酒店 香格里拉殷勤好客

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香格里拉殷勤好客… 香格里拉特色 第四單元 發(fā)揚(yáng)主人翁精神 概述 在香格里拉殷勤好客IV中，“發(fā)揚(yáng)主人翁精神”是指創(chuàng)造一個(gè)對(duì)客人充滿關(guān)懷，對(duì)同事充滿理解，對(duì)公司充滿自豪感的氛圍。 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的： ? 客人 ? 同事 ? 公司 培訓(xùn)日程 1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念 2、發(fā)揚(yáng)主人翁精神 3、關(guān)心客人 4、關(guān)心同事 5、關(guān)心公司 6、總結(jié)與回顧 這些“關(guān)心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_(dá)對(duì)我的謝意送給我的， 感謝我對(duì)他們的贊賞。 香格里拉特色…我們的企業(yè)文化 香 格 里 拉 特 色 我 們 的 企 業(yè) 文 化 齊心協(xié)力、步調(diào)一致 力爭(zhēng)卓越 我們的經(jīng)營(yíng)思想 殷勤好客香格里拉情 我們的前景目標(biāo) 成為客人、員工、股東 和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選 我們的使命宣言 每時(shí)每刻 令客人喜出望外 香格里拉殷勤好客 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 香格里拉殷勤好客 五項(xiàng)核心內(nèi)容 至 備 重 尊 溫 良 謙 恭 樂(lè) 于 助 人 禮 有 彬 彬 真誠(chéng)質(zhì)樸 自豪而不驕矜 為客服務(wù)的禁忌 -我不知道 -我做不了 -您不得不 對(duì)客人說(shuō)“不” 令客人喜出望外的四個(gè)技巧 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 認(rèn) 識(shí) 預(yù) 見 靈 活 補(bǔ) 救 令 客 人 喜出望外 客 人 忠實(shí)感 香格里拉殷勤好客 齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭(zhēng)卓越 積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感 積極補(bǔ)救 贏得客人忠實(shí)感 傾聽 ·事實(shí) ·感受 道歉 解決問(wèn)題 ·緊迫感 ·一步到位 ·贏得信心和信任 超越期望，令 客人喜出望外 ·補(bǔ)償 ·贏得客人忠實(shí)感 跟進(jìn) 客 人 忠實(shí)感 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 發(fā)揚(yáng)主人翁精神 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 發(fā) 揚(yáng) 主 人 翁 精 神 關(guān)心 客人 同事 公司 發(fā)揚(yáng)主人翁精神 要點(diǎn) u 什么是發(fā)揚(yáng)主人翁精神？ u 誰(shuí)驅(qū)使你發(fā)揚(yáng)主人翁精神？ u 主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是SELF（自己）。 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是： SELF S展示責(zé)任感 E積極主動(dòng) L自我鞭策 F熱情洋溢 u SELF是指： S=展示責(zé)任感 E=積極主動(dòng) L=自我鞭策 F=熱情洋溢 l 展示責(zé)任感 ü 對(duì)香格里拉特色展示責(zé)任感 ü 使自身行為符合香格里拉價(jià)值觀和指導(dǎo)原則 ü 全心投入 ü 全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念 l 積極主動(dòng) ü 積極主動(dòng) ü 不斷尋找機(jī)會(huì) ü 勇于冒險(xiǎn) ü 打破思維定式 l 自我鞭策 ü 你可以使情況得到完全的改觀。 ü “我能做到”的精神。自我激勵(lì)。 ü 即使在；困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅(jiān)定不移。 ü 不要只關(guān)注問(wèn)題本身，應(yīng)關(guān)注如何解決問(wèn)題。 l 熱情洋溢 ü 真心實(shí)意地希望為他人服務(wù) ü 真誠(chéng)：用心服務(wù) ü 為客人服務(wù)，80%靠用心，20%靠技巧 ü 為客人著想 u 為什么發(fā)揚(yáng)主人翁精神至關(guān)重要？ l 具備主人翁精神，我們就能積極主動(dòng)地思考，激勵(lì)自我做到關(guān)心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果： ü 關(guān)心客人，從而贏得他們的忠實(shí)感，由此增加利潤(rùn)。 