電話營銷技巧與實例教程課件

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,bg For Customer’s Success!!,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,bg For Customer’s Success!!,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,藍草咨詢,快樂培訓(xùn)，精彩人生,bg For Customer’s Success!!,1,藍草咨詢快樂培訓(xùn)，精彩人生,,藍草咨詢,專業(yè)創(chuàng)造價值，誠信鑄就未來,bg For Customer’s Success!!,2,藍草咨詢專業(yè)創(chuàng)造價值，,,藍草咨詢,藍草與您攜手共進,,bg For Customer’s

2、Success!!,3,藍草咨詢藍草,,藍草咨詢,免費入會，贏取大獎,.,,bg For Customer’s Success!!,4,藍草咨詢免費入會，贏取大獎.bg For Customer’,電話營銷技巧與實例,快樂培訓(xùn),,,精彩人生,bg For Customer’s Success!!,5,電話營銷技巧與實例bg For Customer’s Suc,,藍草企業(yè)管理咨詢有限公司是專業(yè)致力于企業(yè)管理培訓(xùn)和咨詢的公司。憑借對國內(nèi)外企業(yè)管理的深入研究，我們將國際先進的管理理念和方法同中國境內(nèi)企業(yè)運作的實際情況相結(jié)合，以獨特的方法和工具，使深奧、晦澀的企業(yè)管理內(nèi)容簡單化、趣味化，為各類企業(yè)提

3、供專業(yè)化、實用性強的高品質(zhì)企業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)管理咨詢服務(wù)。選擇藍草咨詢，因為專業(yè),,,專業(yè)的企業(yè)管理咨詢及培訓(xùn)優(yōu)勢,.,專業(yè)的由管理咨詢師組成隊伍,.,藍草咨詢擁有一批值得信賴的管理培訓(xùn)專家，他們不但具有深厚的管理理論學(xué)識和豐富的咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗，同時具有深厚扎實的各類企業(yè)管理實踐經(jīng)驗，深知企業(yè)及職員的需要和對管理者的素質(zhì)要求，在咨詢及培訓(xùn)中將理論與實踐緊密結(jié)合。,藍草咨詢擁有自己的研發(fā)中心，長期進行已有課程的不斷完善和新課程的研發(fā)，將國際先進的管理理念和方法同中國境內(nèi)企業(yè)運作的實際情況相結(jié)合,.,上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司,bg For Customer’s Success!!,6,藍草企業(yè)管理

4、咨詢有限公司是專業(yè)致力于企業(yè)管理培訓(xùn)和咨詢的公司,電話營銷課程大綱,,：,第一章 電話營銷基本概念,一、電話營銷含義,二、電話溝通者的形象,三、電話營銷的特性,四、電話營銷人員工資高低取決的因素,五、電話營銷優(yōu)勢和挑戰(zhàn),六、電話營銷銷售線索,七、電話營銷營銷數(shù)據(jù)庫,八、電話溝通者的十個信念,,,,bg For Customer’s Success!!,7,電話營銷課程大綱 ：第一章 電話營銷基本概念bg For C,第二章,:,電話營銷技巧,,,一,.,相像,,二,.,贊美,,三,.,傾聽,,四,.,合一架構(gòu)法,,五,.,其他因素,bg For Customer’s Success!!,8,第

5、二章:電話營銷技巧 ??????? 一.,第三章,:,電話營銷過程管理及案例分析,一．電話營銷如何準備,二．電話營銷的事前規(guī)劃工作,三．營銷的目標設(shè)定,四．以客戶為中心的電話銷售大流程,五,.,電話營銷如何開場白,六,.,電話營銷如何接通,Key Man—,對待秘書,七,.,電話營銷如何探詢客戶的需求：,八,.,電話營銷如何針對客戶推商品,九．電話營銷如何成交,-,提高銷售業(yè)績,十,.,電話中如何應(yīng)對不同風格的顧客,十一,.,異議處理,十二,.,解決客戶投訴的步驟：,bg For Customer’s Success!!,9,第三章:電話營銷過程管理及案例分析一．電話營銷如何

6、準備bg,第一章基本概念：,一電話營銷含義,,：,,通過電話進行遠距離而非面對面的營銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營銷溝通者。,,bg For Customer’s Success!!,10,第一章基本概念：一電話營銷含義 ： bg For Custo,二、電話溝通者的形象,,,電話營銷溝通時，由于“遠距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。,,bg For Customer’s Success!!,11,二、電話溝通者的形象 ? 電話營銷溝通時，由于“遠距離銷售”,三電話營銷的特性,1.,電話營銷靠聲音傳遞信息

