[餐廳服務(wù)員培訓(xùn)]餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則

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1、 [餐廳服務(wù)員培訓(xùn)]餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則 篇一 : 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則 餐廳服務(wù)、禮儀及操作細(xì)則 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)? 1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。 2、認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。 3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。 4、外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整

2、潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。 5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。 6、主動(dòng)工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r(shí)開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。 7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。 8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 服務(wù)員的主要職責(zé)是什么 主要任務(wù)：按照上級(jí)

3、指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。 服務(wù)生的主要職責(zé)是什么 主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。 主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。[]

4、餐廳服務(wù)的五大忌 一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。 四忌口語化

5、有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意 識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來

6、?！? 為什么展開”微笑服務(wù)”活動(dòng)? 在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特 殊的語言----“情緒語言”。[）它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受 *上菜的技巧* 上菜供給客人

7、用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： ①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)

8、，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 ⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但 沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下

9、，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出， 尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑴服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑵一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。 ☆☆☆☆☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)

10、慣上要等客人招呼結(jié)帳時(shí)，快捷送上賬單。 ④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 ☆ 餐后注意事項(xiàng) 客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩

11、序。 ☆ 餐廳安全注意事項(xiàng) 地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方

12、來的人。 注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。 碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。 破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷 子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。 ☆ 送客 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前

13、為客人拉椅。 當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 在客人前方，把客人送到餐廳門口。 當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 ☆ 席間服務(wù) 在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 詢問客人是否需添菜加酒。 ☆ 結(jié)賬 服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 ☆ 送客 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。 將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 ☆ 檢

14、查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 ☆ 撤桌 使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 正餐的零點(diǎn)服務(wù) ☆ 歡迎客人 迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。 遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。 然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。 ☆ 餐前服務(wù) 服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。 再為客人打開餐巾，拆去筷子套。 然后送上小菜、茶水。［］ ☆ 點(diǎn)菜、下單 接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)

15、酒水。 向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。 然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。 ☆ 上菜前服務(wù) 確認(rèn)酒水品牌 :客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人確認(rèn)此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。請(qǐng)客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)。迭樣做可表示對(duì)顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。 為客人斟倒酒水及醬油。 ☆ 上菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 ☆ 分菜 分菜服務(wù)

16、員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 ☆ 上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 中餐午晚餐服務(wù)程序 ☆ 問候客人拉椅入座 根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。 雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。 ☆ 迎送員遞呈菜單 把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 ☆ 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)

17、料。 ☆ 點(diǎn)飲料 詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 ☆ 上飲料 按斟酒的要求為客人斟上飲料。站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。 問清客人的具體要求。 準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。 報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。 廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。 及時(shí)撤空盤。 ☆巡臺(tái)服務(wù) 及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。 兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 茶上齊后要告訴客人，然

18、后進(jìn)行第二次推銷。 收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 ☆上茶、水果 為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 ☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單。 ☆ 開牙簽盅 打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。 ☆ 上毛巾 ☆ 結(jié)賬 ☆ 送客 拉椅 檢查有無客人遺留物品。 不能催客人，使用敬語。[] ☆ 恢復(fù)臺(tái)面 收餐巾 收玻璃器皿。 收瓷器。 收金屬餐具。 清潔臺(tái)面。 重新擺臺(tái)。

19、 會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。 根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 ☆ 服務(wù) 會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。 通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。 ☆ 清理會(huì)場(chǎng) 會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。

20、將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。 中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 ☆ 姿勢(shì) 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客 人太近，呼吸要均勻。［］ ☆ 派菜 派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 開啟備餐間的開水器

21、。 搞好備餐間的衛(wèi)生。 清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。 清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 準(zhǔn)備好開餐時(shí)用的一切餐具。 準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。 開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。 ☆ 開餐 接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)

22、準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具 分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。 ☆ 分菜 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙 夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。[） 另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的

23、服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 ☆ 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。 ☆ 準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 ☆ 展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌 當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。 如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面

24、上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 ☆ 上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。 ☆ 上甜食、水果 擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。 如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ● 上刀叉 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 將刀叉整齊放在鋪上餐

25、巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。 ● 上洗手盅 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。［］ 使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。 ● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 ● 撤餐具 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀*撤下。 中餐整魚服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名 上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。

26、 ● 剔魚脊骨 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 ● 整理成形 用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 撤桌服務(wù)程序 ● 撤桌要求

27、 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 ● 撤桌 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。 用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。 桌面清理面，立即更換桌布。 用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈

