數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,2019年12月11日星期三4時19分28秒,#,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,議程,客戶關(guān)系管,理,理,為什么要進,行,行客戶關(guān)系,管,管理,客戶關(guān)系管,理,理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在,客,客戶關(guān)系管,理,理中的應(yīng)用,什么是數(shù)據(jù),挖,挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的,典,典型應(yīng)用,SPSSClementine,針,針對CRM,的,的數(shù)據(jù)挖掘,解,解決方案,SPSS數(shù),據(jù),據(jù)挖掘方案,簡,簡介,Clementine,中,中的CRM,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘模,板

2、,板,議程,客戶關(guān)系管,理,理,為什么要進,行,行客戶關(guān)系,管,管理,客戶關(guān)系管,理,理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在,客,客戶關(guān)系管,理,理中的應(yīng)用,什么是數(shù)據(jù),挖,挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的,典,典型應(yīng)用,SPSSClementine,針,針對CRM,的,的數(shù)據(jù)挖掘,解,解決方案,SPSS數(shù),據(jù),據(jù)挖掘方案,簡,簡介,Clementine,中,中的CRM,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘模,板,板,為什么要進,行,行客戶關(guān)系,管,管理,客戶關(guān)系管,理,理的提出是,伴,伴隨著產(chǎn)品,極,極大豐富、,買,買方市場形,成,成而產(chǎn)生的,從“客,戶,戶得到的就,是,是他們所想,要,要的”到“,客,客戶得到他,們,們所想要的,”,”的演變,CR

3、M的核,心,心是“了解,他,他們，傾聽,他,他們”,CRM的目,標(biāo),標(biāo)可以概括,為,為“吸引潛,在,在客戶進入,，,，提高現(xiàn)有,客,客戶滿意度,和,和忠誠度，,降,降低客戶流,失,失”,客戶關(guān)系管,理,理（CRM,）,）的兩個層,面,面,操作型CRM：,方便與客戶,交,交流，簡化,操,操作流程,分析型CRM：,了解客戶,人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等,他們是誰？,產(chǎn)品、價格、渠道、促銷,技術(shù)革新，經(jīng)濟環(huán)境，特殊事件等,客戶的購買體驗,你為他們做了什么？,競爭性因素分析,外部因素影響,有很多因素,影,影響著客戶,行,行為,從,從而改變他,們,們對于企業(yè),的,的價值,客戶,行為,客戶特征

4、描述,1,客戶價值,分析,3,客戶生命周期分析,4,2,客戶細(xì)分,客戶忠誠度分析,7,加深對客戶,的,的了解是一,個,個循序漸進,的,的過程,使獲得客戶,的,的成本更低,減少銷售成,本,本,更高的客戶,創(chuàng),創(chuàng)利能力,提高客戶的,保,保留度和忠,誠,誠度,評估客戶的,創(chuàng),創(chuàng)利能力,客戶關(guān)系管,理,理的好處,信息技術(shù)的,發(fā),發(fā)展使客戶,關(guān),關(guān)系管理有,了,了技術(shù)上的,保,保證,客戶關(guān)系管,理,理中的關(guān)鍵,性,性信息技術(shù),主,主要包括：,數(shù)據(jù)庫和數(shù),據(jù),據(jù)倉庫技術(shù),數(shù)據(jù)挖掘技,術(shù),術(shù),信息技術(shù)的,角,角色,客戶關(guān)系管,理,理,為什么要進,行,行客戶關(guān)系,管,管理,客戶關(guān)系管,理,理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在

5、,客,客戶關(guān)系管,理,理中的應(yīng)用,什么是數(shù)據(jù),挖,挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的,典,典型應(yīng)用,SPSSClementine,針,針對CRM,的,的數(shù)據(jù)挖掘,解,解決方案,SPSS數(shù),據(jù),據(jù)挖掘方案,簡,簡介,Clementine,中,中的CRM,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘模,板,板,議程,通過采用,自動或半自,動,動,的手段，在,海量數(shù)據(jù),中發(fā)現(xiàn)有意,義,義的,行為和規(guī)則,的探測和分,析,析活動。,數(shù)據(jù)挖掘是,一,一門科學(xué)，,有,有科學(xué)的方,法,法和模型作,為,為基礎(chǔ),數(shù)據(jù)挖掘又,是,是一門藝術(shù),，,，需要使用,者,者對商業(yè)問,題,題的深入理,解,解和模型適,用,用條件深刻,的,的認(rèn)識,什么是數(shù)據(jù),挖,挖掘,數(shù)據(jù)挖掘,

