管理咨詢行業(yè)分析報(bào)告 管理咨詢產(chǎn)業(yè)分析報(bào)告

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1、管理咨詢行業(yè)分析報(bào)告 管理咨詢產(chǎn)業(yè)分析報(bào)告 管理咨詢產(chǎn)業(yè)分析報(bào)告 摘? 要 管理咨詢作為加強(qiáng)和改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要手段，已被世界各國(guó)公認(rèn)。20世紀(jì)70年代，美國(guó)全產(chǎn)業(yè)的70%，日本全產(chǎn)業(yè)的50%在咨詢顧問的幫助下改善經(jīng)營(yíng)管理，取得了很大的成績(jī)。我國(guó)的管理咨詢從20世紀(jì)80年代初起步，雖有一定的發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距很大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。本研究試圖通過對(duì)國(guó)內(nèi)外管理咨詢行業(yè)進(jìn)行分析，認(rèn)清管理咨詢的演變過程、發(fā)展趨勢(shì)、內(nèi)外部環(huán)境、咨詢機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)等，找出制約我國(guó)管理咨詢行業(yè)發(fā)展的問題，希望能夠給管理咨詢機(jī)構(gòu)和我國(guó)管理咨詢業(yè)帶來一些啟迪。 一、研究目

2、的 本研究試圖達(dá)到兩個(gè)目的： 1、通過對(duì)我國(guó)管理咨詢業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境分析，以及與西方國(guó)家對(duì)比分析，提出適合我國(guó)管理咨詢業(yè)發(fā)展的宏觀政策導(dǎo)向； 2、通過對(duì)我國(guó)管理咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析、價(jià)值鏈分析以及咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)分析，提出我國(guó)管理咨詢業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略導(dǎo)向。 二、研究方法 由于行業(yè)數(shù)據(jù)資料有限，加之資料搜集限制，本研究?jī)H采用定性分析，在研究過程中，將采用現(xiàn)存資料研究、比較研究等方法。 三、資料來源及分析方法 由于時(shí)間所限，本研究所采用的資料均屬二手資料，并對(duì)其進(jìn)行了理性的分析。其主要來源于專業(yè)著作、管理期刊、Inter網(wǎng)上資料等。 第一章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 ? 一

3、、歐美管理咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史 管理咨詢是幫助企業(yè)和企業(yè)家，通過解決管理和經(jīng)營(yíng)問題，鑒別和抓住新機(jī)會(huì)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)和實(shí)施變革以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種獨(dú)立的、專業(yè)性咨詢服務(wù)。它是由具有豐富經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專家，深入到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與企業(yè)管理人員密切配合，運(yùn)用各種科學(xué)方法，找出經(jīng)營(yíng)管理上存在的主要問題，進(jìn)行定量及定性分析，查明產(chǎn)生問題的原因，提出切實(shí)可行的改善方案并指導(dǎo)實(shí)施，以謀求企業(yè)堅(jiān)實(shí)發(fā)展的一種改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)活動(dòng)。其任務(wù)主要有： 一是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理上的主要問題，找出原因，制定切實(shí)可行的改善方案； 二是指導(dǎo)改善方案的實(shí)施； 三是傳授經(jīng)營(yíng)管理的理論與科學(xué)方法，培訓(xùn)企

4、業(yè)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。 由于各國(guó)民族文化、語(yǔ)言文化、管理咨詢的發(fā)展階段及其他條件的不同，對(duì)管理咨詢的概念表述也不盡相同。英國(guó)管理咨詢研究所下的定義：管理咨詢是“有獨(dú)立的合格的個(gè)人或多數(shù)人在鑒別與調(diào)查關(guān)于政策、機(jī)構(gòu)、程序和方法中所提供的一項(xiàng)服務(wù)工作，他們提出采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)的建議，并協(xié)助執(zhí)行這些建議?！泵绹?guó)哈佛《企業(yè)管理百科全書》的定義：“對(duì)現(xiàn)營(yíng)的事業(yè)實(shí)行確實(shí)的診斷，進(jìn)而針對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，確立現(xiàn)行事業(yè)的基本方針與有關(guān)未來的事業(yè)結(jié)構(gòu)的方針，然后根據(jù)方針來制定計(jì)劃并切實(shí)執(zhí)行?！比毡局慕?jīng)營(yíng)學(xué)家占部都美在其《經(jīng)營(yíng)學(xué)辭典》中，給管理咨詢的定義是：“所謂經(jīng)營(yíng)診斷，是指調(diào)查企業(yè)的實(shí)際

5、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，診斷經(jīng)營(yíng)方面的問題，提出具體的改善建議，或者在此基礎(chǔ)上對(duì)改善建議的落實(shí)給予指導(dǎo)?！? 管理咨詢業(yè)最早是從美國(guó)發(fā)展起來的。當(dāng)它在19世紀(jì)末出現(xiàn)時(shí)，著重解決的是生產(chǎn)管理中的一些基本問題。德國(guó)咨詢業(yè)始于20世紀(jì)50年代，目前已有各種形式的咨詢機(jī)構(gòu)9680家。進(jìn)入80年代后，西方管理咨詢業(yè)發(fā)生了較大變化。管理咨詢方式不斷改進(jìn)，咨詢服務(wù)質(zhì)量不斷提高，管理咨詢?nèi)藛T不再僅僅提供咨詢建議，而是常常協(xié)助客戶實(shí)施咨詢建議。尤其是許多大型咨詢公司積極致力于全球性組織建設(shè)與新市場(chǎng)的開發(fā)。80年代后期，歐美管理咨詢業(yè)以每年20－30％的速度增長(zhǎng)，到1995年全球管理咨詢業(yè)的年收入超過500億美元。進(jìn)入90年代

6、后，戰(zhàn)略咨詢需求大幅度增長(zhǎng)，這是由于現(xiàn)代企業(yè)的管理模式普遍由經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略管理，制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃已成為企業(yè)管理工作的最重要內(nèi)容。 管理咨詢業(yè)是近些年世界上發(fā)展較快的一個(gè)行業(yè)，其影響滲透到政治經(jīng)濟(jì)生活的許多領(lǐng)域。目前，世界500強(qiáng)的企業(yè)中有50%左右的公司擁有自己長(zhǎng)期合作的國(guó)際著名咨詢公司。美國(guó)的AT&T公司有1000多家咨詢公司為其進(jìn)行全方位、多層面咨詢，每年投入的咨詢費(fèi)用高達(dá)3億多美元。在德國(guó)，咨詢產(chǎn)業(yè)是德國(guó)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門，其年增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于德國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的年增長(zhǎng)率，成為德國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的有機(jī)組成部分。咨詢的觸角并已伸向人們?nèi)粘８鱾€(gè)方面，包括醫(yī)療保健、文

7、化娛樂、教育、求職等一切需要咨詢的服務(wù)。咨詢的內(nèi)容多而全，既有生產(chǎn)管理咨詢，也有戰(zhàn)略咨詢，還有管理方法的咨詢等。 為了滿足21世紀(jì)企業(yè)對(duì)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的外部環(huán)境以及新的“電子商務(wù)”運(yùn)作模式的要求，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念革命、管理模式重組和管理手段改造方面提供專業(yè)化顧問服務(wù)，致力于發(fā)展“現(xiàn)代咨詢業(yè)”，即管理顧問咨詢業(yè)致力于將最先進(jìn)的管理思想、管理模式與現(xiàn)代化的IT技術(shù)手段相結(jié)合，為企業(yè)全面系統(tǒng)化的管理改造工程提供顧問服務(wù)。 二、我國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程 我國(guó)的管理咨詢業(yè)是借鑒日本和歐美國(guó)家企業(yè)管理咨詢的理論、方法和經(jīng)驗(yàn)發(fā)展起來的。隨著我國(guó)改革開放進(jìn)程的發(fā)展，80年代初，我

8、國(guó)咨詢業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。綜觀我國(guó)咨詢業(yè)近二十年的發(fā)展歷程，主要可以劃分為以下幾個(gè)階段： 1、八十年代的官辦咨詢業(yè) 我國(guó)咨詢業(yè)的發(fā)展首先起源于政府創(chuàng)辦咨詢企業(yè)，主要集中在投資、科技和財(cái)務(wù)咨詢領(lǐng)域。為了有效地調(diào)整國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，解決瓶頸產(chǎn)業(yè)和建立合理的價(jià)格體系，原國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)系統(tǒng)在全國(guó)創(chuàng)立了“投資咨詢”和建設(shè)“工程咨詢”公司，以期實(shí)現(xiàn)國(guó)家投資決策的科學(xué)化和工程建設(shè)的合理化；為了推動(dòng)科技成果轉(zhuǎn)化，原國(guó)家科委和中國(guó)科協(xié)系統(tǒng)在全國(guó)創(chuàng)辦和扶持了一批“科技咨詢”企業(yè)；為推動(dòng)企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢的社會(huì)化，會(huì)計(jì)、審計(jì)、評(píng)估工作的社會(huì)中介化，國(guó)家財(cái)政系統(tǒng)在各地創(chuàng)立了“財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢”公司和“會(huì)計(jì)師事務(wù)所”。

