《溝通技巧》PPT課件.ppt

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1、,溝 通 的 技 巧,人生即為推銷(xiāo) 推銷(xiāo)即為溝通,溝通為什么 研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話(huà)造成的。,,,贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚(yáng) 學(xué)習(xí) 銷(xiāo)售 買(mǎi)東西 消除疑慮 干蠢事 掙錢(qián) 激勵(lì) 獲得友誼 娛樂(lè) 警告 社交往來(lái) 表達(dá)自我觀點(diǎn),,,,目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,,你需要了解對(duì)方 是誰(shuí)改變了他們？究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”？ 隨著奶酪的變化而變化。 你需要有效地表達(dá)自己 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。

2、能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck,溝 通 的 重 要 性,信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無(wú)所適從,成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說(shuō)服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。,,據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時(shí) 間 在 “ 說(shuō) 、 聽(tīng) 、 讀 、 寫(xiě) ”

3、 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?還 不 重 要 嗎 ？,目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,溝通的定義,溝：水道 通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知 ,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。,現(xiàn)實(shí)生活的情況,我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人每次談話(huà)，我總不敢開(kāi)口。 我講了那么多，為什么他還是無(wú)動(dòng)于衷？ 他

4、為什么躲著不見(jiàn)我呢，真不知他心里想什么？ ,目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,,,,隱藏區(qū) （Facade),未知區(qū) (Unknon),盲點(diǎn)區(qū) (Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,,對(duì)方,反饋,暴露,溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶(hù) 打 開(kāi) 了 嗎 ？,,開(kāi)放區(qū) (Arena),,,,,,,揭 示,,,,,反 饋,溝通的陷阱,溝通的陷阱,溝通中的種種不當(dāng),,,,傲慢無(wú)禮 1、評(píng)價(jià) 2、安慰 3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn),發(fā)號(hào)施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,回避 9

5、、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,常見(jiàn)的溝通障礙,過(guò)早的評(píng)價(jià) 一心二用 注意力分散 直接跳到結(jié)論 簡(jiǎn)單思維 偏見(jiàn) 模式化 猜想 不善于傾聽(tīng) 思想僵硬 先入為主 聽(tīng)力障礙 壓力 精力不夠集中 只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容,原因是什么呢?,越過(guò)溝通障礙,最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。,仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。,將心比心

6、,理解萬(wàn)歲!,處境控制及運(yùn)用自己的影響力,有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。,求同存異，各取所需,溝通的三種常見(jiàn)模式,冷漠 同情 雙贏,,,溝通的基礎(chǔ),尊重 理解他人的參照系統(tǒng),溝通者的誓言,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,表達(dá)真誠(chéng)的高招,表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話(huà)講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話(huà)很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能

7、以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐?！边@句話(huà)可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。,認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話(huà)間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。 以手勢(shì)配合講話(huà)，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。,記住別人的名字和職務(wù),參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！,B,A,,理解他人的參照系統(tǒng),目 錄,溝通是什么,溝通

8、失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,,收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！ 收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng),,,在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？, 尋找需求, 提問(wèn), 積極傾聽(tīng),開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,理解、復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,,恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢(xún)問(wèn)： 尋找線(xiàn)索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。 確定講話(huà)者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。,“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？” “王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？” “郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，

9、你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？”,范例問(wèn),詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式,封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性,開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式,“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。” “李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？” “李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！?范例開(kāi)放式問(wèn)話(huà),業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？” 客：“愛(ài)”。 業(yè)：“有多愛(ài)?” 客： 業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？ 劉太太，天下做母親

10、的哪有不疼愛(ài)自己 孩子的，您說(shuō)是嗎？”,范例封閉式問(wèn)話(huà), 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處,開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。, 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性,能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求,,溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn),提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題,如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題 具體問(wèn)題具

11、體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣,關(guān)心的： “李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？ 請(qǐng)教的： “陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“ 了解的： “張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！?問(wèn)哪些話(huà)？,你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得------,五個(gè)反問(wèn)句,業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不曉得你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？” 客：“已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了?！? 業(yè)：“那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，不曉得

