!營運(yùn)部管理制度.doc

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1、目 錄一、部門職責(zé)及崗位職責(zé)4（1） 運(yùn)營部職責(zé)4（二）部門各崗位職責(zé)5二、主要工作事項(xiàng)和程序9（一）租賃商戶管理事宜及流程91）租賃商戶收鋪工作程序92）租賃商戶進(jìn)場裝修操作程序93）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序114）租賃商戶開業(yè)操作程序125）租賃商戶營業(yè)管理程序136）租賃商戶撤場操作程序147）商戶續(xù)租程序168）租金收繳有關(guān)規(guī)定179）廣告位招商及收租管理1710）市場調(diào)研18三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容181）物業(yè)公司管理事宜182）日巡表19四、主要工作流程圖及附表20（1） 租賃商戶收鋪操作程序20（二）租賃商戶進(jìn)場裝修操作程序21（三）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序22（四）租賃商戶開

2、業(yè)操作程序23（五）租賃商戶撤場操作程序24五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序27（一）危 害27（二）處理原則27（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序28一、部門職責(zé)及崗位職責(zé)（一）運(yùn)營部職責(zé)運(yùn)營部是新外灘面對商戶提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。具體職責(zé)如下：1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶進(jìn)場收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開業(yè)手續(xù)的辦理及商戶撤店手續(xù)的辦理。 2) 負(fù)責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)商戶管理手冊規(guī)定給予相應(yīng)處罰。3) 負(fù)責(zé)新外灘公共區(qū)域保潔工作的監(jiān)督和檢查，對物業(yè)公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以

3、制止。4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作。5) 負(fù)責(zé)場內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作。6) 負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請的審批和行為管理。7) 負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋。8) 負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營部與商戶之間往來信函的存檔和管理。9) 配合物業(yè)公司處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶、消費(fèi)者的善后工作。10) 負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金，對欠費(fèi)商戶按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施；11) 負(fù)責(zé)按物業(yè)合同約定審核物業(yè)公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。12) 配合市場推廣商業(yè)、協(xié)助商戶進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動。（二）運(yùn)營部各崗位職責(zé)運(yùn)營部部長崗位職責(zé)直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理直接下屬：

4、本部主管/物業(yè)公司1. 在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)針對新外灘商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作。2. 制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行。3. 安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會。4. 負(fù)責(zé)安排本部門人員收取租金，對欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施。5. 監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。6. 定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見。7. 監(jiān)督檢查物業(yè)公司的工作完成情況。8. 安排好物業(yè)公司對商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。9. 遇有緊急事故，協(xié)助公司處理商戶、消費(fèi)者的善后工作。10. 協(xié)調(diào)與相關(guān)公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)

5、的工作環(huán)境。11. 安排招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場至撤場整個過程中的服務(wù)。12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴。13. 監(jiān)督實(shí)施對員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核。14. 監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。15. 安排本部門員工工作時(shí)間及休息。16. 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營主管崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營部直接上級：運(yùn)營部部長直接下屬：運(yùn)營督導(dǎo)1 負(fù)責(zé)對商戶租金等費(fèi)用的收取工作。2 協(xié)助部長完成商戶續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作。3 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交/收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查。4 對商戶/消費(fèi)者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處理，并對商戶

6、/消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。5 安排檢查商戶營業(yè)前后的準(zhǔn)備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶員工的違規(guī)行為。6 監(jiān)督檢查商戶是否超經(jīng)營范圍。7 負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。8 負(fù)責(zé)對物業(yè)公司駐場負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺維護(hù)新外灘的利益。9 負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)物業(yè)公司年、季、月、周、日的工作計(jì)劃。10 協(xié)調(diào)、處理有關(guān)物業(yè)工作的投訴。11 查閱營運(yùn)督導(dǎo)各類巡查記錄表，對出現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)。12 每日填寫工作日志，每周填寫主管周報(bào)表，上報(bào)部門部長。13 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情

7、況；隨時(shí)指正本部門員工崗上工作行為問題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。14 協(xié)助物業(yè)公司做好突發(fā)事件的善后處理工作。15 配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動。16 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營部文員崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營部直接上級：運(yùn)營部部長1 負(fù)責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對往來文件做好記錄歸檔。2 負(fù)責(zé)收、發(fā)、存檔運(yùn)營部對內(nèi)、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。3 負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶進(jìn)場通知單。4 建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作。5 按照文件管理制度/規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的

