房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理_

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2021/2/8,,?#?,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,,,,,江躍宗,講師介紹,,教育：工學(xué)碩士,,經(jīng)驗：11年管理咨詢經(jīng)驗,資格： 注冊高級審核員,,,注冊驗證審核員,注冊培訓(xùn)講師,,項目：,,流程管理/績效管理,/,質(zhì)量體系,咨詢與培訓(xùn)的典型客戶：,100多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn),IBM,SIEMENS（,西門子）,PHILIPS（,飛利浦）,SANYO （,日三洋）,,聯(lián)想/美的/格力,,平安保險（深圳/南京/天津）,中國人壽（北京/青島/中山）,萬科地產(chǎn)（深圳/北京/上海/沈陽/天津,）,南京銀城地產(chǎn)

2、,,西安紫薇地產(chǎn),上海上實城市投資發(fā)展公司,,,康達(dá)信總經(jīng)理,江躍宗,,2,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）,,二、流程的分類（流程有哪些類別？）,三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）,四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）,五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？）,六、流程分析（如何分析流程？）,七、流程的再設(shè)計,(如何設(shè)計流程?),八、流程改進(jìn)與再造,(如何改進(jìn)流程？),九、流程的監(jiān)控,十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,,3,幾個問題,－,ISO9000,與流程管理的關(guān)系是什么？,,－組織應(yīng)該建立多少個流程是

3、合適的？,,－如何識別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？,,－如何識別流程的關(guān)鍵控制點？,,－什么是卓越的流程？,,－如何建立卓越的流程管理體系？,,,,4,,ISO9000,關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績效,,,組織管理,流程管理,績效管理,ISO9000,主要內(nèi)容,1）組織目標(biāo),2）組織結(jié)構(gòu)與接口,3）組織職能,4）組織管控模式,1）流程識別和描述,2）流程結(jié)構(gòu)和關(guān)系,3）流程分析,4）流程優(yōu)化或再造,5）流程的執(zhí)行和監(jiān)控,1）績效策劃,2）目標(biāo)設(shè)計與分解,3）績效管理實施,4）績效跟蹤與反饋,5）績效持續(xù)改進(jìn),1）,基于,PDCA,管理循環(huán)滿足客戶要求,2）建立質(zhì)量體系文件并實施,3）通過內(nèi)部和外

4、部審核實現(xiàn)進(jìn)行體系的持續(xù)改進(jìn),關(guān)注重點,組織結(jié)構(gòu)與管控模式,以流程為中心,提高流程的績效,流程分析和優(yōu)化,流程的持續(xù)改進(jìn),提升組織的績效,確?？冃繕?biāo)的達(dá)成,績效改進(jìn),八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用,與質(zhì)量體系有關(guān)的流程,流程的規(guī)范化和執(zhí)行,主要作用,明確組織框架和部門主要職能和權(quán)限，實現(xiàn)扁平高效的組織運(yùn)作,提升流程運(yùn)作效率，確保流程運(yùn)作順暢，實現(xiàn)管理的一致性、延續(xù)性和協(xié)調(diào)性,通過組織績效管理實現(xiàn)組織績效目標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)組織績效,作為一種管理工具，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的管理，提高組織自我完善的能力,關(guān)聯(lián)關(guān)系,組織框架和管控模式的確定是實現(xiàn)流程管理的基本導(dǎo)向,1）崗位職責(zé)和績效考核需要圍繞流程展開，

5、因此流程是人力資源管理的基礎(chǔ),2）流程識別和分析是實現(xiàn),ISO,過程管理方法的有效途徑，先進(jìn)行流程分析再進(jìn)行流程文件的規(guī)范，才能有效提高運(yùn)營績效,1）流程績效管理是績效管理的一部分,2） 組織績效目標(biāo)是通過流程運(yùn)行達(dá)成的,3）,通過組織績效目標(biāo)分解流程績效目標(biāo)再分解為崗位績效目標(biāo),4）績效管理是實現(xiàn)有效的流程管理的保障,,1）,ISO9000,主要針對質(zhì)量管理提出的管理框架，但沒有具體的操作方法和如何實現(xiàn)過程管理的最優(yōu)化因此需要結(jié)合流程管理進(jìn)行,2）如何衡量,ISO,運(yùn)行效果并保證其持續(xù)達(dá)到執(zhí)行需要通過績效管理來驅(qū)動,ISO9000,提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目的是提升顧客滿意，流程管理強(qiáng)調(diào)

6、以提升流程績效為目的，通過流程優(yōu)化或再造，提升流程運(yùn)作效率并最終提升組織的績效。,,5,組織運(yùn)營最基本的三要素是什么？,人,文化,戰(zhàn)略,組織,產(chǎn)品,價值觀,制度,技術(shù),組織運(yùn)營,流程,,6,組織營運(yùn)最基本的三要素-人 流程 產(chǎn)品,,,,,,,流程,PROCESS,產(chǎn)品,PRODUCT,人,PEOPLE,卓越的組織,卓,越,的,人,卓,越,流,程,卓,越,產(chǎn),品,哪個更重要？,3,P-People,Process,Product,,7,在不同的階段組織面臨的管理重點有所不同,創(chuàng)業(yè)期,成長期,成熟期,規(guī)模,/,市場影響力,發(fā)展階段,創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品、人,衰退期,成長期：,流程、人,成熟期：,產(chǎn)品、人,

7、,,,,,流程,PROCESS,產(chǎn)品,PRODUCT,人,PEOPLE,卓越的組織,卓,越,的,人,卓,越,流,程,卓,越,產(chǎn),品,,8,組織要素之間的關(guān)系,相互影響,相互作用,－,流程是實現(xiàn)產(chǎn)品的載體,－產(chǎn)品是人按照流程運(yùn)行的結(jié)果,－人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計和實現(xiàn)者,,,,－什么要素最重要？,－是流程決定崗位還是崗位決定了流程？,,9,戰(zhàn)略、組織、流程與績效,戰(zhàn)略與規(guī)劃,組織管理體系,資源保障與績效驅(qū)動體系,人力資源,基于對戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系,,IT,組織績效,,梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理支持流程，以,ISO9001,為工具完善流程,組織目標(biāo)

8、組織結(jié)構(gòu) 管控模式,建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系,,通過定期的內(nèi)部審核和,管理評審確保體系的執(zhí)行,,流程績效,流程管理體系,項目評估,員工績效,通過流程梳理對組織和崗位職能進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系,1,2,3,4,,戰(zhàn)略與組織,流程與,ISO,執(zhí)行,,項目策劃,設(shè)計開發(fā),采購管理,工程施工,。。,營銷管理,客戶關(guān)系,。。。,,10,組織的目標(biāo),實,實現(xiàn)是通過,流,流程運(yùn)作完,成,成的，因此,流,流程是達(dá)成,組,組織目標(biāo)的,基,基本載體,組織（戰(zhàn)略,）,）目標(biāo),,,組織,人員,,,,,信息,技術(shù),績效管理,組織結(jié)構(gòu)設(shè),計,計,部門職能規(guī),劃,劃,職能部門與,項,項目處職能,接,接口

9、,人力資源管,理,理,運(yùn)作效率提,高,高,信息系統(tǒng)運(yùn),行,行,管理信息系,統(tǒng),統(tǒng)規(guī)劃,績效管理體,系,系設(shè)計,績,績效驅(qū),動,動,績效評估與,改,改進(jìn),績,績效反饋與,應(yīng),應(yīng)用,可行性研究,、,、項目策劃,工程建設(shè)管,理,理,銷售服務(wù)管,理,理,客戶關(guān)系管,理,理,成本、財務(wù),管,管理,行政、人力,資,資源管理,運(yùn)作流程,設(shè)計管理,資產(chǎn)管理,監(jiān)控管理,,11,流程概念,流程與過程,有,有什么不同,嗎,嗎？,PROCESS,FLOWCHART,,12,請描述一個,完,完整的出差,流,流程,,描述出差流,程,程,,,-思科的出,差,差報銷流程,,,,13,什么是流程,？,？,需求（輸入,）,）,滿

