醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)驗總結(jié)

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1、 醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)歷總結(jié) 近年來,醫(yī)院在省、市衛(wèi)健委的正確領(lǐng)導下,深入貫徹落實習近平總書記安康中國戰(zhàn)略和對XX及XX工作系列重要指示精神,以市衛(wèi)健委全面落實年衛(wèi)生安康八大工程為指導,堅持聚焦醫(yī)患供需矛盾,立足XXX辦院思路,多措并舉筑牢醫(yī)院公益線、患者安全線、服務(wù)于產(chǎn)品線、行醫(yī)廉潔線、醫(yī)患關(guān)系線、就醫(yī)保障線,高質(zhì)量織起患者就醫(yī)滿意網(wǎng)絡(luò),大大提升了患者就醫(yī)滿意度。201X年5月,省滿意度平臺數(shù)據(jù)顯示,我院患者滿意度得分X分〔門診X、住院X〕,高于國家、省、市滿意度調(diào)查平均水平,位居全省公立三甲綜合醫(yī)院第一名,受到省衛(wèi)健委通報表揚,充分發(fā)揮了公立三甲醫(yī)院的引領(lǐng)帶動作用

2、?，F(xiàn)將主要做法匯報材料如下： 一、堅決公益導向,筑牢醫(yī)院公益線 〔一〕加強黨建引領(lǐng),確保醫(yī)院政策部署符合公益性導向 一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實的領(lǐng)導機制。201X年,重新修訂院長行政辦公會和黨委會制度,黨委領(lǐng)導作用得到充分發(fā)揮。二是黨組織的政治功能得到提升。醫(yī)院為支部書記、支委發(fā)放績效補貼,加大了對黨支部建立的投入。三是開展黨支部組織架構(gòu)重組,今年擬增加支部數(shù)至X個,同比去年增加X個,將支部建立延伸到全院每個科室,切實發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,確保各項政策有效落實。 〔二〕嚴管公益指標,著力構(gòu)建公益導向的考核評

3、價機制 院長親自抓藥占比、耗材比、平均住院日、例均費用等涉及群眾切身利益的指標。201X年,醫(yī)院門診人次費用X元,同比下降X%；住院例均費用X元,同比下降X%；藥占比X%,同比下降X個百分點；百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料X元,同比減少X元,患者負擔有效降低。 〔三〕彰顯百年大愛,以仁愛之心為群眾安康保駕護航 一是幫助患者有效申報救助基金。201X年,共申報應(yīng)急救助基金共X人次,申報金額共計X萬余元,實際幫助困難群眾X人次。二是高效完成突發(fā)事件醫(yī)療保障。201X年,積極參加XX汛期衛(wèi)生應(yīng)急保障,轉(zhuǎn)運并救治X名血透病人,參與駐會保障X次,救治突發(fā)事件傷員X人。

4、三是主動開展安康宣教,多方位傳播安康信息。201X年,制造科普宣傳視頻X期,錄制電臺講座X期,刊發(fā)《XX》科普院報X萬余份,為患者營造了良好的社會安康輿論氣氛,進一步提升了患者安康意識。 二、立足精細管控,筑牢患者安全線 一是建立四級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)體系,完善質(zhì)量監(jiān)管指標,實施分片包干管理,持續(xù)營造質(zhì)量安全文化氣氛。201X年,開展各類質(zhì)量管理培訓講座X余次,開展醫(yī)療安全重點環(huán)節(jié)督查X余次。投訴發(fā)生率為X,同比去年下降X,全年未發(fā)生嚴重醫(yī)療安全事件。二是創(chuàng)新管理手段。實施醫(yī)療質(zhì)量四級點評,定期對問題集中的科室進展現(xiàn)場點評；設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量安全員崗位,使科室管理趨于標準化、精細化

5、、自主化；開展工程和品管圈管理,限期整改并與績效掛鉤。201X年至今,醫(yī)院共啟動X個圈,臨床科室共開展工程管理X個,構(gòu)成人人參與質(zhì)量管理的良好氣氛。三是強化醫(yī)療行為監(jiān)管,在DMIAES系統(tǒng)中納入三醫(yī)監(jiān)管平臺關(guān)鍵指標,到達多維度管理,并將DRGs關(guān)鍵指標納入醫(yī)院管理指標體系。四是強化處方點評和合理用藥培訓,對連續(xù)三個月排名前三的藥品給予暫?；蛳蘖刻幚?并通過醫(yī)務(wù)簡訊、藥訊、紀檢監(jiān)察特報等內(nèi)部刊物向全院公示通報。201X年,PPI的醫(yī)囑合格率由X%升至X%,特別是抗菌藥物的使用強度為30DDD,在市級醫(yī)院控制中為最正確水平。五是實施服務(wù)于倒扣分管理。每位醫(yī)務(wù)人員擁有12分的服務(wù)于行為積分,以12分