6、描述,預(yù)測,統(tǒng)計回歸,關(guān)聯(lián)規(guī)則,決策樹,可視化,聚類,順序關(guān)聯(lián),匯總,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),分類,數(shù)據(jù)挖掘的,分,分類,問題描述：,預(yù),預(yù)測信用水,平,平是好還是,差,差，銀行據(jù),此,此決定是否,向,向客戶發(fā)放,貸,貸款，發(fā)放,多,多少,結(jié)果描述,:(決策樹,）,）,收入大于5,萬,萬元/年,是,否,有無儲蓄帳,戶,戶,是否房主,是,是,否,否,批準(zhǔn),不批準(zhǔn),批準(zhǔn),數(shù)據(jù)挖掘的,典,典型結(jié)果,金融,問題描述：,根,根據(jù)客戶信,息,息，預(yù)測客,戶,戶流失可能,性,性,結(jié)果描述,:(神經(jīng)網(wǎng),絡(luò),絡(luò)）,輸,入,入,流失概率,（0.87),輸,出,出,男,29,3000元/月,神州行,130元/,月,月,數(shù)據(jù)挖掘的

7、,典,典型結(jié)果,電信,問題描述：,如,如何決定超,市,市中商品的,擺,擺放來增加,銷,銷售額,結(jié)果描述,:(Web,圖,圖）,數(shù)據(jù)挖掘的,典,典型結(jié)果,零售,問題描述：,如,如何對市場,進,進行細(xì)分，,使,使產(chǎn)品滿足,最,最有價值客,戶,戶,結(jié)果描述,:(Koholen聚,類,類）,營銷活動,回,回應(yīng)率,數(shù)據(jù)挖掘,的,的典型結(jié),果,果制,造,造業(yè),問題描述,：,：如何從,眾,眾多申請,經(jīng),經(jīng)費或者,納,納稅中發(fā),現(xiàn),現(xiàn)欺詐,結(jié)果描述,:(回歸,、,、神經(jīng)網(wǎng),絡(luò),絡(luò)）,數(shù)據(jù)挖掘,的,的典型結(jié),果,果政,府,府,客戶盈利,能,能力；,客戶保留,；,；,客戶細(xì)分,；,；,客戶傾向,；,；,渠道優(yōu)化,

8、；,；,風(fēng)險管理,；,；,欺詐監(jiān)測,；,；,購物傾向,分,分析；,需求預(yù)測,；,；,價格優(yōu)化,。,。,數(shù)據(jù)挖掘,在,在客戶關(guān),系,系管理中,的,的應(yīng)用范,圍,圍,客戶關(guān)系,管,管理,為什么要,進,進行客戶,關(guān),關(guān)系管理,客戶關(guān)系,管,管理的內(nèi),容,容,數(shù)據(jù)挖掘,在,在客戶關(guān),系,系管理中,的,的應(yīng)用,什么是數(shù),據(jù),據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘,的,的典型應(yīng),用,用,SPSSClementine針,對,對CRM,的,的數(shù)據(jù)挖,掘,掘解決方,案,案,SPSS,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,方,方案簡介,Clementine中的CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘模,板,板,議程,商業(yè)理解,數(shù)據(jù)理解,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,建立模型,模型評估,模型發(fā)布,提

9、供了業(yè),界,界權(quán)威的,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,方,方法論,跨行業(yè),數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)流程,（,（CRISPDM）,SPSS,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,方,方案簡介,提供了界,面,面友好、,算,算法豐富,、,、功能強,大,大的數(shù)據(jù),挖,挖掘工作,平,平臺SPSSClementine,SPSS,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,方,方案簡介(續(xù)）,提供了面,向,向行業(yè)（,問,問題）的,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,目前提供,以,以下行業(yè),的,的數(shù)據(jù)挖,掘,掘模板,針對電信,行,行業(yè)的數(shù),據(jù),據(jù)挖掘模,板,板,針對CRM的數(shù)據(jù),挖,挖掘模板,針對Web挖掘的,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,模,模板,犯罪模式,甄,甄別模板,欺詐（Fraud,）,）甄別模,

10、板,板,SPSS,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,方,方案簡介(續(xù)）,商業(yè)理解,文檔,部署應(yīng)用,D streams,數(shù)據(jù)理解,E streams,探測,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,P streams,建模和評估,M streams,所有模板,都,都是行業(yè),（,（問題）,、,、方法論,CRISPDM和數(shù),據(jù),據(jù)挖掘工,具,具Clementine的完美,結(jié),結(jié)合,SPSS,數(shù),數(shù)據(jù)挖掘,方,方案簡介(續(xù)）,3,個應(yīng)用模,型,型,模型,1,：客戶細(xì),分,分和高價,值,值客戶的,獲,獲取,建立并探,測,測客戶的,價,價值金字,塔,塔,概括細(xì)分,特,特性,(,對獲取客,戶,戶非常有,價,價值,),模型,2,：營銷活,動,動的響應(yīng),計算并探