7、,2.,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣,3.,電話營銷是一種你來我往的過程,4.,電話營銷是感性而非全然理性的銷售,bg For Customer’s Success!!,12,三電話營銷的特性1.電話營銷靠聲音傳遞信息bg For Cu,四電話營銷人員工資的因素,決定電話銷售員工資的因素：,1,． 商業(yè)意識。,2,． 電話量。,3,． 電話溝通效果。,,bg For Customer’s Success!!,13,四電話營銷人員工資的因素決定電話銷售員工資的因素：bg Fo,五優(yōu)勢和挑戰(zhàn),優(yōu)勢和挑戰(zhàn),1.,降低銷售成本。,2.,提高管理效率。,3.,方便快捷。,,bg For C

8、ustomer’s Success!!,14,五優(yōu)勢和挑戰(zhàn)優(yōu)勢和挑戰(zhàn)bg For Customer’s,六 銷售線索,銷售線索：,1.,收集有用信息。,2.,產(chǎn)生銷售線索。,3.,組織會議和研討會。,4.,建立營銷數(shù)據(jù)庫。,5.,直銷。,,bg For Customer’s Success!!,15,六 銷售線索銷售線索：bg For Customer’s S,七營銷數(shù)據(jù)庫,有效的營銷數(shù)據(jù)庫,1.,準確定位好的目標客戶。,2.,準確的客戶數(shù)據(jù)庫。,3.,良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,4.,廣告，直郵方面的市場支持,5.,高效的電話銷售隊伍。,6.,明確電話的銷售流程。,,bg For Custo

9、mer’s Success!!,16,七營銷數(shù)據(jù)庫有效的營銷數(shù)據(jù)庫bg For Customer’,八、電話溝通者的十個信念,1.,我會成為電話營銷的頂尖高手,2.,電話是我的終生朋友，我熱愛電話,3.,我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的,4.,我所接聽或撥出的每通電話對方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人,5.,我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音,bg For Customer’s Success!!,17,八、電話溝通者的十個信念1.我會成為電話營銷的頂尖高手bg,6.,我打電話可以達到我想要的結(jié)果,7.,我下一通電話比上一通電話都有所進步,8.,因我要幫助別人獲得健康，所

10、以我打電話給他,9.,我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人才能感動別人,10.,沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好,bg For Customer’s Success!!,18,6.我打電話可以達到我想要的結(jié)果bg For Custome,第二章,:,電話營銷技巧,,一,.,相像,,二,.,贊美,,三,.,傾聽,,四,.,合一架構(gòu)法,,五,.,其他因素,bg For Customer’s Success!!,19,第二章:電話營銷技巧??????? 一.相,一、相像,一、溝通三要素,①,,語言、文字；,7%,②,,語速、語調(diào)；,38%,

11、③,,肢體語言。,55%,bg For Customer’s Success!!,20,一、相像一、溝通三要素bg For Customer’s S,,1,、肢體語言（,55%,）：表情、站姿、坐姿、手勢、呼吸等,,1,）微笑,2,）坐姿要端正,bg For Customer’s Success!!,21,bg For Customer’s Success!!21,2,、語速、語調(diào)（,38%,）,1,）,,人分三種類型,A,：視覺型 ：,特點,:,以眼睛感知周圍的世界,,,到一個地方

12、 會東張西望。說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張,,,呼吸幅度較大,.,,,,,bg For Customer’s Success!!,22,2、語速、語調(diào)（38%）1）? 人分三種類型bg For,B,：聽覺型,特點：,以耳朵感知周圍的世界,說話走路比較適中,語調(diào)頓挫，較動聽,對聲音特別敏感,bg For Customer’s Success!!,23,B：聽覺型 bg For Customer’s Succe,C,：感覺型,特點：,.,憑感覺、觸覺來感知周圍的世界,說話、走路比較慢,說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯,….,這個,..,、那個,..,的口頭禪,與對方

