解決方案作為新案例的解。如果成功，新案例就會與其他案例一起存儲在知識庫中；如果失敗，失敗的解決方案也會被附加到數(shù)據(jù)庫中，并解釋為什么不成功。,,個案推理的數(shù)據(jù)庫是一個不斷擴(kuò)大并被修正的數(shù)據(jù)庫。,12/11/2024,35,,44,個案推理運作,,使用者,,描述問題,尋找相似案例,詢問用戶更多問,,題縮小搜索范圍,發(fā)現(xiàn)相似案例，,,取出答案,修正解答使,,其更適合問題,成功？,案例數(shù)據(jù)庫,將新的案例和答,,案存儲入數(shù)據(jù)庫,否,是,12/11/2024,36,,44,康柏公司案例,,12/11/2024,37,,44

20、,5.3.2 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,,12/11/2024,38,,44,專家系統(tǒng)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),,人的思維有,邏輯性,和,直觀性,兩種不同的基本方式。邏輯性的思維是指根據(jù)邏輯規(guī)則進(jìn)行推理的過程；這一過程可以寫成串行的指令，讓計算機(jī)執(zhí)行。然而，直觀性的思維是將分布式存儲的信息綜合起來，結(jié)果是忽然間產(chǎn)生想法或解決問題的辦法。,,專家系統(tǒng)沒有學(xué)習(xí)功能，神經(jīng)系統(tǒng)可以學(xué)習(xí)并適應(yīng)新環(huán)境。,,可以在信息不完整的情況下工作。,,可以處理非線性關(guān)系。,12/11/2024,39,,44,5.3.3 模糊邏輯,,25度是冷還是熱？,,福特公司的模糊邏輯軟件的規(guī)則：,12/11/2024,40,,44,5.3.4

21、 遺傳算法,,,諸如最優(yōu)化求解，動態(tài)復(fù)雜，涉及大量變量和公式的問題等，遺傳算法可以加速解決。,,美國西部公司利用遺傳算法確定包括100000個節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)的最佳光纜結(jié)構(gòu)。以前這需要一個有經(jīng)驗的工程師在兩個月左右的時間才能完成，現(xiàn)在只需要兩天。而且每次都能為公司節(jié)省100-1000萬美元。,12/11/2024,41,,44,5.3.5 智能代理,,智能代理能夠在沒有認(rèn)為干預(yù)的情況下執(zhí)行特定的、重復(fù)的以及可預(yù)期的任務(wù)。,,四種智能代理：,,信息代理（例如購物機(jī)器人）,,檢測和監(jiān)視代理（檢測競爭對手信息）,,數(shù)據(jù)挖掘代理,,用戶或個人代理（自動為用戶檢查,EMAIL,，填寫相關(guān)信息）,12/11/2024,42,,44,5.4 機(jī)會和挑戰(zhàn),,實施知識管理系統(tǒng)的困難：,,無效的資源,,無效的知識核準(zhǔn)機(jī)制導(dǎo)致內(nèi)容質(zhì)量低劣而多變,,內(nèi)容缺乏關(guān)聯(lián)，文件難以理解,,雇員個人對內(nèi)容的貢獻(xiàn)沒有獎勵，雇員不愿意共享知識,,信息過載，缺乏知識結(jié)構(gòu)和分類,12/11/2024,43,,44,本章課后案例,,P248,,知識管理系統(tǒng)能幫助Pfizer嗎？,,主要思考1、2兩個問題。,12/11/2024,44,,44,