ü 關(guān)心同事，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實(shí)感。 ü 關(guān)心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費(fèi)，建立更好的品牌形象。 l 如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚(yáng)主人翁精神，我們將在以下方面受益： ü 更好的工作環(huán)境 ?備受關(guān)懷的環(huán)境 ?更好的團(tuán)隊(duì)合作 ?提高工作效率 ü 個(gè)人發(fā)展/自我完善 ?增加責(zé)任感 ?歸屬感/承諾 ?職業(yè)發(fā)展 ü 家人和朋友的楷模 ?“SELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活動(dòng)中同樣適用 ?使我們?cè)诩彝ズ团笥旬?dāng)中做得更好 u 發(fā)揚(yáng)主人翁精神從誰(shuí)做起？ u 在香格里拉殷勤好客IV中，我們學(xué)習(xí)如何發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的： ? 客人 ? 同事 ? 公司 Start from Myself 關(guān)心客人 錄像練習(xí)：全天候體驗(yàn)香格里拉 根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務(wù)時(shí)的行為。 u 不能接受的行為 u 可以接受的行為 我們還能做些什么，使羅先生通過(guò)我們的服務(wù)體驗(yàn)到香格里拉的殷勤好客？請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh。 情景1-7:50-羅先生到達(dá)機(jī)場(chǎng) ARRIVAL 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景2-8:10-羅先生在豪華轎車?yán)? 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景3-8:45-羅先生抵達(dá)酒店 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景4-8:50-羅先生辦理入住手續(xù) 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景5-9:00-行李員運(yùn)送行李 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景6-9:10-私人管家為羅先生送迎客茶 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景7-13:00-羅先生在咖啡廳用午餐 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景8-16:00-羅先生在健身中心健身 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景9-7:00-羅先生要求送餐服務(wù)-早餐 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景10-9:00-再見，羅先生 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 關(guān)心客人 u 我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人 u 運(yùn)用“SELF”原則關(guān)心客人 n 展示責(zé)任感 ü 客人對(duì)我們至關(guān)重要。因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù)。 ü 幫助你的同事令客人喜出望外。 ü 工作準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供最好的服務(wù)。 n 積極主動(dòng) ü 盡可能多地為客人提供服務(wù)。 ü 不斷尋找機(jī)會(huì)，令客人喜出望外。 ü 不要等客人來(lái)要求我們提供服務(wù)，要想在客人前面。 ü 善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。 n 自我鞭策 ü 隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 ü 你可以使客人感到備受關(guān)懷。 ü 自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣。 ü 不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時(shí)候都應(yīng)該竭盡所能，做好工作。 n 熱情洋溢 ü 熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。 ü 時(shí)刻為客人著想。 ü 讓客人通過(guò)你感受到香格里拉的殷勤好客。 