8、處理工作。6 協(xié)助本部部長統(tǒng)計(jì)部門月度、季度、年度費(fèi)用。7 負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部門考勤。8 負(fù)責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購手續(xù)。9 負(fù)責(zé)辦理本部門涉及請款、報(bào)銷的工作。10 接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理。11 熟悉新外灘和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息。12 遵守各項(xiàng)保密制度，對廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷毀。13 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營督導(dǎo)崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營部直接上級：運(yùn)營主管1 按照規(guī)定要求，對新外灘區(qū)域進(jìn)行巡視，并填寫工作日志、巡檢記錄表，處理簡單的工作問題。2 文明禮貌地接待商戶/消費(fèi)者

9、的投訴，并做好投訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時(shí)上報(bào)。3 為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。4 催促商戶按時(shí)繳付各種相關(guān)費(fèi)用。5 監(jiān)督商戶遵守租賃合同及商戶管理手冊等公司的相關(guān)規(guī)定。6 檢查商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時(shí)間及營業(yè)前后的準(zhǔn)備/閉店工作。7 監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶及其員工的違規(guī)行為，對嚴(yán)重違規(guī)的商戶員工進(jìn)行處罰。8 監(jiān)督物業(yè)公司員工在新外灘區(qū)域內(nèi)的工作行為和效果。9 協(xié)助處理突發(fā)事件。10 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。2、 主要工作事項(xiàng)和程序（一）營運(yùn)管理工作主要包括七項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊：營運(yùn)管理業(yè)務(wù)模塊現(xiàn)場管理商戶管理總服務(wù)臺管

10、理人員管理招商管理多種經(jīng)營和廣告位管理營運(yùn)信息管理和市場調(diào)研（二）租賃商戶管理事宜及流程商戶與招商部簽署租賃協(xié)議后，運(yùn)營部負(fù)責(zé)為簽約商戶提供后續(xù)服務(wù)并進(jìn)行后期管理的工作。1） 租賃商戶收鋪工作流程1. 查看合同； 2. 核實(shí)履約保證金、首期租金及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場相關(guān)費(fèi)用等收費(fèi)已完成；3. 與商戶確認(rèn)進(jìn)場日；4. 向商戶發(fā)出商鋪交付通知單（附件二）通知商戶收鋪；5. 組織工程部、物業(yè)公司、商戶在約定時(shí)間收鋪，并填寫： 商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表（附件三）； 對于需要整改的商鋪要填寫遺漏/維修項(xiàng)目表（附件四）；6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營部組織再次驗(yàn)收交付。7. 商戶簽署商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表后，商戶

11、收鋪工作完成。8. 商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表一式4份，商戶、物業(yè)公司、工程部、運(yùn)營部各存檔一份。 注意事項(xiàng)1. 運(yùn)營部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)商戶收鋪的組織工作。2. 招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶已繳清前述4項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫 商戶情況一覽表。表中的商戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填寫準(zhǔn)確，已方便后續(xù)工作。3. 商戶簽署后的商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表是商鋪交付商戶的主要依據(jù)。簽署日期是履行合同的計(jì)費(fèi)起始日。2） 租賃商戶進(jìn)場裝修操作程序 進(jìn)場準(zhǔn)備1) 運(yùn)營部指導(dǎo)商戶填寫裝修申請表（附件一）；2) 運(yùn)營部催收并報(bào)審商戶裝修圖紙，填寫商戶二次裝修審圖意見表，其中：效果和平面部分（附件二）由工程部和物業(yè)公

12、司審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 強(qiáng)電專業(yè)（附件三）由工程部審核； 弱電專業(yè)（附件四）由工程部審核； 暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核；3) 運(yùn)營部催收商戶應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用：合同約定的裝修質(zhì)量保證金；合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)；裝修手冊中列明的各項(xiàng)費(fèi)用；商戶裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費(fèi)用；由于商戶裝修特別要求，商戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。 進(jìn)場1) 運(yùn)營部與商戶確定進(jìn)場施工時(shí)間。2) 運(yùn)營部組織商戶、物業(yè)公司做施工交底。 3) 運(yùn)營部組織商戶、工程部、物業(yè)公司在約定時(shí)間接收商戶進(jìn)場施工。填寫：進(jìn)場裝修人員名單表（附件七）； 裝修單位進(jìn)場攜帶工具登記表（附件八）。簽署：裝修管理協(xié)議書（附件九）；

