酒店競(jìng)聘主管考核試題

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人力資源部 1 酒店主管競(jìng)聘考核試卷 工號(hào) 姓名 分店 成績 總分 100 分 考試時(shí)間 60 分鐘 一 選擇題 每題 4 分 共 40 分 基礎(chǔ)部分 1 員工日常用餐時(shí)間為 A A 30 分鐘 B 25 分鐘 C 45 分鐘 D 35 分鐘 2 哪個(gè)不是傾聽技巧 D A 假設(shè)別人的答案 B 距離要拉近 C 提問復(fù)述 D 不打斷說話者 3 在工作中 和諧良好的上下級(jí)關(guān)系應(yīng)是 C 的關(guān)系 應(yīng)是一種 民主 平等 互尊 互愛 和諧親密的關(guān)系 A 服從上級(jí) 相互支持 B 指揮下級(jí) 相互支持 C 尊上愛下 相互扶持 D 尊上愛下 一團(tuán)和氣 4 引起客人投訴最主要的因素 B A 服務(wù) 員工 環(huán)境 價(jià)格 舒適度 B 安全 服務(wù) 員工 環(huán)境 價(jià)格 C 服務(wù) 消防 清潔 布局 人員 D 價(jià)格 服務(wù) 員工 5 關(guān)于 平等待人 理解或做法正確的是 D A 對(duì)待顧客時(shí) 不做任何區(qū)別 B 別人如何待我 C 多勞多得 少勞少得 不勞動(dòng)者不得食用 D 把尊重人格作為平等待人的核心 6 崗位是構(gòu)成一個(gè)員工全部工作任務(wù)和 A 的集合 A 責(zé)任 B 對(duì)象 C 條件 D 待遇 個(gè)人表現(xiàn)部分 按實(shí)際心里所想的情況答題 1 如果你的上司總是要求員工堅(jiān)守崗位 無私奉獻(xiàn) 但他自己卻很少做到 你 的看法是 人力資源部 2 A 上司對(duì)下屬提出各種要求 這是天經(jīng)地義的事兒 1 B 一般不會(huì)相信上司的話 3 C 很氣憤 但也沒有辦法 2 D 這樣的上司難以服眾 也讓人看不起 4 2 你在某小飯館吃飯 點(diǎn)了一盤 魚香肉絲 結(jié)果服務(wù)員卻給你端上來一盤 京醬肉絲 你會(huì) A 退回 要飯館按照自己的要求重新做 4 B 將就吃 但必須向飯館說明 2 C 將就吃 但要求飯館打個(gè)折扣 1 D 如果飯館能夠賠禮道歉 這事情就不計(jì)較了 3 3 三聚氰胺奶粉 事件剛剛過去了幾年 據(jù)報(bào)到 最近又有不法廠家鋌而走 險(xiǎn) 生產(chǎn)并銷售毒奶粉 對(duì)此你的看法是 A 明知故犯 罪加一等 只有加重處罰 才能改變局面 3 B 商人都是見利忘義 發(fā)生這樣的事情不奇怪 1 C 國人的道德水平就是這樣 無奈 無語 2 D 嚴(yán)厲處罰不作為的行業(yè)管理人員 4 4 你的領(lǐng)導(dǎo)與公司總經(jīng)理鬧了矛盾 矛盾鬧下來雙方逐漸生分了 在領(lǐng)導(dǎo)和總 經(jīng)理之間 你會(huì) A 傾向與領(lǐng)導(dǎo)這邊 畢竟 TA 才是與你在日常工作流程中 接觸最多的人 2 B 傾向與站在總經(jīng)理一邊 因?yàn)閷?duì)于工作上的一些決策 更具有權(quán)威性 1 C 心里有點(diǎn)著急 想著這樣鬧下去對(duì)公司發(fā)展不利 可是又拿不出主意 3 D 不介入他們之間的是非 認(rèn)真做好職責(zé)范圍內(nèi)的事物 4 二 填空題 共 30 分 1 酒店有限公司的企業(yè)文化與核心理念 任寫三條 6 分 1 2 3 2 酒店第一家分店是 年 月成立的 總部是 年 月成立的 人力資源部 3 4 分 3 寫出客房服務(wù)員與前臺(tái)接待員上班時(shí)間 6 分 客房服務(wù)員 08 00 16 00 16 00 00 00 00 00 08 00 前臺(tái)接待員 08 30 16 30 16 00 00 00 00 00 8 00 4 員工的懲處類別 口頭警告 嚴(yán)重警告 書面警告 最后警告 解除勞動(dòng)關(guān)系 或開除 6 分 5 主管績效評(píng)估表有哪四項(xiàng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)類 客戶類 運(yùn)營管理類 學(xué)習(xí)成長類 4 分 6 人智慧是 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì) 用心做事才能事情做好 4 分 三 問答題 每題 5 分 共 15 分 1 請(qǐng)寫出你現(xiàn)在分店主管名字和分管工作范疇 2 日常營運(yùn)中 遇到客人投訴 你是如何與客人進(jìn)行溝通 又如何跟店長反饋問題的 3 案例分析 有一名員工做主管長以后 覺得有壓力 提出要做回普通員工 請(qǐng)寫出你的 看法 四 附加題目 共 15 分 案例分析 小劉碩士畢業(yè)后 被招聘到一家酒店做管理人員 領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)他的寄予了很高的 期望 希望他能彌補(bǔ)公司一些在酒店制度操作與行為規(guī)范上模糊的區(qū)域 在老員工之間樹 立榜樣 當(dāng)時(shí)公司要求分店出一套新的培訓(xùn)計(jì)劃 需要具體的去查一些資料 認(rèn)真的對(duì)員 工的培訓(xùn)需求做記錄 但是小劉拒絕了 他認(rèn)為這不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi) 自己沒有義 務(wù)做這樣的瑣碎的小事 同事們還逐漸地發(fā)現(xiàn) 小劉平時(shí)只接受上級(jí)直接分配的任務(wù) 而且在工作過程中也是 拖拖拉拉 經(jīng)常是 3 天的活 5 天才能完成 而且還能找出明顯的問題 不僅這樣 他在工 作中時(shí)常指揮別人達(dá)到自己的要求 卻從來不自己動(dòng)手起到帶頭作用 大家感覺小劉好像 沒有把工作的事情真正放在心上 因此 通過幾個(gè)月的工作 他既拖了某些工作的后腿 也失去了領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任及期望 最終被公司辭退了 問題 1 分析小劉的工作態(tài)度如何 2 小劉為什么最終被公司辭退 3 如果是你 你會(huì)如何去做