溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧.ppt

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1、溝 通 技 巧,溝 通 技 巧 溝通概論,什么是溝通,可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的目的和作用,可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵員工的積極性和奉獻的精神。 可以使組織擁有團隊的效能。 可以提升個人成功幾率。,溝 通 技 巧 溝通概論,傳遞者,愿意,

2、,編碼,,傳遞 符號,接受 反饋,,,,,接收者,理解,,譯碼,接收 符號,,,,傳遞 反饋,,,媒介,,,,,,,溝通模型,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的障礙,接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的障礙,接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；,理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響,溝 通 技 巧 溝通概論,消除溝通障礙,發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么

3、要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時間、地點和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。,溝 通 技 巧 溝通概論,消除溝通障礙,接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 發(fā)信者與接收者 認識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗； 建立相互間的信任與真誠。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（1）,,,,,,,,,,,,,,與職員的溝通程度,管理職員的程度,H,H,L,L,H,M,職員的工作經(jīng)驗和工作積極性,,扶持型,指導(dǎo)型,委托型,命令型,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（1）,運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度；

4、 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認 為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪

5、里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你 怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計劃

6、，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,語言是人類所用過的最有效的藥。 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其 能呈現(xiàn)出真實的地貌。,明確表達的重要性,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,明確表達的重要性 如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。 我們所說的每一句

7、話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解； 用圖表或者舉例來說明； 盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；,給你的措辭下定義（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,,,明確表達模式,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,當(dāng)講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下； 用對方的語言溝通； 營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境； 應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”,給你的措辭下定義（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,求得具體； 要求對人； 對你所求的人要有利； 要用堅

8、定的信心去求； 不斷地求，直到實現(xiàn)目標(biāo)為止。,要求的五原則（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的 幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。,要求的五原則（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞, 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi) 容的理解； 檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表達的信息 再解釋一遍。,檢查溝通的效果（1）,溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞,應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個 部分； 檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。,檢查溝通的效果（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞

9、,真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。,聆聽與確認,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語 音和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢和手勢。, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走

10、，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。,肢體語言案例官態(tài),溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項（1） 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項（2） 在心理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點是如何論證的； 等你完全了解了

11、對方的重點后，再提出反駁； 把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,確認有三個層面： 第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認； 第二層面：對接收的一段信息加以確認； 第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加 以確認（對言外之意加以確認）。,對接收的信息之準確性加以確認（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,確認的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達 水平，原則是必須確定接收的信息的準確性； 在日常生活中，應(yīng)加強自己察言觀色的能力培養(yǎng)， 養(yǎng)成善于仔細觀察生活的習(xí)慣。,對接收的信息之準確性加以確認（2）,溝 通 技 巧

12、如何讓信息明確地傳遞,聆聽痛苦（1） 面對“壞消息”的三種反應(yīng)： a) 打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個傳話 的人！” b)埋怨顧客“是你不按說明書來用嘛” c)否認和強辯。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽痛苦（2） “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗；,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,如何聆聽痛苦： a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題； b)保持緘默，靜心聆聽； c)確認你所見所聞。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,唯有會問問題的

13、人才能夠掌握溝通的要訣 利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果 用“如何”問句取代“為何”問句,正確地提問,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,終結(jié)架構(gòu)問句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是為了什么？” “我能為你做些什么呢？” “我該為自己做些什么呢？,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,正確提問的價值觀 人生所發(fā)生的每一件事，對于我們的將來都 有幫助； 與別人溝通時，應(yīng)珍視它所帶來的信息。,溝 通 技 巧 明確價值觀是有效溝通的基礎(chǔ),價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事 值不

14、值得干？該不該干？該怎么干？ 價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一 切的反應(yīng)； 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。 價值觀的沖突是一切矛盾的根源；,有效溝通的基礎(chǔ)價值觀,,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,如果你想和諧，就別只看差異之處； 如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。,契合與沖突,據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突,你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己 與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。,溝通技巧 契合溝通的最高境界,不管你想做什么，在這個世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實現(xiàn)； 唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的

15、周圍； 因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。,契合的力量,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿對方達到契合，你就一定會感知 對方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,關(guān)于摹仿（2） 摹仿的四點要求 a)敏銳的觀察； b)利用一切機會練習(xí)； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿 的工作，迅速地達到契合； 三種常用的儲

16、憶系統(tǒng)； a) 視覺；b) 聽覺；c) 觸覺；,關(guān)于摹仿（3）,,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸； 聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳重肩； 觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時間長，身體動作多。,關(guān)于摹仿（4）,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表； 杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,要

17、求別人跟你的看法一致，觀點相同。,建立契合最大的障礙是：,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,伴隨與引導(dǎo),所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當(dāng)你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這 時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作， 對方將會不知不覺地隨你而變；,永遠記住“臺上三分鐘，臺下十年功”的古訓(xùn),溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定 的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。 性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式。 性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果 你想與電腦溝通，就得

18、了解它的程序；若想與人溝 通就得了解他的性格模式。,性格模式與有效溝通,溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,追求型與逃避型 自我判定型與外界判定型 自我意識型與顧他意識型 配合型與拆散型 可能型與需求型,性格模式的分類,溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛 苦的渴求打轉(zhuǎn)。 你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因 上可以判斷出人們的類型傾向。,追求型與逃避型,溝通技巧 性格模式對溝通的影響,你找一個人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯 自我判定型的人自己會知道。 外界判定型的人不能自己肯定，全看外 界的評語。,自我判定型與外界判