13、安全管理協(xié)議書（附件十）； 商戶承諾書（附件十一）。4) 運(yùn)營部組織物業(yè)公司為商戶發(fā)放開工許可證（附件十二）。5) 商戶開始施工。6) 商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運(yùn)營部提交關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請表（附件十三）。運(yùn)營部組織工程部和安管部審核通過后方可實(shí)施。 商戶施工中的監(jiān)管1) 運(yùn)營部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門替商戶解決問題。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題填寫檢查（驗(yàn)收）整改通知單（附件十四），并跟蹤商戶限期整改。2) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)施工過程中的施工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。同時(shí)，裝修隱患的排查，保護(hù)原有設(shè)備、設(shè)施完好。3） 租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序租賃

14、商戶裝修驗(yàn)收分二步進(jìn)行：1. 隱蔽工程驗(yàn)收；2. 裝修工程整體驗(yàn)收。具體操作程序如下：運(yùn)營部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗(yàn)收。填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表（附件一）。3. 運(yùn)營部組織物業(yè)公司、商戶進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第一部分。驗(yàn)收通過后，由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修負(fù)責(zé)人和我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。4. 隱蔽工程驗(yàn)收未通過時(shí)，由運(yùn)營部組織填寫檢查（驗(yàn)收）整改通知單（附件二），要求商戶限期整改。5. 商戶整改完成后，運(yùn)營部再次組織隱蔽工程驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過。6. 運(yùn)營部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、物業(yè)公司，做裝修工程整體驗(yàn)收

15、。填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第二部分。驗(yàn)收通過后，由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修單位負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司，我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。7. 整體驗(yàn)收未通過時(shí)，由運(yùn)營部組織填寫檢查（驗(yàn)收）整改通知單，要求商戶限期整改。8. 商戶整改完成后，運(yùn)營部再次組織整體驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過。 責(zé)任部門1) 運(yùn)營部負(fù)責(zé)隱蔽工程驗(yàn)收工作和整體驗(yàn)收工作的組織、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)督促驗(yàn)收未通過商戶的整改進(jìn)度及組織再次驗(yàn)收。2) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收商戶是否按已審核的圖紙施工和施工質(zhì)量。3) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收消防、安全設(shè)備設(shè)施。 注意事項(xiàng)1) 商戶隱蔽工程驗(yàn)收未通過，不得進(jìn)行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。2) 參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶

16、裝修圖驗(yàn)收。3) 驗(yàn)收未通過項(xiàng)目必須明確給商戶書面指出，要求對方簽收并存檔備查。4) 商戶未通過驗(yàn)收不得開業(yè)，且不延長裝修期。4） 租賃商戶開業(yè)操作程序1. 商戶填寫商戶開業(yè)申請表（附件一）送交運(yùn)營部。2. 運(yùn)營部組織相關(guān)部門填寫商戶開業(yè)申請審批單（附件二）3. 招商部：須確認(rèn)合同及附件是否簽署完畢，商戶營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、品牌代理許可證等相關(guān)合法經(jīng)營證照是否完全有效，并且已在我司存檔備案等事項(xiàng)。4. 財(cái)務(wù)部：須確認(rèn)商戶開業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費(fèi)用是否到賬，有無開業(yè)前欠費(fèi)等事項(xiàng)。5. 物業(yè)公司：須確認(rèn)商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗(yàn)收和整體驗(yàn)收是否通過，有無重大缺漏項(xiàng)工程等事項(xiàng)。確認(rèn)消防圖紙是否齊全、