9、 2、九十年代前半期的信息咨詢業(yè) 八十年代出現(xiàn)的信息咨詢業(yè)是非規(guī)范和非市場(chǎng)化的，但其出現(xiàn)讓人們也領(lǐng)悟到了信息的價(jià)值。隨著九十年代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)開始向市場(chǎng)化方向發(fā)展，一批外資和國(guó)內(nèi)私營(yíng)“信息咨詢”公司和“市場(chǎng)調(diào)查”公司開始在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中涌現(xiàn)，并為企業(yè)提供規(guī)范化咨詢服務(wù)。早期對(duì)信息咨詢業(yè)的需求主要來自外資企業(yè)和部分合資企業(yè)。經(jīng)過五年左右時(shí)間的發(fā)展，一部分按市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作的信息咨詢公司脫穎而出，如“零點(diǎn)調(diào)查”、“蓋洛普（中國(guó)）咨詢”、“華南國(guó)際市場(chǎng)研究”、“慧聰信息”、“浩辰商務(wù)”等。這些信息咨詢與市場(chǎng)調(diào)查公司以其高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)贏得市場(chǎng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟。 3、九十年代后半期的

10、管理咨詢業(yè) 九十年代初期，我國(guó)信息咨詢業(yè)開始進(jìn)入起步發(fā)展階段，但管理咨詢業(yè)仍處在初級(jí)發(fā)展階段。最典型的就是早期的“點(diǎn)子公司”、“策劃公司”。大概是1992年北京的何陽(yáng)一個(gè)“點(diǎn)子”賣了40萬元，被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，加之緊隨其后的“點(diǎn)子公司”和幾本宣傳“點(diǎn)子”的暢銷書，讓咨詢的名頭著實(shí)火了一陣。但把管理咨詢業(yè)與流星般墜落的“點(diǎn)子公司”聯(lián)在一起，這是誤解。一個(gè)沒有文化的人也可能冒出幾個(gè)“點(diǎn)子”，管理咨詢卻是典型的知識(shí)產(chǎn)業(yè)。 時(shí)至九十年代中期，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)外管理咨詢公司大批進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)的管理咨詢業(yè)才開始起步發(fā)展。從此管理咨詢業(yè)告別“點(diǎn)子”時(shí)代，

11、進(jìn)入專業(yè)化發(fā)展階段。到九十年代末，一部分國(guó)內(nèi)管理公司開始在市場(chǎng)上嶄露頭角，如“漢普管理咨詢”、“遠(yuǎn)卓戰(zhàn)略”、“博峰營(yíng)銷”、“派力營(yíng)銷”、“博通經(jīng)緯”等。 目前，我國(guó)企業(yè)管理咨詢業(yè)迅速發(fā)展。北京、上海等地的優(yōu)秀管理咨詢企業(yè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外出色咨詢企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)與程序，結(jié)合自己企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成了符合中國(guó)咨詢企業(yè)實(shí)際的一套咨詢方法。經(jīng)過堅(jiān)持不懈地市場(chǎng)拓展，這些企業(yè)已度過艱難的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，在咨詢實(shí)踐中逐步贏得了顧客的信任。 咨詢業(yè)的發(fā)展是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈激烈，對(duì)咨詢業(yè)的需求愈大?？梢哉f，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是咨詢產(chǎn)業(yè)生存和發(fā)展的外部環(huán)境與基礎(chǔ)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷走向成熟和發(fā)展，可以預(yù)言，咨

12、詢產(chǎn)業(yè)將是我國(guó)二十一世紀(jì)最具希望的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。 第二章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的外部環(huán)境分析 ? ? 主要內(nèi)容 政治法律環(huán)境 西方國(guó)家 政府提供：資金上的引導(dǎo)；政策、法律上的引導(dǎo)（稅收和信貸等方面的扶持；政策上鼓勵(lì)拓展海外業(yè)務(wù)）。 中國(guó) 92年便在《關(guān)于加快第三產(chǎn)業(yè)的決定》中指出要加快建立信息、咨詢、科濟(jì)等智利服務(wù)系統(tǒng)的建立；并在工商、稅務(wù)、資金、政策等方面給予了大力支持。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 西方國(guó)家 世界經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展，全球一體化進(jìn)程加快，國(guó)際間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)合作日益頻繁，對(duì)咨詢業(yè)產(chǎn)生了巨大的需求。當(dāng)前歐美的管理咨詢市場(chǎng)正在以每年20－30%的速度增長(zhǎng)。到1995年，

13、全球管理咨詢業(yè)的收入已超過500億美元。 中國(guó) 改革開放取得了巨大的成果，成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一，中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已日趨成熟，國(guó)有企業(yè)改革、改制步伐加快，中小企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)蓬勃發(fā)展，國(guó)外公司和資金大量進(jìn)入。隨著加入WTO進(jìn)程的加快，中國(guó)將全面與國(guó)際接軌，屆時(shí)，國(guó)內(nèi)、國(guó)外的企業(yè)都將對(duì)咨詢業(yè)產(chǎn)生巨大需求。 社會(huì)文化環(huán)境 西方國(guó)家 文化具有開放性，管理思想和管理理論發(fā)展的相當(dāng)成熟，企業(yè)崇尚科學(xué)化管理，對(duì)現(xiàn)代咨詢理念接受的很早。 中國(guó) 中華民族文化獨(dú)特性；開放晚，思想較為保守；對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)缺乏敏銳；企業(yè)界普遍存在重眼前、輕長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)；有些企業(yè)盲目“崇拜洋咨詢。”但隨著中國(guó)與

14、國(guó)際交流的更加廣泛，國(guó)民尤其是企業(yè)界、政府的思想觀念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，正在不斷與國(guó)際的先進(jìn)思想和管理理念接軌；同時(shí)，隨著中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)民素質(zhì)的到了很大提高，這些都為中國(guó)咨詢業(yè)的發(fā)展提供了的思想和文化沃土。 技術(shù)環(huán)境 西方國(guó)家 技術(shù)的進(jìn)步，使競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)手段日益多變；技術(shù)傳播速度加快。國(guó)際上已進(jìn)入高速發(fā)展的信息化時(shí)代，IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用使人們的工作和生活發(fā)生了革命性的變化。 中國(guó) 中國(guó)在改革開放之后，在管理思想、管理技術(shù)、管理理論以及高新技術(shù)方面與國(guó)際實(shí)現(xiàn)了很好的接軌。 表2－1 通過對(duì)環(huán)境的分析，大致可以得出這樣的結(jié)論： ·政治和法律環(huán)境對(duì)整個(gè)管

15、理咨詢業(yè)發(fā)展較為有利；但對(duì)行業(yè)市場(chǎng)有序化有負(fù)面的影響； ·企業(yè)客觀上迫切需要得到咨詢幫助；與國(guó)外管理咨詢公司競(jìng)爭(zhēng)中可以學(xué)到先進(jìn)的方法而使整個(gè)國(guó)內(nèi)管理咨詢業(yè)成長(zhǎng)；但受國(guó)外管理咨詢公司沖擊很大，許多需咨詢企業(yè)效益差，不利于咨詢業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作； ·文化同根、相融，較有利；但咨詢的管理能力及技術(shù)能力與國(guó)外有明顯的差距； ·新技術(shù)（尤其IT）的出現(xiàn)，對(duì)每個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了良機(jī)，可以創(chuàng)出新的方法、新的手段；但從目前情況看，國(guó)內(nèi)管理咨詢企業(yè)應(yīng)用新技術(shù)水平能力有差距。 總體來說我國(guó)的各方面環(huán)境對(duì)于管理咨詢業(yè)的發(fā)展是有利的，但由于我國(guó)咨詢業(yè)發(fā)展歷史較短，各方面法規(guī)、政策、市場(chǎng)監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范還不健全，