19、定型,溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,自我意識型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。 顧他意識型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。 判斷的方法是：看他對別人注意的態(tài)度。,自我意識型與顧他意識型,溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,配合型在處事的觀點上，著重尋求共同點。 拆散型在處事的觀點上，著重尋求差異點。 判斷方法：問他們對某些事物的看法，看看他們第 一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。,配合型與拆散型,溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,需求型做事是因為不能不做，注重已知的， 安全的事物。 可能型做事是因為“想去做” ，希望從中 找出蘊藏的機會。 說服需求型的人告訴

20、他為何要這樣？ 說服可能型的人告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機會。,可能型與需求型,溝 通 技 巧 性格模式對溝通的影響,孤獨型、自主樂群型、群力型。 知道員工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他 是十分重要的。 彼德原理任何人被不斷地提升，總有一天會升到不堪勝任的地步。,工作風(fēng)格,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。,做一個彈性的溝通者,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的 方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑

21、的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”,將“但是”換成“也”,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也” “

22、我尊重你的意圖，同時也”,“合一架構(gòu)”（1）,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。,“合一架構(gòu)”（2）,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“當(dāng)你的親人想吸煙時，就送給他一個吻” “我是耶穌” 幽默用語是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。,中止模式,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。 我們的行為模式并非牢固的永難更改。,兩個觀念,你的彈性越大，可選擇的 機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而 成功便接踵而至，指日可待。,

23、溝 通 技 巧 如何有效地開會,,對會議的認識 許多人對那些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無 結(jié)果的會議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會” 許多組織認為，只要對會議進行有效的控制， 會議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達到的效果 其實，會議是一種無法取代的溝通方式，你不 能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會議更有效。 事實證明，有效地開會是可以學(xué)會的！,GE的研討會,令人討厭的會議與 令人深惡痛絕的會議,溝 通 技 巧 如何有效地開會,會議的種類及其性質(zhì)（1） 談判會議 用于解決爭端和沖突，目的在于經(jīng)過討論 達成一致或諒解。 報告會議 信息往往是單向流動，不允許討論

24、，否則 會影響信息的有效傳遞。 解決問題會議 要求充分發(fā)揮參會人員的主觀能動性，使 問題得以有效的解決。,溝 通 技 巧 如何有效地開會,會議的種類及其性質(zhì)（2） 制定決策會議 只限于特殊人員參與，組織嚴密。參與者 必須深刻理解決策并對決策承擔(dān)責(zé)任。 收集、發(fā)布、交流信息會議 發(fā)布消息，發(fā)表意見，了解對消息、意見 的反應(yīng)。此類會議鼓勵討論與提問。,其實，企業(yè)的會議經(jīng)常是 幾種會議的整合。,溝 通 技 巧 如何有效地開會,,導(dǎo)致會議失敗的因素分析 目的不明確 時間控制不好（包括會議的開始與結(jié)束時間，以 及會中參會人員的發(fā)言時間） 準備不充

25、分或者根本就沒準備 參會人員選擇不當(dāng)（包括該退席的時候沒有退席） 信息傳遞不明確 會場的氣氛不好 備忘錄記錄不準確 議程安排不當(dāng) 議而不決，決而不行，行而不果。,溝 通 技 巧 如何有效地開會,,有效開會的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING,溝 通 技 巧 如何有效地開會, Purpose 目的； Participants 與會者； Planning 計劃； Process 流程。,有效會議的4P,溝 通 技 巧 如何有效地開會, Purpose 目的 信息共享； 增強承諾； 信息傳播； 解

26、決問題和做決策。,溝 通 技 巧 如何有效地開會, Participants 與會者（3M的例子） 解決問題和做決策： 5人 問題識別或鼓勵創(chuàng)意： 10人 相互研討和培訓(xùn)會： 15人 信息發(fā)布會： 30人 正式的發(fā)表或匯報會： 不限,溝 通 技 巧 如何有效地開會, Planning 計劃（1） 半期準則； 3/4準則； 議程表準則； 1/6準則； 1/3準則；,Tropman 1985,溝 通 技 巧 如何有效地開會, Planning 計劃（2） 報告的準則； 議程一致性準則； 時間上一致性準則； 記錄的準則。,溝 通 技 巧 如何有效地開會,

27、Process 流程 回顧； 介紹； 基礎(chǔ)準則； 報告； 演示； 參與； 總結(jié)。,Huber1980,溝 通 技 巧 如何有效地開會,參會人員的責(zé)任與義務(wù) 主持人 會前：確定目的、議程、參會人員、時間、 地點、會議種類、資料、用品、器材等。 會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制 議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、 做出決議、確認行動與責(zé)任、安排下次會議、 宣布閉會。 會后：對本次會議進行回顧與總結(jié)、匯報會 議的決議、督導(dǎo)會議決議的執(zhí)行。,溝 通 技 巧 如何有效地開會,參會人員的責(zé)任與義務(wù) 會議秘書 會前：檢查會場情況、確認會議時間、通知

28、 參會人員、準備必要的文件、資料、茶點、 座位和視聽設(shè)備。 會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動、具體實施人員和實施的時間 與期限。 會后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實 與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達成一 致意見、散發(fā)備忘錄。,溝 通 技 巧 如何有效地開會,參會人員的責(zé)任與義務(wù) 參會人員 會前：明確會議目的、議程及自己在本次 會議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、研究問題準備自己 要在會議上的要表明的觀點與論證材料。 會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見 解、關(guān)注正在討論的事項、與主持人默契 配合，避免不良沖突、嚴格按議程開會、使 會議充滿生氣，從而達致會議目標(biāo)。 會后：努力完成會上所分派的任務(wù)。,