酒店 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

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服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 人人都會(huì)說(shuō)話，，但不一定都能把話說(shuō)的好，一個(gè)人說(shuō)什么話，怎么說(shuō)話，說(shuō)的怎樣，都能直接體現(xiàn)出他的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平、思想觀念、道德品質(zhì)、性格特征等等。正因?yàn)槿绱?，人們常常根?jù)某個(gè)人的言談舉止來(lái)判斷其素質(zhì)和身份以及對(duì)人對(duì)事的態(tài)度。 每一種行業(yè)，每一職位都有自己不同的語(yǔ)言交際藝術(shù)，桑拿服務(wù)也是如此。在桑拿服務(wù)中，有哪一個(gè)服務(wù)員不想準(zhǔn)確、生動(dòng)地表達(dá)自己的思想呢？但事與愿違的事情又多的是，一些主觀的、客觀的因素常常制約著服務(wù)員的表達(dá)效果。這里，著重從主觀方面來(lái)研究，侃侃桑拿服務(wù)員怎樣才能做到準(zhǔn)確有效的表達(dá)。 一、 語(yǔ)言清楚準(zhǔn)確。 桑拿屬于高規(guī)格的交流環(huán)境。在這個(gè)交流環(huán)境當(dāng)中，服務(wù)員往往扮演著很重要的角色。服務(wù)員要演好自己的角色，除了儀表端莊、態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情這些基本的服務(wù)要求以外，還要注意應(yīng)用清楚準(zhǔn)確的語(yǔ)言，把自己的意思準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)，讓客人準(zhǔn)確的理解和反饋。服務(wù)員在向客人傳遞信息時(shí)，必須把每一個(gè)音節(jié)說(shuō)準(zhǔn)確，把每一個(gè)句子說(shuō)清楚，讓客人一聽就明白。這就要求做到：1、語(yǔ)音準(zhǔn)確2、吐字清晰3、停連得當(dāng)4、輕重相宜5、升降明顯6、節(jié)奏均勻。桑拿客人來(lái)自四面八方，國(guó)內(nèi)國(guó)外，這就要求服務(wù)員對(duì)國(guó)內(nèi)客人要說(shuō)普通話，對(duì)國(guó)外客人要說(shuō)外語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕方言。因?yàn)榉窖缘慕涣鞣秶^窄，會(huì)妨礙廣泛的人際交流。 為了避免說(shuō)錯(cuò)字，服務(wù)員還需要自覺的規(guī)范語(yǔ)音。為此，服務(wù)員應(yīng)從以下三個(gè)方面去努力： 1、 自我診治，不要胡讀亂念。比如“番禺”讀成“翻禺”。 2、 避免讀半邊，不要不懂裝懂。比如將“拙劣”的“拙”讀成“畜” 3、 避免使用音同義異的詞語(yǔ)。比如“嬌氣”與“矯氣”，“仙人”與“先人” 二、 語(yǔ)感敏捷自如 語(yǔ)感是人對(duì)語(yǔ)言的感知和反應(yīng)能力。當(dāng)一連串的話語(yǔ)通過(guò)聽覺或視覺傳入你的大腦中的時(shí)候，你能夠迅速而準(zhǔn)確的理解其意義和情味；當(dāng)某種思想產(chǎn)生與大腦時(shí)，你能敏捷的使用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)把他表達(dá)出來(lái)，這就是你的語(yǔ)言感應(yīng)能力。 桑拿服務(wù)人員在與客人交流時(shí)，不能老是字斟句酌，要憑借一種對(duì)語(yǔ)言的直覺和敏感能力，非?？旖莸睦斫馄浜x并進(jìn)行語(yǔ)言編碼。為此，服務(wù)員應(yīng)從三個(gè)方面去做： 1、豐富自己的詞匯。話語(yǔ)是詞語(yǔ)的匯集，沒有豐富的詞匯，就不會(huì)有豐富的 話語(yǔ)，更談不上敏捷自如的感應(yīng)。顯然，第一位重要的是豐富自己的詞匯，怎么樣豐富詞匯呢？一是要處處收集那些新鮮有用的詞匯。這就需要通過(guò)讀書看報(bào)、觀看影視戲劇、收聽廣播、參加講座，與人交談等來(lái)獲得豐富多彩的詞匯。