16、新技術(shù)（包括管理咨詢技術(shù)）的出現(xiàn)，大量外國(guó)優(yōu)秀管理咨詢公司的進(jìn)入等等，都可能對(duì)我國(guó)咨詢業(yè)的成長(zhǎng)帶來沖擊。西方的管理意識(shí)從“泰勒制”到“靈捷制造”用了一百多年的時(shí)間，而我國(guó)則用了十幾年時(shí)間，這也許就是我們經(jīng)常所說的“后發(fā)優(yōu)勢(shì)”。需求誘導(dǎo)新事物的出現(xiàn)和發(fā)展，考察目前的現(xiàn)狀和未來的趨勢(shì)，我們相信我國(guó)的管理咨詢業(yè)在不遠(yuǎn)的將來會(huì)有長(zhǎng)足的發(fā)展。 第三章：管理咨詢企業(yè)的描述與比較 ? 一、?????????? 現(xiàn)代咨詢領(lǐng)域的主要企業(yè)描述 ? ? 代表公司 產(chǎn)品內(nèi)容 信息咨詢業(yè) ? 蓋洛普（中國(guó)）咨詢、零點(diǎn)調(diào)查、華南國(guó)際市場(chǎng)研究、慧聰信息、浩辰商務(wù) 信息調(diào)查、

17、收集、整理和分析，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息 ? ? ? ? 管理咨詢業(yè) 人力資源咨詢 獵頭、韜略人力資源管理咨詢公司 崗位人才結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工資結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與工資水平設(shè)置、人員工作績(jī)效評(píng)價(jià)、人力資源培訓(xùn)等開展咨詢 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢 安達(dá)信、普華永道、畢馬威、德勤、安永 提供會(huì)計(jì)、審計(jì)、財(cái)產(chǎn)評(píng)估和稅務(wù)等方面的咨詢服務(wù) 創(chuàng)業(yè)管理咨詢 北大創(chuàng)業(yè)咨詢公司 為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，創(chuàng)業(yè)管理咨詢、進(jìn)行創(chuàng)業(yè)管理培訓(xùn)、協(xié)助創(chuàng)業(yè)者編寫創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書以及幫助創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行融資；為風(fēng)險(xiǎn)投資商服務(wù)，受托尋找創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目、受托對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估、受托進(jìn)行創(chuàng)業(yè)投資、進(jìn)行咨詢服務(wù)等 IT管理咨詢業(yè)

18、 安盛（Andersen Consulting）以及其他國(guó)際五大會(huì)計(jì)公司中的管理咨詢部、漢普 企業(yè)管理模式設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程重組、管理信息化解決方案設(shè)計(jì)與管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用 戰(zhàn)略管理咨詢業(yè) 麥肯錫、波士頓、羅蘭·貝格 為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略、業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析與規(guī)劃設(shè)計(jì)等服務(wù) 表3－1 ? 二、現(xiàn)代管理咨詢領(lǐng)域的主要產(chǎn)品 從外國(guó)咨詢業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來看，信息技術(shù)管理領(lǐng)域的咨詢及企業(yè)咨詢成為兩大核心的咨詢領(lǐng)域。一般把傳統(tǒng)的企業(yè)咨詢劃分為兩個(gè)類別：第一類是企業(yè)管理咨詢，第二類是人力資源咨詢。 咨詢產(chǎn)業(yè)在縱向可以劃分為三個(gè)層次，即信息咨詢業(yè)、管理咨詢業(yè)和戰(zhàn)略咨詢業(yè)。在每一個(gè)層次

19、上又可以從橫向細(xì)分為不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 ·　信息咨詢業(yè)是咨詢產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)層。在信息咨詢層次上的咨詢公司主要從事市場(chǎng)信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。著名的咨詢公司如：“D＆B”、“Gartner Group”、“蓋洛普（中國(guó)）咨詢”、“零點(diǎn)調(diào)查”、“華南國(guó)際市場(chǎng)研究”、“慧聰信息”、“浩辰商務(wù)”等。 信息咨詢業(yè)的特點(diǎn)是企業(yè)對(duì)信息咨詢業(yè)服務(wù)的需要一般以年為周期，如每年年底請(qǐng)專業(yè)咨詢公司組織市場(chǎng)調(diào)查和分析，了解企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上所占份額、客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度等。信息咨詢業(yè)務(wù)一般不按人天收費(fèi)，通常是按項(xiàng)目定價(jià)收費(fèi)。 ·　管理咨詢業(yè)是咨詢產(chǎn)業(yè)的核心層。在管理咨詢層

20、次上的咨詢公司主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、人力資源咨詢、生產(chǎn)管理咨詢、創(chuàng)業(yè)咨詢、工程技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)流程重組與管理信息化咨詢等。 人力資源咨詢主要圍繞企業(yè)的人力資源管理，如崗位人才結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工資結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與工資水平設(shè)置、人員工作績(jī)效評(píng)價(jià)、人力資源培訓(xùn)等開展咨詢。在人力資源培訓(xùn)領(lǐng)域，人們最熟悉的就是“獵頭”公司。目前我國(guó)市場(chǎng)上已開始出現(xiàn)不少人力資源咨詢公司。 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢主要是為企業(yè)提供會(huì)計(jì)、審計(jì)、財(cái)產(chǎn)評(píng)估和稅務(wù)等方面的咨詢服務(wù)。它主要以會(huì)計(jì)師事務(wù)所為主，如國(guó)際著名的五大會(huì)計(jì)公司：安達(dá)信、普華永道、畢馬威、

21、德勤、安永。 管理信息化咨詢是對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行一次全方位的系統(tǒng)改造，主要涉及企業(yè)管理模式設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程重組、管理信息化解決方案設(shè)計(jì)與管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用，最后還要幫助企業(yè)利用電子信息建立績(jī)效分析與監(jiān)控體系。該領(lǐng)域國(guó)際上最著名的咨詢公司就是安盛（Andersen Consulting）以及其他國(guó)際五大會(huì)計(jì)公司中的管理咨詢部。目前國(guó)內(nèi)從事管理信息化咨詢業(yè)務(wù)的咨詢公司還不多，其中最具影響力的咨詢公司就是“漢普”在全國(guó)主要城市設(shè)立的咨詢公司。 創(chuàng)業(yè)管理咨詢業(yè)務(wù)主要分兩大部分。一部分是為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，另一部分為風(fēng)險(xiǎn)投資商服務(wù)。為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)主要包括創(chuàng)業(yè)管理咨詢、進(jìn)行創(chuàng)業(yè)管理培訓(xùn)、協(xié)助創(chuàng)業(yè)者編寫創(chuàng)業(yè)計(jì)

22、劃書以及幫助創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行融資等4個(gè)方面的內(nèi)容。為風(fēng)險(xiǎn)投資商服務(wù)主要包括受托尋找創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目、受托對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估、受托進(jìn)行創(chuàng)業(yè)投資、進(jìn)行咨詢服務(wù)等4個(gè)方面內(nèi)容。 管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)是，咨詢業(yè)務(wù)的開展一般要求咨詢顧問與企業(yè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員共同組成項(xiàng)目組，對(duì)企業(yè)管理的某些層面進(jìn)行管理改造，或?qū)ζ髽I(yè)管理進(jìn)行全面改造。由于企業(yè)健康發(fā)展三年會(huì)上一個(gè)臺(tái)階，企業(yè)一般以三年左右的時(shí)間為周期，請(qǐng)專業(yè)咨詢公司對(duì)其進(jìn)行一次管理改造。 管理咨詢顧問不僅要為企業(yè)管理的某些領(lǐng)域設(shè)計(jì)良好的運(yùn)行模式，更要輔助企業(yè)實(shí)施管理改造，而不僅僅是提供咨詢報(bào)告。管理咨詢顧問需要具備企業(yè)管理的某些專門領(lǐng)域的知識(shí)（最好能掌握MBA的知識(shí)

23、體系）與特定行業(yè)的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。從事管理信息化咨詢的顧問還需要有足夠的IT背景知識(shí)。 管理咨詢業(yè)務(wù)一般是按人天工作時(shí)間收費(fèi)，在西方國(guó)家通常按每人每天1000美元以上的價(jià)格收費(fèi)。但有些管理咨詢業(yè)務(wù)如投融資咨詢等則是按項(xiàng)目定價(jià)收費(fèi)。 ·　戰(zhàn)略咨詢業(yè)是咨詢產(chǎn)業(yè)中的最高層次。戰(zhàn)略咨詢層的管理咨詢公司，主要是為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略、業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析與規(guī)劃設(shè)計(jì)等服務(wù)，同時(shí)也有一些咨詢公司主要面向政府提供政策決策咨詢。提供戰(zhàn)略與決策咨詢服務(wù)的難度較大，往往也難以見到明顯的成效，因此，從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較大。專門從事戰(zhàn)略咨詢服務(wù)的公司較少，大多數(shù)咨詢公司通常是將義務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展到管理咨詢層次上。國(guó)際上最著名的戰(zhàn)略

