服務業(yè)組織標準化工作指南.doc

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. 服務業(yè)組織標準化工作指南 根據(jù)市政府要求，全市推行旅游服務標準化工作。具體負責推行單位是市技術監(jiān)督局，我們公司是試點單位之一。 一、標準所含四部分的主要內(nèi)容和相互關系： 1、幾個基本概念： 服務：GB/T24620-2009中將“服務”界定為：“服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。” 服務業(yè)：是指“生產(chǎn)或提供各種服務的經(jīng)濟部門或企業(yè)的集合”，是一個產(chǎn)業(yè)的概念。 標準：GB／T20000.1——2001中將標準定義為“為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳程序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件”。 標準化：GB／T20000.1——2001將標準化義定為“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳程序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定，共同使用和重復使用的條款的活動”。 服務業(yè)組織：“向顧客提供服務的組織”。 二、服務標準化的意義： 1、形成服務業(yè)發(fā)展的制造環(huán)境； 2、確保服務質量，提高服務水平； 3、保護消費者的合法權益； 4、實現(xiàn)服務業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展； 5、應對國際服務貿(mào)易競爭，提高我國服務業(yè)的國際競爭力。 三、標準制定的意義： 1、有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理； 2、有利于改善服務質量，提升組織綜合競爭力； 3、有利于降低成本，提高組織管理效益； 4、有利于引領服務業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。 四、標準主要內(nèi)容及使用說明： GB/T24421-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》國家標準適用于各種類型的服務業(yè)組織，為服務業(yè)組織開展標準化工作提供具體指導。 該國家標準包括四個部分：基本要求、標準體系、標準編寫、標準實施及評價。 二、按照標準化建設要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的標準化組織機構，明確標準化機構及各部門、各崗位在標準化工作中的職責。 第二步工作：標準化體系建立。體系的結構、要求與管理應符合GB／24421.2的規(guī)定《服務業(yè)組織標準化工作指南第二部分：標準體系》。服務業(yè)組織的標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成。服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善。 標準體系關系圖： 服務通用基礎標準體系 服務保障標準體系 服務提供標準體系系系 服務通用基礎標準體系結構： 服務通用基礎標準體系 標準化導則 術語與宿略語標準 符號與標志標準 數(shù)值與數(shù)據(jù)標準 量和單位標準 測量標準 服務保障標準體系： 服務保障標準體系 環(huán)境標準 能源標準 財務管理標準 信息標準 職業(yè)健康標準 安全與應急標準標準 合同管理標準 人力資源標準 設施設備及用品標準 服務提供標準體系： 服務提供標準體系 服務評價與改進標準 運行管理規(guī)范 服務質量控制規(guī)范 服務提供規(guī)范 服務規(guī)范 第三步：標準的制定 把公司現(xiàn)有的制度，按照標準體系進行分類整合，要各條線配合，將各條線的制度和規(guī)范，按照標準文件模式進行梳理和補充，讓其更簡單、明了，更有條理性和操作性。對有些崗位還沒有標準的要根據(jù)國家標準、地方標準和行業(yè)標準來制定相應的標準。 第四步：標準的實施、監(jiān)督、評價和改進 凡納入標準體系的標準，應認真實施，對實施情況進行監(jiān)督和檢查，不符合標準的行為及時糾正，對實施效果進行評價，堅持不斷改進。 精選word范本！