13、說話時經(jīng)常會低頭沉思。,bg For Customer’s Success!!,24,C：感覺型 bg For Customer’s Succ,,應(yīng)用：要跟顧客相像,要跟顧客相像，當顧客是視覺型時，你馬上要變成視覺型的人，當顧客是聽覺型時，你馬上要變成聽覺型的人，當顧客是感覺型時，你馬上要變成感覺型的人。,bg For Customer’s Success!!,25,應(yīng)用：要跟顧客相像bg For Customer’s,二贊美,定義：把某人身上所具有的優(yōu)點、長處通過你的嘴把它說出來！ 并且這些優(yōu)點和長處也正是對方所引以為豪的。,贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。,,bg

14、 For Customer’s Success!!,26,二贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點、長處通過你的嘴把它說出,,1.,直接贊美：直接面對面說出對方所具有的優(yōu)點。,2.,間接贊美：當面對對方講別人曾贊美他的話。,3.,助理贊美：說給跟對方關(guān)系比較好、同時也有可能會對他講的那個人聽。,,bg For Customer’s Success!!,27,bg For Customer’s Success!!27,贊美時要注意以下幾點：,1,、真誠、發(fā)自內(nèi)心；,2,、要及時，及時發(fā)現(xiàn)、及時贊美；,3,、要具體、不要籠統(tǒng)；,4,、要有針對性，不落俗套。,bg For Customer’s Succ

15、ess!!,28,贊美時要注意以下幾點：bg For Customer’s S,三、傾聽,,優(yōu)秀的銷售人員在跟對方溝通時會拿出,80%,的時間在聽,,20%,的時間在說,,,在,20%,的時間里又拿出,80%,的時間在問,!(,問一些開放式問題,),傾聽時要注意,:,1.,一定要認真、專心,,2.,眼睛要看著對方，視點在胸部以上,,3.,做一些呼應(yīng)性的動作，例微笑、點頭、等,,bg For Customer’s Success!!,29,三、傾聽 優(yōu)秀的銷售人員在跟對方溝通時會拿出80%的時間在聽,四、合一架構(gòu)法,,我很理解,……,同時,……,我很認同,……,同時,……,我很感謝,……,同時,

16、……,,,,bg For Customer’s Success!!,30,四、合一架構(gòu)法 我很理解……同時……bg For Custo,,五其他因素：,增強聲音感染力的因素：,1.,熱情適度,2.,語速適度,3.,音量適度,4.,語音清晰,5.,表達專業(yè)性,6.,善于運用停頓,,,bg For Customer’s Success!!,31,五其他因素：bg Fo,,措辭對聲音的影響,1.,要有專業(yè)性,2.,措辭要積極,3.,要有自信,4.,語言簡潔,,,,bg For Customer’s Success!!,32,措辭對聲音的影響bg,第三章,:,電話營銷過程管理及案例分析,一．電話營銷如

17、何準備,二．電話營銷的事前規(guī)劃工作,三．營銷的目標設(shè)定,四．以客戶為中心的電話銷售大流程,五,.,電話營銷如何開場白,六,.,電話營銷如何接通,Key Man—,對待秘書,七,.,電話營銷如何探詢客戶的需求：,八,.,電話營銷如何針對客戶推商品,九．電話營銷如何成交,-,提高銷售業(yè)績,十,.,電話中如何應(yīng)對不同風格的顧客,十一,.,異議處理,十二,.,解決客戶投訴的步驟：,bg For Customer’s Success!!,33,第三章:電話營銷過程管理及案例分析一．電話營銷如何準備bg,一,.,電話營銷如何準備,,,一電話營銷靠聲音傳遞信息,客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反

18、應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。,,bg For Customer’s Success!!,34,一.電話營銷如何準備一電話營銷靠聲音傳遞信息bg For C,,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準客戶的興趣,,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在,20~30,秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,,bg For Customer’s

19、 Success!!,35,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準客戶的興趣 在電話拜訪的過程,,電話營銷是一種你來我往的過程,,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說,1/3,的時間，而讓準客戶說,2/3,的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,,bg For Customer’s Success!!,36,電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。,,,王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求

20、），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,bg For Customer’s Success!!,37,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的,電話營銷的準備,l,,外部準備,準備環(huán)境,準備鏡子,,l,,心理準備,恐懼心理,拒絕心理,成功心理,,,bg For Customer’s Success!!,38,電話營銷的準備l? 外部準備bg For Customer,l,,資料準備,產(chǎn)品資料,公司資料,同行資料,活動資料：,,,bg For Customer’s Success!!,39,l? 資料準備bg For Customer’s Succe,利用銷售工具,