17、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗(yàn)收及開業(yè)檢查是否完成等事項(xiàng)。6. 運(yùn)營部：須復(fù)核、確認(rèn)商戶進(jìn)店文件是否齊全并存檔，商戶裝修期間有無嚴(yán)重違反安全法規(guī)的事件或事故未處理完畢，確認(rèn)商戶已辦理保險(xiǎn)、營業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項(xiàng)。7. 副總經(jīng)理審批。8. 總經(jīng)理審批。9. 運(yùn)營部根據(jù)審批結(jié)果給商戶回復(fù)： 對審批通過、無須整改可開業(yè)的商戶，使用商戶開業(yè)申請回復(fù)（格式一）(附件三)。加蓋公司印章后送交商戶。運(yùn)營部存復(fù)印件。 對于審批通過，須限期整改的商戶，使用商戶開業(yè)申請回復(fù)格式二（附件四）。須詳細(xì)列明整改內(nèi)容和限定整改時(shí)間。加蓋公司印章后送交商戶。運(yùn)營部存復(fù)印件。 對于審批未通過的商戶，使用商戶開業(yè)

18、申請回復(fù)（格式三）（附件五）。須詳細(xì)列明未通過原因和限定整改時(shí)間。由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人簽字后送交商戶簽收。運(yùn)營部跟進(jìn)商戶整改進(jìn)度和重新申請開業(yè)。10. 運(yùn)營部協(xié)調(diào)商戶和公司相關(guān)部門組織商戶開業(yè)。11. 運(yùn)營部存檔商戶開業(yè)前往來文件。12. 運(yùn)營部協(xié)助商戶填寫完工通知及退還裝修押金申請表（附件七），協(xié)助商戶辦理退還施工押金手續(xù)。 審批權(quán)限1. 各部門審批權(quán)限只限于各部門第一負(fù)責(zé)人，第一負(fù)責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負(fù)責(zé)人職責(zé)。2. 300平方米以下的零售商鋪由副總經(jīng)理審批。3. 有未完成項(xiàng)、可開業(yè)但需限期整改的商鋪需由總經(jīng)理審批（欠費(fèi)商戶開業(yè)除外）。4. 欠費(fèi)商戶開業(yè)及300平方米以上零

19、售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶開業(yè)需由總經(jīng)理審批。 注意事項(xiàng)1. 各部門在填寫審批表時(shí)，對未通過項(xiàng)，必須詳細(xì)寫明原因，以便運(yùn)營部匯總后給商戶回復(fù)。2. 商戶開業(yè)申請回復(fù)的編號應(yīng)與商戶開業(yè)申請審批單編號相同。3. 各部門對商戶開業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級，收到審批表后需立即處理，以保證后續(xù)工作正常進(jìn)行。5） 租賃商戶營業(yè)管理程序租賃商戶開業(yè)后，運(yùn)營部是負(fù)責(zé)現(xiàn)場商戶日常運(yùn)營管理的主要職能部門，主要工作內(nèi)容如下：1. 對管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行每日巡場工作，確保其區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、座椅、垃圾桶及POP擺放的規(guī)范化；對行為不當(dāng)?shù)牟块T及個人進(jìn)行及時(shí)溝通并加以糾正，必要時(shí)可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；做好工作記錄，每日填寫工

20、作日志、巡檢記錄表，每周填寫周報(bào)表以及做好月工作總結(jié)上報(bào)區(qū)域主管。工作日志、巡檢記錄表應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有無漏項(xiàng)，是否有工作需要指導(dǎo)落實(shí)，后簽字交付部門部長處。巡場時(shí)間要求及標(biāo)準(zhǔn)：5.1.1部長至少每周全面巡場一次以上，重點(diǎn)區(qū)域及主力店每周二次以上； 5.1.2主管每周全面巡場至少三次以上；5.1.3確保現(xiàn)場按照區(qū)域有人值守，不得同時(shí)吃飯或離開現(xiàn)場；值班期間離開現(xiàn)場，需通報(bào)主管；5.1.4運(yùn)營督導(dǎo)每日應(yīng)不間斷巡視，保持監(jiān)管持續(xù)不斷。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國家相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳用語，幾項(xiàng)活動同