10、足需求（,輸,輸出）,,14,流程（過程,）,）模式圖,相互關(guān)聯(lián)或,相,相互作用,的活動和控,制,制方法,輸入,規(guī)定要求,（包括資源,）,）,輸出,要求滿足,（過程的結(jié),果,果）,,監(jiān)視和測量,,15,流程（過程,）,）順序模式,一個過程的,輸,輸出可能是,另,另一個過程,的,的輸入并且,與,與整個網(wǎng)絡(luò),或,或體系相互,聯(lián),聯(lián)系或影響,,,16,,,,,,,,,,輸入,輸出,流程的定義,一組將輸入,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)化為輸出,的,的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動,輸入,輸入,輸入,輸出,輸出,輸出,輸出,輸入,輸入,輸出,組織的內(nèi)部,流,流程構(gòu)成了,一,一個系統(tǒng)的,流,流程網(wǎng)絡(luò)或,體,體系,,17,培訓(xùn)流程的,

11、輸,輸入輸出,,輸入,,確認(rèn)的培訓(xùn),需,需求,輸出,,滿足培訓(xùn)需,求,求,,培訓(xùn)過程和,結(jié),結(jié)果的測量,評,評估確保滿,足,足要求,培訓(xùn)策劃,培訓(xùn)組織,培訓(xùn)實施,效果評估,一個過程(,活,活動)的輸,出,出可能是下,一,一個過程(,活,活動)的輸,入,入,一個過程(,活,活動)的輸,出,出錯誤(不,合,合格)導(dǎo)致,最,最終輸出結(jié),果,果的錯誤(,不,不合格),要確保過程,最,最終結(jié)果達(dá),到,到預(yù)期目標(biāo),的,的要求,就,需,需要…,,18,培訓(xùn)過程中,活,活動的輸入,和,和輸出,培訓(xùn)需求調(diào),查,查確認(rèn),培訓(xùn)策劃,培訓(xùn)組織,效果評估與,反,反饋,培訓(xùn)實施,培訓(xùn)需求更,新,新,輸入,調(diào)查表,,輸入,

12、輸入,輸入,輸入,輸出,需求確認(rèn),,輸出,培訓(xùn)計劃,,輸出,培訓(xùn)記錄,,輸出,評估結(jié)果,,輸出,形成新需求,,培訓(xùn)目標(biāo)確,定,定,培訓(xùn)講師選,擇,擇,培訓(xùn)內(nèi)容確,定,定,培訓(xùn)資料準(zhǔn),備,備,,19,流程的5個,特,特性,－目標(biāo)性,,－結(jié)構(gòu)性,,－接口與關(guān),聯(lián),聯(lián)性,,－系統(tǒng)性,,－動態(tài)性,,,戰(zhàn)略管理與,策,策劃流程,市場分析,業(yè)務(wù)實現(xiàn)流,程,程,測量監(jiān)控和,改,改進(jìn)流程,,產(chǎn)品開發(fā),,項目策劃,,流程設(shè)計,,產(chǎn)品實現(xiàn),,業(yè)務(wù)支持流,程,程管理流程,,,,P,D,C,A,,20,流程的目的,為什么要有,流,流程？,,如何衡量增,值,值？,－,顧客的角度,如,如何衡量？,輸入和輸出,的,的比較,

13、活動增值與,流,流程增值不,同,同,考慮對象不,同,同，衡量標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)不同,-如,顧,顧客,關(guān),關(guān)于,成,成本,顧,顧客,與,與組,織,織之,間,間可,能,能不,一,一致,同一,類,類活,動,動在,不,不同,的,的組,織,織可,能,能是,增,增值,也,也可,能,能是,不,不增,值,值，,如,如檢,驗,驗、,審,審計,及,及監(jiān),控,控活,動,動,,豐田,公,公司,估,估計,許,多,多制,造,造業(yè),工,工廠,中,中任,何,何時,刻,刻都,有,有,,85%的,工,工人,沒,沒有,做,做工,作,作:,5%,的,的人,看,看不,出,出來,是,是在,工,工作,25%的,人,人正,在,在等,待,待著,什,什

14、么,30%的,人,人正,在,在為,增,增加,庫,庫存,而,而工,作,作,25%的,人,人正,在,在按,照,照低,效,效的,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),或,或方,法,法工,作,作,,,21,流程,管,管理,流程,象,象人,體,體的,神,神經(jīng),系,系統(tǒng),它,確,確保,了,了組,織,織,功能,的,的正,常,常運(yùn),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)與,協(xié),協(xié)調(diào),一,一致,性,性,流程,是,是組,織,織的,基,基本,運(yùn),運(yùn)作,環(huán),環(huán)境,直,接,接影,響,響到,人的,行,行為,進(jìn),進(jìn)而,影,影響,組,組織,的,的文,化,化,壞人,在,在好,的,的制,度,度下,可,可能,會,會變,好,好,,好,好人,在,在壞,的,的制,度,度下,可,可能,會,會變,壞

15、,壞,為什,么,么我,們,們總,是,是出,錯,錯？,已經(jīng),習(xí),習(xí)慣,了,了!,流程,管,管理,定,定義,：,：？,？,？？,管理,一,一個,或,或者,幾,幾個,流,流程,的,的一,種,種體,制,制，,把,把責(zé),任,任和,義,義務(wù),端,端對,端,端地,分,分配,給,給流,程,程所,有,有者,（,（托,馬,馬斯,伯,伯特,爾,爾斯,）,）,,通過,對,對流,程,程的,要,要素,進(jìn),進(jìn)行,管,管理,以,達(dá),達(dá)成,流,流程,的,的績,效,效目,標(biāo),標(biāo)的,過,過程,,22,流程,的,的要,素,素,構(gòu)成,流,流程,的,的核,心,心及,隱,隱含,的,的要,素,素,,23,流程,的,的要,素,素－,十,十二,

16、要,要素,A,活動,I,輸入,O,輸出,R,資源,V,價值,I,接口,R,職責(zé),R,風(fēng)險,C,成本,T,時效,M,方法,S,順序,核心,要,要素,,24,流程,管,管理,的,的好,處,處－,有,有責(zé),有,有,序,序,有,有效,高,高,效,效,保證,目,目標(biāo),的,的持,續(xù),續(xù)實,現(xiàn),現(xiàn),提升,組,組織,的,的運(yùn),作,作效,率,率,實,實現(xiàn),管,管理,一,一致,性,性,實現(xiàn),管,管理,模,模式,的,的轉(zhuǎn),變,變,構(gòu)建,有,有競,爭,爭力,的,的管,理,理平,臺,臺,組織,目,目標(biāo),通,通過,有,有效,的,的流,程,程運(yùn),作,作來,實,實現(xiàn),，,，通,過,過流,程,程管,理,理實,現(xiàn),現(xiàn)流,程,程的