24、咨詢公司要數(shù)“麥肯錫”，在該領(lǐng)域內(nèi)的著名咨詢公司還有“波士頓”、“羅蘭·貝格”等。 由于企業(yè)發(fā)展一般以五年左右的時(shí)間為周期進(jìn)入新的戰(zhàn)略發(fā)展期，因此，企業(yè)一般五年聘請(qǐng)一次戰(zhàn)略咨詢公司為其戰(zhàn)略調(diào)整提供咨詢和輔助決策。戰(zhàn)略咨詢服務(wù)收費(fèi)主要是按人天收費(fèi)，在西方國(guó)家人天收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般都在20__0美元以上，也是咨詢行業(yè)收費(fèi)最高的層次。 有些咨詢師在描述他們能提供的服務(wù)時(shí)，不愿意非常明確而具體。他們擔(dān)心這樣的描述可能會(huì)束縛手腳，同時(shí)也擔(dān)心他們所完成的工作可能會(huì)被認(rèn)為與服務(wù)說明不符。另一些咨詢師則充滿信心地認(rèn)為，他們的分析和解決問題的經(jīng)驗(yàn)之強(qiáng)，足以處理任何問題。 然而，服務(wù)和產(chǎn)品的定義是咨詢戰(zhàn)略的

25、基礎(chǔ)。它決定公司的形象，是公司的縮影，它告訴客戶他們能要求什么，期望得到什么，也決定了公司必須具備或保持更新的技能，并對(duì)咨詢風(fēng)格和方式有相當(dāng)大的影響。 第四章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的五力分析 ? 一、管理咨詢業(yè)的五力分析框架 圖4－1 1、 供應(yīng)者 管理咨詢的的供應(yīng)者，可以分為數(shù)據(jù)提供者和方案提供者兩個(gè)層次。前者提供初級(jí)數(shù)據(jù)資源供咨詢公司分析、加工，形成相對(duì)完善的咨詢建議；后者是高級(jí)的供應(yīng)者，直接提供智力資源，提出建議方案或最終報(bào)告。 初級(jí)供應(yīng)者包括：客戶自身的資料、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)公司的資料、國(guó)家統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的資料、各種媒體等，他們系統(tǒng)的資料是分析依據(jù)和基礎(chǔ)。這些供應(yīng)

26、者提供的“原材料”的級(jí)別并不相同，大致可以分為三級(jí)： （1）通過調(diào)研從客戶處取得的原始資料，或者用戶提供的自身的統(tǒng)計(jì)資料是最有價(jià)值的，往往為咨詢報(bào)告直接引用，是支持咨詢報(bào)告最有力的資料。 （2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)公司在中國(guó)還不是十分普及，在國(guó)外比較常見，這類公司專門收集統(tǒng)計(jì)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、資料，作為產(chǎn)品銷售給需求者；國(guó)家統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的資料一般比較權(quán)威，尤其是有關(guān)人口、地理、行業(yè)環(huán)境等背景資料有一定的說服力。獲得這兩類數(shù)據(jù)一般是需要負(fù)費(fèi)的，因此具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性（國(guó)家統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的部分資料即使免費(fèi)，由于其機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，準(zhǔn)確性也較高），注明出處也可在咨詢報(bào)告中直接引用。 （3）各種媒體媒體提供的數(shù)據(jù)，其可信

27、性就要大打折扣，只能作為參考資料，避免在咨詢報(bào)告中直接引用，避免因數(shù)據(jù)誤差造成的咨詢方案失誤。 綜合考慮，（1）、（2）兩類資料雖可靠，但要付出一定的代價(jià)，因此在確定所需數(shù)據(jù)范圍時(shí)一定要仔細(xì)甄選，避免無謂提高成本。 高級(jí)供應(yīng)者包括：大專院校教授其他咨詢公司，這部分供應(yīng)者直接提供咨詢方案或解決辦法，是結(jié)論供應(yīng)者。 2、潛在進(jìn)入者 管理咨詢業(yè)的進(jìn)入障礙比較低，因此潛在進(jìn)入者十分廣泛：大專院校教授、市場(chǎng)研究公司、業(yè)內(nèi)研究人員、國(guó)外同業(yè)者、其他企業(yè)等。 大專院校教授：大專院校很早就引入了管理咨詢的概念，在管理咨詢公司很少的時(shí)候，大專院校的教授往往直接為企業(yè)提供管理咨詢或以顧問

28、的身份提供建議；這部分專家教授即有理論知識(shí)有有時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，很有可能進(jìn)入管理咨詢行業(yè)。 市場(chǎng)研究公司：市場(chǎng)研究公司一般提供關(guān)于市場(chǎng)潛力、細(xì)分、營(yíng)銷策略等方面的專項(xiàng)服務(wù)，這部分公司有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和一定的客戶群，實(shí)際上他們已經(jīng)有一只腳跨進(jìn)了管理咨詢行業(yè)；當(dāng)他們擁有一定的管理咨詢?nèi)瞬牛ū热缛肆Y源方向、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程等方面）后，后立即進(jìn)入管理咨詢行業(yè)。 業(yè)內(nèi)研究人員：如同大專院校的教授，業(yè)內(nèi)研究人員有可能脫離現(xiàn)有公司，建立新的咨詢公司，從而以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份進(jìn)入管理咨詢業(yè)。 國(guó)外同業(yè)者：除了已在中國(guó)設(shè)立分公司的國(guó)外咨詢公司外，還有眾多國(guó)外同業(yè)者正在窺視中國(guó)市場(chǎng)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)入，憑借經(jīng)驗(yàn)

29、和實(shí)力，他們是最具威脅的潛在進(jìn)入者。 其他企業(yè)：一些性質(zhì)與咨詢業(yè)相近的公司，如投資分析公司、廣告設(shè)計(jì)公司等，經(jīng)營(yíng)不成功需要轉(zhuǎn)行或者公司實(shí)力比較強(qiáng)需要跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，他們擁有一定人才和資金，極有可能進(jìn)入管理咨詢行業(yè)。 3、消費(fèi)者 管理咨詢的消費(fèi)者可分為最終消費(fèi)者和中間消費(fèi)者。前者主要包括：工商企業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等，他們尋求咨詢的目的是為了解決問題，一般要求咨詢公司提供具體的解決方案和分析報(bào)告；后者主要包括：同業(yè)的咨詢公司，他們尋求咨詢的目的主要是為了協(xié)助其為最終消費(fèi)者更好的服務(wù)，彌補(bǔ)其在某些專業(yè)咨詢業(yè)務(wù)方面的不足，或是這些咨詢公司掌握了具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，而將其它不關(guān)鍵的業(yè)務(wù)外

30、包給其他咨詢公司，再或是這些咨詢公司只是純粹的中介。同業(yè)的咨詢公司在需要其它咨詢公司對(duì)其自身的管理等問題進(jìn)行咨詢服務(wù)的時(shí)候也成為最終消費(fèi)者。 一般來講，企業(yè)或其他組織機(jī)構(gòu)之所以需要管理咨詢，原因在于： · 其不具備進(jìn)行管理決策所必需的信息收集、處理手段，而一些特定的管理咨詢公司一般都 擁有自己的渠道和網(wǎng)絡(luò)以及方法。 · 其缺乏專業(yè)管理力量，一些特定的管理咨詢公司則可通過專業(yè)顧問對(duì)其管理人員進(jìn)行培訓(xùn)， 使之掌握組織變革所必需的管理技術(shù)，提高其管理品質(zhì)。 · 有的組織有自己的參謀咨詢機(jī)構(gòu)，但內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做 到客觀、公正。而

31、外界的咨詢公司則從第三方的角度提供客觀公正的解決方案。 一般說來，議價(jià)能力最強(qiáng)的是同業(yè)的咨詢公司，因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)內(nèi)的行情十分了解，其次是工商企業(yè)、服務(wù)性行業(yè)，最弱的可能是政府機(jī)構(gòu)。 4、替代者 管理咨詢業(yè)是一個(gè)純知識(shí)資本型行業(yè)，隨著信息化的快速發(fā)展，知識(shí)和信息的獲取渠道將越來越多，尤其是電子網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展已使得人們的信息獲取變得越來越快捷和廣泛。 管理咨詢業(yè)雖然包羅了各種知識(shí)和人才，但更多的知識(shí)信息尤其是專業(yè)性的知識(shí)和信卻分布在許多研究院、學(xué)校和政府機(jī)構(gòu)等組織，因此，無論在知識(shí)信息，還是在掌握知識(shí)信息的人才方面，管理咨詢公司都將面臨許多替代者。管理咨詢業(yè)的替代者主要包括：政府

