物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評分制度.doc

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文秘知識/規(guī)章制度 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評分制度 　　一、綜合服務(wù)21分 　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，與開發(fā)企業(yè)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確 2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　2、設(shè)有物業(yè)服務(wù)處，辦公設(shè)施設(shè)備完備，應(yīng)用計算機等現(xiàn)代化手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場所整潔有序 2分 　　符合2.0，無計算機應(yīng)用管理扣1.0，不符合0 　　3、物業(yè)管理服務(wù)人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)人員，統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)主動熱情 4分 　　著裝及標(biāo)志1個不符合扣0.2，不符合0 　　4、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃及實施時間。建立財務(wù)制度，財務(wù)收支符合國家規(guī)定。財務(wù)管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法 2分 　　制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0，主要檢查;物業(yè)管理服務(wù)工作程度、質(zhì)量保證制度、收費管理制度、財務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2：未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5 　　5、對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。 2分 　　包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2 　　6、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便;房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主臨時公約等各項公眾制度完善 1分 　　每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　7、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定： 2分 　　執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0，未執(zhí)行0; 　　8、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，及時接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等，業(yè)主咨詢、投訴在48小時內(nèi)予以答復(fù)處理;業(yè)主急修一小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度和記錄 2分 　　符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2， 　　9、對小區(qū)服務(wù)收費項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的醒目位置予以公布 2分 　　符合2.0，基本符合1.0.不符合0 　　10、每月在小區(qū)宣傳欄公布一次由業(yè)主公攤的公共水電費等費用詳細(xì)情況;接到相關(guān)部門停水停電通知的應(yīng)及時通知住戶 2分 　　符合1.0，基本符合0.5，未執(zhí)行0;公開1.0，未公開0 　　二、公共秩序維護(hù)(15分) 　　1、小區(qū)基本實行封閉式管理，主要路口及停車場交通標(biāo)示齊全，設(shè)有路標(biāo)，各組團(tuán)及幢、單元(門)、戶、門和公共配套設(shè)施場地標(biāo)號標(biāo)志明顯 2分 　　符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標(biāo)扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.1 　　2、門崗整潔，設(shè)專人24小時值勤 2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　3、有安保隊伍，實行24小時值班及巡邏制度;安保人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé) 2分 　　符合2.0，無安保隊伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　4、配有安全電子監(jiān)控系統(tǒng)，并實施24小時監(jiān)控并及時記錄，發(fā)現(xiàn)問題半小時內(nèi)有專人到現(xiàn)場處理;按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行12小時不間斷巡邏，對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查一次并記錄 3分 　　符合3.0，無安全系統(tǒng)每一項扣0.5，無巡邏記錄每項扣0.5 　　5、機動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出實施登記管理，按規(guī)定位置有序停放、通行，管理有序 2分 　　制度完善2，基本完善1，不完善0;因管理責(zé)任造成車輛丟失扣1(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?;每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1，出入無記錄扣0.2 　　6、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時登記管理 2分 　　符合2.0，制度不全或不落實的扣1.0，不符合0 　　7、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時告知相關(guān)業(yè)主并報告有關(guān)部門，同時協(xié)助采取相應(yīng)措施 2分 　　符合2.0，制度不全或不落實的每項扣1.0，不符合0 　　三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(hù)(16分) 　　1、對私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象有跟進(jìn) 2分 　　符合2.0，未跟進(jìn)扣1.0 　　2、房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計要求; 2分 　　符合2.0，不符合扣0.2 　　3、建立完善的裝飾裝修管理制度，裝修前按規(guī)定告知裝修人員有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項，每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄。 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 　　4、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改公共管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關(guān)行政主管部門 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 　　5、有編制房屋共用部位日常管理和養(yǎng)護(hù)計劃，每日至少一次巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨蓖子、小品、花、草、樹木等，并做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象的一周內(nèi)恢復(fù)正常，并及時維修養(yǎng)護(hù)，維修完好率達(dá)80%以上，巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　6、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面;除建筑設(shè)計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　8、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 2分 　　符合2.0未按規(guī)定設(shè)置0;按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.1，有安主隱患每處扣0.5 　　四、共用設(shè)施設(shè)備運行管理、維修養(yǎng)護(hù) 