21、時(shí)進(jìn)行時(shí)，檢查是否同時(shí)可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；不得出現(xiàn)超過24小時(shí)尚未上報(bào)或維修現(xiàn)象。2. 處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進(jìn)回饋，按照投訴解決的流程及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管及部門負(fù)責(zé)人，重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場做初步的安撫工作，收集相關(guān)材料證明， 及時(shí)填寫工作日志，將相關(guān)證明材料留存?zhèn)浒浮?. 施工單、出門單的簽署： 施工單簽署的注意事項(xiàng)：1. 填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)；2. 日期和時(shí)間的填寫要正確（施工只能在非營業(yè)時(shí)間進(jìn)行）；3. 施工原因要填寫清楚（如換展、進(jìn)貨、裝修等）；特別注意，如果是改動結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、店內(nèi)展柜等需批準(zhǔn)后方可

22、進(jìn)行的施工，必須實(shí)現(xiàn)將方案報(bào)部門經(jīng)理及工程部批準(zhǔn)方可執(zhí)行。4. 收回3聯(lián)中的1聯(lián)，做好存檔，抄送物業(yè)公司。 出貨單簽署的注意事項(xiàng)：1. 填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)；2. 要根據(jù)不同貨物的特點(diǎn)，權(quán)衡出門單上貨品（及其它物品的）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)，會不會影響商鋪正常經(jīng)營。3. 不得填寫空白的出貨單，不得簽署超過2日內(nèi)的出貨單。4. 要提醒各店鋪，注意使用符合商場要求的有充氣橡膠輪胎的推車和貨梯的注意事項(xiàng)。6） 租賃商戶撤場操作程序商業(yè)區(qū)內(nèi)租賃商戶撤場分為三種情況：1. 合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續(xù)，但提前私自撤離），商戶撤場；2. 合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場；

23、3. 合同期已滿，商戶正常閉店撤場。 責(zé)任部門1. 運(yùn)營部：運(yùn)營部是商戶撤場工作的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)商戶撤場程序的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和與商戶的溝通、洽談，負(fù)責(zé)法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工作程序完畢。2. 招商部：法務(wù)部負(fù)責(zé)商戶撤場相關(guān)的法律文件的起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續(xù)工作。負(fù)責(zé)后續(xù)商戶的準(zhǔn)備。3. 財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場商戶的欠款核算，并督促運(yùn)營部收繳。4. 物業(yè)公司：驗(yàn)收商戶商鋪騰退的機(jī)電、消防設(shè)施設(shè)備等是否正常。并跟據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)商鋪到公司認(rèn)定的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)商戶撤場現(xiàn)場監(jiān)督。5. 企劃部：配合市場部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。 操作程序1. 對于合同期

24、未滿，商戶提前解約撤場：1. 商戶必須提出書面解約函，通知運(yùn)營部。2. 運(yùn)營部召集招商部、財(cái)務(wù)部組織專題會議討論，并提出意見呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3. 對公司不同意撤場的商戶，運(yùn)營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見給商戶回函并約談商戶。4. 對公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場的商戶：i. 招商部與商戶簽定合同終止協(xié)議書，約定清繳租金、物業(yè)管理費(fèi)、違約金、滯納金等項(xiàng)，財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格后，交運(yùn)營部。ii. 運(yùn)營部根據(jù)賬單向商戶催繳應(yīng)交款項(xiàng)。iii. 商戶應(yīng)交款項(xiàng)交清后，運(yùn)營部與商戶約定撤場時(shí)間并通知公司相關(guān)部門做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門填寫商戶撤場工作單（見附件），各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)

25、。iv. 運(yùn)營部通知商戶提交加蓋公章的撤場物品清單（見附件）和撤場負(fù)責(zé)人委托書（樣式見附件）。v. 運(yùn)營部與招商部、物業(yè)公司確定現(xiàn)場恢復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。vi. 運(yùn)營部在約定的撤場時(shí)間與物業(yè)公司共同監(jiān)管商戶撤場，并恢復(fù)商鋪到再次使用狀態(tài)。vii. 運(yùn)營部督促做撤店后商鋪的圍擋裝飾。viii. 商戶撤場完畢后，運(yùn)營部將全部撤場文件整理并做檔案清單存檔。2. 對于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶： 運(yùn)營部根據(jù)公司指示，安排法務(wù)部起草解約函，經(jīng)律師審查后由運(yùn)營部按合同中對方地址寄達(dá) 對方公司。 運(yùn)營部與對方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 運(yùn)營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)部起草合同