17、,目,目標(biāo),最,最終,保,保證,組,組織,目,目標(biāo),的,的持,續(xù),續(xù)實,現(xiàn),現(xiàn),理順,內(nèi),內(nèi)部,運(yùn),運(yùn)作,流,流程,及,及流,程,程之,間,間的,接,接口,，,，消,除,除流,程,程的,瓶,瓶頸,提,提高,流,流程,的,的運(yùn),行,行效,率,率降,低,低運(yùn),營,營成,本,本，,實,實現(xiàn),組,組織,內(nèi),內(nèi)部,運(yùn),運(yùn)營,及,及管,理,理的,一,一致,性,性,通過,流,流程,管,管理,的,的實,施,施將,以,以職,能,能為,中,中心,的,的傳,統(tǒng),統(tǒng)管,理,理模,式,式轉(zhuǎn),變,變?yōu)?以,以流,程,程為,中,中心,的,的管,理,理模,式,式,通過,流,流程,結(jié),結(jié)構(gòu),和,和流,程,程網(wǎng),絡(luò),絡(luò)的,建,建

18、立,，,，明,確,確流,程,程關(guān),系,系和,流,流程,運(yùn),運(yùn)行,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),和,和要,求,求，,將,將最,優(yōu),優(yōu)經(jīng),驗,驗顯,性,性化,，,，構(gòu),建,建持,續(xù),續(xù)改,進(jìn),進(jìn)的,管,管理,平,平臺,實現(xiàn),顧,顧客,的,的高,度,度滿,意,意,建立,以,以顧,客,客為,關(guān),關(guān)注,焦,焦點,的,的流,程,程管,理,理體,系,系，,實,實現(xiàn),顧,顧客,的,的高,度,度滿,意,意并,提,提高,顧,顧客,的,的信,任,任度,和,和忠,誠,誠度,組織,內(nèi),內(nèi)部,文,文化,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)變,以有,形,形的,流,流程,影,影響,組,組織,的,的內(nèi),部,部文,化,化并,帶,帶動,組,組織,文,文化,的,的轉(zhuǎn),變,變,,建,

19、建立,高,高效,溝,溝通/開,放,放/,知,知識,共,共享/有,效,效執(zhí),行,行的,內(nèi),內(nèi)部,文,文化,,25,流程,管,管理,是,是實,現(xiàn),現(xiàn)精,益,益化,生,生產(chǎn),的,的必,然,然途,徑,徑,創(chuàng)業(yè),期,期,成長,期,期,成熟,期,期,規(guī)模,/,市場,影,影響,力,力,發(fā)展,階,階段,,衰退,期,期,,,手工,作,作坊,粗放,式,式,規(guī)范,化,化,精細(xì),化,化,精益,化,化,萬科,處,處于,從,從規(guī),范,范化,進(jìn),進(jìn)入,精,精細(xì),化,化管,理,理的,過,過程,,26,流程,管,管理,實,實現(xiàn),從,從職,能,能導(dǎo),向,向到,流,流程,導(dǎo),導(dǎo)向,的,的轉(zhuǎn),變,變,反思,知,知音,卡,卡的,申,申

20、請,和,和使,用,用流,程,程的,問,問題,,27,流程,管,管理,步,步驟,1,.,流,流程,管,管理,體,體系,診,診斷,2,.,流程,識,識別,/描,述,述,流程,分,分析/討,論,論,/,確定,4,.,流,流程,運(yùn),運(yùn)行,/監(jiān),控,控,診斷,報告,初步,改進(jìn),方案,主/,子,子,流程,描述,流程,和,和,要求,要素,分析,改進(jìn),方案,執(zhí)行,新流,程,程,監(jiān)控,流程,診斷,評價,診斷,計劃,5.,流,流程,改,改進(jìn),持續(xù),改進(jìn),主要,工,工作,輸出,制定,全,全面,的,的診,斷,斷計,劃,劃,對現(xiàn),流,流程,進(jìn),進(jìn)行,評,評價,提出,診,診斷,結(jié),結(jié)果,缺少,不完,整,整,未執(zhí),行,行,

21、提出,需,需要,改,改善,的,的建,議,議,診斷,報,報告,改進(jìn),方,方案,按照,流,流程,識,識別,方,方法,進(jìn),進(jìn)行,流,流程,識,識別,使用,VISIO2002,描述,流,流程,針對,KPI,描述,流,流程,的,的具,體,體作,業(yè),業(yè)要,求,求,流程,清,清單,流程,圖,圖,手冊/程,序,序/,作,作業(yè),指,指引,使用,要,要素,分,分析,工,工具,進(jìn),進(jìn)行,流,流程,完,完整,性,性、,針,針對,性,性、,可,可操,作,作性,、,、效,率,率、,可,可控,性,性進(jìn),行,行分,析,析,提出,具,具體,的,的流,程,程改,進(jìn),進(jìn)方,案,案,按照,方,方案,要,要求,進(jìn),進(jìn)行,討,討論,最終

22、,確,確定,文,文件,,流程,分,分析,報,報告,流程,改,改進(jìn),方,方案,培訓(xùn),流,流程,和,和考,試,試,按照,批,批準(zhǔn),的,的新,流,流程,要,要求,執(zhí),執(zhí)行,填寫,執(zhí),執(zhí)行,記,記錄,按照,監(jiān),監(jiān)控,流,流程,執(zhí),執(zhí)行,流,流程,審,審核,提交,審,審核,報,報告,和,和糾,正,正要,求,求,流程,執(zhí),執(zhí)行,記,記錄,流程,審,審核,報,報告,糾正,措,措施,報,報告,,責(zé)任,部,部門,按,按照,糾,糾正,要,要求,進(jìn),進(jìn)行,糾,糾正,糾,正,正,效,效,果,果,與,與,績,績,效,效,掛,掛,鉤,鉤,糾,正,正,報,報,告,告,時,間,間,1,周,周,1,個,個,月,月,1,個,個,

23、月,月,3,個,個,月,月,以,以,上,上,長,期,期,流,程,程,定,稿,稿,,28,房,地,地,產(chǎn),產(chǎn),業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,管,管,理,理,,一,、,、,流,流,程,程,概,概,念,念/,流,流,程,程,要,要,素,素/,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,管,管,理,理,模,模,型,型,（,（,什,什,么,么,是,是,流,流,程,程,？,？,）,）,二,、,、,流,流,程,程,的,的,分,分,類,類,（,（,流,流,程,程,有,有,哪,哪,些,些,類,類,別,別,？,？,）,）,三,、,、,流,流,程,程,識,識,別,別/,描,描,述,述,（,（,房,房,地,地,產(chǎn),產(chǎn),開,開,

24、發(fā),發(fā),有,有,哪,哪,些,些,流,流,程,程,？,？,）,）,四,、,、,流,流,程,程,的,的,診,診,斷,斷,、,、,評,評,價,價,、,、,績,績,效,效,衡,衡,量,量,（,（,我,我,們,們,的,的,流,流,程,程,表,表,現(xiàn),現(xiàn),如,如,何,何,？,？,）,）,五,、,、,房,房,地,地,產(chǎn),產(chǎn),業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,的,的,特,特,點,點,（,（,我,我,們,們,的,的,流,流,程,程,有,有,什,什,么,么,不,不,同,同,？,？,）,）,六,、,、,流,流,程,程,分,分,析,析,（,（,如,如,何,何,分,分,析,析,流,流,程,程,？,？,）,）,七,、,、,

25、流,流,程,程,的,的,再,再,設(shè),設(shè),計,計(,如,如,何,何,設(shè),設(shè),計,計,流,流,程,程?),八,、,、,流,流,程,程,改,改,進(jìn),進(jìn),與,與,再,再,造,造(,如,如,何,何,改,改,進(jìn),進(jìn),流,流,程,程,？,？),九,、,、,流,流,程,程,的,的,監(jiān),監(jiān),控,控,十,、,、,流,流,程,程,管,管,理,理,的,的,關(guān),關(guān),鍵,鍵,成,成,功,功,因,因,素,素,目,錄,錄,,29,流,程,程,的,的,分,分,類,類,層,次,次,主,流,流,程,程(,一,一,二,二,級,級),子,流,流,程,程(,三,三,級,級,及,及,以,以,下,下),重,要,要,性,性,核,心,心,流,流