12、你買(mǎi) 的是什么保險(xiǎn)？“ 客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)?！? 業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī) 療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料） 業(yè)：“陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)，不曉得你要不要參 考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。）,范例開(kāi)門(mén),聽(tīng)了這么久，你也試試看：,情景一 對(duì)象：通過(guò)介紹，職業(yè)教師，35歲 目標(biāo)：切入保險(xiǎn) 情景二 對(duì)象：30歲，同學(xué)，銷(xiāo)售人員，單位待遇不公 目標(biāo)：切入增員,,提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng),避免“多重問(wèn)題” 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， ”等中性問(wèn)題 避免審訊 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢(xún)意見(jiàn),,頭腦體操,游戲一：畫(huà)圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)

13、的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn) 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子,,,,,,,你畫(huà)對(duì)了嗎？,圖 一,圖 二,你又畫(huà)對(duì)了嗎？,聽(tīng)，是一種能力。,,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。,聆聽(tīng)是首要的 溝通技巧,聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣,聆聽(tīng), 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣,打斷別人的說(shuō)話(huà) 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理

14、解對(duì)方 評(píng)論講話(huà)人而不講話(huà)人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話(huà)人 在頭腦中預(yù)選完成講話(huà)人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話(huà)人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于聽(tīng),反省自己是否做過(guò),使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等, 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則,不要打斷講話(huà)人,設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想,要努力做到不發(fā)火,針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話(huà)者本人,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”,不要急于下結(jié)論,提問(wèn),復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,,

15、復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例,聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎覺(jué)得,我對(duì)您剛才這番話(huà)的理解是,您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話(huà)內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面, 改變?cè)掝}舉例,您剛才介紹了許多蘋(píng)果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？,看來(lái)您相信M部門(mén)幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門(mén)的工作業(yè)績(jī)的呢？, 與準(zhǔn)客戶(hù)建立和睦互信關(guān)系, 提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題, 積極傾聽(tīng), 引導(dǎo), 開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前稍作停頓進(jìn)行思考, 繼續(xù)談話(huà)前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng),有

16、效表達(dá)的唯一目的,獲取客戶(hù)的信任,,,,,做一個(gè)什么樣的人？,中國(guó)人喜歡的人 善于退讓的人 敬業(yè)敬人的人 鞠躬盡瘁的人 不爭(zhēng)名利的人 正直仗義的人 隨和友善的人,中國(guó)人不喜歡的人 過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的人 傲慢無(wú)禮，輕視別人的人 隨便反悔，不守約定的人 斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人 陽(yáng)奉陰違，落井下石的人 巴結(jié)討好，曲意逢迎的人 不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人 招搖過(guò)市，撥弄是非的人 孤僻冷漠，離群索居的人 散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人,,,建立信賴(lài)感 l 永遠(yuǎn)坐在客戶(hù)的右邊。 l 保持適度的距離。 l 保持眼光適度的接觸。 l 不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)。 l 不要組織等會(huì)你要講的話(huà)。 l 要做紀(jì)錄。 l 重新確認(rèn)。,贊

17、美， 受人歡迎的最佳方式！,,笑容是營(yíng)銷(xiāo)人員的通行證,世界上每位頂尖的營(yíng)銷(xiāo)人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)； 微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心； 一個(gè)活力四溢 、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！,微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。,微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快,微笑,一個(gè)微笑，花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào) 一個(gè)微笑，僅有幾秒 而留下的回憶

18、終生美好 沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑 有了它家庭充滿(mǎn)幸福 有了它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號(hào),它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗 對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng) 要化解煩惱它是良藥 它既拿不來(lái)也偷不去 它不出租也買(mǎi)不到 只有做禮品它才有效 人人都需要微笑 而沒(méi)有人 比一個(gè)忘記微笑的人 對(duì)它更為需要 應(yīng)該笑口常開(kāi) 因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到 最好的禮物都是微笑,永遠(yuǎn)微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份證就是 微笑,如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑 請(qǐng)?jiān)徫?而善良淳厚的你 能否給我一個(gè)你的微笑？,,贊美的方法,保持微笑 找贊美點(diǎn) 請(qǐng)教也是一種贊美 間接贊美 贊美對(duì)方的缺

19、點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾,,,贊美的藝術(shù),衣合潮流符時(shí)尚 、穿著得體品位獨(dú)特有品位有格調(diào)價(jià)值連城、 別出心裁、別樹(shù)風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來(lái)襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會(huì)這樣得體的穿衣哲學(xué)？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨(dú)運(yùn)、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿(mǎn)座、龍肝風(fēng)髓； 住古色古香、格局大方、布置高貴、有個(gè)性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛(ài)、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿(mǎn)堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來(lái)很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特、看得出主人匠心獨(dú)運(yùn)、慧眼獨(dú)具”,行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成

