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1、護(hù)理投訴案例分析,概念,護(hù)理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問題引起的醫(yī)患雙方的爭議。按此說法，護(hù)理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。狹義地說，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。 主要是指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,概念,護(hù)理行為通俗講就是護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理，心理及社會的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分。,概念,護(hù)理糾紛：護(hù)理差錯、護(hù)理事故、
2、服務(wù)糾紛,護(hù)理不良事件、護(hù)理缺陷,護(hù)理投訴,護(hù)理不良事件,護(hù)理不良事件： 是在護(hù)理過程中發(fā)生的，不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問題、轉(zhuǎn)運(yùn)過程問題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。,護(hù)理不良事件分類, 遇緊急情況，隨時直接電話上報(bào),護(hù)理不良事件的報(bào)告,護(hù)理不良事件報(bào)告,以下幾種類型不良事件報(bào)告單,針刺傷,護(hù)理不良事件報(bào)告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報(bào)告單,跌倒事件,護(hù)理不良事件報(bào)告單+患者跌倒調(diào)查表,管路事件,護(hù)理不良事件報(bào)告
3、單+意外拔脫管調(diào)查表,護(hù)理不良事件報(bào)告單+病人皮損、壓瘡情況報(bào)告表（表1）/難免壓瘡申報(bào)表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過程報(bào)告表2,皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等,護(hù)理投訴,患者或其家屬在醫(yī)院接受護(hù)理服務(wù)的過程中，對護(hù)理人員提供的服務(wù)不滿意向有關(guān)部門反映，尋求解決問題的方法。,美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì),案例1,有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士護(hù)士說：“我也不能讓別人起來，讓你坐下吧？” 護(hù)士被投訴,沒有滿足患者需求,案例2,患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問導(dǎo)診在哪辦理，導(dǎo)診指引患者到門診收費(fèi)處辦理?；颊叩搅碎T診收費(fèi)處，收費(fèi)員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理?；颊呃Щ?，不滿意，吵鬧收費(fèi)員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。導(dǎo)診被投訴,案例3,一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫入院證時，護(hù)士告知患者所有空白處都要填好家屬：“郵編是多少？”護(hù)士：“不是很清楚?！奔覍伲骸澳闶悄睦锶?？連個郵編都不知道！”護(hù)士：“我是本地人，但是不知道郵編?！奔覍伲骸澳俏揖吞畈恢?。”護(hù)士（情緒較為激動）：“那你就填不知道，這里的資料萬一填錯了辦 不了出生證?！奔覍伲骸澳俏以趺刺畎。俊弊o(hù)士（很不耐煩）：“你自己可以上網(wǎng)查一下或者打個電話問一下！”家屬（惱火）：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了，還打電話，問誰去啊？” 第二天，護(hù)士被投訴,
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