《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務行為和技能培養(yǎng)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務行為和技能培養(yǎng)（27頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,優(yōu)質(zhì)服務行為和技能培養(yǎng),服務的概念,為集體或為別人工作,.,如為人民服務、服務勤勉。亦稱,”,勞務,”,不以實物的形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動,。,優(yōu)質(zhì)服務的概念,優(yōu)質(zhì)服務就醫(yī)院來說應該是以病人為中心，想盡一切辦法滿足病人的需求，令病人滿意,。,服務的特性,兩個基本特性：程序特性和個人特性。,程序特性,：提供技術和服務的方法和程序,個人特性,：與就診者打交道時所采用的態(tài),度、行為和語言技巧,服務的三個程序,基 本 服 務,主 動（感 動）服 務,規(guī) 范 化 服 務,關于服務的理念思考
2、,您歡迎投訴嗎？,患者總是對的嗎？,護 理 服 務 四 種 類 型,（,12,）,“,冷淡型”,“,生產(chǎn)型”,程序,個人,動作緩慢,態(tài)度消極,計劃性差,表情冷漠,條理性差,語言生硬,流程不暢,情緒化,效率低,合作精神差,程序,個人,動作迅速,態(tài)度消極,有計劃性,表情冷漠,有條理性,語言生硬,流程順暢,情緒化,效率高,合作精神差,意愿低、能力低,給就診者的信息“護士不關心我，同時技術差，毫無安全感”,意愿低、能力中高,給就診者的信息“護士忙于工作不關心我”,護 理 服 務 四 種 類 型,（,34,）,“,友好型”,“,優(yōu)質(zhì)型”,程序,個人,動作緩慢,態(tài)度積極,計劃性差,熱情,條理性差,語言親切
3、,流程不暢,情緒穩(wěn)定良好,效率低,合作精神好,程序,個人,動作迅速,態(tài)度積極,有計劃性,熱情,有條理性,語言親切,流程順暢,情緒穩(wěn)定良好,效率高,合作精神好,意愿高、能力低,給就診者的信息“護士們在努力，,但不知道該做什么和如何做”,意愿高、能力高,給就診者的信息“護士關心我，用我們最好的服務來滿足我的要求”,自我評價,護理優(yōu)質(zhì)服務四要素,對就診者顯示積極態(tài)度,了解就診者的需求,滿足就診者的需求,確保就診者成為醫(yī)院的忠實就診者,態(tài)度定位,態(tài)度分類,分類,積極態(tài)度和消極態(tài)度,雙目鏡效應,放大積極因素,縮小消極因素,自我定位,人生是自己和自己的對話,積極態(tài)度的魔力,使人生動更有吸引力,使人美麗,激
4、發(fā)熱情,增強創(chuàng)造力,相信快樂能帶來好運,使人成功,給你魔力,護理工作中兩種態(tài)度效果比較,積極樂觀,工作充滿激情,善于觀察、識別就診者,的要求,努力思考、滿足就診者,的要求,得到就診者的贊賞,消極沮喪,工作消沉,.,抱怨大,.,牢騷滿腹,得過且過，無心觀察，不懂,得識別就診者的需要,無法滿足就診者的需求,招到就診者、同事的抱怨,積極態(tài)度的五把金鑰匙,塑造最佳的護士形象,運用護士所特有,形體語言,調(diào)適說話的語言和語氣,掌握打電話的技巧,保持飽滿精神狀態(tài),顯示積極態(tài)度需要注意說話的語氣,在與就診者交往中有助于你成功的語氣有四種特征：,1,、樂觀,2,、溫和、舒服、通情達理,3,、克制的,4,、清楚、
5、直接、自然,就診者的一般需求,治好病，恢復健康的需求,及時服務的需求（檢查、治療、護理的及時）,安全的需求（身心安全、醫(yī)療護理安全、財物安全）,生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的協(xié)助或幫助）,舒適的需求（身體舒適、環(huán)境舒適、心情舒適）,環(huán)境的需求（溫馨、方便、家的感覺）,提高生活質(zhì)量，建立良好生活習慣的需求（重癥、慢性疾病、癱瘓、燒傷等病人）,獲取醫(yī)療信息及保健知識的需求,發(fā)現(xiàn)就診者想要的是什么,就診者交流的三個陷阱,嘴里說的是一回事，心里想是另一回事,不錯,不關心或不想惹麻煩,沉默,不提意見，認為提意見根本沒有用,關注病人的生理需要,吃：想吃什么,（習慣、胃口）,需要吃什么,（康復
6、對營養(yǎng)的要求）,能吃什么,（病情允許）,怎么吃,（病人的能力）,落實病人的生活護理,護理包括：照顧、看護、康復,護理的核心是幫助病人，護士應該成為病人的眼睛、手和腿,早期康復的理念，應該貫穿在護理的全過程，康復不僅是康復師的任務,提供安全的技術服務,2008,年患者安全目標,特別強調(diào)：,患者識別和用藥安全,查對制度的落實,（特殊崗位的二次準入、雙班制、床邊查對）,強調(diào)溝通的有效性,（與患者、醫(yī)生）,營造,“,不出錯的工作環(huán)境和流程,”,滿足病人的知識需求,內(nèi)容：與疾病相關的保健知識、用藥知識、預防知識等,形式：講座、交談、指導、咨詢,目標：改變不良的生活習慣，提高遵醫(yī)行為,尊重病人的個人權利,個人隱私包括：,病人的各種疾病資料,病人的私人信息,病人的個人形象,作業(yè)：你如何與病人進行有效溝通,
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