《溝通技巧》PPT課件

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1、溝 通 無(wú) 限,主講：葉生洪（） 清華工學(xué)學(xué)士 暨大經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士 中南財(cái)大管理學(xué)博士 暨南大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系,課程大綱,一、溝通基本原理 1、何為溝通？ 2、溝通的功能 3、溝通的心理機(jī)制 4、提升溝通效果的方法 二、溝通實(shí)務(wù)及技巧 1、溝通的方向與成長(zhǎng)系統(tǒng) 2、沖突管理與溝通 3、會(huì)議溝通 4、幾點(diǎn)技巧 三、案例實(shí)做,一、溝通基本原理,1、何為溝通,溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。,,,5841314921,????,,plmm,,plgg,溝通模型,溝通模型要回答五個(gè)問(wèn)題： （1）誰(shuí)說(shuō)；（2）說(shuō)什么；（3）用什么渠道說(shuō)；（4）對(duì)誰(shuí)說(shuō)；（5）有

2、何效果 溝通模型：,通報(bào)人,,收?qǐng)?bào)人,譯碼,媒體,編碼,,,,,噪音,,,,,,反應(yīng),反饋,,,,1、控制 2、激勵(lì) 3、情緒表達(dá) 4、信息,2、溝通的功能,3、溝通的心理機(jī)制,,影響溝通行為的主要因素--心理因素 選擇性注意 人們可能比較注意與當(dāng)前需要有關(guān)的信息 人們可能比較注意他們所期盼的信息 人們可能比較注意超出正常刺激規(guī)模的信息 選擇性曲解 即使是人們注意收到的信息，也不一定會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用 人們一般是按照自己先入為主的想法來(lái)解釋信息 選擇性記憶 人們往往只記住符合自己的態(tài)度與信念的信息 選擇性表述 人們往往只會(huì)表述對(duì)自己有利的信息,鏈接：知覺(jué)的偏差暈輪效應(yīng),人對(duì)外界事物的知覺(jué)過(guò)程是一

3、個(gè)主觀感覺(jué)的過(guò)程，受主觀因素的影響。有時(shí)，人的知覺(jué)并不能如實(shí)地反映客觀事物。知覺(jué)主體的喜好、興趣、個(gè)性等是影響其知覺(jué)的重要主觀因素。 暈輪效應(yīng)就是常見(jiàn)的一種知覺(jué)偏差。暈輪效應(yīng)指知覺(jué)者從知覺(jué)對(duì)象的某種特征推及其總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。,例一：,戰(zhàn)國(guó)時(shí)，彌子瑕因?yàn)殚L(zhǎng)得俊美，所以很受魏王的寵愛(ài)，被任命為侍臣。根據(jù)魏國(guó)的法律，私自使用國(guó)王的馬車(chē)者，將處以割斷雙腿的懲罰。一次，因?yàn)槟赣H生病，彌子瑕私自駕駛國(guó)王的馬車(chē)回家探望。魏王知道以后，不但沒(méi)有懲罰他，反而稱贊說(shuō)：“子瑕真孝順啊，為了母親的病，竟然忘了懲罰。”又有一天，彌子瑕陪同魏王游果園，他摘了一個(gè)桃子，吃了一半，把另一半獻(xiàn)給魏王，

4、魏王高興地說(shuō)：“彌子瑕真愛(ài)我啊，把好吃的桃子獻(xiàn)給我吃?！? 若干年后，彌子瑕年老色衰，魏王不喜歡他了。一次，彌子瑕因?yàn)橐患r(shí)得罪了魏王，魏王生氣地說(shuō)：“彌子瑕曾經(jīng)私駕我的馬車(chē)，還拿吃剩的桃子給我?！痹跉v數(shù)彌子瑕的罪狀后，把他免職了。,例二：,漢武帝到郎署（地名）巡視，遇見(jiàn)一個(gè)衣裳不整的白發(fā)老翁，就問(wèn)他：“你叫什么名字？什么時(shí)候開(kāi)始在此為郎（官名）的呢？” 老翁答道：“臣叫顏駟，在文帝時(shí)就在此為郎了。” 漢武帝又問(wèn)：“為何這么老了，還在此當(dāng)小官？” 顏駟答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜歡年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣經(jīng)歷三世都沒(méi)得到晉升，就只好一直在此當(dāng)差?！?4、提升