21、傳真,DM,電子郵件,網(wǎng)站,bg For Customer’s Success!!,40,利用銷售工具傳真bg For Customer’s Succ,二電話前的準備：,1.,明確打電話的目的和目標。,2.,為達到目標所必須問的問題。,3.,設(shè)想客戶可能會提的問題并做好準備。,4.,并就回答可能發(fā)生的事情并做好準備。,5.,所需資料的準備。,6.,態(tài)度上做好準備。,,bg For Customer’s Success!!,41,二電話前的準備：bg For Customer’s Succ,二,.,電話營銷的事前規(guī)劃工作,Pre-Call Planning,bg For Customer’s S

22、uccess!!,42,二.電話營銷的事前規(guī)劃工作Pre-Call Planning,,電話營銷的事前規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話,營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：,1了解真正客戶入市動機,2,,整理一份完整的,建議書,3研究準客戶/老客戶的基本資料,4其他準備事項。,,bg For Customer’s Success!!,43,電話營銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定,,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（一,）了解準客戶入市動機,,每一個準客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都

23、只有,2,大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在入市前，一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對準客戶介紹服務(wù)時，主要是強調(diào)理財投資的必要性，非必要的功能,/,利益僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置,,bg For Customer’s Success!!,44,電話營銷的事前規(guī)劃工作（一）了解準客戶入市動機bg For,,電話營銷的事前規(guī)劃工作,客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的

24、有下列幾個：,1、財務(wù)利益,是吸引準客戶最強的動機，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。,2、方便性,3、安全感,如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。,4、社會認同/身份地位（黃金客戶俱樂部）,,bg For Customer’s Success!!,45,電話營銷的事前規(guī)劃工作客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的有,,2.,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（二）,,整理一份完整的,建議書,bg For Customer’s Success!!,46,2.電話營銷的事前規(guī)劃工作（二） 整理一份完整的建議書bg,建立自己的電話銷售腳本,親愛的,王發(fā)財先生您好

25、：,我是發(fā)財證券公司的理財顧問林心如，我們公司曾經(jīng)替許多成功的專業(yè)人士規(guī)劃完美的投資計劃，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費，并達成了他們長期理財目標。,我們的專長是依據(jù)每一個客戶的不同投資及理財需求為其量身打造適合的理財規(guī)劃，這也是我們和許多證券公司不同之處。,在國內(nèi)證券市場開放及投資商品多元化的沖擊下，相信您有時真的無法決定該如何進行投資。有時候在人情壓力下勉強開戶，過了幾年又覺得好像沒什么用，但是如果不進行投資，又覺得把錢放在銀行不劃算，以上這些狀況幾乎是每個投資人所面臨的困境，發(fā)財證券公司可以協(xié)助您解決以上的問題，并提供您投資方面全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司特別規(guī)劃了一份成功人士理財專案，茲附上一

26、份本專案的簡介供您參考，我會在2~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進一步討論這份專案投資計劃。祝您 萬事如意,發(fā)財證券公司 投資理財顧問 林心如 敬上,,bg For Customer’s Success!!,47,建立自己的電話銷售腳本親愛的王發(fā)財先生您好：bg For C,,電話營銷的事前規(guī)劃工作,,（三）事先研究準客戶/老客戶的基本資料，,在打,電話給準客戶,/,老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了,,bg For Cus

27、tomer’s Success!!,48,電話營銷的事前規(guī)劃工作 （三）事先研究準客戶/,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（,一）,,其他準備事項,1、在聲音中放入笑容,聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。,2,,在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。,在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,,bg For Customer’s Success!!,49,電話營銷的事前規(guī)劃工作（一）,三營銷的目標設(shè)定,一位專業(yè)的,客戶經(jīng)理在打電話給客

28、戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。,通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標：,主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。,許多客戶經(jīng)理員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,,bg For Customer’s Success!!,50,三營銷的目標設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù),電話營銷的目標設(shè)定,主要目標,:,關(guān)注

29、，準客戶是否真正的潛在客戶,了解需求,次要目標：聯(lián)系方式,bg For Customer’s Success!!,51,電話營銷的目標設(shè)定主要目標:關(guān)注，準客戶是否真正的潛在客戶b,電話營銷的目標設(shè)定,常見的主要目標有下列幾種：,·,,根據(jù)你商品的特性，確認準客戶是否真正的在客戶,·,,訂下約訪時間,·,,確定客戶來開戶時間,·,,確認出準客戶何時作最后決定,·,,讓準客戶同意接受服務(wù)提案,,bg For Customer’s Success!!,52,電話營銷的目標設(shè)定常見的主要目標有下列幾種：bg For C,電話營銷的目標設(shè)定,常見的次要目標有下列幾種：,·,,取得準客戶的相關(guān)資料,·,