32、機(jī)構(gòu)研究資料、大專院校研究資料、大專院校的教師或?qū)＜?、專業(yè)性的書刊資料、企業(yè)自己的顧問團(tuán)、各種行業(yè)協(xié)會(huì)等。 5、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者 90年代之后的，我國(guó)的咨詢業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，截止到1994年，在工商行政管理部門登記注冊(cè)的信息咨詢結(jié)構(gòu)已達(dá)6萬多家（其中咨詢機(jī)構(gòu)4萬家，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)2萬余家），從業(yè)人員100萬人以上，1993年新增加的信息咨詢機(jī)構(gòu)就超過2萬家。就其所有制而言，有全民所有制、集體所有制、個(gè)體、中外合資和國(guó)外獨(dú)資等，多種經(jīng)濟(jì)成分的信息咨詢機(jī)構(gòu)在信息市場(chǎng)中并存、競(jìng)爭(zhēng)和共同發(fā)展。 目前，我國(guó)的咨詢行業(yè)尤其是管理咨詢行業(yè)更是出現(xiàn)了百家爭(zhēng)鳴的勢(shì)頭，但也出現(xiàn)了市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象，具

33、有強(qiáng)大實(shí)力的公司較少，大多數(shù)都是以政府信息部門或企業(yè)管理協(xié)會(huì)為依托而成立的公司，他們是中國(guó)管理咨詢業(yè)的主力，主要是國(guó)有或集體性質(zhì)的企業(yè)，注冊(cè)資本大約30萬元人民幣。現(xiàn)在，中國(guó)的私人管理咨詢企業(yè)發(fā)展也很快，但他們的力量很弱，注冊(cè)資本一般為10萬元人民幣，多屬于初創(chuàng)型，短期內(nèi)還很難形成規(guī)模性。中國(guó)管理咨詢企業(yè)地區(qū)分布也不平衡，主要分布在北京、上海、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市。 伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷深入的市場(chǎng)化，管理咨詢作為未來二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)在我 國(guó)已落地生根了。然而，從各方面看，管理咨詢業(yè)的發(fā)展是不會(huì)一帆風(fēng)順的，既有機(jī)遇， 又有挑戰(zhàn)。 （1）管理咨詢業(yè)市場(chǎng)潛力巨大，但成為現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)

34、尚需時(shí)日。 我國(guó)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理水平不高，管理資源匱乏，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。這種狀況客觀 上為管理咨詢業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的發(fā)展前景及市場(chǎng)潛力。但市場(chǎng)潛力并不等于真正現(xiàn)實(shí) 的市場(chǎng)。由于各方面的原因，管理咨詢業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展步履艱難。 ·企業(yè)界對(duì)管理咨詢業(yè)了解不夠 管理咨詢業(yè)因?yàn)樵谥袊?guó)剛剛起步，大多數(shù)企業(yè)對(duì)管理咨詢的知識(shí)僅限于對(duì)報(bào)刊上爆炒的“__公司花__萬元購(gòu)買管理咨詢服務(wù)”的報(bào)道的了解上，至于管理咨詢究竟能為企業(yè)解決什么問題，究竟怎樣解決問題卻知之不多。加之，管理咨詢這一特殊行業(yè)重口碑、不重宣傳的行規(guī)，使許多企業(yè)對(duì)管理咨詢?nèi)缤F里看花，不明就里。 ·企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)管理咨詢

35、的認(rèn)識(shí)尚待提高。 不少企業(yè)家雖然希望借助外腦提高管理水平，但總有一種顧慮在心頭，害怕外界及企 業(yè)員工說自己無能？有的企業(yè)家文化層次很高，自認(rèn)為什么都懂，拒絕接受顧問服務(wù)；有 的企業(yè)家則是對(duì)“醫(yī)生”的“醫(yī)術(shù)”有著各種疑慮；有的雖然承認(rèn)管理咨詢服務(wù)的價(jià)值， 但卻不愿投資于經(jīng)營(yíng)管理。 ·受當(dāng)前整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)不景氣的影響，許多企業(yè)有心治病，無力求醫(yī)。 雖然相對(duì)于國(guó)外管理咨詢機(jī)構(gòu)來說，國(guó)內(nèi)咨詢公司的收費(fèi)相當(dāng)?shù)土?。但盡管如此，管 理咨詢這種高智力服務(wù)的收費(fèi)仍令許多企業(yè)望而興嘆。 ·企業(yè)界的爆發(fā)心理及短期行為嚴(yán)重 可以說，前些年“點(diǎn)子”、“策劃大師”之所以能風(fēng)行一時(shí)，主要是由

36、于企業(yè)迷信“ 一條點(diǎn)子可以救活企業(yè)”的神話，許多企業(yè)則幻想企業(yè)一夜之間爆發(fā)。這種狀況也在一定 程度上也阻礙了管理咨詢市場(chǎng)的擴(kuò)大。 （2）管理咨詢業(yè)魚龍混雜，整體咨詢水平不高，且缺乏行業(yè)規(guī)范。 和國(guó)外的大型咨詢公司相比，國(guó)內(nèi)的管理咨詢公司還有不少差距，主要表現(xiàn)為沒有成 型的咨詢體系；沒有咨詢案例數(shù)據(jù)庫(kù)；咨詢隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，缺乏咨詢和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， 因而難以向客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。令業(yè)界人士擔(dān)憂的是，由于缺乏行業(yè)規(guī)范，眾多 的人員素質(zhì)構(gòu)成低下、甚至不知管理咨詢?yōu)楹挝锏摹邦檰枴惫疽缓宥?，擾亂了市場(chǎng)， 誤導(dǎo)了企業(yè)。 （3）管理咨詢行業(yè)人才奇缺，制約著行業(yè)發(fā)展。 管

37、理咨詢是一高度智力化的服務(wù)，不僅要求從業(yè)人員具有極高的素質(zhì)，而且要求其具 有豐富的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及咨詢經(jīng)驗(yàn)。而這樣的人才在我國(guó)可以說是一種稀缺資源。 不可否認(rèn)，MBA教育的興起，對(duì)緩解這一問題起到了一定的積極作用，但作用極其有限。 管理咨詢?nèi)瞬艆T乏的狀況將在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)難以得到解決。 盡管有以上不利因素，但管理咨詢近年來還是獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，產(chǎn)生了一些有能力 向企業(yè)提供高層次管理咨詢服務(wù)的管理咨詢公司。這些公司數(shù)目不多，且聚集在北京、上 海、深圳人才匯集的三地。其咨詢?nèi)藛T一般來自企業(yè)的管理層，具有很高的素質(zhì)，對(duì)現(xiàn)代 企業(yè)管理有深入的研究和豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們的咨詢建議

38、相對(duì)于國(guó)際管理咨詢機(jī)構(gòu)來說更切 合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，因而受到了企業(yè)界的歡迎，樹立了良好的口碑。 為了增強(qiáng)咨詢實(shí)力，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一些咨詢機(jī)構(gòu)已經(jīng) 走上了聯(lián)合之路；為了規(guī)范市場(chǎng)，一些咨詢企業(yè)也開始自發(fā)組織行業(yè)協(xié)會(huì)?？梢灶A(yù)料，隨 著管理咨詢業(yè)整體咨詢水平的不斷提高，管理咨詢業(yè)將迅速成長(zhǎng)為一個(gè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮 巨大作用的一支力量。 管理咨詢的這種潛力及發(fā)展前景產(chǎn)生于企業(yè)在日趨復(fù)雜的國(guó)內(nèi)國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及 在日新月異的技術(shù)進(jìn)步中，所面臨的新的挑戰(zhàn)對(duì)高水平外部管理咨詢資源日益增長(zhǎng)的需求。 現(xiàn)在，許多大型的國(guó)際管理咨詢公司，如麥肯錫、安德森、貝恩、羅蘭.