20分 　　1、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途，設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5，不符合0 　　2、共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維修養(yǎng)護(hù)制度健全，每年一次編制維修養(yǎng)護(hù)計劃，并定期建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，水、電、電梯、監(jiān)控等專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，設(shè)施設(shè)備運行、檢查、維修保養(yǎng)記錄齊全，無事故隱患 2分 　　設(shè)施設(shè)備運行按規(guī)定記錄0.5，無事故隱患0.1，遵守操作規(guī)程0.6，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1 　　3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全規(guī)范，容易危及人身安全處有明顯警示標(biāo)識和具體防范措施 2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　4、定期對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，48小時內(nèi)組織修理，屬于大、中修范圍的，及時向原開發(fā)企業(yè)報告與建議，協(xié)助開發(fā)企業(yè)及時維修或更新改造 2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　5、道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行，排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 2分 　　通暢平整1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.2 　　6、供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);制定停水及事故處理方案 2分 　　設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;保障措施嚴(yán)格0.4，無措施或措施不嚴(yán)0;水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5，不符合0;有處理方案0.5.無處理方案0 　　7、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整;供電設(shè)備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好，并按時間定時開關(guān)，制定停電應(yīng)急方案 2分 　　設(shè)備運行正常、設(shè)施完好0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴(yán)格0.4，無措施或措施不嚴(yán)0;公共照明完好0.5，1處不完好扣0.2;有應(yīng)急方案0.5.無應(yīng)急方案0 　　8、載人電梯24小時正常運行，安全設(shè)施齊全，定期對電梯進(jìn)行巡查;轎廂、井道保持清潔，電梯機房通風(fēng)、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案，發(fā)生故障應(yīng)立即維修 2分 　　設(shè)備運行正常、設(shè)施完好0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴(yán)格0.4，無措施或措施不嚴(yán)0;運行良好0.5，1處不良好扣0.2;有應(yīng)急方案0.5.無應(yīng)急方案0 　　9、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案 2分 　　設(shè)施設(shè)備運行正常、設(shè)施完好1.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴(yán)格0.4，無措施或措施不嚴(yán)0;有應(yīng)急方案0.6.無應(yīng)急方案0 　　10、每周一次檢查路燈、樓道燈等，完好率不低于80%，并按規(guī)定時間定時開關(guān) 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5，，完好率低于要求扣1.0，不符合0 　　五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)(18分) 　　1、設(shè)置垃圾桶，其他公共場所根據(jù)實際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，并實行垃圾袋裝，每日清運1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清潔無異味 3分 　　符合3.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　2、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日至少清掃1次;公共樓道、電梯廳每日至少清掃1次，每兩日至少拖洗1次;共用部位玻璃、室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每10日至少清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次 3分 　　未實行責(zé)任制的扣1.0，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5，未實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2 　　3、垃圾日產(chǎn)日清，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味;雨、污水井每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏;化糞池每月檢查1次，每年請專業(yè)清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏，保持暢通 3分 　　每發(fā)現(xiàn)一處垃極扣0.2，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣1.0，未符合0 　　4、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5 　　5、二次供水水箱每年請專業(yè)公司清洗二次，定期巡查，水質(zhì)符合國家規(guī)定要求 3分 　　符合3.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 　　6、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角等現(xiàn)象，干凈整潔 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　7、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜，無亂設(shè)攤點 1分 　　符合1.0，不符合0 　　8、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染 1分 　　符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　六、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)管理(8分) 　　l、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好 2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　2、草坪生長整齊，發(fā)現(xiàn)雜草10日內(nèi)清除;有效控制雜草孳生，無紙屑、煙頭、垃圾等雜物 2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　3、定期噴灑藥物預(yù)防病蟲害，花草樹木適時修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物10日內(nèi)清除、補種，保持良好觀賞效果 2分 　　觀賞效果不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分 　　4、園林建筑和輔助設(shè)施完好，綠地設(shè)有提示愛護(hù)綠化宣傳牌;綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象 2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　七、小區(qū)文明建設(shè)及社會效益(2分) 　　l、創(chuàng)造條件，開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動 1分 　　符合1.0，基本符合0.5，不符合0 　　2、開展便民有償服務(wù)、多種經(jīng)營及物業(yè)管理經(jīng)營狀況 1分 　　盈利1.0，持平0.5，虧本0