30、,訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間,·,,引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的,他的投資建議書,·,,得到轉(zhuǎn)介紹,,bg For Customer’s Success!!,53,電話營銷的目標設(shè)定常見的次要目標有下列幾種：bg For C,電話營銷的目標設(shè)定,主要目標,——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————,次要目標,——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————,電

31、話銷售目標表,bg For Customer’s Success!!,54,電話營銷的目標設(shè)定主要目標次要目標,四,.,客戶為中心的電話銷售大流程,以客戶為中心的電話銷售大流程,1.,引言,2.,以客戶為中心的電話銷售流程,3.,電話銷售模式,4.,站在企業(yè)角度看電話銷售流程。,5.,漏斗管理系統(tǒng)。,6.,制定計劃和目標。,,bg For Customer’s Success!!,55,四.客戶為中心的電話銷售大流程以客戶為中心的電話銷售大流程,,一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成,10,個主要步驟。,,電話營銷基本訓(xùn)練,bg Fo

32、r Customer’s Success!!,56,一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動,電話營銷流程,1.,開場白,2.,接通,Key Man,3.,有效詢問,4.,重新整理客戶之回答,5.,推銷服務(wù)的功能及利益點,bg For Customer’s Success!!,57,電話營銷流程1.開場白bg For Customer’s S,電話營售流程,6.,嘗試性成交,7.,正式成交,8.,異議處理,9.,有效結(jié)束電話,10.,后續(xù)追蹤電話,bg For Customer’s Success!!,58,電話營售流程6.嘗試性成交bg For Customer’s,五.開場

33、白及案例,開場白：,1.,自我介紹。,2.,借東風，接力，人或物的介紹,3.,介紹打電話的目的。,4.,確認對方時間的可行性,5.,轉(zhuǎn)向探詢需求,,,bg For Customer’s Success!!,59,五.開場白及案例開場白：bg For Customer’s,開場白,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。,我們舉一些錯誤的實例：,,bg For Customer’s Success!!,60,開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標題一,開場白實例

34、1,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”,,錯誤點：,1、,2、,bg For Customer’s Success!!,61,開場白實例1客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券大牛路營業(yè),開場白實例2,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在在那家券商進出？”,,bg For Customer’s Success!!,62,開場白實例2客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，,開場白實例3,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，幾天前我有寄一些資料

35、給您，不曉得您收到?jīng)]有？,,錯誤點：,1,、,2,、,bg For Customer’s Success!!,63,開場白實例3客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，,開場白實例4.,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？,,,錯誤點：,1、,2、,bg For Customer’s Success!!,64,開場白實例4.客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券的林心如,開場白三要素,在初次打電話給準客戶時，必須要在,15,秒內(nèi)做公司及自,我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去

36、。,要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng),理要清楚地讓客戶知道下列,3,件事：,,,1.,我是誰,/,我代表那家公司？,2.,我打電話給客戶的目的是什么？,3.,我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？,,bg For Customer’s Success!!,65,開場白三要素在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司,開場白實例,5.,客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司目前是

37、由那一家券商為您服務(wù)？”,重點技巧：,1、提及自己公司的名稱專長。,2、告知對方為何打電話過來。,3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。,4、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。,,bg For Customer’s Success!!,66,開場白實例5.客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛,開場白,常用的開場白類型介紹如下：,,1相同背景法。,2緣故推薦法。,3孤兒客戶法。,4針對老客戶的開場話術(shù)。,,bg For Customer’s Success!!,67,開場白常用的開場白類型介紹如下：bg For Custome,開場白,相同背景法,王先生，我是發(fā)財證券的林心如，我打電話給你的原

38、因,是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部,，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少,手續(xù)費和寶貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我,能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？,,bg For Customer’s Success!!,68,開場白相同背景法bg For Customer’s Succ,開場白實例6.,,王先生，我是發(fā)財證券的林心如，您的好友劉德凱教我,打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我,們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服,務(wù)？,,緣故推介法,bg For Customer’s Success!!,69,開場白實例6.bg For Cu