二是要弄清每個(gè)詞的音、形、義，隨時(shí)儲(chǔ)存，隨時(shí)使用。 2、辨析詞的特點(diǎn)。詞匯的海洋遼闊無(wú)比，尤其我們漢語(yǔ)中的近義詞特別多，有些詞組看起來(lái)沒有什么差別，但細(xì)加品味，用處卻都大不 相同。例如：“收集”與“搜集”，前者的意思是“使聚集起來(lái)”后者 的意思是通過(guò)尋找聚集起來(lái)。對(duì)“資料”來(lái)說(shuō)，我們要用前 者；對(duì)“遺失的文物”來(lái)說(shuō)，我們要用后者。辨析詞的特點(diǎn)，應(yīng) 從詞性、詞義、詞的感情色彩、語(yǔ)的語(yǔ)體色彩、詞的搭配對(duì)象等方面來(lái)進(jìn)行。 比如這則對(duì)話?？腿藛?wèn)：“小姐，你最喜歡什么 ？”服務(wù)員答：“我愛閱讀王朔的小說(shuō)?！逼渲?，“閱讀”和“讀”同義，但前者 多用 于書面語(yǔ)，后者多用于口語(yǔ)。服務(wù)員不了解這一區(qū)別，誤 將“閱讀”代替“讀”，使人聽起來(lái)很別扭。 3、正確進(jìn)行語(yǔ)言編碼。語(yǔ)言編碼要遵守語(yǔ)法原則。一是要按詞或詞組的排列順序正確編碼；二是要避免出現(xiàn)語(yǔ)??；三是要正確使用虛詞。筆者一次去一郊外餐廳用餐，問(wèn)一服務(wù)員：“你們生意還好吧？”服務(wù)員說(shuō)：“我們餐廳雖然遠(yuǎn)離市中心，但環(huán)境安靜的很，有些客人喜歡到這里來(lái)用餐，所以生意還算不錯(cuò)?！奔热弧斑h(yuǎn)離市中心”當(dāng)然“環(huán)境安靜得很”，但二者之間沒有轉(zhuǎn)折關(guān)系，卻加上了表示轉(zhuǎn)折的連詞“雖然。。。。但。。。?！保@顯然是不對(duì)的。 三、 措詞貼切恰當(dāng) 服務(wù)員說(shuō)話，是要告訴對(duì)方某種意思，傳達(dá)某種信息。只有措詞準(zhǔn)確貼切，才能達(dá)到正確傳遞信息的目的。假如措詞不當(dāng)，產(chǎn)生歧義，那么客人就可能聽不明白，就會(huì)產(chǎn)生誤解，造成交流的障礙。要做到恰當(dāng)措詞，必須按照以下要求去做： 1、要有認(rèn)真措詞，詞必達(dá)意的意識(shí)。如果思想上認(rèn)識(shí)不到恰當(dāng)措詞對(duì)表達(dá)意思的重要性，那么就不可能達(dá)到貼切恰當(dāng)措詞的效果。 2、措詞要通順，不能誤用詞語(yǔ)，影響表達(dá)及意思。便如：某飯店車場(chǎng)管理員對(duì)來(lái)客說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車輛靠右一點(diǎn)停。”“車輛” 是集合概念，“車”才是個(gè)體概念，這里應(yīng)用“車”而不是“車輛”，因?yàn)楣芾韱T特指來(lái)客所駕駛的那輛車。 3、措詞的意味和色彩要相符。例如：“行為”和“行徑”，都指所作所為，然而，“行為”是中性詞，“行徑”是貶義詞?！笆雏}”與“氯化鈉”，前者是普通用語(yǔ)，后者是特殊用語(yǔ)，具有專業(yè)用語(yǔ)的色彩。 4、不要亂造詞語(yǔ)，要注意約定俗成。例如：“雞已啼叫兩遍了，您該起床了吧?！薄疤浣小币饬x不明確，對(duì)交流有影響。 四、 言詞謹(jǐn)慎謙虛 心理學(xué)研究證明，一般人都討厭那種高傲狂妄的人，他們不喜歡聽這樣的人講話。一有適當(dāng)機(jī)會(huì)，他們就會(huì)使這種人難堪。 客人來(lái)自五湖四海、七十二行、各個(gè)階層，不管是飯店管理人員還是服務(wù)人員與客人打交道中，假如你的話語(yǔ)、你的語(yǔ)氣、甚至你的手勢(shì)、你的表情都使客人覺得你認(rèn)為自己比他們知道得更多些，智能更高一些，知識(shí)更廣泛一些，閱歷更豐富一些，那你就糟糕了。因此，飯店從業(yè)人員要牢記：在與客人交往中，謙虛的言詞是最受歡迎的言詞，謙虛的人是最受歡迎的人。 怎樣才使言詞謹(jǐn)慎謙虛呢？我們應(yīng)該這樣去做： 1、 要有虛懷若谷的胸襟； 2、 要有和藹可親的態(tài)度； 3、 要有甘當(dāng)小學(xué)生的心態(tài)； 4、 要有誠(chéng)實(shí)可信的表現(xiàn)； 5、 要有永不自滿的精神； 6、 語(yǔ)言是樸實(shí)無(wú)華的； 7、 說(shuō)話是經(jīng)過(guò)考慮的； 8、 言詞能博得客人的歡心； 9、 沒有高高在上的心理； 10、 沒有搬弄謙虛的套話； 11、 沒有訓(xùn)人的口吻； 例如：服務(wù)員聽了客人一些話語(yǔ)不高興，頂撞對(duì)方一句：“你這個(gè)人怎么這樣！”