28、后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。 結(jié)賬服務(wù)程序 ● 取賬單 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。 核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 ● 遞送賬單 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。 ● 簽付 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌

29、地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 減少燈光 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工

30、作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。 ☆ 撤器皿、收布草 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。 ? 介紹菜品兼顧孩子口味。 ? 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？ ? 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。 ? 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 ? 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。 ? 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ? 以最誠(chéng)懇的語言向客人表示歉意。

31、 ? 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ? 按客人要求重新制作或退掉此菜。 ?必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。 15．如何正確對(duì)待客人投訴？ 接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 ? 要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ? 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 ? 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 ? 對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：”沒有的事

32、，”“決不可能”等，”爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”。 ? 對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ? 盡量縮小影響面。 16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？ ? 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。 ? 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 ? 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ? 對(duì)待無法行走的客人要攙扶幫助。 17．客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？ ? 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物

33、。 34.遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 要對(duì)其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。 35.客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。 36．為客人更換煙灰缺時(shí)怎么辦？ 要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。 37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。 38.客戶無

34、歡迎卡，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？ 不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺(tái)聯(lián)系。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請(qǐng)客人自付。 39.服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？ 遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。 40.服務(wù)過程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時(shí)怎么辦？ 應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

35、 41．餐廳收市時(shí)間已過，但客人仍在用膳時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請(qǐng)客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。 二．點(diǎn)菜服務(wù) 42.客人之間相互搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征，上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，并讓客人知道菜是否有錯(cuò)。[] 43.遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長(zhǎng)，提出不要時(shí)怎么辦？ 先請(qǐng)客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺(tái)了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗。如經(jīng)

36、動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。 44.發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。 45.客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。 46.客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來后，客人說未點(diǎn)此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？ 要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的51.服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要

37、怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。 52.客人問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？ 請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問清后及時(shí)向客人作解釋。 53．客人急于趕車船怎么辦？ 介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單，快捷的菜式品種，親自到廚房請(qǐng)廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。 三、上菜服務(wù) 54.上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？ 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 56.上冬瓜盅時(shí)怎么辦？

38、 上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應(yīng)的餐具，分冬瓜盅時(shí)要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分 。 第二條 深得人心的禮貌用語 對(duì)賓客服務(wù)用語的要求 服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應(yīng)對(duì)賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際能力。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時(shí)應(yīng)談一些適宜得體的話； 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

39、； 與客人談話時(shí)，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)從話語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)； 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無表情； 為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑； 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢； 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休； 與客人講話要注意表情舉止。[)服務(wù)員的

40、良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動(dòng)作來配合語言； 在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心； 打擾客人的地方，首先要表示歉意：“對(duì)不起，打擾您了”，對(duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”； 若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)。 另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ①三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言； ②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； ③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

41、 ④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ⑤不講過分的玩笑； ⑥不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言； ⑦不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、談?wù)摚? ⑧不講有損餐廳形象的語言； ⑨能用語言講清的，盡量不用手勢(shì)； ⑩與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 深得客人心的禮貌用語示范 不良的用語 良好的用語 1、你 1、您 2、你們大家 2、各位 3、老人3、老先生/老伯伯/老太太 4、你這人 4、這一位/這們 5、那個(gè)人 5、這位客人

42、6、男孩子 女孩子 6、少爺/小姐 7、男人 女人 7、男士/女士 8、小李 老李 8、李先生 9、我來帶領(lǐng)你 9、方便讓我給您找位子嗎？ 10、這個(gè)位子好嗎？ 10、這個(gè)位子您覺得可以嗎？ 11、一共幾位？ 11、請(qǐng)問您一共幾位？ 12、久等了 12、對(duì)不起，讓您久等了。［） 13、是這個(gè)嗎？ 13、您要點(diǎn)的是這個(gè)產(chǎn)品嗎？ 14、對(duì)不起 14、十分對(duì)不起。 15、我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下 15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。 16、餐盤可以收走了嗎？ 16、很抱歉，請(qǐng)問這些餐盤可以

43、收走了嗎？ 17、沒錯(cuò) 17、正如您所說。 18、你是哪一位呢？ 18、對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位呢？ 19、店長(zhǎng)馬上來，請(qǐng)等一下。 19、對(duì)不起，我們店長(zhǎng)馬上就過來為您服務(wù)，請(qǐng)稍等一下。 20、我不知道 20、對(duì)不起，關(guān)于這件事我不太清楚。 21、怎么樣呢？ 21、你覺得滿不滿意？ 22、要這個(gè)嗎？ 22要點(diǎn)這個(gè)嗎？ 23、這樣子比較便宜 23、這樣點(diǎn)購(gòu)比較劃算。 24、我知道了。 24、您的吩咐我了解了。 25、我立刻去叫他。 25、我立刻去請(qǐng)他過來，請(qǐng)稍等。 當(dāng)然，具體的語言表達(dá)還要結(jié)合當(dāng)時(shí)具