39、stomer’s Succe,開場白實例7.,孤兒客戶法,王先生，您好，我是發(fā)財證券的林心如，您在半年前作,最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進出，由于我們的疏忽,，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?,bg For Customer’s Success!!,70,開場白實例7.孤兒客戶法bg For Customer’s,開場白實例8,老客戶,,王先生，我是發(fā)財證券的林心如，最近可好？,老客戶：最近心情不好。,王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情,好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近,推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我,也想了解一下您是否有需要我為您

40、服務(wù)的地方？,,bg For Customer’s Success!!,71,開場白實例8老客戶bg For Customer’s Suc,六.接通Key Man—對待秘書,表明公司及自己的姓名,說話要有自信,不要太客氣,在電話中不要談到開戶,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益,要求秘書的幫忙,表明自己很忙,而不是隨時有空,bg For Customer’s Success!!,72,六.接通Key Man—對待秘書表明公司及自己的姓名bg,7.,探詢客戶的需求：,1.,對客戶需求的了解。,2.,明確的需求和潛在的需求,3.,提出高質(zhì)量的問題。,4.,問題的種類。,問題：,1,開放式的問題。,2,封閉式的問

41、題,3,可選擇性的問題。,4,推測性的問題,5,引導(dǎo)性問題,,bg For Customer’s Success!!,73,7.探詢客戶的需求：bg For Customer’s Su,有效詢問,確認談話的對象是有權(quán)做決定的人,找出相關(guān)咨詢,--,客戶對什么有興趣,,,資金量是多少,,,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息,與客戶雙向溝通,—,盡量鼓勵客戶說話,,,建立良好的氣氛,確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標,bg For Customer’s Success!!,74,有效詢問確認談話的對象是有權(quán)做決定的人bg For Cust,有效詢問的范例,因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求

42、的服務(wù)，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況,你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？,你們公司設(shè)有投資部門嗎？,（如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？,（如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？,你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？,bg For Customer’s Success!!,75,有效詢問的范例因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們,八. 針對客戶推商品,針對客戶推薦商品：,1. USP (unique selling point),獨有的銷售特點。,2. UBV,（,unique business value,）獨有的商業(yè)價值。,3. FAB,（,feature advantage

43、 benefit,）產(chǎn)品的好處及對客戶的真正價值。,,bg For Customer’s Success!!,76,八. 針對客戶推商品針對客戶推薦商品：bg For Cust,推薦技巧,產(chǎn)品推薦大三部曲：,1.向客戶表示了解其需求。,將買點確認客戶是否認同,2何時向客戶推薦產(chǎn)品：,明確客戶需求后。,客戶樂于交談時,3.確信可解決客戶需求后。,bg For Customer’s Success!!,77,推薦技巧產(chǎn)品推薦大三部曲：bg For Customer’,九成交- 提高銷售業(yè)績,提高電話銷售的其他方法：,1提高銷售 UP-SELLING,2.交叉銷售 CROSS-SELLING,3.成

44、交信號出現(xiàn)的時機：,4.客戶詢問的細節(jié)。,5.客戶不斷認同,6.解決客戶疑問,7.客戶興趣濃厚。,bg For Customer’s Success!!,78,九成交- 提高銷售業(yè)績提高電話銷售的其他方法：bg For,未達成協(xié)議的步驟,未達成協(xié)議時爭取客戶的承諾。,購買，正式下訂單。,接受樣品,接受產(chǎn)品宣傳資料。,同意約見銷售代表。,親自到公司參觀。,bg For Customer’s Success!!,79,未達成協(xié)議的步驟未達成協(xié)議時爭取客戶的承諾。bg For C,達成協(xié)議的步驟,達成協(xié)議的步驟：,總結(jié)客戶購買后的好處。,給客戶建議下一步的行動。,引導(dǎo)客戶簽訂協(xié)議。,確認客戶是否接受

45、,bg For Customer’s Success!!,80,達成協(xié)議的步驟達成協(xié)議的步驟：bg For Customer,十,.,電話中如何應(yīng)對不同風格的顧客,,bg For Customer’s Success!!,81,十.電話中如何應(yīng)對不同風格的顧客 bg For Custom,l,,一,專家型顧客,1,、,,特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。,,2,、,,建議：激發(fā)他的好奇心，為活動制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動嗎？”,滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場指導(dǎo)！”,bg For C