26、,程,程,非,核,核,心,心,流,流,程,程,關(guān),鍵,鍵,流,流,程,程-,對,對,組,組,織,織,目,目,標(biāo),標(biāo),產(chǎn),產(chǎn),生,生,影,影,響,響,的,的,流,流,程,程,非,關(guān),關(guān),鍵,鍵,流,流,程,程,類,型,型,業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,管,理,理,支,支,持,持,流,流,程,程,功,能,能,組,織,織,的,的,管,管,理,理,資,源,源,的,的,管,管,理,理,產(chǎn),品,品,實,實,現(xiàn),現(xiàn),監(jiān),視,視,、,、,測,測,量,量,和,和,改,改,進(jìn),進(jìn),對,象,象,內(nèi),部,部,流,流,程,程,外,部,部,流,流,程,程,關(guān),鍵,鍵,和,和,核,核,心,心,流,流,程,程,有,有,什,什,

27、么,么,區(qū),區(qū),別,別,？,？,,30,主,流,流,程,程,與,與,子,子,流,流,程,程,－,－,管,管,理,理,體,體,系,系,至,至,少,少,要,要,確,確,定,定,三,三,級,級,流,流,程,程,主,流,流,程,程(,一,一,二,二,級,級),－,－,ISO,程,序,序,-,跨,跨,部,部,門,門,或,或,跨,跨,多,多,個,個,崗,崗,位,位,-,多,多,個,個,關(guān),關(guān),鍵,鍵,活,活,動,動,和,和,職,職,能,能,,,子,流,流,程,程(,三,三,級,級,及,及,以,以,下,下),－,－,ISO,作,業(yè),業(yè),指,指,導(dǎo),導(dǎo),書,書,-,支,支,持,持,上,上,級,級,流,流,程,

28、程,-,個,個,別,別,部,部,門,門,及,及,部,部,門,門,內(nèi),內(nèi),部,部,活,活,動,動,為,為,主,主,,31,主,流,流,程,程,與,與,子,子,流,流,程,程,項,目,目,部,部,采,購,購,部,部,工,程,程,部,部,營,銷,銷,部,部,流,程,程1,流,程,程2,流,程,程3,,32,流,程,程,樹,樹,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),資,料,料,來,來,源,源,：,：,羅,羅,蘭,蘭,?,貝,格,格,流,程,程,樹,樹,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),第二級流程,L2.1,流程,L2.1.1,第三/四級流程,第一級流程,L1,第二級流程,L2.2,第二級流程,第二級流程,第二級流程,第二級流程,行動1,行動

29、1,行動1,行動1,行動1,流程,L2.1.2,,行動2,行動2,行動2,行動2,行動2,流程,L2.1.2.1,行動3,行動3,行動3,行動3,行動3,活動1,行動4,活動2,活動36,,33,,流,程,程,樹,樹,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),流,程,程,樹,樹,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),表,表,2.1,2,,,1.2,,1.1,1,負(fù),責(zé),責(zé),人,人,流,程,程,名,名,稱,稱,第,三,三,級,級,流,流,程,程,第,二,二,級,級,流,流,程,程,第,一,一,級,級,流,流,程,程,資,料,料,來,來,源,源,：,：,羅,羅,蘭,蘭,?,貝,格,格,,34,培,訓(xùn),訓(xùn),流,流,程,程,樹,樹,培,訓(xùn),訓(xùn),需,

30、需,求,求,調(diào),調(diào),查,查,確,確,認(rèn),認(rèn),培,訓(xùn),訓(xùn),策,策,劃,劃,培,訓(xùn),訓(xùn),組,組,織,織,效,果,果,評,評,估,估,與,與,反,反,饋,饋,培,訓(xùn),訓(xùn),實,實,施,施,培,訓(xùn),訓(xùn),需,需,求,求,更,更,新,新,輸,入,入,調(diào),查,查,表,表,,輸,入,入,輸,入,入,輸,入,入,輸,入,入,輸,出,出,需,求,求,確,確,認(rèn),認(rèn),,輸,出,出,培,訓(xùn),訓(xùn),計,計,劃,劃,,輸,出,出,培,訓(xùn),訓(xùn),記,記,錄,錄,,輸,出,出,評,估,估,結(jié),結(jié),果,果,,輸,出,出,形,成,成,新,新,需,需,求,求,,培,訓(xùn),訓(xùn),目,目,標(biāo),標(biāo),確,確,定,定,培,訓(xùn),訓(xùn),講,講,師,師,選,

31、選,擇,擇,培,訓(xùn),訓(xùn),內(nèi),內(nèi),容,容,確,確,定,定,培,訓(xùn),訓(xùn),資,資,料,料,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,1.,人,人,力,力,資,資,源,源,管,管,理,理,流,流,程,程,2.,培,培,訓(xùn),訓(xùn),流,流,程,程,3.,培,培,訓(xùn),訓(xùn),策,策,劃,劃,流,流,程,程,4.,培,培,訓(xùn),訓(xùn),講,講,師,師,選,選,擇,擇,與,與,評,評,價,價,流,流,程,程,,35,某,房,房,地,地,產(chǎn),產(chǎn),流,流,程,程,樹,樹,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),,36,核,心,心,流,流,程,程,與,與,關(guān),關(guān),鍵,鍵,流,流,程,程,核,心,心,流,流,程,程,：,：,與,產(chǎn),產(chǎn),品,品,有,有,關(guān),關(guān),的,的,直,直,接,

32、接,產(chǎn),產(chǎn),生,生,價,價,值,值,的,的,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),類,類,流,流,程,程,,如,：,：,,,,,,,,關(guān),鍵,鍵,流,流,程,程,：,：,對,流,流,程,程,價,價,值,值,產(chǎn),產(chǎn),生,生,重,重,要,要,影,影,響,響,的,的,流,流,程,程,,包,包,括,括,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,及,及,管,管,理,理,流,流,程,程,,如,：,：,,,,,,37,管,理,理,支,支,持,持,流,流,程,程,流,程,程,價,價,值,值,鏈,鏈,業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,是,是,指,指,產(chǎn),產(chǎn),品,品,實,實,現(xiàn),現(xiàn),流,流,程,程,,例,例,如,如:,市,

33、場,場,調(diào),調(diào),研,研,流,流,程,程,產(chǎn)品開,發(fā),發(fā)流程,施工管,理,理流程,銷售流,程,程,顧客服,務(wù),務(wù)流程,包括房,地,地產(chǎn)開,發(fā),發(fā)產(chǎn)生,收,收益的,核,核心作,業(yè),業(yè),管理支,持,持流程,支持流,程,程為其,它,它流程,提,提供基,本,本的框,架和底,層,層基礎(chǔ),,沒有這,些,些管理,支,支持流,程,程,核,心,心流程,不,不,可能有,效,效運(yùn)作,客,戶,主業(yè)務(wù),流程,流程基,于,于顧客,最,最終為,顧,顧客創(chuàng),價,價造值,,38,流程管,理,理文件,、,、規(guī)范,、,、制度,－流程,管,管理文,件,件不能,覆,覆蓋所,有,有的管,理,理要求,,－必要時需,要,要操作規(guī)范,、,、標(biāo)準(zhǔn)

