XX物流公司質(zhì)量管理手冊

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1、四川廣運集團股份有限公司物流分公司 編 號：GY-QM-2011 質(zhì) 量 管 理 手 冊 版本/修訂狀態(tài)：A0/新 編 四川廣運集團股份有限公司物流分公司 質(zhì) 量 手 冊 文件編號：GY-QM-2011 版 本 號：A/0 發(fā) 放 號： 受控狀態(tài)： 編制/日期： 審核/日期： 年 月 日發(fā)布 年 月 日實施 批準/日期：

2、 第40頁，共40頁 目 錄 0 總則 4 0.1 質(zhì)量手冊頒布令 4 0.2 公司簡介 5 0.3 管理者代表任命書 6 0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 7 0.4.1公司的質(zhì)量方針 7 0.4.2公司的質(zhì)量目標 7 1 適用范圍 8 1.1總則 8 1.2刪減聲明 8 1.3應用 8 2引用標準 9 2.1引用標準 9 2.2引用說明 9 3術(shù)語和定義 10 4 質(zhì)量管理體系 11 4.1總要求 11 4.2文件要求 11 4.2.1總則 11 4.2.2質(zhì)量手冊 12 4.2.3文件控制 12 4.2.4記錄控制 13 5

3、管理職責 14 5.1管理承諾 14 5.2以顧客為關(guān)注焦點 14 5.3質(zhì)量方針 14 5.4策劃 15 5.4.1質(zhì)量目標 15 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 15 5.5職責、權(quán)限與溝通 15 5.5.1職責和權(quán)限 15 5.5.2管理者代表 20 5.5.3內(nèi)部溝通 21 5.6管理評審 21 5.6.1總則 21 5.6.2評審輸入 21 5.6.3評審輸出 22 6資源管理 23 6.1資源提供 23 6.2人力資源 23 6.2.1總則 23 6.2.2能力、意識和培訓 23 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 23 6.4工作環(huán)境 24 7產(chǎn)品實現(xiàn) 25

4、 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 25 7.2與顧客有關(guān)的過程 25 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 25 7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 25 7.2.3顧客溝通 26 7.4采購 26 7.4.1采購過程 26 7.4.2采購信息 27 7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 27 7.5生產(chǎn)和服務提供 27 7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制 27 7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認 28 7.5.3標識和可追溯性 28 7.5.4顧客財產(chǎn) 28 7.5.5產(chǎn)品的防護 28 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 29 8測量、分析和改進 30 8.1總則 30 8.2監(jiān)視和測量 30

5、8.2.1顧客滿意度 30 8.2.2內(nèi)部審核 30 8.2.3過程的監(jiān)視和測量 31 8.2.4產(chǎn)品（服務）的監(jiān)視和測量 31 8.3不合格品控制 31 8.4數(shù)據(jù)分析 32 8.5改進 32 8.5.1持續(xù)改進 32 8.5.2糾正和預防措施 33 9附錄 34 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖 34 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 35 附錄三：主要法律法規(guī)和技術(shù)標準清單 37 附錄四：質(zhì)量手冊修改記錄 38  0 總則 0.1 質(zhì)量手冊頒布令 質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務意識和質(zhì)量，規(guī)范服務行為，樹立公司的質(zhì)量

6、品牌，我們才能在市場中贏得顧客。建立并實施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務、增強滿意的必由之路。 本公司質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》以及廣運物流業(yè)務操作標準要求制定。 本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事小件快運、普通貨運、物流中心運作等工作應遵循的質(zhì)量管理準則。本質(zhì)量手冊向顧客證實公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細致地為顧客提供滿意的服務，并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理工作，不斷增強顧客的滿意度。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動，對外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時

7、也是公司質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。 本手冊明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，詳細闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應形成了文件化的程序文件和支持性文件。 本手冊自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實施，全體員工須嚴格遵照執(zhí)行。 總 經(jīng) 理： 年 月 日  0.2 公司簡介 四川廣運集團股份有限公司物流公司是一家以四川廣運現(xiàn)代物流中心及公路站群為依托,集小件快運、倉儲配送、零擔運輸、多式聯(lián)運、貨物代理、展示交易、商務配套、信息支持、食宿服務、物業(yè)管理為一體的現(xiàn)代物流公司。公

8、司著力打造物流運輸平臺、物流信息平臺和物流倉儲配送平臺。 公司在各地設(shè)有30多個服務網(wǎng)點，擁有近2000輛客貨車輛和簽約客車。全面開展四川省內(nèi)各市，廣元市四縣三區(qū)，巴中市，成都、綿陽、西安、重慶、溫州、寧波等多個大中城市的物流業(yè)務?？赊k理上門取、送貨，市內(nèi)配送、零擔貨運，大件運輸?shù)葮I(yè)務。同時，與省內(nèi)及川陜甘毗鄰地區(qū)的大型物流公司、快遞公司有著良好的合作關(guān)系。 公司以“真情傳遞，創(chuàng)造價值”為經(jīng)營準則，以“用戶至上，誠信立業(yè)，一流服務，成就所托”為服務標準，竭誠期待為您服務，敬邀各界同仁精誠合作，共鑄輝煌！ 地址：四川省廣元市利州區(qū)蜀門南路54號 電話：0839-2891065