46、ustomer’s Success!!,82,l??一專家型顧客 1、? 特點：對您的公司、活動,l,,二,虛心型顧客,1,、,,特點：友善、親切、彬彬有禮：是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。,2,、,,建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！阿姨是這樣的！,……”,,bg For Customer’s Success!!,83,l?二虛心型顧客1、? 特點：友善、親切、彬彬有禮：是個出色,l,,三,孤獨型顧客,1,、,,特點：對您提到的所有好處表示贊同；無時間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵推介進行到底。,2,、,,建議：明確他們的興趣和需要,——“,參加活動還是

47、聊天”、“產(chǎn)品還是聚會”。,明確顧客類型后，不要浪費任何不必要的時間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您,……,下次,……”,。,bg For Customer’s Success!!,84,l? 三孤獨型顧客1、? 特點：對您提到的所有好處表示贊同；,l,,四,膽小型顧客,1,、,,特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。,2,、,,建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的”。,,體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。,,bg For Customer’s Success!!,85,l 四膽小型顧客1、? 特點：對您表示敵意，言

48、談中甚至有恐懼,l,,五,理智型顧客,1,、,,特點：珍惜自己時間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。,2,、,,建議：想方設(shè)法強調(diào)活動或服務(wù)的優(yōu)勢“特意請來,……,專家親臨現(xiàn)場,……,平時很少,……,有,……”,,不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對，平時一定,……”,,bg For Customer’s Success!!,86,l?五理智型顧客1、? 特點：珍惜自己時間，很少接受陌生電話,l,,六,不滿型顧客,1,、,,特點：喜歡責備、抱怨；喜歡表達受挫之苦；不愿付出更多的東西。,2,、,,建議：立即接受責備，贊同他們的抱

49、怨，對他們的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也,……,我也會,……”,,想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點：“那您肯定特痛苦,……,我建議您,……”,bg For Customer’s Success!!,87,l?六不滿型顧客1、? 特點：喜歡責備、抱怨；喜歡表達受挫之,l,,七,表達型顧客,1,、,,特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。,2,、,,建議：找到興趣點說明可獲得好處：“有抽獎、文藝表演,……,您可以,……”,,滿足其虛榮心，同時好的開場白還可滿足其好奇心：“真的哪,……,特意邀請,……”,bg For Customer’s Suc

50、cess!!,88,l?七表達型顧客1、? 特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動,L,八,分析型顧客,1,、,,特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細材料。,2,、,,建議：跟他們講道理“我們老年人忙碌一輩子，退休之后,……”,不要把好處全部灌輸，他們會有更高要求?！安唤?jīng)常,……,中國老年保健,……,關(guān)愛老年健康活動啟動儀式,……”,bg For Customer’s Success!!,89,L八分析型顧客1、? 特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他,L,九,分析型顧客,1,、,,特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細材料

51、。,2,、,,建議：跟他們講道理“我們老年人忙碌一輩子，退休之后,……”,不要把好處全部灌輸，他們會有更高要求?！安唤?jīng)常,……,中國老年保健,……,關(guān)愛老年健康活動啟動儀式,……”,bg For Customer’s Success!!,90,L九分析型顧客1、? 特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他,L,建檔,,建立客戶檔案,,1.,姓名 職務(wù) 電話,,2.,公司名稱,3.,所開展業(yè)務(wù),4.,推銷的產(chǎn)品和服務(wù),5.,所強調(diào)的特點,6.,的異議,7.,特殊要求,bg For Customer’s Success!!,91,L 建檔 bg For Customer’s Succes,

52、L,分類,對客戶分類：,真正的客戶,1.短期內(nèi)有需求的客戶,2.短期內(nèi)沒有需求的客戶,bg For Customer’s Success!!,92,L 分類對客戶分類：bg For Customer’s S,跟進,1.對準客戶的跟進,2.解決銷售人員的恐懼心理。,3.采用不同的跟進方法和手段。,4.利用自己的同事。,bg For Customer’s Success!!,93,跟進1.對準客戶的跟進bg For Customer’s S,服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點：,1.親自解決客戶投訴,2.認真處理客戶異議,bg For Customer’s Success!!,94,服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要

53、點：bg For Customer’s,有效結(jié)束電話,當,客戶經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。,,如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：,,bg For Customer’s Success!!,95,有效結(jié)束電話當客戶經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一,有效結(jié)束電話,一,.,現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。,,二,.,讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話

