物業(yè)服務30個基本禮儀

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1、01 工作崗位 在工作中應主動向上級和同事問好；上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項；逐級檢查所屬下級員工儀容儀表，安排員工迅速進入工作崗位。 02 行走 行走時不允許把手放在衣袋內，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；行走時，不允許與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。 03 就坐 就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；就坐時不允許

2、在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時不允許在上司或客戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；就坐時不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。 04 站立 男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度穩(wěn)定、自信；女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。 05 問候 遇到客戶或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。 06 遇到客戶或上級 遇到客戶或上級時，要主動問好，側身讓路，讓客戶或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。 07 客戶向你問詢 客戶向你問詢或

3、投訴時，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站式服務，客戶的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉；遇到不能解決的問題時，請業(yè)主稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給客戶一個明確答復。 08 接聽電話 鈴響三聲以內，接聽電話。清晰報道：“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《報事報修登記表》內，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝您，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。 接電聽不懂對方的語言時，應說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎？”中途若遇急事須暫時中

4、斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 09 對方打錯電話 如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是xxx，您要的部門電話是……” 10撥打電話時 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說：“謝謝您，再見！” 11 對方留言 如果客戶需要你轉告，你應說：“請稍等，我記錄一下?！绷⒖虦蕚浜眉埞P認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向客戶說再見。 12 對方不想留言 你應詢問對方的姓名和電話號碼后

5、，待對方掛斷后再掛電話。 13 接受工作任務 要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現出無所謂的神態(tài)。如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。 14 匯報工作 向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點：何時完成；何地完成；如何完成；何人完成。 15 受到不公正投訴 如果你在工作中受到不公正投訴時，應保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和業(yè)主爭辯，防止事態(tài)加劇。應想到客戶的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。 16 與客戶當面進行問詢服務 有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎；應當專心聽，仔細想，想辦法

6、讓客戶高興而來滿意而去。 17 征求客戶意見 采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和客戶保持緊密的聯系。只要客戶提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非；只要客戶提出意見或建議，無論何種情況，不能表現冷漠，客戶的意見或建議是我們前進的動力。 18 接到客戶報修通知 要仔細了解并記錄，把時間、地點、內容寫清楚，并告知客戶將立即予以協(xié)調解決，盡量把客戶的不滿和由此造成的損失降到最低點。 19 勸阻客戶 一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。 20 準備下班 下班時應做好以下準備工作：填寫日志（應隨時填寫，按時間先后為序），做好交接，收拾

7、好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。 21 向客戶介紹本小區(qū) 首先向客戶問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對客戶問題要對答如流，并不時加以提醒。 22 遞送名片/票據 首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向客戶遞送，名片/票據的正面朝向客戶。出示時，面帶微笑直視客戶，如有需要，可同時向客戶索取名片。 23 接受名片 接受客戶名片時，一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。 24 和客戶交談 要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。客戶陳述完畢后，你再發(fā)表見解。交談時做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

8、 25 處理糾紛 應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友。 26 處理投訴 處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答客戶并坦誠認錯，勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。 27 接待客戶 應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。 28 引領客戶 要做到四要點：站在客戶的側面；不時用手來指示方向；神態(tài)自若，面帶微笑；向客戶介紹要具體明確。 29 客戶突然來訪 不要流露出任何不快和反感，要表現出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待客戶?？稍诼渥?，慢慢了解客戶到此的原因和意圖。 30 協(xié)調相關部門工作 應注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。