5、溝通效果的方法,1、信息源與溝通效果 信息源的可信度和權(quán)威度（可愛(ài)） 信息本身,4、提升溝通效果的方法,2、信息結(jié)構(gòu)與溝通效果 情理之選（義） 明暗之選 正反之選 先后之選,一般來(lái)說(shuō)，我們是用 言辭（7%） 語(yǔ)氣（38%） 身體語(yǔ)言（55%）來(lái)交流的 所以，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！,美國(guó)溝通交流方面的專家阿爾伯特（Albert Mehrabian ）提出：,4、提升溝通效果的方法,3、接受者與溝通效果 聽(tīng)從性 恐懼訴求 免疫論,二、溝通實(shí)務(wù)與技巧,,1、溝通的對(duì)象與成長(zhǎng)系統(tǒng),1、向上溝通：認(rèn)同系統(tǒng) 充分準(zhǔn)備、目標(biāo)明確、言簡(jiǎn)意賅 切忌語(yǔ)句冗長(zhǎng)、不知所云。 與上級(jí)溝通，要注意方法且須

6、具有獨(dú)擋一面之才和值得信賴的品行。,受眾類型分析與溝通策略,按上司管理風(fēng)格分： 1創(chuàng)新型：強(qiáng)調(diào)結(jié)果，注意全局，非結(jié)構(gòu)化思考，快 策略：我建議，我一直想，千萬(wàn)不要帶結(jié)果匯報(bào) 2官僚型：結(jié)構(gòu)化思考，強(qiáng)調(diào)過(guò)程，慢，注意局部 策略：形式大于內(nèi)容 3整合型：非結(jié)構(gòu)化思考，注意全局，強(qiáng)調(diào)過(guò)程，慢 策略：準(zhǔn)備充分，考慮它能想到的問(wèn)題 4實(shí)干型：注意局部，結(jié)構(gòu)化思考，快，強(qiáng)調(diào)結(jié)果 策略：主動(dòng)從結(jié)果發(fā)問(wèn),1、溝通對(duì)象與成長(zhǎng)系統(tǒng),2、平行溝通：協(xié)助系統(tǒng) 尊重對(duì)方、信任對(duì)方 言語(yǔ)真誠(chéng)、態(tài)度虛心,受眾類型分析與溝通策略,按心理需求分： 1、成就需要型： 策略：認(rèn)同，肯定，“你工作做得太出色了” 2、交往需要型 策略：

7、交朋友，談生活，平等相待 3、權(quán)力需要型 策略：咨詢，建議，對(duì)其影響力表示興趣,1、溝通對(duì)象與成長(zhǎng)系統(tǒng),3、向下溝通：支援系統(tǒng) 以信任為前提，以服務(wù)為意識(shí)，才能形成以伙伴為支援的系統(tǒng)。 與業(yè)務(wù)伙伴溝通要清楚、明確、簡(jiǎn)明扼要； 態(tài)度要和藹可親，語(yǔ)氣親切自然，切忌態(tài)度粗暴，語(yǔ)氣生硬。,受眾類型分析與溝通策略,按氣質(zhì)類型分： 1分析型： 策略：不需要細(xì)節(jié)，給出目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)即可；詢問(wèn)建議 2規(guī)則型： 策略：給出規(guī)則及細(xì)節(jié)，肯定其努力，變化時(shí)應(yīng)詳細(xì)解釋 3實(shí)干型： 策略：加強(qiáng)時(shí)間管理，幫助從機(jī)械的工作中走出 4同情型： 策略：指導(dǎo)鼓勵(lì)，批評(píng)應(yīng)謹(jǐn)慎,2、沖突管理策略,目標(biāo)沖突 認(rèn)識(shí)沖突 情感沖突 行為沖突

8、回避 退讓 壓制 妥協(xié) 合作,有效溝通,1、以傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問(wèn) 2、告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處境，難處 3、換位思考，提出雙方都可接受的方案 4、讓對(duì)方選擇合作or/no 5、當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng) LEAPS法則： 傾聽(tīng)（LISTEN）同理心（EMPATHIZE）詢問(wèn)（ASK）逐句重復(fù)（PARAPHRASE）總結(jié)（SUMMARIZE）,溝通沖突管理,話說(shuō)孫悟空轉(zhuǎn)世做了五岳山的山賊王名叫至尊寶，過(guò)著渾渾噩噩逍遙自在的日子。哪知有一天邂逅了白骨精轉(zhuǎn)世后的白晶晶后對(duì)她一見(jiàn)鐘情。但白骨精心中惦念的是五百年前與之有一段糾纏不清的戀情的孫悟空。至尊寶不愿意看到白晶晶面對(duì)他時(shí)心中還有另外一個(gè)男人，于