34、或規(guī),則,則的支持,,－制度強(qiáng)調(diào),的,的是能做什,么,么，不能做,什,什么，流程,管,管理文件關(guān),注,注的是如何,做,做,,,,39,房地產(chǎn)業(yè)務(wù),流,流程管理,,一、流程概,念,念/流程要,素,素/業(yè)務(wù)流,程,程管理模型,（,（什么是流,程,程？）,二、流程的,分,分類（流程,有,有哪些類別,？,？）,三、流程識,別,別/描述（,房,房地產(chǎn)開發(fā),有,有哪些流程,？,？）,四、流程的,診,診斷、評價,、,、績效衡量,（,（我們的流,程,程表現(xiàn)如何,？,？）,五、房地產(chǎn),業(yè),業(yè)務(wù)流程的,特,特點與常見,問,問題（我們,的,的流程有什,么,么不同？）,六、流程分,析,析（如何分,析,析流程？）,七、

35、流程的,再,再設(shè)計 (,如,如何設(shè)計流,程,程?),八、流程改,進(jìn),進(jìn)與再造(,如,如何改進(jìn)流,程,程？),九、流程的,監(jiān),監(jiān)控,十、流程管,理,理的關(guān)鍵成,功,功因素,目錄,,40,識別流程和,描,描述流程是,進(jìn),進(jìn)行流程分,析,析的基礎(chǔ),流程清單,流程描述,,41,如何識別流,程,程？,1）,產(chǎn)品實現(xiàn)過,程,程分解法－,核,核心流程識,別,別,2）目標(biāo)分,析,析法－關(guān)鍵,流,流程識別,3）職能分,析,析法－部門,流,流程識別,4）顧客需,求,求分析法－,顧,顧客導(dǎo)向流,程,程識別,5),PDCA,分析法－系,統(tǒng),統(tǒng)流程識別,,-組織的流,程,程是隱含的,-組織的流,程,程是一個系,統(tǒng),統(tǒng)和

36、網(wǎng)絡(luò),-組織的重,點,點是關(guān)注核,心,心和關(guān)鍵流,程,程,,42,如何識別公,司,司內(nèi)部的流,程,程？,產(chǎn)品實現(xiàn)（,業(yè),業(yè)務(wù)）過程,分,分解法（主,）,）,從顧客到顧,客,客,閉環(huán),考慮輔助過,程,程（資源管,理,理、監(jiān)視測,量,量）,業(yè)務(wù)流程例,：,：,,43,房地產(chǎn)產(chǎn)品,實,實現(xiàn)過程的,流,流程識別,流程識別范,例,例,,44,如何識別流,程,程？,目標(biāo)分析法,總目標(biāo),部門目標(biāo),員工目標(biāo),目標(biāo)需要流,程,程支持其實,現(xiàn),現(xiàn),如：顧客服,務(wù),務(wù)的目標(biāo)是,什,什么？流程,？,？,銷售的目標(biāo),是,是什么？,信息技術(shù)中,心,心的目標(biāo)是,什,什么？,投訴處理的,目,目標(biāo)是什么,？,？,,45,目標(biāo)分

37、解流,程,程,顧客,滿意率,產(chǎn)品質(zhì)量,顧客服務(wù),及時交付,快速響應(yīng),質(zhì)量管理體,系,系流程,施工質(zhì)量控,制,制流程,產(chǎn)品質(zhì)量控,制,制流程,顧客服務(wù)流,程,程,顧客滿意監(jiān),視,視流程,顧客投訴處,理,理流程,采購管理流,程,程,施工進(jìn)度控,制,制流程,銷售管理流,程,程,及時交付流,程,程,顧客信息反,饋,饋流程,內(nèi)部溝通流,程,程,顧客回訪流,程,程,組織,KPI,關(guān)鍵成功因,素,素,KSF,關(guān)鍵流程,KP,流程部門指,標(biāo),標(biāo),崗位指標(biāo),相關(guān)崗位,關(guān)鍵活動,相關(guān)部門,退房率,工程優(yōu)良率,不合格數(shù),體系,NC,數(shù),顧客滿意率,顧客投訴率,顧客留住率,采購及時率,計劃執(zhí)行率,合同執(zhí)行率,及時交付

38、率,及時處理率,溝通及時性,回訪及時性,回訪覆蓋率,項目部,工程部,客服部,各相關(guān)部,工程部,項目部,銷售部,客服部,,設(shè)計控制,過程檢驗,產(chǎn)品檢驗,體系維護(hù),及時服務(wù),服務(wù)監(jiān)視,投訴處理,,46,如何識別流,程,程 ？,職能分析法,：,：,考慮內(nèi)部的,主,主要職能,考慮內(nèi)部主,要,要的活動,考慮內(nèi)部主,要,要的活動之,間,間的關(guān)系,考慮跨部門,活,活動及協(xié)助,職,職能（接口,職,職能）,考慮橫向（,部,部門之間）,和,和縱向（總,公,公司與分公,司,司）,考慮與顧客,的,的接口,,47,如何識別流,程,程 ？,職能分析法,：,：,部門的主要,職,職責(zé)是什么?,輔助職能是,什,什么？,有哪些流

39、程,？,？,內(nèi)部與哪些,部,部門接口？,與顧客有哪,些,些接口？,,48,如何識別流,程,程 ？,顧客需求分,析,析法,顧客在整個,服,服務(wù)過程中,有,有什么需求,？,？,顧客應(yīng)該知,道,道什么？,自己辦理流,程,程,公司服務(wù)的,提,提供流程,公司承諾,相關(guān)知識,超值服務(wù),可以在服務(wù),手,手冊中體現(xiàn),,49,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,可行性研究,(2),項目論證流程,?,,?,,明確項目可行性研究調(diào)研過程中各部門的參與,土地獲得流程,,?,,?,明確土地獲取過程管理,新項目策劃,(1),產(chǎn)品定位策劃流程,?,,?,,明確項目開發(fā)

40、定位的過程,設(shè)計管理,(,14),設(shè)計管理流程,?,,?,,明確項目設(shè)計全過程所有階段,設(shè)計前期階段作業(yè)流程,,?,?,,項目設(shè)計前期階段管理,實施方案設(shè)計作業(yè)流程,,?,?,,項目設(shè)計實施方案階段管理,施工圖設(shè)計階段作業(yè)流程,,?,?,,項目設(shè)計施工圖階段管理,建筑施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程,,?,?,,明確設(shè)計部與項目的配合,,50,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,設(shè)計管理,,景觀設(shè)計作業(yè)流程,,?,?,,項目景觀管理,景觀施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程,,?,?,,明確設(shè)計部與項目的配合,賣場室內(nèi)裝修作業(yè)流程,,?,?,,明確設(shè)計部與項目的配合

41、,全裝修設(shè)計作業(yè)流程,,?,?,,涉及項目需全裝修的設(shè)計管理,交樓標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)裝修作業(yè)流程,,?,?,,明確設(shè)計部與項目的配合,顧客變更管理流程,,?,?,,顧客提出變更后的設(shè)計管理,設(shè)計變更管理流程,,?,?,,其他設(shè)計變更引起的設(shè)計管理,房屋測繪報告管理流程,,?,?,,明確房屋測繪過程,圖紙管理作業(yè)流程,,?,?,,明確圖紙的管理,,51,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,工程建設(shè),(2,4),工程管理策劃流程,?,,?,,明確工程策劃流程,項目工程管理流程,?,,?,,明確工程管理所有階段,工程采購管理流程,?,,?,,明確工程