44、體的情況而定，因?yàn)橛袝r(shí)候，過分的禮貌反而會(huì)產(chǎn)生距離感。 中餐廳一般服務(wù)流程 第一條 迎賓 賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。迎賓員在餐廳門口處，時(shí)刻恭候賓客的到來。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對(duì)客人作15°的 鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典”。[)并打手勢(shì)說：“里邊請(qǐng)”。 ▲注明：11：00之前稱為早上好

45、, 11：00-13：00稱為中午好, 13：00-17：00稱為下午好, 交接班后稱為晚上好 對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。 及時(shí)詢問：“請(qǐng)問先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢”？ 如果一樓只有一個(gè)迎賓位的應(yīng)該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢(shì)說：“先生，樓上請(qǐng)”。 遇下雨天，應(yīng)主動(dòng)幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時(shí)存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請(qǐng)收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。 其它物品寄

46、存，我們不主動(dòng)幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時(shí)注意寄存物品。 迎賓應(yīng)隨時(shí)注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？ 如有行政部門人員到店則應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個(gè)部門。并有什么事情“請(qǐng)問你們是哪個(gè)部門的呢？能不能說一下有什么事情，我們會(huì)馬上通知我們的店長(zhǎng)過來的，請(qǐng)您稍等！”如果對(duì)方提出一些敏感的問題應(yīng)該說“不好意思，我不太清楚”。或“馬上通知我們店長(zhǎng)過來”。 如有應(yīng)聘的則應(yīng)該主動(dòng)招呼并說“請(qǐng)這邊坐，等下我們主管過來面試”，同

47、時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對(duì)方先寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，并報(bào)備主管。 對(duì)其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說“您好，請(qǐng)問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員。 碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。 隨時(shí)注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。 迎賓員應(yīng)遵守先來客人優(yōu)先的服務(wù)原則。 客人離開時(shí)應(yīng)及時(shí)拉開門，作15°鞠躬，禮貌稱呼“請(qǐng)慢走，歡 迎下次光臨”。[］ 迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來。 第二

48、條 帶位 迎賓員或帶位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)帶到指定位置。 帶位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問“請(qǐng)問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”，問清楚后打手勢(shì)并說“這邊請(qǐng)”。 帶位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通。如“XX先生，近來很忙吧，我們都很久沒看到你”或很想你等相符的語言。如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我們店嗎？”等語言來接近雙方的距離。 帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說“這邊請(qǐng)，或樓上請(qǐng)”。 到座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)打手勢(shì)說“坐這邊可以嗎？/這個(gè)包廂可以嗎？”，如果有椅子的位置應(yīng)主

49、動(dòng)幫助客人拉好椅子 如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對(duì)座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置。 打手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)如 團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐。 如果是情侶或一個(gè)賓客到來就餐，可領(lǐng)到較安靜的地方。 當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人的地方。 餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。 如客人入座后還有朋友沒到的，應(yīng)主動(dòng)詢問賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)。 如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到一樓或離廁所比較近的位置。 ★滿席時(shí)的接待： 有時(shí)客人好不容易來到

50、店里，可是店里已經(jīng)坐滿了。這時(shí)，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿耍⒁膺@時(shí)的姿態(tài)應(yīng)真誠(chéng)、語言應(yīng)得體，招呼客人：“抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了，請(qǐng)稍等一下”，在客人等待的時(shí)候，應(yīng)詢問客人的姓名和人數(shù)，預(yù)先 告客人要等多長(zhǎng)時(shí)間，消除客人焦急心情。征得先來客人的同意； 征得后來客人的同意； 征得雙方同意后，引領(lǐng)后者就座，并說：“請(qǐng)這邊來”； 和先來的客人打招呼“打擾您了”，同時(shí)讓后來的客人坐下。 第三條 入座 帶位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。以女士?jī)?yōu)先為原則，并打手勢(shì)“請(qǐng)坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座。 對(duì)坐包廂的客