9、是他利用可以使時(shí)光倒流的月光寶盒回到了五百年前，想看一下到底是誰(shuí)令白骨精如此深情。但是當(dāng)他回到五百年前，遇到下凡的仙女紫霞，紫霞是如來(lái)佛祖的一個(gè)燈芯，和姐姐青霞一起為了愛(ài)情來(lái)到人間。至尊寶無(wú)意中拔出了紫霞的象征愛(ài)情的紫青寶劍，紫霞對(duì)至尊寶一見(jiàn)傾心。紫霞遂向至尊寶表白心意，但是至尊寶自覺(jué)掛念白晶晶，所以拒絕了紫霞。至尊寶說(shuō)自己已經(jīng)結(jié)婚了，不可能在和她在一起，并且逃避紫霞。紫霞傷心而去。至尊寶終于找到了白晶晶，但是白晶晶看見(jiàn)了紫霞留在至尊寶心里的一滴眼淚，發(fā)現(xiàn)至尊寶真愛(ài)的其實(shí)不是自己，她留下一封信后離去。至尊寶為了得到月光寶盒回到將來(lái)，假裝和牛魔王的妹妹結(jié)婚，恰恰遇到深受重傷的紫霞被牛魔王掠奪來(lái)強(qiáng)

10、行結(jié)婚。紫霞和至尊寶見(jiàn)面后，感覺(jué)自己受了欺騙，這個(gè)負(fù)心人可以和別人結(jié)婚卻不理會(huì)自己，她由愛(ài)入狠。為了向至尊寶討個(gè)明白想法，紫霞找到至尊寶，愛(ài)恨交加的紫霞突然拔出寶劍抵在至尊寶的咽喉上，想殺了這個(gè)負(fù)心人。這時(shí)候的至尊寶面臨著一個(gè)非常的困境,,旁白：紫霞突然拔出寶劍抵在至尊寶的咽喉上，當(dāng)時(shí)那把劍離至尊寶的喉嚨只有0.01公分，但是四分之一炷香之后，那把劍的女主人徹底地愛(ài)上了至尊寶 紫霞： 你再往前半步我就把你給殺了！ 至尊寶：（這時(shí)候的至尊寶淚流滿面，一雙眼睛顯出很無(wú)辜的樣子，用哽咽的口氣說(shuō)到）你應(yīng)該這么做，我也應(yīng)該死。曾經(jīng)有一份真誠(chéng)的愛(ài)情放在我面前，我沒(méi)有珍惜，等我失去的時(shí)候我才后悔莫及，人世間

11、最痛苦的事莫過(guò)于此。你的劍在我的咽喉上割下去吧！不用再猶豫了！如果上天能夠給我一個(gè)再來(lái)一次的機(jī)會(huì)，我會(huì)對(duì)那個(gè)女孩子說(shuō)三個(gè)字：我愛(ài)你。如果非要在這份愛(ài)上加上一個(gè)期限，我希望是一萬(wàn)年！紫霞：（身體一軟，寶劍當(dāng)啷落地，就這樣被他征服）,,沖突就是兩個(gè)或更多的人在看法、方法、目標(biāo)、價(jià)值等方面產(chǎn)生了分歧，是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知的不一樣的差異。 本案例基本策略：順從 第一步不爭(zhēng)論，給繼續(xù)溝通打下基礎(chǔ)，表明自己誠(chéng)懇地態(tài)度。 第二步采用了讓步的方式，主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任 第三步提出共同遠(yuǎn)景，轉(zhuǎn)移沖突話題 ，掌握主動(dòng)權(quán) 與此同時(shí)，身體語(yǔ)言更感人至深。,3、會(huì)議溝通,不管決議如何，只要自己參與了會(huì)議決