42、采購過程,工程供方資格管理流程,,?,,?,針對供方評價選擇,工程供方資質(zhì)預(yù)審作業(yè)流程,,?,,?,針對供方評價選擇,采購方式選擇作業(yè)流程,,?,,,針對如何選擇采購方式,工程戰(zhàn)略采購作業(yè)流程,,?,,,針對戰(zhàn)略采購,工程直接采購作業(yè)流程,,?,,,針對直接采購,工程招標(biāo)采購作業(yè)流程,,?,,,針對招標(biāo)采購,工程合同交底作業(yè)流程,,?,?,,針對工程合同交底,工程合同履約情況檢查作業(yè)流程,,?,?,,明確合同履約檢查流程,工程設(shè)備物料控制作業(yè)流程,,?,,?,針對采購的設(shè)備物料,,52,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,工程建設(shè),,

43、施工組織設(shè)計及重要施工方案評審作業(yè)流程,,?,?,,施工前事項,監(jiān)理規(guī)劃評審作業(yè)流程,,?,?,,施工前事項,現(xiàn)場臨建三通一平施工作業(yè)流程,,?,,,施工前事項,工程信息上報作業(yè)流程,,?,,,項目經(jīng)理部信息的上報,工程現(xiàn)場文件管理作業(yè)流程,,?,,,針對工程技術(shù)文件,工程進(jìn)度控制作業(yè)流程,,?,,,針對工程進(jìn)度管理,工程質(zhì)量控制作業(yè)流程,,?,,,針對工程質(zhì)量管理,月度工程檢查流程,,,,,,入住前內(nèi)部驗收作業(yè)流程,,?,?,,考慮驗收流程及配合,安全文明施工管理作業(yè)流程,,?,?,,針對安全文明施工,現(xiàn)場簽證管理作業(yè)流程,,?,,,?,現(xiàn)場簽證的手續(xù),裝修前土建驗收作業(yè)流程,,?,?,,考

44、慮驗收流程及配合,工程驗收作業(yè)流程,,?,,?,考慮驗收流程及配合,,,53,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,營銷服務(wù),,(,10),售前管理流程,?,,?,,銷售前事項,銷售進(jìn)程管理流程,?,,?,,銷售中事項,售后管理流程,?,,?,,銷售后事項,初始備案登記作業(yè)流程,,?,,?,明確初始備案過程,商品房預(yù)售許可證辦理作業(yè)流程,,?,,?,明確預(yù)售證辦理過程,售中事務(wù)辦理作業(yè)流程,,?,?,,明確銷售過程中管理,對外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程,,?,?,,針對廣告審批,銷售手續(xù)完善作業(yè)流程,,?,?,,明確銷售手續(xù)的管理,折扣審批作

45、業(yè)流程,,?,,,針對折扣審批,價格審批作業(yè)流程,,?,,,針對價格審批,營銷計劃編制作業(yè)指引,,,,,,銷售手冊編寫作業(yè)指引,,,,,,現(xiàn)場銷售接待禮儀指引,,,,,,,54,,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,客戶服務(wù),(,5),顧客投訴處理流程,?,,,?,明確投訴處理流程,顧客滿意度測量流程,?,,?,,明確滿意度調(diào)查流程,入伙后退換房作業(yè)流程,,?,,,明確退房手續(xù),工程維修作業(yè)流程,,?,?,,明確工程維修流程,工程質(zhì)量保證金支付作業(yè)流程,,?,,?,明確支付手續(xù),成本管理,(6),工程成本管理流程,?,,,?,明確全過

46、程成本管理的概念,工程預(yù)決算編制及審核作業(yè)流程,,?,,?,針對預(yù)算,成本管理軟件操作流程,,?,?,,針對軟件操作,責(zé)任成本管理體系操作流程,,?,?,,針對成本管理體系的管理,區(qū)域成本信息共享管理維護(hù)操作流程,,?,?,,針對全區(qū)域成本信息,目標(biāo)成本調(diào)整作業(yè)流程,,?,?,,明確如何調(diào)整成本目標(biāo),監(jiān)控,(,1),工作及服務(wù)質(zhì)量控制流程,?,,?,,明確如何檢查工作服務(wù)質(zhì)量,,55,,,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,財務(wù)管理,(3),工程付款作業(yè)流程,,?,,?,明確工程付款手續(xù),工程扣款管理作業(yè)流程,,?,,?,明確工程扣款

47、手續(xù),銷售收款作業(yè)流程,,?,,?,明確銷售收款手續(xù),行政管理,(,7),文件收發(fā)控制流程,,?,,?,明確文件收發(fā)手續(xù),,檔案管理流程,,?,,?,明確檔案管理流程,法律糾紛處理作業(yè)流程,,?,?,,針對開發(fā)全過程的法律事務(wù),外聘律師管理作業(yè)流程,,?,?,,明確外聘律師的選擇、評價,印鑒管理作業(yè)流程,,?,,,明確印章的管理,電腦配置作業(yè)流程,,?,,?,明確電腦配置手續(xù),電腦維護(hù)作業(yè)流程,,?,,?,為公司,OA,系統(tǒng)服務(wù),,56,,,,,,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,,,人力資源管理,(9),人力資源管理流程,?,,?

48、,,明確人力資源管理事項,人力資源規(guī)劃作業(yè)流程,,?,?,,針對規(guī)劃的過程,招聘管理作業(yè)流程,,?,,?,明確招聘手續(xù),試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)流程,,?,,?,明確試用、轉(zhuǎn)正手續(xù),績效考核作業(yè)流程,,?,?,,明確考核過程,培訓(xùn)計劃作業(yè)流程,,?,?,,明確培訓(xùn)的制訂過程,培訓(xùn)實施作業(yè)流程,,?,?,,明確培訓(xùn)實施過程,培訓(xùn)評估作業(yè)流程,,?,,?,明確培訓(xùn)評估過程,離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程,,?,,?,明確離職手續(xù),,57,,,,,,,,,,房地產(chǎn)流程,清,清單,流程模塊,流程名稱,流程狀態(tài),主流程,子流程,新增,修改,流程說明,資產(chǎn)管理,(,5),資產(chǎn)管理流程,,?,,?,明確資產(chǎn)管理的事項,固

49、定資產(chǎn)管理作業(yè)流程,?,,?,,針對固定資產(chǎn),低值易耗品管理作業(yè)流程,,?,?,,針對,低值易耗品,樣板間物品管理作業(yè)流程,,?,?,,針對樣板間物品,工作資源配置作業(yè)流程,,?,?,,明確工作資源配置的管理,,58,流程細(xì)分程,度,度,采購流程可,以,以細(xì)分為,-采購計劃,管,管理,-采購跟蹤,管,管理,-采購驗收,流,流程,,,,是一個流程,還,還是分解為3個流程?,取,取決于,1)細(xì)分流,程,程的重要程,度,度(以前是,否,否出現(xiàn)過問,題,題?),2)衡量指,標(biāo),標(biāo)中細(xì)分流,程,程是否為結(jié),果,果性指標(biāo),,結(jié),結(jié)果性指標(biāo),是,是否很重要?,3)細(xì)分流,程,程是否能夠,單,單獨形成閉,環(huán),

50、環(huán)?,,如培訓(xùn)計劃,是,是否要獨立,編,編寫一個流,程,程?,根據(jù)組織的,管,管理現(xiàn)狀決,定,定流程的細(xì),分,分程度,,59,流程文件范,例,例,顧客投訴處,理,理流程,,60,流程圖是一,種,種工具，可,用,用來了解、,分,分析和歸檔,公,公司的流程,和,和活動，幫,助,助確定改善,機(jī),機(jī)會。,,一張流程圖,顯,顯示了將特,定,定輸入轉(zhuǎn)化,為,為所要求的,輸,輸出的一系,列,列的步驟。,,,什么是流程,圖,圖？,,61,流程圖繪制,流程圖繪制,主,主要包括以,下,下三項內(nèi)容,：,：,理解流程,編制流程圖,完善流程圖,,62,流程圖繪制,流程圖繪制,基,基礎(chǔ),有明確定,義,義的開端,和,和結(jié)束

