《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為和技能培養(yǎng)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為和技能培養(yǎng)（27頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為和技能培養(yǎng),服務(wù)的概念,為集體或?yàn)閯e人工作,.,如為人民服務(wù)、服務(wù)勤勉。亦稱,”,勞務(wù),”,不以實(shí)物的形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要的活動(dòng),。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就醫(yī)院來說應(yīng)該是以病人為中心，想盡一切辦法滿足病人的需求，令病人滿意,。,服務(wù)的特性,兩個(gè)基本特性：程序特性和個(gè)人特性。,程序特性,：提供技術(shù)和服務(wù)的方法和程序,個(gè)人特性,：與就診者打交道時(shí)所采用的態(tài),度、行為和語言技巧,服務(wù)的三個(gè)程序,基 本 服 務(wù),主 動(dòng)（感 動(dòng)）服 務(wù),規(guī) 范 化 服 務(wù),關(guān)于服務(wù)的理念思考
2、,您歡迎投訴嗎？,患者總是對的嗎？,護(hù) 理 服 務(wù) 四 種 類 型,（,12,）,“,冷淡型”,“,生產(chǎn)型”,程序,個(gè)人,動(dòng)作緩慢,態(tài)度消極,計(jì)劃性差,表情冷漠,條理性差,語言生硬,流程不暢,情緒化,效率低,合作精神差,程序,個(gè)人,動(dòng)作迅速,態(tài)度消極,有計(jì)劃性,表情冷漠,有條理性,語言生硬,流程順暢,情緒化,效率高,合作精神差,意愿低、能力低,給就診者的信息“護(hù)士不關(guān)心我，同時(shí)技術(shù)差，毫無安全感”,意愿低、能力中高,給就診者的信息“護(hù)士忙于工作不關(guān)心我”,護(hù) 理 服 務(wù) 四 種 類 型,（,34,）,“,友好型”,“,優(yōu)質(zhì)型”,程序,個(gè)人,動(dòng)作緩慢,態(tài)度積極,計(jì)劃性差,熱情,條理性差,語言親切
3、,流程不暢,情緒穩(wěn)定良好,效率低,合作精神好,程序,個(gè)人,動(dòng)作迅速,態(tài)度積極,有計(jì)劃性,熱情,有條理性,語言親切,流程順暢,情緒穩(wěn)定良好,效率高,合作精神好,意愿高、能力低,給就診者的信息“護(hù)士們在努力，,但不知道該做什么和如何做”,意愿高、能力高,給就診者的信息“護(hù)士關(guān)心我，用我們最好的服務(wù)來滿足我的要求”,自我評價(jià),護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素,對就診者顯示積極態(tài)度,了解就診者的需求,滿足就診者的需求,確保就診者成為醫(yī)院的忠實(shí)就診者,態(tài)度定位,態(tài)度分類,分類,積極態(tài)度和消極態(tài)度,雙目鏡效應(yīng),放大積極因素,縮小消極因素,自我定位,人生是自己和自己的對話,積極態(tài)度的魔力,使人生動(dòng)更有吸引力,使人美麗,激
4、發(fā)熱情,增強(qiáng)創(chuàng)造力,相信快樂能帶來好運(yùn),使人成功,給你魔力,護(hù)理工作中兩種態(tài)度效果比較,積極樂觀,工作充滿激情,善于觀察、識(shí)別就診者,的要求,努力思考、滿足就診者,的要求,得到就診者的贊賞,消極沮喪,工作消沉,.,抱怨大,.,牢騷滿腹,得過且過，無心觀察，不懂,得識(shí)別就診者的需要,無法滿足就診者的需求,招到就診者、同事的抱怨,積極態(tài)度的五把金鑰匙,塑造最佳的護(hù)士形象,運(yùn)用護(hù)士所特有,形體語言,調(diào)適說話的語言和語氣,掌握打電話的技巧,保持飽滿精神狀態(tài),顯示積極態(tài)度需要注意說話的語氣,在與就診者交往中有助于你成功的語氣有四種特征：,1,、樂觀,2,、溫和、舒服、通情達(dá)理,3,、克制的,4,、清楚、
5、直接、自然,就診者的一般需求,治好病，恢復(fù)健康的需求,及時(shí)服務(wù)的需求（檢查、治療、護(hù)理的及時(shí)）,安全的需求（身心安全、醫(yī)療護(hù)理安全、財(cái)物安全）,生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的協(xié)助或幫助）,舒適的需求（身體舒適、環(huán)境舒適、心情舒適）,環(huán)境的需求（溫馨、方便、家的感覺）,提高生活質(zhì)量，建立良好生活習(xí)慣的需求（重癥、慢性疾病、癱瘓、燒傷等病人）,獲取醫(yī)療信息及保健知識(shí)的需求,發(fā)現(xiàn)就診者想要的是什么,就診者交流的三個(gè)陷阱,嘴里說的是一回事，心里想是另一回事,不錯(cuò),不關(guān)心或不想惹麻煩,沉默,不提意見，認(rèn)為提意見根本沒有用,關(guān)注病人的生理需要,吃：想吃什么,（習(xí)慣、胃口）,需要吃什么,（康復(fù)
6、對營養(yǎng)的要求）,能吃什么,（病情允許）,怎么吃,（病人的能力）,落實(shí)病人的生活護(hù)理,護(hù)理包括：照顧、看護(hù)、康復(fù),護(hù)理的核心是幫助病人，護(hù)士應(yīng)該成為病人的眼睛、手和腿,早期康復(fù)的理念，應(yīng)該貫穿在護(hù)理的全過程，康復(fù)不僅是康復(fù)師的任務(wù),提供安全的技術(shù)服務(wù),2008,年患者安全目標(biāo),特別強(qiáng)調(diào)：,患者識(shí)別和用藥安全,查對制度的落實(shí),（特殊崗位的二次準(zhǔn)入、雙班制、床邊查對）,強(qiáng)調(diào)溝通的有效性,（與患者、醫(yī)生）,營造,“,不出錯(cuò)的工作環(huán)境和流程,”,滿足病人的知識(shí)需求,內(nèi)容：與疾病相關(guān)的保健知識(shí)、用藥知識(shí)、預(yù)防知識(shí)等,形式：講座、交談、指導(dǎo)、咨詢,目標(biāo)：改變不良的生活習(xí)慣，提高遵醫(yī)行為,尊重病人的個(gè)人權(quán)利,個(gè)人隱私包括：,病人的各種疾病資料,病人的私人信息,病人的個(gè)人形象,作業(yè)：你如何與病人進(jìn)行有效溝通,
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