26、終止協(xié)議書，運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。 以下執(zhí)行第二條第4款、第至viii項(xiàng)。3. 對于合同期滿商戶撤場： 商戶按合同約定期內(nèi)書面通知運(yùn)營部合同期滿后撤場。 運(yùn)營部通知財(cái)務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場函復(fù)印件） 財(cái)務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運(yùn)營部。 以下執(zhí)行第二條第4款、第至viii項(xiàng)。 注意事項(xiàng)1) 欠費(fèi)商戶撤場必須走商戶撤場審批單流程，最終經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2) 商戶撤場工作單運(yùn)營部必須在確認(rèn)商戶無任何欠費(fèi)后才能組織填寫報(bào)審。3) 商戶撤場后的商鋪恢復(fù)程度由運(yùn)營部和招商部、物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)決定，并報(bào)主管副總核準(zhǔn)。4) 商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后完成（特殊情況不得超

27、過24小時(shí)）。7）商戶續(xù)租程序租期內(nèi)商戶續(xù)約由運(yùn)營部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。責(zé)任部門：1）運(yùn)營部，負(fù)責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等），上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與商戶完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。2）財(cái)務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶續(xù)租時(shí)間截點(diǎn)提前通知運(yùn)營部注意；配合運(yùn)營部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。3）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場情況，給予續(xù)租意見。操作程序?qū)τ谠夭粍樱娣e位置均不做變化）的商戶1）由運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶溝通，由商戶提出書面申請，運(yùn)營部上報(bào)公司例會，確定續(xù)約租金及租期；2）運(yùn)營部溝通確定后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批流程

28、；3）招商部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。8）租金收繳有關(guān)規(guī)定：1. 總原則：按區(qū)域劃分，專人負(fù)責(zé)。商戶催費(fèi)全程負(fù)責(zé)，自行催賬單、催繳費(fèi)，直至費(fèi)用交齊；2. 并按照商戶需求將賬單送達(dá)商戶；3. 25日前，如款項(xiàng)未到賬則與商戶聯(lián)系，確認(rèn)未到賬原因；4. 25日前，如款項(xiàng)已到賬則本月工作完成；5. 過程中必須有催過的文件、短信或郵件做記錄。有問題及時(shí)匯報(bào)。9）廣告位招商及收租管理：1. 廣告位分類：1) 現(xiàn)有的。2) 待開發(fā)的。2. 廣告位的招租：對即將或已經(jīng)到期的廣告位進(jìn)行推介，招租。3. 廣告效果圖的審核：要求欲租廣告位的商戶按照現(xiàn)場情況上報(bào)效果圖，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4. 廣告協(xié)議

29、的簽署：與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價(jià)格、租賃時(shí)間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣告協(xié)議后雙方簽署。5. 租金和電費(fèi)的收?。簬虘舻截?cái)務(wù)部，按照簽訂的廣告租賃協(xié)議收取租金和電費(fèi)。6. 廣告畫面及框架的日常維護(hù)和更新：定期對已出租的廣告位進(jìn)行檢查，及時(shí)督促商戶對廣告畫面及框架等部位進(jìn)行相應(yīng)的清潔、維護(hù)，對老舊畫面進(jìn)行及時(shí)更換。7. 廣告位的重新招租：對臨近到期的廣告位進(jìn)行重新招租。10）市場調(diào)研：1、 針對負(fù)責(zé)區(qū)域品牌，對本市其他商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行銷售業(yè)績、促銷活動、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查；2、 調(diào)研應(yīng)每周進(jìn)行一次，固定品牌、固定商業(yè)項(xiàng)目調(diào)查；3、 調(diào)研中要詳細(xì)對重點(diǎn)項(xiàng)目、重