20、功、鵬翅高展。 外表光鮮亮麗、充滿(mǎn)生氣、魅力無(wú)限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚(yáng)、一表人才、親切感、和善、熱誠(chéng)、氣質(zhì)不凡、亮麗動(dòng)人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國(guó)色天香、目如秋水、氣宇軒昂。 內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車(chē)、學(xué)識(shí)豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛(ài)心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿(mǎn)天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書(shū)達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。 經(jīng)理運(yùn)籌帷幄、經(jīng)營(yíng)有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見(jiàn)之明、以身作則,老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開(kāi)創(chuàng)、成績(jī)卓越、一本萬(wàn)

21、利。 長(zhǎng)輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂(lè)、最美不過(guò)夕陽(yáng)紅、老當(dāng)益壯 年輕人風(fēng)華正茂、黃金時(shí)代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書(shū)達(dá)理、儀態(tài)萬(wàn)千 父母教子有方、有責(zé)任心、有愛(ài)心、可憐天下父母心。 小孩活潑可愛(ài)、機(jī)敏過(guò)人、茁壯成長(zhǎng)、人間人愛(ài)、掌上明珠、虎父無(wú)犬子、小天使、小精靈,熱忱的態(tài)度,人與人在搭心橋之前，需先搭一座語(yǔ)橋 人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)； 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離 把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失 用我們的耳朵來(lái)傾聽(tīng)，爭(zhēng)辯就沒(méi)有了,,推銷(xiāo)大師的語(yǔ)言藝術(shù) 許多時(shí)候，在顧客面前，你不能

22、表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過(guò)”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷(xiāo)。,菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過(guò)20多的推銷(xiāo)，被授予“推銷(xiāo)大師”的稱(chēng)號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公司的銷(xiāo)售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來(lái)是公司最近錄用了一批年輕推銷(xiāo)員，業(yè)績(jī)普遍都不理想，威伯先生決定到全國(guó)各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷(xiāo)售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。,地區(qū)年輕的推銷(xiāo)員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新

23、事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無(wú)法賣(mài)給他們?nèi)魏螙|西、、、、、、”,“也許你說(shuō)的都有是真的。”威伯先生附和他的意見(jiàn)，“那么，我們能不能一起去見(jiàn)見(jiàn)他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙?！? 在年輕推銷(xiāo)員的帶領(lǐng)下，威伯先生來(lái)到屈根保老太太家。“篤篤篤”，在大門(mén)外，威伯先生輕輕地敲門(mén)。過(guò)了一陣，門(mén)打開(kāi)了一條小縫，屈根保老太太探出頭來(lái)，當(dāng)他看見(jiàn)陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷(xiāo)員時(shí)，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門(mén)?！拔也毁I(mǎi)你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、、、、、、”“對(duì)不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χs緊道歉，“我不是來(lái)推銷(xiāo)電器的，我是想買(mǎi)一簍雞蛋。”,,屈根保老太太把門(mén)開(kāi)

24、大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買(mǎi)一簍新鮮雞蛋。門(mén)又打開(kāi)了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太好奇地問(wèn)：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說(shuō)，“我也了一些雞，但我的雞沒(méi)有你的良種雞那樣好。”適當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋?zhuān)ㄈチ饲＠咸樕系陌櫦y和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋?zhuān)拔茵B(yǎng)的來(lái)杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值要高一些，我要買(mǎi)一些給太太吃?！?屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來(lái)。在大門(mén)洞開(kāi)的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的

25、牛欄?！拔蚁?，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢(qián)，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢(qián)要多得多?！?“是嘛！看來(lái)你很在行?！鼻＠咸珮?lè)呵呵地說(shuō)，“明明是我賺的錢(qián)比他多，可我家那個(gè)老頑固，唉，就是不肯承認(rèn)?！鄙钪O“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語(yǔ)中的，把屈根保老太太逗得眉開(kāi)眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請(qǐng)威伯先生參觀她的雞舍。,年輕推銷(xiāo)員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在參觀的時(shí)候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買(mǎi)自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機(jī)械，這些小型機(jī)械能