51、,有輸入必,有,有輸出,在整個企,業(yè),業(yè)組織中,“,“流動”,不局限于,單,單一的功,能,能和部門,,流程,輸入,輸出,,63,界定流程,目,目的范圍,Step1,確定流程,責(zé),責(zé)任人,Step2,確定流程,目,目標(biāo),KPI,,Step3,識別,CP /CCP,Step4,編制流程,圖,圖,Step5,分析和優(yōu),化,化流程,,Step7,CP,方法描述,Step8,流程文件,的,的編寫步,驟,驟,輸出文件,及,及信息流,要,要求,Step9,表格設(shè)計,Step10,鏈接活動,分,分配職責(zé),Step6,流程績效,測,測量,Step12,流程審核,與,與評審,Step13,流程持續(xù),改,改進(jìn)和修,

52、訂,訂,Step14,流程執(zhí)行,Step11,P,D,C A,,64,,流程圖的,格,格式,宋體,標(biāo)題采用14號字,體,體、加粗,、,、中間對,齊,齊,崗位（部,門,門）采用10號字,體,體、加粗,、,、下劃線,、,、中間對,齊,齊,框內(nèi)采用8號字體,、,、普通不,加,加粗、中,間,間對齊,連線采用,與,與框內(nèi)同,樣,樣字體、,中,中間對齊,盡量避免,相,相交線,流程圖交,付,付要求,,65,質(zhì)量體系,流,流程圖：,字,字體,流程圖名,稱,稱：14,號,號,崗位名稱,：,：10號,其它文字,：,：6－8,號,號,中文：宋,體,體 標(biāo)準(zhǔn),英文：,TIMES NEW ROMAN,,66,質(zhì)量體系

53、,流,流程圖：,要,要求,部門名詞,稱,稱謂統(tǒng)一,,支持性文,件,件的范圍,引用的其,他,他程序文,件,件,引用的作,業(yè),業(yè)指導(dǎo)書,標(biāo)準(zhǔn)表格,,67,編制要求,框圖形狀,：,：4種,,,如申請、,審,審核,,,如是否批,準(zhǔn),準(zhǔn),,,如支持的,作,作業(yè)指導(dǎo),書,書,,,如記錄保,存,存,,,,,活動,判斷,支持,流程,記錄,歸檔,,68,質(zhì)量體系,流,流程圖：,實,實例前半,部,部,,69,質(zhì)量體系,流,流程圖：,實,實例后半,部,部,,70,質(zhì)量體系,流,流程圖：,實,實例整體,,71,繪圖軟件,介,介紹,,安裝,VISIO 2003：,,,72,編制要求,部門崗位,描,描述,當(dāng)與顧客,有,有

54、關(guān)聯(lián)時,必,必須有顧,客,客一欄,盡可能描,述,述崗位而,不,不是部門,，,，特別是,審,審核、批,準(zhǔn),準(zhǔn)類,,文字描述,要,要求：,框圖內(nèi)用,活,活動來描,述,述,采用如申,請,請、審核,、,、批準(zhǔn)、,文,文件編制,、,、記錄保,存,存 、歸,檔,檔,不能采用,如,如顧客文,件,件、表格,、,、獎懲措,施,施、改進(jìn),方,方法,語言簡練,，,，字?jǐn)?shù)不,超,超過8個,典型如根據(jù)培訓(xùn),需,需求編制,年,年度計劃，應(yīng)為編制年度,計,計劃,,73,編制要求,詳細(xì)程度,以新員工,能,能夠基本,清,清楚運(yùn)作,過,過程為標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),,流程閉環(huán),流程盡可,能,能形成閉,環(huán),環(huán),,相關(guān)文件,（流程）,支持的作,

55、業(yè),業(yè)指引（,流,流程）,填寫的相,關(guān),關(guān)的程序,表,表格名稱,表格區(qū)不,夠,夠可以采,用,用粘貼的,方,方法解決,,,74,流程描述,的,的關(guān)注點,－,－關(guān)鍵點,（,（CP）,的,的識別,KPI,指標(biāo)倒推,法,法,確定流程,的,的,KPI-,關(guān)鍵績效,指,指標(biāo),分析影響,KPI,的關(guān)鍵活,動,動,分析可能,會,會出現(xiàn)或,已,已經(jīng)發(fā)生,過,過的問題,在文件描,述,述中描述,影,影響,KPI,的流程要,素,素要求,,75,流程編制,練,練習(xí),1）顧客,投,投訴處理,流,流程,,2）設(shè)計,變,變更管理,流,流程,,3）材料,采,采購管理,流,流程,,76,房地產(chǎn)業(yè),務(wù),務(wù)流程管,理,理,,一、流程

56、,概,概念/流,程,程要素/,業(yè),業(yè)務(wù)流程,管,管理模型,（,（什么是,流,流程？）,二、流程,的,的分類（,流,流程有哪,些,些類別？,）,）,三、流程,識,識別/描,述,述（房地,產(chǎn),產(chǎn)開發(fā)有,哪,哪些流程,？,？）,四、流程,的,的診斷、,評,評價、績,效,效衡量（,我,我們的流,程,程表現(xiàn)如,何,何？）,五、房地,產(chǎn),產(chǎn)業(yè)務(wù)流,程,程的特點,與,與常見問,題,題（我們,的,的流程有,什,什么不同,？,？）,六、流程,分,分析（如,何,何分析流,程,程？）,七、流程,的,的再設(shè)計(如何,設(shè),設(shè)計流程?),八、流程,改,改進(jìn)與再,造,造(如何,改,改進(jìn)流程,？,？),九、流程,的,的監(jiān)控,

57、十、流程,管,管理的關(guān),鍵,鍵成功因,素,素,目錄,,77,什么是卓,越,越的流程,,,卓越的流,程,程的三個,標(biāo),標(biāo)志：,－,有效 （,Effective）,－高效(,Efficient),－適應(yīng)(,Adaptable),,有效性強(qiáng),調(diào),調(diào)的是結(jié),果,果即結(jié)果,有,有效，是,指,指達(dá)成高,績,績效的流,程,程目標(biāo)的,程,程度，卓,越,越的流程,應(yīng),應(yīng)該能夠,實,實現(xiàn)預(yù)期,的,的績效目,標(biāo),標(biāo)。這就,要,要求“做,正,正確的事,情,情（,Doing rightthings）”,高效性強(qiáng),調(diào),調(diào)的是過,程,程即過程,效,效率，是,指,指以最低,的,的成本獲,得,得有效的,結(jié),結(jié)果。這,就,就要求

58、“,正,正確地做,事,事情（,Doing thingsright）,適應(yīng)性強(qiáng),調(diào),調(diào)的是持,續(xù),續(xù)即持續(xù),適,適應(yīng)，是,指,指在不同,的,的環(huán)境下,（,（內(nèi)外部,環(huán),環(huán)境）能,夠,夠保持有,效,效和高效,（,（一定的,流,流程寬度,和,和靈活性,）,）。,,,78,什么是卓,越,越的流程,要實現(xiàn)流,程,程的有效,性,性要關(guān)注,四,四個方面,－基于目,標(biāo),標(biāo)導(dǎo)向,－關(guān)注顧,客,客,－設(shè)定明,確,確的有競,爭,爭力的,KPI,指標(biāo),－對,KPI,指標(biāo)進(jìn)行,測,測量和監(jiān),控,控,,實現(xiàn)流程,的,的高效性,要,要關(guān)注以,下,下三個方,面,面,－關(guān)注整,體,體利益,－明確的,責(zé),責(zé)任和權(quán),限,限,－可操