39、貝格都在中國(guó) 設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，其原因就是他們看好中國(guó)企業(yè)對(duì)管理咨詢業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。 中國(guó)的咨詢業(yè)在很長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)將面臨殘酷的競(jìng)爭(zhēng)和大浪淘沙的過程，除了國(guó)內(nèi)中 小咨詢公司之間的競(jìng)爭(zhēng)外，還不得不面對(duì)國(guó)外大咨詢公司的巨大威脅。可以說，在目前的 中國(guó)咨詢市場(chǎng)上還沒有真正的壟斷者，基本屬于完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。 第五章：咨詢企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)行 ? 一、??????? 咨詢企業(yè)的作業(yè)流程及價(jià)值鏈活動(dòng)分析 ? 咨詢作業(yè)流程 ? 咨詢企業(yè)的價(jià)值鏈活動(dòng) ? 基礎(chǔ)管理 行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目的組織和時(shí)間安排、項(xiàng)目的準(zhǔn)備、項(xiàng)目的實(shí)施

40、、成本和預(yù)算的控制、項(xiàng)目的記錄和報(bào)告 人力資源管理 招聘、職工培訓(xùn)、績(jī)效考核、組織文化構(gòu)建、外部專家資源的積累 研究開發(fā) 咨詢機(jī)構(gòu)中的信息技術(shù)、支持業(yè)務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究、新的管理理論和咨詢方法的研究、資料收集和整理、案例業(yè)績(jī)的編制 咨詢營(yíng)銷 營(yíng)銷策略制定、客戶資源的維護(hù)、新業(yè)務(wù)的開發(fā)、咨詢服務(wù)的營(yíng)銷、客戶的觀點(diǎn)、市場(chǎng)反饋、咨詢公司的營(yíng)銷技術(shù)研究、咨詢中的營(yíng)銷方法、營(yíng)銷過程管理、公司宣傳 基本活動(dòng) 洽商新業(yè)務(wù) 調(diào)查研究 項(xiàng)目的咨詢 協(xié)助實(shí)施 服務(wù)營(yíng)銷 表5－1 ? 二、咨詢企業(yè)營(yíng)銷策略的分析 1、客戶的基礎(chǔ) 咨詢

41、業(yè)與許多其他專業(yè)服務(wù)一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來的客戶或許比提供卓越的產(chǎn)品更加重要。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準(zhǔn)備回來找你，這是一筆重要的資產(chǎn)。 咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會(huì)傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營(yíng)銷和制定其它的戰(zhàn)略。這已由重復(fù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所證實(shí)，即在某些公司，重復(fù)業(yè)務(wù)已占到總收益的75-85%。 咨詢師和客戶之間的關(guān)系是咨詢專業(yè)的核心。當(dāng)咨詢公司評(píng)估和制定戰(zhàn)略時(shí)，客戶充當(dāng)著特殊的角色：向客戶學(xué)習(xí)的確是重大的戰(zhàn)略選擇。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。 公司必須準(zhǔn)確地了

42、解客戶是怎么想的。有關(guān)于服務(wù)的客戶反饋信息，可以從項(xiàng)目評(píng)價(jià)、與客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會(huì)議和研討會(huì)，以及其他渠道中得到。在評(píng)估和制定戰(zhàn)略時(shí)，所有上述信息都必須認(rèn)真仔細(xì)地審查。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關(guān)于他們預(yù)計(jì)的未來需要和需求。他們會(huì)給咨詢師提供寶貴的建議。 與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項(xiàng)重要任務(wù)。沒有客戶，就沒有咨詢。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應(yīng)。事實(shí)上，客戶是服務(wù)生產(chǎn)的直接參與者。最低限度，他（或她）要幫助咨詢師確定服務(wù)的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議。在咨詢過程中，是客戶在"生產(chǎn)"，而咨詢師，正如常常強(qiáng)調(diào)的，他主要充當(dāng)媒介的作

43、用?！跋蚩蛻魧W(xué)習(xí)，與客戶一同工作”是咨詢公司應(yīng)該樹立的觀念。 對(duì)于營(yíng)銷及其采用的各種技術(shù)是否妥當(dāng)一直都有爭(zhēng)議。即使在今天，有些咨詢師仍為"銷售"他們的服務(wù)而感到不安：他們認(rèn)為這樣做不是本行并降低了他們的人格尊嚴(yán)。許多咨詢師市場(chǎng)營(yíng)銷水平很差，如果迫不得以去進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，他們也缺乏熱情和想象力。 然而，咨詢營(yíng)銷和咨詢活動(dòng)本身一樣古老。詹姆斯·麥金錫（James Mckincey），管理咨詢的先驅(qū)者之一，曾花費(fèi)很多時(shí)間與有意向的客戶和其他有益的商界人士進(jìn)餐，他會(huì)邊吃飯邊展開技術(shù)討論來爭(zhēng)得別人的信任，并對(duì)他所能提供的幫助進(jìn)行詳細(xì)的解釋。他的商業(yè)直感告訴他：專業(yè)人員必須積極地對(duì)其服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷。當(dāng)

44、然，他也謹(jǐn)防過分的宣傳。 2、咨詢服務(wù)的營(yíng)銷 在該行業(yè)中基礎(chǔ)牢固的公司不喜歡運(yùn)用各種營(yíng)銷技術(shù)，特別是廣告，這不足為奇。同樣的態(tài)度也在咨詢師協(xié)會(huì)中流行。在美國(guó)，直到二十世紀(jì)七十年代末的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，廣告才被認(rèn)可為一種正當(dāng)?shù)?、可以接受的專業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷手段。 管理咨詢必須營(yíng)銷其服務(wù)主要有兩方面的原因： · 在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，如果他們不進(jìn)行營(yíng)銷，他們就不能得到他們能夠得到并應(yīng)該得到的客戶和市場(chǎng)份額，繼而把他們的位置讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； · 即使不考慮競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷也是需要的，它使合適的咨詢師與需要并準(zhǔn)備聘用他（或她）的客戶接觸?？蛻艨赡懿恢滥愕墓?，或者對(duì)咨詢的內(nèi)容缺乏了解，或者只是

45、膽怯和害羞，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并建立雙方所需的合作關(guān)系。 值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實(shí)際上還有其他行業(yè)的人員，把市場(chǎng)營(yíng)銷視為服務(wù)概念的固有特征。營(yíng)銷并不是凌駕于專業(yè)服務(wù)之上；是專業(yè)服務(wù)本身需要建立并保持一種有效的咨詢師 --客戶關(guān)系。它可以識(shí)別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠?yàn)榭蛻舴?wù)的最好方法，并使整個(gè)咨詢過程運(yùn)轉(zhuǎn)起來。按照這種觀點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷是一種真正意義上的專業(yè)服務(wù)所必需的條件。當(dāng)銷售完成時(shí)營(yíng)銷并未結(jié)束。合同簽定后，咨詢師仍繼續(xù)營(yíng)銷，直到項(xiàng)目開展及項(xiàng)目完成以后。 3、咨詢中的營(yíng)銷方法 （1）管理咨詢公司營(yíng)銷什么 咨詢營(yíng)

46、銷受到咨詢服務(wù)的"不可感知性"的嚴(yán)重影響，客戶不能充分觀察他們打算購(gòu)買的"產(chǎn)品"并拿它和其他咨詢師提供的產(chǎn)品相比較。即使咨詢師提供結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永遠(yuǎn)達(dá)不到象工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務(wù)部門提供的產(chǎn)品那樣的可感知程度。 咨詢師所賣的是一種服務(wù)的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。為什么潛在客戶僅僅購(gòu)買一個(gè)承諾？為什么他（或她）愿意冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)？ 首先，客戶堅(jiān)信（或只是感覺）得到咨詢師的幫助或許有用。 其次，客戶沒有挑選的余地--購(gòu)買任何咨詢服務(wù)（不管是從你非常 熟悉的人還是你已從別處看到過他們工作的人那里）都是購(gòu)買一種承諾。在別

47、的公司奏效的辦法未必適用于你。不準(zhǔn)備冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)也不準(zhǔn)備購(gòu)買承諾的客戶一定不會(huì)使用咨詢師。 有能力的客戶在購(gòu)買承諾時(shí)希望減少風(fēng)險(xiǎn)的想法是完全可以理解的。他們將通過代理人去評(píng)估他們可能得到的結(jié)果并決定求助于誰(shuí)。在專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中，代理人起著突出的作用。許多客戶購(gòu)買服務(wù)時(shí)對(duì)該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因?yàn)楣驹诠ど探绲男蜗螅蛘呤且驗(yàn)槟硞€(gè)商界朋友涉及兩方面的內(nèi)容：一，咨詢方法--技術(shù)方面（用于解決客戶特有的管理或業(yè)務(wù)問題的技術(shù)專長(zhǎng)）；另一方面是關(guān)于人的方面（咨詢師和客戶的關(guān)系，以及咨詢師面對(duì)人的問題時(shí)的能力）。因此，咨詢師必須使客戶確信，從嚴(yán)格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)問題所需的全部技術(shù)

48、知識(shí)，技術(shù)專長(zhǎng)及信息的獲取途徑等等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無可爭(zhēng)議的解決辦法。但光有這些還不夠。咨詢首先是一個(gè)人際關(guān)系問題，咨詢師和客戶可能要花很長(zhǎng)時(shí)間在一起工作。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購(gòu)買一種他將與之合作的人提供的服務(wù)，或者（往最好處講）他是在購(gòu)買一種他將享受與之合作樂趣的人提供的服務(wù)。 最后，咨詢服務(wù)營(yíng)銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇仍的個(gè)別專業(yè)人員之間的細(xì)微差別。的確，在購(gòu)買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務(wù)時(shí)，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術(shù)專長(zhǎng)和組織文化。然而，咨詢師也是人，絕對(duì)的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。見多識(shí)廣的客戶了