6、為根底,以違規(guī)服務(wù)于行為發(fā)生為倒扣分依據(jù),實行一月一通報,一年一考核。六是開展SOP工作,通過標準化來保障醫(yī)療安全工作。護理部、院感科、檢驗科成立SOP工程推行工作小組,對臨床科室的入出院流程、安康教育流程、靜脈輸液流程、生命體征測量流程、感控管理等10多個流程進展標準化管理,實現(xiàn)全院統(tǒng)一。 三、狠抓改革創(chuàng)新,筑牢服務(wù)于產(chǎn)品線 〔一〕績效正向引導,服務(wù)于向高難疾病轉(zhuǎn)變 一是醫(yī)院設(shè)立手術(shù)權(quán)重績效獎勵,每年投入近500萬元鼓勵手術(shù)醫(yī)生積極開展高難度、疑問手術(shù),充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性,為全力打造疑問救治基地鼓士氣。二是促進日間手術(shù)開展。對技術(shù)難度小、危險低

7、的手術(shù),制定日間手術(shù)管理與激勵措施,在醫(yī)院病房有限的情況下,成立日間手術(shù)中心病房,日間手術(shù)占比為X%。截止目前,,三、四級手術(shù)占比為X%,平均住院日下降至9.4天。三是加大學科開展激勵。投入X萬元用于臨床重點?？苿?chuàng)立工程,設(shè)立500萬元SCI文章獎勵基金。201X年,成功獲批省重點?？?個,市重點學科1個,SCI收錄X篇,同比增長X%,獲省市醫(yī)學科技獎9項,同比增長X%。 〔二〕注重資源整合,提升多學科診療能力 一是推出專病門診。精細臨床亞專業(yè),陸續(xù)推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關(guān)節(jié)足踝門診、耳鼻?？崎T診、過敏性鼻炎

8、?？崎T診、傷口治療門診、PICC門診、二孩咨詢、高危妊娠及母乳喂養(yǎng)門診,個性化滿足患者需求。二是重點打造院內(nèi)MDT。持續(xù)完善MDT組織架構(gòu)、規(guī)章制度、激勵政策。先后成立仁濟心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復一站式服務(wù)于中心、皮膚疑問病會診中心、癌痛標準化治療中心、燒傷康復中心、腫瘤疾病協(xié)作組、肺結(jié)節(jié)疾病協(xié)作組等11個中心。三是創(chuàng)新應(yīng)急聯(lián)動機制。建立了胸痛中心、卒中中心、緊急急救微信群等,進一步強化科室聯(lián)動,反響迅速,效果顯著,受到市衛(wèi)健委應(yīng)急辦、區(qū)政府高度贊揚。 〔三〕廣泛合作交流,帶動提升新技術(shù)實力 一是積極開展對標工

9、作,引進先進管理理念。先后組織50余名業(yè)務(wù)、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫(yī)院、臺灣馬偕醫(yī)院、上海市華山醫(yī)院、杭州邵逸夫醫(yī)院調(diào)查學習,醫(yī)院及科室層面均制定了對標開展方案。二是加大對外合作力度,提升學科影響力。今年與國內(nèi)外大醫(yī)院建立更廣合作關(guān)系,實行橫向聯(lián)合。主要合作工程包括阜外醫(yī)院心血管技術(shù)培訓基地、心腦血管適宜技術(shù)推廣基地、蒙彼利埃醫(yī)學院合作工程等。與以色列西勒雅法醫(yī)學中心XX中心共建XXX中心,為XX首個中以合作醫(yī)療中心,使我省重點?？茻齻麑I(yè)向國際化領(lǐng)域邁進。三是大力開展技術(shù)新工程,今年,引進新技術(shù)新工程X項。 四、強化醫(yī)德醫(yī)風,筑牢行醫(yī)廉潔線 一是建立院內(nèi)作風