26、夠省時(shí)、省力。威伯先生是一位“誠(chéng)于嘉許，寬于稱(chēng)道”的高手，每走到一件小型機(jī)械前，他都用不同的語(yǔ)言、聲調(diào)，適時(shí)適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個(gè)新品種飼料，談了某個(gè)養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請(qǐng)教了幾個(gè)有關(guān)養(yǎng)雞的問(wèn)題。,,“內(nèi)行話(huà)”，對(duì)養(yǎng)雞這個(gè)“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機(jī)，屈根保老太太竟然毫無(wú)保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗(yàn)來(lái)。 兩個(gè)星期過(guò)后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿(mǎn)意地咯咕咯咕地叫喚起來(lái)，威伯先生推銷(xiāo)了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大

27、歡喜。,（評(píng)點(diǎn)） 在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣(mài)出去嗎？也許，你談得越多，對(duì)方就越不肯買(mǎi)你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷(xiāo)電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。 集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷(xiāo)活劇時(shí)，一切都圍繞著“推銷(xiāo)自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個(gè)中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說(shuō)，威伯先生總有機(jī)會(huì)把話(huà)題引到“電器”上去。推銷(xiāo)大師一流的推銷(xiāo)技巧，以及

28、無(wú)與倫比的語(yǔ)言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺(jué)威伯先生是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可信的正人君子時(shí)，生意就水到渠成了。,微笑打先鋒，贊美價(jià)連城， 傾聽(tīng)第一招，人品作后盾。,“鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”,交談分三種類(lèi)型： 社交談話(huà)：通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸趺礃?？” 感性談話(huà)：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?！啊！拔覑?ài)你” 知性談話(huà)：傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。,交談,良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果,首先要想清楚你的目的,為什么要進(jìn)行溝通,要達(dá)到什么效果,如何進(jìn)行這場(chǎng)討論? 三種語(yǔ)言組織

29、形式： 界定主題（三段論） 問(wèn)題引導(dǎo)型（遵循對(duì)方的思維步驟） 一問(wèn)一答式,如何敘述清楚,比較和比喻 重復(fù)和重復(fù)敘述 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源 使用視覺(jué)道具 圍繞主題，突出重點(diǎn),,批評(píng)的藝術(shù),,暗渡陳倉(cāng) 保留“面子” 留有余地 鼓勵(lì)為先,用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧,陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)； 使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為” 詢(xún)問(wèn)而不是告訴 提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令 提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法,,,,做個(gè)明察秋毫的人 溝通中的身體語(yǔ)言,頭部的動(dòng)作 從點(diǎn)頭看態(tài)度 眼 睛 手部的動(dòng)作,善意的肯定和敷衍的應(yīng)付 要經(jīng)常注視對(duì)方的

30、眼睛，但做好每次不要超過(guò)三秒鐘 表示肯定的： 手部放松，手掌張開(kāi) 手?jǐn)傞_(kāi)并清除桌上障礙 撫摸下巴,,,,表示否定的動(dòng)作： 在身體前邊握拳頭； 雙手交叉按在頭部后或 手指按在額頭中央； 不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫?兩只腳踝相互交疊時(shí)； 架二郎腿的人；,腳部的變化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

31、,,,,,,,,,,,,,,,,其他信息,發(fā)言一開(kāi)始就清喉嚨（多是緊張或不安） 吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì)，掩飾內(nèi)心的不安； 抽煙： 大口吸煙可能是憤怒； 不吸煙時(shí)可能是緊張； 點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！,留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視； 洞察眼睛的變化 從瞳孔見(jiàn)好惡； 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代； 距離代表親疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上; 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；,,,用心察看,洞察先機(jī)、無(wú)往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先,如

32、何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論； 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話(huà)； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。,目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談,溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 拿破倫. 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克. 吐溫 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系

33、網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。 李嘉誠(chéng) 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞,,有效溝通的八大原則,,一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng) 二、認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的談話(huà) 三、記住別人的名字和職務(wù) 四、面帶微笑 五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣 六、避免不必要的爭(zhēng)論 七、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言 八、求同存異,單翅膀的天使,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝通的事,請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：,尾聲,溝通不僅是一種技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。 藝術(shù)貴在精 精存于心。,主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？ 小朋友答：飛機(jī)駕駛員。 主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？ 小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。 請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？,故事,請(qǐng)不要打斷別人的談話(huà),“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”,