54、，影響自己的心情及準客戶的心情,,,bg For Customer’s Success!!,96,有效結(jié)束電話一.現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果,有效結(jié)束電話,如果生意成交時，,客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。,,1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太,久，反而會引起一些新的反對問題。,,2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可,能會忘了和準客戶確認某些重要資料。,,bg For Customer’s Success!!,97,有效結(jié)束電話如果生意成交時，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方,有效結(jié)束電話,,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法

55、：,,1,、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“汪先,生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有,機會替貴公司服務(wù)” 。,2,、確認客戶的基本資料。,3,、肯定強化客戶的決定。,4,、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。,,bg For Customer’s Success!!,98,有效結(jié)束電話?bg For Customer’s Succe,后續(xù)追蹤電話,當,客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，,而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，,客戶經(jīng)理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。,否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。,,bg For C

56、ustomer’s Success!!,99,后續(xù)追蹤電話當客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法,后續(xù)追蹤電話,1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。,*對你的服務(wù)有興趣。*對你的服務(wù)有需求。,*有錢,進行投資。 *有權(quán)做投資決定。,2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列準備工作：,*寄相關(guān)資料給準客戶。,*預(yù)想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。,3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。,“王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的

57、重點，不曉得禮拜五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”,,bg For Customer’s Success!!,100,后續(xù)追蹤電話1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。bg,處理異議,l,,研究拒絕,“我考慮一下、商量商量,……..”,“,不感興趣,…….”,“,沒有時間,…….”,“,不想?yún)⒓?…….”,,bg For Customer’s Success!!,101,處理異議l?研究拒絕bg For Customer’s Su,十一,.,異議處理,在處理反對問題時，許多,客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]

58、有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。,一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：,,bg For Customer’s Success!!,102,十一.異議處理在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題,異議處理,1、客戶不太需要你,所提的服務(wù)。（這種準客戶,要及早放棄，以免浪費時間）,2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準客,戶所提的問題。,3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。,4、手續(xù)費太高的問題。,5、不希望太快做決定。,6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙,的時候。,7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。,8、害怕被騙。,

59、,,bg For Customer’s Success!!,103,異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客戶bg Fo,異議處理,價格太貴的反對問題處理技巧：,準客戶：“你們的手續(xù)費太高了?！?客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費、卻便宜不少，對嗎？”,,（改述準客戶的反對問題成疑問句）,,準客戶：對,,bg For Customer’s Success!!,104,異議處理價格太貴的反對問題處理技巧：bg For Custo,異議處理,客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的一對一服務(wù)品質(zhì)

60、比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研究團隊是業(yè)界最有實力的，同時，我們特別提供比別家多一點的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”,,bg For Customer’s Success!!,105,異議處理客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費確,異議處理,準客戶：你們的,手續(xù)費比大熊證券的要貴。,客戶經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除,價格因素，你會考慮選擇們營業(yè)部嗎？,,（從準客戶的反對問題獨立出來。）,,準客戶：那當然。,,bg For Customer’s Success

61、!!,106,異議處理準客戶：你們的手續(xù)費比大熊證券的要貴。bg For,異議處理,客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負責量身定做的投資建議及風險控管，這樣子您就省下投顧費及財務(wù)規(guī)劃費。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓(xùn)，因此您可以省下不少培訓(xùn)成本。所以您從總成本的角度來看，我們的手續(xù)費比大熊證券反而要便宜不少，針對以上所說的，您,,覺得如何？,,bg For Customer’s Success!!,107,異議處理客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確,l,,處理要點,1,、,,不要自暴

62、自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點。,2,、,,回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝。,3,、,,回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”。,4,、,,有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。,,bg For Customer’s Success!!,108,l? 處理要點1、? 不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以,電話營銷高手的事后工作,每日電話銷售統(tǒng)計表,,每周電話銷售統(tǒng)計表,,電話銷售評估表,bg For Customer’s Success!!,109,電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計表bg For Cus,十二.解決客戶投訴的步驟：,1.解決客戶投訴的步驟：,2.表達同理心。,3.表達歉意。,4.探討解決方法。,5.征求客戶意見。,6.向客戶表示感謝。,bg For Customer’s Success!!,110,十二.解決客戶投訴的步驟：1.解決客戶投訴的步驟：bg Fo,處理客戶異議的步驟：,7.,表達同理心,8.,尋求問題原因,9.,協(xié)商解決方法,10.,取得客戶認同,bg For Customer’s Success!!,111,處理客戶異議的步驟：7.表達同理心bg For Custom,