關(guān)心同事 u 齊心協(xié)力、步調(diào)一致、力爭(zhēng)卓越 n 沒(méi)有人是完全孤立的 n 團(tuán)隊(duì)合作可以取得更大的成就 n 尊重個(gè)體的差異 n 互相理解 n 雙向交流 ü 樂(lè)于接受不同于自己的觀點(diǎn) ü 為了共同的目標(biāo)善于犧牲個(gè)人利益 u 運(yùn)用“SELF”原則關(guān)心同事 n 展示責(zé)任感 ü 幫助你的同事令客人喜出望外。 ü 工作準(zhǔn)確無(wú)誤，為內(nèi)部客人提供最好的服務(wù)。 ü 致力于一個(gè)共同的目標(biāo)。 n 積極主動(dòng) ü 盡可能多地為內(nèi)部客人提供服務(wù)。 ü 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)令內(nèi)部客人喜出望外的機(jī)會(huì)。 ü 我們同樣可以讓內(nèi)部客人驚喜萬(wàn)分。 n 自我鞭策 ü 總是竭盡全力。 ü 你可以使同事感到備受關(guān)愛。 ü 不要等別人搶先幫忙。爭(zhēng)做幫忙第一人。 n 熱情洋溢 ü 對(duì)同事充滿理解。 ü 我們同為香格里拉大家庭的一員。 ü 我們共同努力，讓客人通過(guò)我們感受香格里拉。 ü 每一位成員都同樣重要。 關(guān)心同事 誰(shuí)是你的幕后英雄？ 你能做些什么來(lái)關(guān)心你的幕后英雄？ 關(guān)心公司 案例學(xué)習(xí) 情景1 行李員為客人送行李，在樓層見到陌生人。他應(yīng)該怎樣做？ 情景2 客房服務(wù)員清潔完12間房后準(zhǔn)備回家。她發(fā)現(xiàn)客房外有送餐服務(wù)后客人用過(guò)的餐具托盤。她應(yīng)該怎樣做？ 情景3 一位行政部門的員工在后臺(tái)區(qū)乘坐服務(wù)電梯。電梯運(yùn)行似乎不太正常。她應(yīng)該怎樣做？ 情景4 一位賓客服務(wù)主管發(fā)現(xiàn)本部門在過(guò)去幾期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中分?jǐn)?shù)持續(xù)下滑。他應(yīng)該怎樣做？ 情景5 一位管事部的賓客服務(wù)員發(fā)現(xiàn)部門的損耗持續(xù)增長(zhǎng)。她應(yīng)該怎樣做？ 情景6 公司要組織資源循環(huán)利用競(jìng)賽。你有哪些建議？ 情景7 你在廚房工作。你將怎樣確保SFSMS的條例得到貫徹執(zhí)行？ 情景8 公司要組織一次節(jié)能競(jìng)賽。你有哪些建議？ 總結(jié) u 我們可能通過(guò)愛護(hù)公司的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)表達(dá)對(duì)公司的關(guān)心。 u 我們必須以香格里拉品牌為榮。我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神，打造這一品牌。 u 香格里拉品牌的遺傳基因（DNA）是： ü 我們都是…天生的主人 ü 我們將…以現(xiàn)代的方式為您帶來(lái)建立在歷史悠久的亞洲文化基礎(chǔ)上的獨(dú)特體驗(yàn)。 ü 從而…使您感到備受重視、與眾不同。 ü 要做到…優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情。 u 在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我們?cè)鴮W(xué)習(xí)了以香格里拉的獨(dú)特方式關(guān)懷客人的技能和知識(shí)。我們要實(shí)現(xiàn)承諾，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，這將有助于我們打造香格里拉品牌。 u 我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神，使客人每時(shí)每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。 u 我們還必須保護(hù)和捍衛(wèi)我們的香格里拉品牌。 u 我們是香格里拉的使者，無(wú)論在店內(nèi)店外，我們的行為都同樣重要。 SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La 我的行動(dòng)計(jì)劃 為了發(fā)揚(yáng)主人翁精神，展示我對(duì)客人、同事和公司的關(guān)心，我的行動(dòng)計(jì)劃如下： 關(guān)心對(duì)象： 行為舉止 客人 同事 公司 同樣的夢(mèng)想 就在現(xiàn)在 齊心協(xié)力 在香格里拉 點(diǎn)滴真情與關(guān)懷 手拉手 我們?nèi)牡赝度? 香格里拉 理想的家 我們自己的家 熱愛它，珍惜它 你我的家 就在香格里拉 這里多么和平 這里多么寧?kù)o 在自己的天堂 展翅高飛 自由地翱翔 我們的香格里拉 我們是團(tuán)隊(duì)一員 我們擁有同樣的夢(mèng)想 我們迎接每個(gè)挑戰(zhàn) 我們決心與眾不同 （合唱） 我們是團(tuán)隊(duì)一員 我們擁有同樣的夢(mèng)想 我們努力爭(zhēng)取第一 我們是最好的 我們的香格里拉 我們的香格里拉 （重復(fù)一遍） （重復(fù)合唱） 我們的香格里拉 我們的香格里拉