51、人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開燈、排氣扇、空調(diào)等。 客人入座后應(yīng)主動(dòng)說“請(qǐng)稍等，服務(wù)員馬上過來服務(wù)”。 如果客人帶的東西比較多，應(yīng)協(xié)助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。 對(duì)人數(shù)超過座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座，尤其是后面多來客人時(shí)。 客人入座之前應(yīng)注意臺(tái)面及沙發(fā)的衛(wèi)生，如衛(wèi)生不良應(yīng)及時(shí)將客人帶到另一張臺(tái)位就座。 如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又還沒收拾好的情況下。應(yīng)對(duì)客人說“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好”！ 客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。 第四條 送水、送餐牌 客人落座

52、后，應(yīng)及時(shí)給客人倒水遞菜牌，以免等的太久而冷落客人。 水杯以8分滿為準(zhǔn)，另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握 杯子下部的1/3部分。［] 送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿勢(shì)，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5°鞠躬并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，放好餐牌，把杯墊正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯輕放到杯墊正中，退后一下步并要作15°鞠躬、打手勢(shì)請(qǐng)喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身體同樣作15°鞠躬說“這是我們的餐牌，請(qǐng)您過目”。每打一手勢(shì)目光都要注視著客人的眼鼻三角區(qū)。 特別注意后面是否有新來的客人，切忌不要忘

53、了送水。 送水和加水時(shí)，特別注意托盤不得越過客人的頭頂。 送水時(shí)隨時(shí)注意托盤的重心變化，并注意手拿水杯的位置。 如有小孩時(shí)要特別注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。 說話時(shí)注意不要對(duì)著客人及托盤說話，說話時(shí)盡量避開食品、托盤及客人的臉部。 注意器具衛(wèi)生，托盤應(yīng)以無水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。 第五條 點(diǎn)單 點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點(diǎn)單工作就必須對(duì)餐牌要有充分的了解和掌握。 點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎，面帶微笑詢問客人“請(qǐng)問先生是用餐還是喝飲料呢？”或“請(qǐng)問先生需要來點(diǎn)什么？

54、 呈遞菜單后，不要馬上詢問客人要點(diǎn)什么，應(yīng)離開片刻。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R上詢問會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺。但也不能時(shí)隔太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位。 判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過去詢問“請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？” 點(diǎn)單過程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“我來介紹一下好嗎？”或“那您先看一下我們的餐牌，呆會(huì)為您點(diǎn)單好嗎？” 有新品推銷或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人推介“這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過都說好，您愿意來一份，試一下嗎？” 需花長(zhǎng)時(shí)

55、間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)”。[) 點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容、制作方法、時(shí)間向客人作介紹。探悉客人的口味，引導(dǎo)客人選擇。如“雪菜黃魚飯”這份產(chǎn)品的主料是黃魚，口味清淡，大概需要15分鐘，是否需來一份試試嗎？ 介紹產(chǎn)品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對(duì)賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹產(chǎn)品的位置。 ??點(diǎn)單時(shí)音量適中，耐心解答客人的問題，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對(duì)餐牌要充分的了解和掌握。 點(diǎn)單時(shí)如聽到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請(qǐng)稍等?！?推銷時(shí)，切忌不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi)，而應(yīng)給客人作引導(dǎo)。

56、 寫單程序：先寫臺(tái)號(hào)、服務(wù)員人名、再寫產(chǎn)品名、數(shù)量，最后寫單價(jià)、金額、時(shí)間，切忌在腹部寫單 客人點(diǎn)的產(chǎn)品餐牌上沒有時(shí)應(yīng)說“您好，我到廚房/吧臺(tái)詢問一下是否可以做，請(qǐng)稍等一下”。如不能做，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料沒有，所以無法制作，幫您換別的好嗎？” 如客人點(diǎn)飲品，一定要詢問客人是餐前還是餐后/是冷的還是熱的。 如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人。 如所點(diǎn)產(chǎn)品有重復(fù)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人。例：點(diǎn)了牛扒的，再點(diǎn)西式例湯。 客人所點(diǎn)產(chǎn)品沒有小吃或果盤，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要。 在用餐高峰期，廚房忙的情況下，可以主動(dòng)向客人推介易做