10、督查機制。醫(yī)院成立廉政作風督查領(lǐng)導小組,通過明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽取匯報材料、質(zhì)詢約談、回頭看等形式,對科室民主管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、二次績效分配和醫(yī)德醫(yī)風建立等工作進展全方位檢查評估,問題每周通報,構(gòu)成問題臺賬,限期整改落實。目前已完成X次督查工作,查找并整改問題X項,提出整改意見共計X條。二是在原有四聯(lián)系、院領(lǐng)導行政夜查房等長效機制的根底上,院領(lǐng)導定點聯(lián)系X至X個科室,每月深入科室參加晨會或科務(wù)會,傳達醫(yī)院黨政工作最新部署,催促指導科室相關(guān)工作。三是完善廉政危險防控體系,持續(xù)開展全院干部職工崗位危險點排查,針對X個崗位,梳理X個危險點,制定X條防控措施；開展為期三個月的行風作風專項

11、整治活動。多年來,醫(yī)院未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀行為,201X年,上級轉(zhuǎn)辦信訪投訴同比減少X%。 五、促進醫(yī)患和諧,筑牢醫(yī)患關(guān)系線 一是加強投訴管理。明確投訴管理職責、處置流程、獎懲標準、工作改良要求等,每月將投訴處置情況向全院通報,對投訴涉及的責任科室及責任人,嚴格落實績效處分。對反復被投訴的科室、個人通過單獨約談、集體約談等形式開展警示教育,提升服務(wù)于意識。二是舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)于擂臺賽。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)于持續(xù)改良為中心,圍繞完善服務(wù)于舉措、改善就醫(yī)體驗、改良醫(yī)護服務(wù)于、促進人文關(guān)心、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系八個主題進展打擂,激發(fā)改良服務(wù)于同理心。三是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)于直通車進病房。通過到各病區(qū)開

12、展優(yōu)質(zhì)服務(wù)于管理舉措的宣講,與醫(yī)務(wù)人員共同探討科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)于管理工作中存在的重點、難點的處理方法,提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)于意識,提升醫(yī)患溝通技巧。四是舉辦醫(yī)患溝通情景劇大賽。以提高醫(yī)患溝通水平、改善醫(yī)患關(guān)系為中心,以臨床實踐為素材,充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的想象力和創(chuàng)造力,以喜聞樂見的形式開展全院醫(yī)患溝通培訓,收到良好效果。五是常態(tài)化開展院內(nèi)滿意度調(diào)查,及時發(fā)現(xiàn)病人需求,針對性改良工作。 六、提升就醫(yī)體驗,筑牢就醫(yī)保障線 一是提供便捷服務(wù)于。大力實施互聯(lián)網(wǎng)+全流程改造升級,縮短病人等待時長。橫向集成,加強預約掛號、分區(qū)掛號、自動叫號,合理安排看診順序及信息公告；垂直壓縮,按診療流

13、程和診療流向?qū)⒐δ芟嚓P(guān)科室相對集中,減少垂直交通。二是提供溫馨服務(wù)于。定期開展手術(shù)病人回頭看、醫(yī)院開放日、病人關(guān)愛中心活動等醫(yī)患交流專項活動。每月推出1-2項溫馨服務(wù)于措施,如：快遞報告、醫(yī)院周圍生活服務(wù)于聯(lián)系點、母嬰奶制品溫熱裝置等。三是開展舒適服務(wù)于。聚焦患者就醫(yī)痛點,積極開展包括舒適口腔、無痛內(nèi)鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、無痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護理等舒適化業(yè)務(wù),將舒適化服務(wù)于理念制度化、標準化、流程化。四是多點發(fā)力,全方位改善就醫(yī)環(huán)境。對所有老舊院區(qū)逐一進展裝修改造。201X年,嚴重工程立項X項,投入資金X多萬元,營造出全年有綠、四季有花的醫(yī)院特色景觀。五是更新醫(yī)療設(shè)備。投入X億元持續(xù)更新配齊醫(yī)療設(shè)備,引進了西南地區(qū)首臺、全國第二臺新一代雙源CT等高價值先進設(shè)備,現(xiàn)代化高端儀器設(shè)備總值達XX億元。 醫(yī)院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績,但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步,醫(yī)院領(lǐng)導班子將繼續(xù)在委黨組的堅強領(lǐng)導下,嚴密圍繞中央、省委、市委和市衛(wèi)健委各項重要工作部署,持續(xù)維護醫(yī)院公益性,推進公立醫(yī)院綜合改革,進一步提升患者滿意度,為XXX國際化營商環(huán)境建立和安康XXX建立提供堅實的醫(yī)療衛(wèi)生保障。