12、策，就不會(huì)有太大不滿。 書(shū)面溝通 用簡(jiǎn)報(bào)、公報(bào)、紀(jì)要傳達(dá)；可避免失真 此書(shū)必須少，避免：“狼來(lái)了” 會(huì)議組織 人數(shù)，時(shí)間，發(fā)言順序，心理控制,4、幾點(diǎn)技巧,,陳述技巧,先點(diǎn)主題，使人易于了解 將要點(diǎn)整理三點(diǎn)，使人感覺(jué)系統(tǒng) 句子簡(jiǎn)潔，使人覺(jué)得頭腦好（少用連接詞） 三分鐘談完一件事 先說(shuō)結(jié)論，給人精明印象 開(kāi)會(huì)最后總結(jié)結(jié)論，給人良好印象 說(shuō)話技巧化，引起別人注意 避免受眾期望過(guò)高 采取向別人請(qǐng)教，放低自己的方式，效果較好 偶爾說(shuō)幾句術(shù)語(yǔ)、外語(yǔ)、使用名言、諺語(yǔ)可增強(qiáng)說(shuō)服力，給人深刻印象 使用數(shù)字，別人覺(jué)得可靠 面對(duì)提問(wèn)，少待片刻，使人覺(jué)得謹(jǐn)言慎行,詢問(wèn)與傾聽(tīng)技巧,詢問(wèn)要有鼓勵(lì)性，階段性，明確性，客觀

13、性 指向性、評(píng)價(jià)性、鼓勵(lì)性、反射性詢問(wèn) 成功推銷(xiāo)：說(shuō)話30%，沉默80%；大抵如是 配合引導(dǎo)，核實(shí)反映，時(shí)機(jī)禮節(jié) 傾聽(tīng)談話，偶爾身軀前移，表示關(guān)心 不時(shí)點(diǎn)頭或做出反應(yīng)表示贊同 保持微笑，感覺(jué)親切 對(duì)沉默者以其物品或動(dòng)作為題讓她開(kāi)口,溝通中的“聽(tīng)”,問(wèn)題： 1只注意與及相關(guān)內(nèi)容 2精力不濟(jì)，漏聽(tīng)少聽(tīng) 3主觀曲解別人 4境界不同聽(tīng)不懂 解決： 1專心致志，或通過(guò)記筆記集中精力 2克服主觀，不要先入為主 3冷靜謙虛，不要搶話 4聽(tīng)看通用,三、案例實(shí)做,,一分鐘經(jīng)理,你可聽(tīng)說(shuō)過(guò) ...,,,做一次 “一分鐘經(jīng)理” 贊揚(yáng) 批評(píng),嘗試 ...,,,一分鐘目標(biāo),1. 雙方達(dá)成一致的目標(biāo) 2. 目標(biāo)應(yīng)可觀察、

14、可衡量 3. 單獨(dú)定義和描述每一項(xiàng)目標(biāo) 4. 目標(biāo)描述簡(jiǎn)明扼要，可一分鐘讀完 5. 經(jīng)常對(duì)照目標(biāo)檢查執(zhí)行情況，每天至 少一次,,,一分鐘贊美,找出他做對(duì)的事情,,,一分鐘贊美,1. 事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣 2. 馬上贊美他們 3. 明確地告訴他們做對(duì)了什么 4. 告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就 幫了公司很大的忙，也是對(duì)同事的幫助 5. 停頓一下，讓他們感覺(jué)到你在為他們高興 6. 鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賱?lì) 7. 握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們,,,一分鐘批評(píng),1. 事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做 2. 馬上批評(píng) 3. 明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤

15、4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對(duì)此事的感受 5. 停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會(huì)到你的感受 6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的 7. 提醒他們，你對(duì)他們非常器重 8. 對(duì)他們強(qiáng)調(diào)，雖然你很關(guān)心他們，但對(duì)犯錯(cuò)的事絕不馬虎 9. 記住，批評(píng)結(jié)束，事情就算過(guò)去了,,,時(shí)刻準(zhǔn)備著,,職場(chǎng)溝通必備句型,1以最婉約的方式傳遞壞消息 句型：我們似乎碰到一些狀況 2上司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸 句型：我馬上處理。 3表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神 句型：安琪的主意真不錯(cuò)！ 4說(shuō)服同事幫忙 句型：這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦... 5巧妙閃避你不知道的事 句型：讓我再認(rèn)真地想一想，三點(diǎn)以前給您答復(fù)