57、的產(chǎn)品。 點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人。 如有客人需打包食物，請(qǐng)先招待客人坐在臺(tái)位上，送水送餐牌。，切記此類客人可能都在趕時(shí)間的，所以點(diǎn)單時(shí)，一定要告知客人其所點(diǎn)產(chǎn)品至成品，大概所需的時(shí)間。也可以介紹易做的產(chǎn)品給客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，請(qǐng)?jiān)趩伪旧献⒚?，并告知其所需時(shí)間，另要告知廚房。 第六條 點(diǎn)完單后 點(diǎn)完單后應(yīng)寫單并得到客人的確認(rèn)，禮貌的說“打擾一下，您們點(diǎn)的是XX產(chǎn)品一份、XX產(chǎn)品一份。［］請(qǐng)您稍等一下。”寫單時(shí)應(yīng)注視客人的表情，不可旁若無人。 點(diǎn)完單后應(yīng)主動(dòng)向客人推薦看看報(bào)紙和雜志，消除等餐的

58、時(shí)間。 進(jìn)單后，如有發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品已估清，第一時(shí)間通知客人，并進(jìn)行更換。推薦相同類及相價(jià)位的產(chǎn)品。 客人如用餐點(diǎn)的是炒菜，進(jìn)單后應(yīng)把餐紙、骨碟、筷子、湯匙及湯碗擺。 客人用西餐一定要記住擺墊餐紙、臺(tái)布、刀叉、湯匙及沙拉叉、牛油刀等。 服務(wù)員應(yīng)記產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)單點(diǎn)或套餐做出說明。同時(shí)要忙寫好時(shí)間、人數(shù)、價(jià)格、數(shù)量，把單交給廚房或吧臺(tái) 如有特殊要求的客人一定要在單上注明并對(duì)吧臺(tái)或廚房的相關(guān)人員說清楚。 點(diǎn)單時(shí)應(yīng)注意客人臺(tái)面情況，及時(shí)進(jìn)行加水，換煙缸、清理臺(tái)面等工作。 第七條 出品 1.出品時(shí)先聽清臺(tái)號(hào)與品名，并檢查器具是否有

59、裂縫缺口、污漬，配備物是否擺放好。 2.出品時(shí)，吧員、廚房人員與外場(chǎng)服務(wù)員一定要使用規(guī)范的禮貌用語，如：“請(qǐng)出品，XX臺(tái)號(hào)、XX產(chǎn)品，謝謝！”。如沒聽清楚，服務(wù)員應(yīng)很禮貌的詢問“師傅您好，麻煩您再報(bào)一遍好嗎？” 3.出品過程中遇到客人，記住向客人問好致意，問好、打招呼時(shí)，要避開食物。于客人餐桌前一尺左右，雙腳并攏，5°鞠躬向客人致歉“打擾一下”、“讓您久等了” 等等。迅速查看單本，確認(rèn)所上產(chǎn)品無誤，再禮貌的詢問客人“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請(qǐng)慢用” 、“XX產(chǎn)品一份，請(qǐng)問是哪位點(diǎn)的，請(qǐng)慢用” 。如果產(chǎn)品沒一次性上完 ，請(qǐng)告知客人“XX產(chǎn)品稍后就到，請(qǐng)稍等” 。如確認(rèn)

60、產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說“您點(diǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快” /“如果還有什么需要，請(qǐng)叫我”。 4.上產(chǎn)品之前，如果臺(tái)面需要清理，請(qǐng)記住向協(xié)助你清理臺(tái)面的客人致謝。另中途上完產(chǎn)品，臺(tái)面有些器具可以撤收時(shí)，可以征詢客人是否可以撤收。以保 持臺(tái)面整潔，矣可減輕勞動(dòng)量。 5.上完產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)留意客人的點(diǎn)餐、用餐、上餐情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。如：什么產(chǎn)品該上卻還未上，客人所點(diǎn)餐是否與客人人數(shù)相符，有否遺漏客人對(duì)產(chǎn)品的滿意度如何等。事后請(qǐng)及時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題與廚房、當(dāng)區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行溝通解決。 6.客人往往會(huì)對(duì)上餐人員對(duì)產(chǎn)品提出建議或投訴，上餐人員要虛心接受客人的

61、意見。致謝并及時(shí)反饋到餐廳主管處，另外對(duì)投訴不要驚慌，首先要誠(chéng)心致歉。如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對(duì)客人說“先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過來，請(qǐng)您稍等”。 7.放產(chǎn)品時(shí)一定要掌控好托盤的重心，做到放物有序，力避托盤在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象。另出品時(shí)，托盤不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過去。 8.產(chǎn)品出完，在菜單上簽名。再退后一步鞠躬并打手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。 9.出吧臺(tái)產(chǎn)品時(shí)，手握杯具的位置盡量握器具底部和把手等部位。因?yàn)槭终频臏囟葧?huì)隨著杯壁傳給飲料，進(jìn)而影響飲料的口感。 10.出品時(shí)，聲音不要太大，操