這就不符合言詞謹(jǐn)慎謙虛的要求。“你這個(gè)人”含貶義，用“你”代替“您”是不尊重客人，“怎么這樣”是訓(xùn)人的口吻，也是不尊重客人。 五、 話語(yǔ)主題明確 主題是指說(shuō)話者所表達(dá)的明確意圖或中心思想，它集中體現(xiàn)出說(shuō)話人對(duì)反映的對(duì)象的主觀認(rèn)識(shí)理解和評(píng)價(jià)。主題是言談的中心，它在談話中起主導(dǎo)和決定作用。人們衡量一個(gè)人說(shuō)話質(zhì)量的高低，價(jià)值的大小、作用的強(qiáng)弱，主要看主題如何。 在飯店服務(wù)中，話語(yǔ)主題明確包括兩個(gè)方面：一是明確理解客人講話的主題。服務(wù)員常常會(huì)遇到這樣的情況，客人詢問(wèn)飯店的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格情況，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、人文景觀、交通情況等等，如果客人方言太濃，或者聲音太小，服務(wù)員沒聽清楚或沒理解明確，無(wú)法把握客人講話的主題是什么，此時(shí)，服務(wù)員一下要及時(shí)請(qǐng)客人解釋一下，從而真正理解客人的心思，明了客人說(shuō)話的目的。只有這樣，才能做到有的放矢，不致于造成盲目服務(wù)的后果。二是明確表達(dá)自己講話的主題。服務(wù)員在客人交談時(shí)，發(fā)音要清晰，語(yǔ)速要適中，語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)，并要突出主題，讓客人一聽就明白。服務(wù)員為了使自己話語(yǔ)的主題明確，應(yīng)該注意以下三點(diǎn)： 1、明確話題。服務(wù)員講話的時(shí)候，心里要有底，弄清楚準(zhǔn)備什么。只有胸中有數(shù)，才能言詞切要。 2、緊扣話題。服務(wù)員的話語(yǔ)中要有明確的聚焦點(diǎn)，不能想到哪兒就說(shuō)到哪兒，興之所至，漫無(wú)邊際。 3、突出中心。服務(wù)員的話語(yǔ)中選擇的材料、詳略的安排、次序的先后，乃至于譴詞造句都要服從于主題。 近年來(lái)，從以下五個(gè)方面來(lái)規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，已收到了良好的效果。服務(wù)人員不僅能做到準(zhǔn)確表達(dá)，而且還能充分發(fā)揮自己的語(yǔ)言天賦，靈活運(yùn)用祖國(guó)語(yǔ)言，從而極大地滿足了客人需要。前不久，一位熟客帶著他的朋友來(lái)賓館五福酒家用餐，因?yàn)槭鞘烊?，服?wù)員小蘇便說(shuō)：“李先生，您還是去桂湖廳吧？”李先生點(diǎn)頭表示同意?？腿寺渥?，小蘇又問(wèn)：“您今天吃點(diǎn)什么？”李先生答：“隨便配點(diǎn)吧”。小蘇兩句看似簡(jiǎn)單的兩句話，卻包含著許多令客人溫暖的信息。“您還是去桂湖廳吧”，言下之意是“李先生常來(lái)這里用餐”，“您今天吃點(diǎn)什么”，句下之意是“李先生天天到此進(jìn)餐?！毙√K為李先生在客人面前爭(zhēng)得了面子，李先生心里十分高興。 今天，為了適應(yīng)激烈的客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，浴場(chǎng)硬件建設(shè)大多搞得不錯(cuò)，這樣，浴場(chǎng)軟件建設(shè)也就成了吸引客人的另一重要方面。因此，浴場(chǎng)在擁有完善配套的設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)上，應(yīng)該在提高員工的綜合素質(zhì)上下功夫，尤其要注意提高服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧和能力。只有這樣，才可能吸引更多客源，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。