16、好嗎？ 6恰如其分的討好 句型：我很想知道您對(duì)某件案子的看法 7承認(rèn)疏失但不引起上司不滿 句型：是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好 8面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜 句型：謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。 9、智退性騷擾句型：這種話好像不大適合在辦公室講喔！ 10、不著痕跡的減輕工作量句型： “我了解這件事根重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個(gè)優(yōu)先順序？”,職場(chǎng)黑話-潛臺(tái)詞,1、原文：也許我可以加班把事情做完。(注釋：你要我干到幾點(diǎn)？還讓不讓活了？) 2、原文：我不確定這樣是不是能夠?qū)嵭小?注釋：這根本一竅不通。) 3、原文：真的嗎？(注釋：胡說(shuō)八道！) 4、原文：或許你可以去詢問(wèn)一下別人的看

17、法。(注釋：你等著看誰(shuí)會(huì)理你！) 5、原文：我當(dāng)然也很關(guān)心。(注釋：誰(shuí)有空兒管這事啊！) 6、原文：不好意思，我并沒(méi)有參與這項(xiàng)計(jì)劃。(注釋：別煩我，這件事跟我有什么關(guān)系？) 7、原文：嗯，這很有意思。(注釋：這是什么東西！) 8、原文：我會(huì)試著把這件事情插進(jìn)工作進(jìn)度中。(注釋：你小子怎么不早一點(diǎn)兒交代？) 9、原文：他可能不太熟悉這件事情。(注釋：他腦袋里面裝的是糨糊！) 10、原文：所以你不太滿意這件作品？(注釋：該死的，你又想挑剔什么？) 11、原文：我手邊的工作量可能有一點(diǎn)過(guò)重了。(注釋：我就領(lǐng)這一點(diǎn)兒薪水，你想累死我?。? 12、原文：我喜歡接受挑戰(zhàn)。(注釋：這是什么爛工作！) 13、

18、原文：我覺(jué)得這應(yīng)該不會(huì)有問(wèn)題。(注釋：這關(guān)我什么事？) 14、原文：你可能還不太了解。(注釋：你腦子里是不是進(jìn)水了？) 15、原文：我了解，我了解。(注釋：這家伙究竟說(shuō)什么呢？) 16、原文：是，我們是應(yīng)該討論一下。(注釋：唉！又要開(kāi)什么白癡會(huì)議！),職場(chǎng)評(píng)語(yǔ)-潛臺(tái)詞,1.普通員工(不是太聰明)2.格外出色(目前還沒(méi)犯錯(cuò)誤) 3.善于社交(能喝)4.觀察能力強(qiáng)(經(jīng)常打小報(bào)告) 5.工作態(tài)度熱忱(固執(zhí)己見(jiàn))6.思維敏捷(能迅速找到借口) 7.進(jìn)取向上(常請(qǐng)大家吃飯) 8.復(fù)雜工作上邏輯清晰(能把工作推給別人) 9.判斷能力強(qiáng)(手氣不錯(cuò))10.事業(yè)心強(qiáng)(暗地里害人) 11.為人隨和(隨時(shí)可以解雇)

19、12.模范員工(上班準(zhǔn)時(shí)) 13.善于釋放壓力(上班打瞌睡)14.工作第一位(丑得沒(méi)有人約) 15.獨(dú)立工作能力強(qiáng)(誰(shuí)也不知道他干什么)16.眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)(總是一再拖延工作) 17.具有極佳的口才(能瞎扯)18.溝通能力強(qiáng)(常打電話聊天) 19.踏實(shí)忠誠(chéng)(在別的地方很難找到工作)20.富于幽默感(能講許多葷笑話),案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門(mén)的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,案例實(shí)作,案例名稱：如何提升溝通效果 正文： 各家壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)公司分別進(jìn)入某地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)，當(dāng)?shù)刂袊?guó)人壽面臨被同業(yè)挖角和干擾的競(jìng)爭(zhēng)。許多業(yè)務(wù)員都參加了同業(yè)的邀請(qǐng)會(huì)。對(duì)幾個(gè)核心主管也采取了天天打電話、請(qǐng)吃飯、許諾言的“糖衣”手段。 組訓(xùn)小丁所在職場(chǎng)最為人心動(dòng)蕩，小丁也做了一些溝通的工作，如打電話、個(gè)別溝通等。目前該職場(chǎng)無(wú)人明確提出要辦理離退手續(xù)，但人心較為浮動(dòng)，暗藏的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法準(zhǔn)確的掌握。 參考問(wèn)題：充分利用溝通的相關(guān)原理和溝通的方式，設(shè)計(jì)一些能讓隊(duì)伍穩(wěn)定的溝通方式。,溝通無(wú)極限！成功永相伴！,