49、解公司的形象，技術(shù)專長(zhǎng)及標(biāo)準(zhǔn)和單個(gè)咨詢師的能力、個(gè)性及風(fēng)格之間差異。因此，咨詢公司不僅要營(yíng)銷自己而且要營(yíng)銷它的每個(gè)成員和小組。 （2）咨詢營(yíng)銷:七項(xiàng)基本原則 經(jīng)驗(yàn)表明，成功的咨詢服務(wù)營(yíng)銷必須遵循一定的基本原則： ·把客戶的需要和要求視為營(yíng)銷活動(dòng)的核心 把潛在客戶不需要或不想購(gòu)買的東西賣給他們是沒有道理的。如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時(shí)可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關(guān)心他（或她），了解情況，隨時(shí)耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務(wù)的解決問題的辦法并付諸實(shí)施。這是一條金科玉律。你的營(yíng)銷努力必須以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。你對(duì)客戶的關(guān)注

50、必須是真摯的，并甚于對(duì)你自身的關(guān)注。 ·記住每個(gè)客戶都是唯一的 你過去的經(jīng)驗(yàn)和成就是一筆重要的財(cái)富。但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經(jīng)對(duì)新客戶的需要了解得很清楚--你以前不是處理過很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實(shí)際上是不可能的），涉及的人也總有不同。要了解新客戶的唯一性。告訴客戶你會(huì)提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計(jì)的模型。 ·要有自知之明 提供和銷售你不能完全勝任的服務(wù)是很有誘惑力的。常常，一個(gè)信任你的客戶在把工作委托給你時(shí)不會(huì)要求表明你能勝任的任何證據(jù)。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會(huì)嚴(yán)重受損。這也是一個(gè)技

51、術(shù)判斷問題。營(yíng)銷能力也涉及你能否真實(shí)地評(píng)價(jià)你自己的能力。 ·不要過分宣傳 營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生期望和約定。營(yíng)銷過度可能會(huì)產(chǎn)生公司無法滿足的期望。這樣做可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效用甚至違背職業(yè)道德：有些客戶可能急需你的幫助；你答應(yīng)了，但做不到?；蛘哌^度的銷售努力會(huì)迫使你招收一些沒有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師，并立即派去為客戶服務(wù)，但卻不能對(duì)他們加以培訓(xùn)和監(jiān)督。 ·不要貶低別的咨詢師 在和客戶討論的過程中，經(jīng)常會(huì)談及有關(guān)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法和能力等問題。如果你對(duì)他們的情況有所了解，你當(dāng)然可以如實(shí)地提供有關(guān)他們的信息。不過，提供歪曲的或帶有偏見的信息，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做詆毀的評(píng)價(jià)借以影響你的客戶的做法是違背職業(yè)

52、道德的。一個(gè)老練的客戶往往把這些詆毀的評(píng)價(jià)視為你軟弱無能而不是強(qiáng)有力的表現(xiàn)。 ·絕對(duì)不要忘記你是在營(yíng)銷專業(yè)服務(wù) 管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時(shí)在營(yíng)銷方面還要有闖勁。他們可能從其他部門的營(yíng)銷中獲得大量知識(shí)。但你不是在賣餅干或洗衣粉。在選擇確當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法和技術(shù)時(shí)，對(duì)于所提供的服務(wù)的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當(dāng)?shù)氐奈幕瘍r(jià)值觀和準(zhǔn)則等方面都不可忽視。 ·盡力在營(yíng)銷和履約方面都具有高超的專業(yè)表現(xiàn) 有些咨詢師，沒能保證在人員配備、質(zhì)量控制和完工期限方面，以在他們致力于尋找新客戶時(shí)同樣的質(zhì)量水平踐約，而且也沒能盡力做到使客戶滿意。營(yíng)銷是一個(gè)過程，并不以合同簽署為約束，樹

53、立這種觀念是有益的。任務(wù)的履行，完美的服務(wù)，是營(yíng)銷的重要方面。 不定期的論文和小冊(cè)子。如果管理咨詢師能通過技術(shù)和信息論文、指南、報(bào)告、簡(jiǎn)訊、手冊(cè)、一覽表和其他資料等方式來和現(xiàn)有的和潛在的客戶們分享某些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，將深受他們歡迎。所有出版物都應(yīng)當(dāng)包括作者所在咨詢公司的簡(jiǎn)介、公司及其服務(wù)的有關(guān)信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過某些經(jīng)驗(yàn)的客戶組織的有關(guān)信息。 和公共信息媒體的關(guān)系。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息--例如，關(guān)于商業(yè)和金融的發(fā)展動(dòng)向，技術(shù)發(fā)展對(duì)工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或

54、是貿(mào)易政策對(duì)投資決策可能帶來的影響等。 （3）交叉銷售 交叉銷售時(shí)下很流行，雖然在目前的專業(yè)實(shí)踐中對(duì)此尚有爭(zhēng)議。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)（審計(jì)，財(cái)務(wù)咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務(wù)（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。通常，一家咨詢公司或集團(tuán)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門要參與進(jìn)來。 審計(jì)與管理咨詢的關(guān)系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。某些審計(jì)師會(huì)直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來解決這些"病癥"?；蛘叻椒梢愿擅钚喝艄九c審計(jì)或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其它服務(wù)部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可

55、為新部門的項(xiàng)目渝談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會(huì)主動(dòng)找上門來，以避免為尋找新服務(wù)商花費(fèi)更多精力和時(shí)間。 支持交叉銷售的觀點(diǎn)是： ·最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系； ·由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費(fèi)； ·通過對(duì)同一客戶提供的多種服務(wù)之間的更好的協(xié)調(diào)以達(dá)到協(xié)同增效的目標(biāo)。 交叉銷售還受到了許多不同觀點(diǎn)的強(qiáng)烈批評(píng)： ·它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會(huì)滿足于在其他領(lǐng)域的服務(wù)方面也選擇同一咨詢公司； ·與獨(dú)立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費(fèi)），客戶可能因此而結(jié)束合作 ·在某些專業(yè)咨詢公司里，各個(gè)業(yè)務(wù)部門

56、協(xié)作很差，一個(gè)部門不會(huì)真正積極地為另一部門進(jìn)行良好的營(yíng)銷活動(dòng)；他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷售，只是由于上級(jí)指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營(yíng)銷形式，但需保證下列條件：（1）有充分準(zhǔn)備，（2）向客戶表明咨詢師一直關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢師雙方適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人之間進(jìn)行。 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 作為一種專業(yè)服務(wù)的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢本身需要管理，這對(duì)于一個(gè)擁有數(shù)百名咨詢師，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公

57、司內(nèi)，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務(wù)，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當(dāng)代最新科技水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，所有這一切都代表了艱巨的管理任務(wù)。然而，即使一個(gè)小的咨詢機(jī)構(gòu)，甚至只是一個(gè)單獨(dú)的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時(shí)間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 實(shí)際上這個(gè)最基本的道理常常被忽略。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務(wù)以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運(yùn)作的管理。這種態(tài)度所導(dǎo)致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)問題。 客戶對(duì)此十分清楚。我們常常聽到這樣的話："治病的人，先治治你

58、自己吧！"或者"咨詢師，為你自己開一副藥吧！"，此話可謂言簡(jiǎn)意賅。當(dāng)各種專業(yè)公司需要用管理來反映其本質(zhì)和復(fù)雜性時(shí)，管理咨詢師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動(dòng)。如果客戶認(rèn)真地采納了建議，必然會(huì)認(rèn)為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對(duì)咨詢師處理問題的實(shí)際能力會(huì)產(chǎn)生懷疑。 1、咨詢公司的管理是專業(yè)服務(wù)管理 專業(yè)服務(wù)提供無形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進(jìn)。 給這樣的產(chǎn)品下定義并進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估是困難的。咨詢師可能

59、會(huì)有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對(duì)產(chǎn)品及其真實(shí)價(jià)值的認(rèn)識(shí)可能有很大的不同。咨詢師在推銷他（或她）的服務(wù)時(shí)，他們所賣的實(shí)質(zhì)上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣，確定要標(biāo)準(zhǔn)化的、要營(yíng)銷的是什么，這樣的判定是困難的。有些咨詢師，由于向需要個(gè)性化方法的客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化的東西而使名譽(yù)受損。另一方面，如果一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應(yīng)用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。 （1）服務(wù)質(zhì)量 專業(yè)服務(wù)的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評(píng)估和確保服務(wù)質(zhì)量的方法。在業(yè)內(nèi)，甚至只在一個(gè)公司內(nèi)，運(yùn)用獨(dú)立并完全客觀的標(biāo)準(zhǔn)去測(cè)定和評(píng)估質(zhì)量幾乎是不可能的。

