商務(wù)禮儀：接電話的禮儀.doc

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演講稿/文明禮儀演講稿 商務(wù)禮儀：接電話的禮儀 　　(1)接聽及時 　　接聽電話是不是及時，實質(zhì)上也反映著一個商務(wù)人員待人接物的真實態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話，否則說不準會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起的話，在接起電話后首先要說聲：“對不起，讓您久等了!” 　　(2)應(yīng)對謙和 　　接電話的時候，受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意： 　　拿起話筒后，首先就要問好，然后自報家門。向打電話的人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人在接聽。嚴禁以“喂”字開頭，因為“喂”表示是希望先知道對方是誰，在等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對方首先問好，就要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢?，故弄玄虛? 　　至于要自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個公司或是哪個部門或是具體哪一位。 　　通話的時候，不應(yīng)該心不在蔫，更不要把話筒放在一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，對打電話的人的態(tài)度要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。 　　通話終止的時候，不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。對于重要的顧客或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。 　　接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話就行了，不要生氣動怒，甚至出口傷人。 　　(3)主次分明 　　接聽電話的時候，要暫時放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話，要示意自己接電話，一會在說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具本時間，到時候自己再主動打過去，當然要在通話的開始，再次向?qū)Ψ街虑浮? 　　作為商務(wù)人員來說，既然再忙，都不要撥下電話線，對外界進行隔絕。也不要在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。