59、作,,實現(xiàn)流程,的,的適應(yīng)性,要,要關(guān)注以,下,下三個方,面,面,－流程要,具,具有前瞻,性,性并保持,適,適當(dāng)?shù)撵`,活,活性，能,夠,夠預(yù)見并,適,適應(yīng)內(nèi),外,外部經(jīng)營,環(huán),環(huán)境的變,化,化,－能夠有,效,效平衡運(yùn),作,作成本、,風(fēng),風(fēng)險與效,率,率的關(guān)系,－流程本,身,身有自我,完,完善的能,力,力和機(jī)制,,,,79,流程的績,效,效衡量-,設(shè),設(shè)計流程,的,的關(guān)鍵績,效,效指標(biāo),流程的,KPI-KeyPerformanceIndicator,從組織目,標(biāo),標(biāo)進(jìn)行分,解,解,按照,AQCTR,結(jié)構(gòu)化:,A-AMOUNT(,數(shù)量,如完成率,、,、達(dá)成率,等,等,),Q-QUALITY(,質(zhì)量

60、,如滿意率,、,、差錯率,、,、合格率,、,、直通率,等,等,),C-COST(,成本,如成本達(dá),成,成率、預(yù),算,算達(dá)成率,),T-TIME(,時效,如通流效,率,率、及時,率,率、按時,完,完成率,),R-RISK(,風(fēng),險,險,如,危,危,機(jī),機(jī),事,事,件,件,、,、,事,事,故,故,、,、,非,非,預(yù),預(yù),期,期,損,損,失,失,、,、,媒,媒,體,體,曝,曝,光,光,）,）,按,照,照,對,對,象,象,的,的,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),化,化,顧,客,客,員,工,工,股,東,東,管,理,理,層,層,,80,流,程,程,效,效,率,率,的,的,一,一,種,種,計,計,算,算,方,方,法,法,－

61、,－,通,通,流,流,效,效,率,率,通,流,流,效,效,率,率,＝,＝(,增,增,值,值,活,活,動,動,的,的,時,時,間,間/,流,流,程,程,完,完,成,成,的,的,總,總,時,時,間,間),X100%,用,一,一,例,例,來,來,說,說,明,明:,投,投,訴,訴,處,處,理,理,流,流,程,程,,客,客,戶,戶,投,投,訴,訴,到,到,投,投,訴,訴,處,處,理,理,完,完,成,成,流,流,程,程,的,的,通,通,流,流,率,率,活,動,動,活,活,動,動,時,時,間,間,傳,傳,遞,遞/,等,等,待,待,時,時,間,間,服,務(wù),務(wù),部,部,門,門,接,接,受,受,投,投,訴,訴,,

62、分,分,類,類,并,并,記,記,錄,錄5,分,分,鐘,鐘,初,步,步,確,確,定,定,處,處,理,理,方,方,案,案10,分,分,鐘,鐘,傳,遞,遞,記,記,錄,錄,將,將,投,投,訴,訴,報,報,告,告,給,給,上,上,級,級,審,審,批,批2,小,小,時,時,上,級,級,簽,簽,批,批,方,方,案,案2,分,分,鐘,鐘,將,處,處,理,理,單,單,交,交,責(zé),責(zé),任,任,部,部,門,門,經(jīng),經(jīng),理,理,確,確,認(rèn),認(rèn)2,小,小,時,時,責(zé),任,任,部,部,門,門,經(jīng),經(jīng),理,理,簽,簽,批,批2,分,分,鐘,鐘,交,責(zé),責(zé),任,任,人,人,處,處,理,理2,小,小,時,時,內(nèi),部,部,協(xié),

63、協(xié),調(diào),調(diào)3,小,小,時,時,按,照,照,方,方,案,案,處,處,理,理30,分,分,鐘,鐘,處,理,理,完,完,成,成,反,反,饋,饋,給,給,服,服,務(wù),務(wù),部,部,門,門2,小,小,時,時,反,饋,饋,處,處,理,理,結(jié),結(jié),果,果,說,說,明,明10,分,分,鐘,鐘,服,務(wù),務(wù),部,部,門,門,確,確,認(rèn),認(rèn)10,分,分,種,種,服,務(wù),務(wù),部,部,門,門,反,反,饋,饋,給,給,客,客,戶,戶10,分,分,鐘,鐘,時,間,間,合,合,計,計79,分,分,鐘,鐘11,小,小,時,時,通,流,流,效,效,率,率=79,分,分,鐘,鐘/(11,X60+79)=10.69%,也,就,就,是,

64、是,說,說,如,如,果,果,按,按,照,照,上,上,述,述,的,的,流,流,程,程,來,來,處,處,理,理,客,客,戶,戶,投,投,訴,訴,，,，,如,如,果,果,用,用12,個,個,小,小,時,時,多,多,一,一,點,點,（,（,不,不,到,到,兩,兩,個,個,工,工,作,作,日,日,）,）,的,的,時,時,間,間,來,來,完,完,成,成,處,處,理,理,過,過,程,程,，,，,其,其,通,通,流,流,效,效,率,率,只,只,有,有,不,不,到,到11,％,％,，,，,近,近90,％,％,的,的,時,時,間,間,是,是,不,不,增,增,值,值,的,的,活,活,動,動,。,。,在,在,很,很,

65、多,多,流,流,程,程,中,中,這,這,種,種,不,不,產(chǎn),產(chǎn),生,生,價,價,值,值,的,的,活,活,動,動,占,占,了,了,流,流,程,程,的,的,大,大,部,部,分,分,時,時,間,間,，,，,因,因,此,此,減,減,少,少,這,這,些,些,活,活,動,動,的,的,時,時,間,間,就,就,可,可,以,以,大,大,大,大,提,提,高,高,流,流,程,程,的,的,運(yùn),運(yùn),行,行,效,效,率,率,。,。,,,81,流,程,程,診,診,斷,斷,與,與,評,評,價,價,管,理,理,問,問,題,題,的,的,識,識,別,別-,最,最,需,需,要,要,關(guān),關(guān),注,注,的,的,三,三,個,個,方,方,面,

66、面,流,程,程,問,問,題,題,流,程,程,設(shè),設(shè),計,計,問,問,題,題,流,程,程,執(zhí),執(zhí),行,行,問,問,題,題,流,程,程,監(jiān),監(jiān),控,控,問,問,題,題,人,的,的,問,問,題,題,能,力,力,與,與,素,素,質(zhì),質(zhì),激,勵,勵,組,織,織,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),的,的,問,問,題,題,職,責(zé),責(zé),與,與,權(quán),權(quán),限,限,職,能,能,分,分,配,配,授,權(quán),權(quán),與,與,溝,溝,通,通,,,,,人,產(chǎn),品,品,流,程,程,組,織,織,最,最,重,重,要,要,的,的,三,三,要,要,素,素,,82,流,程,程,診,診,斷,斷,與,與,評,評,價,價,流,程,程,診,診,斷,斷,目,目,的,的,確定流程的,合,合理性,識別流程的,問,問題點,流程設(shè)計,流程再造與,改,改進(jìn),,,,83,,流程管理體,系,系,—,流程診斷將,采,采用水平對,比,比方法,Benchmarking,進(jìn)行評價,最佳實踐,公司現(xiàn)狀,最佳實踐比較,改進(jìn)機(jī)會和潛在利益,改進(jìn)方向,對最佳實踐的表述,對應(yīng)于最佳實踐， 公司現(xiàn)狀的表述,,要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會，改進(jìn)所帶來的潛在收益,,對最佳實踐的表