60、然而服務(wù)質(zhì)量是專業(yè)服務(wù)這一行本身固有的基本特征之一。向每一個(gè)客戶盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)是其專業(yè)目標(biāo)，而不僅僅是能夠做盛開筆業(yè)務(wù)，獲取報(bào)酬的條件。 因?yàn)樽稍兙褪侵荚跐M足特定客戶需要的服務(wù)活動(dòng)，客戶需求或需要得到滿足的程度一般被視為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要準(zhǔn)繩。咨詢師和客戶的關(guān)系再一次占據(jù)最顯要的位置：在這種關(guān)系之處，服務(wù)質(zhì)量無法評(píng)定，甚至根本就不存在，它只能是這種關(guān)系內(nèi)在的一部分。 因此在咨詢過程中，質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)是以客戶反饋為基礎(chǔ)的，并首先集中于提高客戶的滿意程度。當(dāng)然，最恰當(dāng)?shù)模褪琴|(zhì)量管理能夠超出滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)。這就是在跟那些水平有限的客戶打交道時(shí)的情況，他們現(xiàn)時(shí)的要求可能比咨詢

61、師自己提出的高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)低得多。而且質(zhì)量意味著符合最新發(fā)展趨勢(shì)、提供恰如其分的周密服務(wù)。通常情況下，咨詢師在判斷某些服務(wù)的創(chuàng)新與周密的理想程度方面，比某一位具體的客戶、甚至比所有的客戶都要在行。在咨詢方面 "先行一步"，也就是說，咨詢師能夠在客戶尚未意識(shí)到自身的需要和需求時(shí)就替他想到了，繼而幫助客戶去實(shí)現(xiàn)他（她）的所有可能的事情，滿足其需要。 （2）專業(yè)人員 職業(yè)咨詢師，包括公司里的新加盟者，習(xí)慣于直接和客戶打交道，在客戶身上花費(fèi)的時(shí)間要比與公司同事之間花費(fèi)的時(shí)間多。另一方面，公司必須清楚，要依靠其專業(yè)人員整體的能力和誠(chéng)篤品德，不僅包括高級(jí)合伙人，也包括年輕的同事。

62、在一些基礎(chǔ)穩(wěn)固的專業(yè)服務(wù)公司中，有一條公認(rèn)很好的途徑可用來達(dá)到有能力與具有誠(chéng)篤品德的必需水平，其中包括受過大學(xué)教育，從事過研究工作，在專業(yè)公司內(nèi)受過幾年的熏陶和實(shí)用訓(xùn)練。專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的認(rèn)定或者各種專業(yè)考試可能是必要的。這樣做的結(jié)果就是可以擁有相當(dāng)高水平的標(biāo)準(zhǔn)化技能，能適應(yīng)一系列的工作--即使是相對(duì)而言只能算初級(jí)水平的專業(yè)人員，在沒有或只是接受有限的指導(dǎo)之下，也能正常地執(zhí)行任務(wù)。甚至連專業(yè)人員的態(tài)度也在趨向于相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化。因此，可以推斷在典型情形下，在要求他們參與時(shí)，專業(yè)人員正常地會(huì)做出什么樣的反應(yīng)和行動(dòng)。 由于各種原因，管理咨詢的情況更加復(fù)雜。它是一項(xiàng)新興的職業(yè)，在任何一公司任職的咨詢

63、師往往有著不同的教育和實(shí)踐背景。他們來自不同的學(xué)校和商業(yè)環(huán)境也十分必要，只有這樣公司才能處理各種各樣的業(yè)務(wù)并解決需要多學(xué)科方法的管理問題。具有不同思想、不同觀點(diǎn)十分有價(jià)值。進(jìn)一步講，處理技術(shù)和人員問題的方法態(tài)度，與他人共事的能力，以及幫助他們適應(yīng)組織的變革，這些在管理咨詢業(yè)中比在其它專業(yè)領(lǐng)域中或許更加重要。 因此，在管理專業(yè)人員時(shí)，咨詢公司面臨著特殊的挑戰(zhàn)，諸如： ·如何將擁有不同背景和技能（諸如金融、會(huì)計(jì)、信息科學(xué)、行為科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律或工業(yè)工程）的人組建成一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)作的核心； ·如何對(duì)不同的任務(wù)在保持所需的各不相同的個(gè)性、態(tài)度和方法（這些可能是創(chuàng)新的重要因素）的同時(shí)

64、，培養(yǎng)咨詢的共同哲學(xué)和團(tuán)隊(duì)精神； ·如何確定涉及客戶任務(wù)中有關(guān)技術(shù)決策權(quán)力下放的合理水平（例如有些問題，承擔(dān)任務(wù)的咨詢師可以自行做出決定，而另一些問題，需要管理者或合伙人提出建議或做出決定）； ·如何向承擔(dān)任務(wù)的咨詢師提供技術(shù)信息和支持，以便于他們盡可能有效地為其目前的客戶工作； ·如何確保在咨詢師和客戶之間，不僅是技能，而且個(gè)性、工作風(fēng)格都能互相匹配，從而在每個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目中建立起富有成效的咨詢師－客戶關(guān)系； ·如何建立、保持和利用公司集體的知識(shí)體系； ·如何提供這樣一種領(lǐng)導(dǎo)方式，即它能夠受到具有極強(qiáng)獨(dú)立意識(shí)的專業(yè)人員的歡迎。 （3）組織文化 盡管咨詢師都具

65、有較高的知識(shí)和技能水平，或許正因?yàn)槿绱?，所以才難以管理。許多咨詢師一直習(xí)慣于成功地為客戶工作而不需等待任何上級(jí)的指令再?zèng)Q定做什么。他們?cè)趯I(yè)公司內(nèi)有自己的管理理念：管理人員是負(fù)責(zé)為專業(yè)工作創(chuàng)造較好條件（包括尋找新業(yè)務(wù)和保證資金）的，不應(yīng)該干涉具體的項(xiàng)目和任務(wù)。有些專業(yè)人員討厭對(duì)其為客戶的工作有任何的控制和干預(yù)，而另外的一些人則會(huì)予以接受，其前提是這些干預(yù)來自他所尊敬的人。 某些咨詢師具有較強(qiáng)的個(gè)人主義色彩，有的人就想問他們?yōu)槭裁催€留在公司里。一些人只緣于他們選擇了作為技術(shù)人員從事工作，不想受到行政、市場(chǎng)營(yíng)銷問題的困擾。其他一些人則推崇團(tuán)隊(duì)工作和與其他專業(yè)同事合作的優(yōu)勢(shì)。還有第三種人，認(rèn)為在

66、專業(yè)公司工作主要是積累經(jīng)驗(yàn)，他們并非一定要在咨詢業(yè)干到退休。 這些流行的態(tài)度很大程度上取決于特定公司的組織文化和管理網(wǎng)絡(luò)。的確，咨詢公司傾向于展示不同的組織文化。因?yàn)樽稍儙熁ㄙM(fèi)大部分時(shí)間與客戶打交道，那么，咨詢公司或許不過是"在同一屋檐下居住的一個(gè)群體"，具體的情況甚至都不在同一屋檐下。咨詢公司的管理可能只充當(dāng)職業(yè)中介的作用，其主要目標(biāo)是尋找業(yè)務(wù)，使咨詢師的工作量飽滿，并向雇員提供共同的支持服務(wù)。 相比較而言，雖然要尊重個(gè)性，但是許多領(lǐng)先的公司都強(qiáng)調(diào)共同的咨詢思路，即服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)精神、共享信息和技術(shù)專長(zhǎng)、資深者負(fù)責(zé)指導(dǎo)年輕人、參與管理，要以從屬于一個(gè)優(yōu)秀而值得尊敬的專業(yè)公司而感到自豪。 優(yōu)秀咨詢公司無論是大或小，要想激勵(lì)每個(gè)人創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并忠誠(chéng)于公司，保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須建立一個(gè)健康、有效的組織文化。 2、咨詢公司的管理是專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 管理咨詢是一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此它理應(yīng)和其它情形一樣，向客戶提供了獨(dú)立的服務(wù)要收費(fèi)，公司銷售服務(wù)并以所獲得的利益來維持其生存和發(fā)展。這不僅對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的大多數(shù)咨詢師適用，而且對(duì)于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)