62、作的聲音盡量小。說話要親切而熱情，語速、音量適中為宜。 11.如發(fā)現(xiàn)上桌或已上桌卻未用的產(chǎn)品，存在質(zhì)量或衛(wèi)生方面問題。請(qǐng)不要存在僥幸心理，一定要第一時(shí)間幫客人更換。 12.需要同事協(xié)助上產(chǎn)品，一個(gè)人操作可能有問題的，請(qǐng)及時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)。 13.出品后，請(qǐng)把工作柜或服務(wù)臺(tái)或同事手上已收撤的物品、器具等一次性帶下去。 14.可能發(fā)生上錯(cuò)產(chǎn)品后，客人卻已享用的情況，這時(shí)產(chǎn)品不宜撤下來，請(qǐng)趕緊告知廚房/吧臺(tái)做出產(chǎn)品，以免另桌客人等得太久，并把事情報(bào)備到主管處。 15.出品后，請(qǐng)以正規(guī)的托姿托托盤，切忌隨意玩耍托盤。 16.出品時(shí)，

63、不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨(dú)托。如過重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托，此托姿實(shí)為不雅。 17.第八條 巡臺(tái) 1.巡臺(tái)是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡臺(tái)是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的最佳良機(jī)，也是 顧客最能感覺到一家餐廳服務(wù)是規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)。［］我們餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問題，大部份是巡臺(tái)不積極、不主動(dòng)這一部份。 2.巡臺(tái)不要長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作。 3.巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面以下東西： 看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢問“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？” 看臺(tái)面上的水杯里水是否充足，不足

64、應(yīng)及時(shí)加水并禮貌的說“您好/打擾下，為您加點(diǎn)水好嗎？”，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“謝謝”。 看臺(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過三個(gè)必須進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說“您好，幫您換下煙缸好嗎？ 看桌面客人喝的茶水，如水不足應(yīng)及時(shí)加水，應(yīng)說“打擾一下，加點(diǎn)開水好嗎？” 如臺(tái)面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘?jiān)?，?yīng)主動(dòng)說“您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？” 留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應(yīng)主動(dòng)說“您好，是否幫你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了嗎？” 留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)及時(shí)對(duì)來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到

65、別人叫就隨便叫，更不要對(duì)著附近的客人叫。 在巡臺(tái)過程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”。 在巡臺(tái)時(shí)，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動(dòng)看點(diǎn)單本，看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的情況，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出，然后禮貌的說“請(qǐng)稍等，馬上幫你催一下?！? 留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說“您好，請(qǐng)問是去洗手間嗎？請(qǐng)走這邊。” 客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人對(duì)產(chǎn)品的滿意度。“請(qǐng)問能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？”/“謝謝你的建議，我們會(huì)盡快改善好?！? 客人用餐后，如未再點(diǎn)飲品或果盤的，應(yīng)主動(dòng)作些推銷。如：請(qǐng)問先生/小姐要點(diǎn)果盤

66、和飲料嗎?針對(duì)顧客的情況做出各種選擇性的問句。巡臺(tái)時(shí)如看到客人動(dòng)作或舉止不雅，應(yīng)及時(shí)用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。 營(yíng)業(yè)中如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。 營(yíng)業(yè)中如有顧客到鋼琴臺(tái)彈鋼琴，如彈的好的進(jìn)行配合并鼓掌，如不好的進(jìn)行委婉勸說。巡臺(tái)時(shí)要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。 注：在此特別注意禮貌用語，必須請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。并注意配合各種手勢(shì)應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。 第九條 收撤 時(shí)間把握有度，切忌在客人未用完餐的情況下就去收撤，客人會(huì)認(rèn)為你在趕他走。若食器中還有剩菜時(shí)，先征詢客人是否還要，然后再撤。根據(jù)不同的情況，請(qǐng)采用不同的用語“打擾一下，請(qǐng)問這些餐具可以撤走嗎？”或“您好，打擾一下，幫您撤下這些餐具好嗎？” 收撤時(shí)，如遇到客人忙。請(qǐng)先致意一下客人“您好，幫您整理一下臺(tái)面”之后再收撤。 收撤后，臺(tái)面上的紙屑、什物要清理干凈。特別是抹過后的桌面不允許留下油漬，臺(tái)面盡量用干抹布再抹一次。 收撤時(shí)，絕對(duì)禁止將剩菜倒在一起，將垃圾放到食器中或在臺(tái)面上重疊