30、點(diǎn)品牌進(jìn)行深入、細(xì)致了解、分析。如需要應(yīng)對具體場景或細(xì)節(jié)進(jìn)行拍攝留存；4、 調(diào)查后及時(shí)對數(shù)據(jù)、文字、照片等進(jìn)行整理，形成詳盡的、有說服力的報(bào)告。以便作為公司高層決策的依據(jù)之一。三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容：1）物業(yè)公司管理程序：1. 物業(yè)公司由運(yùn)營部進(jìn)行主要日常行為監(jiān)管，并嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查，保證商業(yè)區(qū)域整體環(huán)境的整潔與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 物業(yè)公司的工作質(zhì)量由運(yùn)營部根據(jù)每月工作情況填寫物業(yè)公司工作完成質(zhì)量檢查表，經(jīng)物業(yè)公司駐場經(jīng)理簽字后上報(bào)運(yùn)營部部長，進(jìn)行最終審核，連同請款單抄送財(cái)務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。2）日巡表：項(xiàng)目編號檢查日期 年 月 日序號檢查時(shí)間檢查區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題

31、處理結(jié)果復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果及處理意見12345678910每日工作總結(jié):檢查人簽字項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字：注：此表須由項(xiàng)目運(yùn)營主管使用并填寫。四、主要工作流程圖及附表 五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序：（一）危 害：1. 緊急事件突發(fā)性高且多屬于意外事件.2. 意外發(fā)生后造成人員傷亡.3. 公司財(cái)產(chǎn)損失影響營業(yè)秩序.4. 公司形象受損，造成負(fù)面影響.（二）處理原則：1. 預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少事件發(fā)生.2. 以人為先，減少傷亡，降低損失：所有救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物.（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序：1、治安事件處理程序：1) 當(dāng)發(fā)生有人聚集商區(qū)內(nèi)欲滋事，

32、或?qū)こ?、打架等事件時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)先行管制現(xiàn)場，并疏散圍觀顧客。需阻止滋事者進(jìn)入商業(yè)或辦公區(qū).2) 物業(yè)公司應(yīng)與滋事人協(xié)調(diào)，盡量能以勸離的方式處理。必要時(shí)立即報(bào)告總經(jīng)理及公安部門.3) 盡力維護(hù)顧客安全及公司資產(chǎn).4) 若滋事者鬧事后迅速離去，而公安尚未到達(dá)，應(yīng)記下滋事者特征及所乘車輛、車號，滋事原因，以利于公安部門偵辦.5) 若有人受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院處理.2、火災(zāi)處理程序：1) 任何人發(fā)現(xiàn)火苗時(shí)，應(yīng)立即利用就近的滅火器或有效材料進(jìn)行滅火.2) 立即通知運(yùn)營部及值班經(jīng)理前往處理.3) 如火勢難控，由物業(yè)公司立即播放消防廣播。（廣播詞及消防編組，依物業(yè)公司所制定） .4) 由總經(jīng)理（值班經(jīng)理）決定

33、何時(shí)報(bào)警及實(shí)施疏散措施.5) 派員工勸阻顧客繼續(xù)消費(fèi)。6) 利用防火區(qū)隔（鐵卷門）之間的安全信道、安全門、梯，引導(dǎo)顧客逃生.7) 運(yùn)營部協(xié)助火場外圍之安全管制，以利于消防隊(duì)施救，并且立即處理受傷人員之運(yùn)送醫(yī)院急救.3、商鋪漏水處理程序：1) 運(yùn)營部人員接到商戶或其他部門投訴商鋪內(nèi)跑水時(shí)，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。2) 接報(bào)人員應(yīng)第一時(shí)間通知物業(yè)公司帶吸水機(jī)等工具、設(shè)備火速趕往現(xiàn)場。3) 觀察人員到達(dá)跑水商鋪后發(fā)現(xiàn)該商鋪門未開。如緊急則立即協(xié)調(diào)物業(yè)公司破門進(jìn)入現(xiàn)場。4) 打開商鋪門后，一方面協(xié)同物業(yè)公司控制出水點(diǎn)，另一方面組織商戶自救，指揮物業(yè)公司對積水進(jìn)行及時(shí)清理。5) 如漏水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉該區(qū)域總閥門，避免漏水范圍擴(kuò)大。6) 運(yùn)營部人員應(yīng)對事發(fā)前后現(xiàn)場相關(guān)部位進(jìn)行拍照，以備存檔。7) 清理結(jié)束后，運(yùn)營部起草書面文件，對事情經(jīng)過作全面系統(tǒng)的描述，將經(jīng)過商戶和物業(yè)公司簽字確認(rèn)的文件存檔。 二0一三年五月十五日28