11、,測,測,RFM,分?jǐn)?shù),響應(yīng)率模,型,型的范圍,：,：,1.RFM;2.,預(yù)測,;3.,基于聚類,響應(yīng)模型,部,部署應(yīng)用,模型,3,：細(xì)分遷,移,移和客戶,流,流失分析,建立并探,測,測遷移和,流,流失的細(xì),分,分模型,建立遷移,和,和流失模,型,型，部署,應(yīng),應(yīng)用,Clementine中的CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘模,板,板,CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘模,板,板基于市,場,場營銷理,論,論和客戶,關(guān),關(guān)系管理,理,理論建立,CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘模,板,板中采用,的,的主要理,論,論,客戶金字,塔,塔理論（pyramidmodel）,客戶生命,周,周期價值,理,理論,RFM模,型,型,CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘

12、模,板,板的理論,基,基礎(chǔ),客戶金字,塔,塔理論（pyramidmodel）,時間,收入,利潤,損失,銷售商品或服務(wù),客戶關(guān)系結(jié)束,認(rèn)知,更少損失,更加有效的認(rèn)知,利潤,更多的利潤,更加多的銷售額,更加有效的認(rèn)知,MORE PROFIT,利潤,甚至更多利潤,更長的客戶關(guān)系,更加多的銷售額,客戶生命,周,周期價值,理,理論,CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘應(yīng),用,用模板1-客戶價,值,值評估和,客,客戶獲得,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,交易數(shù)據(jù),探索性分,析,析,客戶價值,計,計算,按客戶價,值,值,市場細(xì)分,客戶花費,數(shù),數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),客戶資料,客戶消費,卡,卡,資料,創(chuàng)建客戶,金,金字塔,客戶價值

13、,總,總結(jié),客戶信息,匯,匯總,客戶信息,客戶信息,CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,-,模型,1,：結(jié)構(gòu),CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘應(yīng),用,用模板2,營銷活,動,動的響應(yīng),分,分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,RFM模,型,型,交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),客戶消費,卡,卡,資料,數(shù)據(jù)合并,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品明細(xì),數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),市場活動,數(shù)據(jù),購買模式,數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),RFM模,型,型,結(jié)果數(shù)據(jù),客戶回應(yīng),分析,響應(yīng)概率,發(fā)布,響應(yīng)預(yù)測,對響應(yīng)聚,類,類,RFM響,應(yīng),應(yīng),購買模式,數(shù)據(jù),客戶原始,數(shù)據(jù),CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,-,模型,2,：結(jié)構(gòu),CRM數(shù),據(jù),據(jù)挖掘應(yīng),用,用模板3,細(xì)分遷移,和,和客戶流

14、,失,失分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,客戶價值,矩陣,客戶金字,塔,塔,數(shù)據(jù),客戶購買,模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),客戶細(xì)分,遷移分析,客戶細(xì)分,遷移數(shù)據(jù),遷移模型,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,細(xì)分遷移,模型發(fā)布,細(xì)分遷移,模型,客戶流失,分析,遷移模型,結(jié)果數(shù)據(jù),客戶原始,數(shù)據(jù),遷移模型,CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,-,模型,3,：結(jié)構(gòu),數(shù)據(jù)理解,，,，數(shù)據(jù)探,索,索性分析,CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,初,初體驗,計算客戶,價,價值,CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,初,初體驗（,續(xù),續(xù)）,描述客戶,價,價值分布,及,及隨時間,變,變化情況,CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,初,初體驗（,續(xù),續(xù)）,CRM,數(shù)據(jù)挖掘,應(yīng),應(yīng)用模板,初,初體驗（,續(xù),續(xù)）,全方位的,服,服務(wù),產(chǎn)品,培訓(xùn),咨詢,全球性的,公,公司,與業(yè)界領(lǐng),袖,袖的伙伴,關(guān),關(guān)系,Siebel,Sybase,NCR,SPSS,提,提供全方,位,位的服務(wù),，,，幫助您,獲,獲得成功,謝 謝,3月-2322:08:1422:0822:083月-233月-2322:08,22:0822:08:143月-233月-2322:08:14,2023/3/7 22:08:14,