9、3218899 郵編：628000 郵箱：gy5604—2010@  0.3 管理者代表任命書 為了貫徹GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系—要求》標準，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特任命 為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責是： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識； d) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡。 全體員工應積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責，確保公司質(zhì)量體系的順利建立及有效運行。

10、 總經(jīng)理： 年 月 日  0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 根據(jù)GB/T19001-2000標準的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。 0.4.1公司的質(zhì)量方針 誠實守信、嚴謹細致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。 0.4.2公司的質(zhì)量目標 a) 年顧客滿意度不低于95％； b) 顧客投訴率不超過1%； c) 人員

11、培訓合格率不低于90％； d) 各項業(yè)務差錯率不高于1%； e）按時發(fā)貨率不低于95%。 總經(jīng)理： 年 月 日  1 適用范圍 1.1總則 1.1.1 本《質(zhì)量手冊》依據(jù)ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》標準，結(jié)合本公司實際情況編寫。 1.1.2 本《質(zhì)量手冊》是向客戶幾有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定的提供滿足或超越客戶要求、且符合相關(guān)法律法規(guī)要求的服務。 1.1.3 本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要

12、目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 1.2刪減聲明 本公司為顧客提供的物流服務，都是現(xiàn)在已有的物流服務產(chǎn)品，按行業(yè)規(guī)范和要求實施，不存在新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程；因此GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008標準要素第7.3條款的要求不適用本公司，在此聲明刪減。 1.3應用 本手冊適用于本公司運輸服務實現(xiàn)的全過程，也適用于第二方或第三方對本公司質(zhì)量保證能力的審核及確定。  2引用標準 2.1引用標準 1、GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《質(zhì)量管

13、理體系—基本原理和術(shù)語》； 2、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》； 3、國家貨物運輸相關(guān)法律法規(guī)。 2.2引用說明 上述標準、法律法規(guī)等均為“4.2.3文件控制”的內(nèi)容。位確保其有效性，公司有關(guān)部門應負責跟蹤其修訂情況，及時獲得有效版本。  3術(shù)語和定義 3.1手冊采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》標準的術(shù)語和定義。 3.2 本《質(zhì)量手冊》中出現(xiàn)的“產(chǎn)品”可指“服務”。 3.3 定義： 3.3.1 SMART：設(shè)定目標的五項基本原則。 A S M R T

14、 S：即Specific，詳細而明確的 M：即Measurable，可測量的 A：即Attainable，可達到的或可實現(xiàn)的 R：即Reasonable，合理的，適度的 T：即Time-Bound ，有時間范圍的 3.3.2 6S：來源于日本的一種基礎(chǔ)管理方法5S加“安全”，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。 3.3.3物流：物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。 4 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 Plan 計劃 Do

15、 實施 Check 檢查 Action 改進 P D C A P D A 為能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物流服務，本公司采用過程方法形成質(zhì)量管理體系框架，按照ISO9001：2008標準要求及本公司實際情況建立文件化質(zhì)量管理體系，并采取必要的措施以確保實施、保持和持續(xù)改進所建立的質(zhì)量管理體系。 已建立的質(zhì)量管理體系中，須確保識別了任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，本公司的外包為部分車輛租賃。對這些外包過程的控制可按本手冊第7.4的要求處理。 4.2文件要求 4.2.1總則 本公司依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求及本公司的實際需要，建立適合于本公司營

16、運的質(zhì)量管理體系文件并加以管制（見附件一《ISO9001要素與公司QMS文件及權(quán)責對照表》）。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： 1、質(zhì)量方針 是本公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者對質(zhì)量的承諾。 2、質(zhì)量目標 公司及公司各部門、各層次在質(zhì)量方面所努力追求的目的。 3、質(zhì)量手冊 向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于本公司建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的總體信息的文件。質(zhì)量手冊闡明了本公司質(zhì)量管理體系的適用范圍、引用標準及本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，同時對公司質(zhì)量管理體系中形成文件的程序進行了引用，并對這些文件所描述的過程之間的相互作用進行了表述，為本公司質(zhì)量管理體系實施的最高準則。

17、4、程序文件 提供完成活動或過程的步驟的文件。除ISO9001標準要求形成程序的文件外，本公司視實際需要建立程序文件，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 5、指導文件 闡明過程的具體要求、確保過程有效運行和控制所需的文件。此類文件主要包括程序類指導文件、作業(yè)指導書、操作規(guī)范、保養(yǎng)細則、驗收標準及表格等。 6、記錄 描述和記載活動的事實和結(jié)果的圖表或文字，是產(chǎn)品／體系運行的證據(jù)。 4.2.2質(zhì)量手冊 1、闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 2、描述了公司質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)及其運行方式； 3、說明公司質(zhì)量管理體系各過程的控制方法和程度； 4、向顧客證實本公司具備滿足其要求的能力。

18、4.2.3文件控制 1、本公司建立并運行《文件管理程序》，以確保對質(zhì)量管理體系文件進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，按本手冊第4.2.4條款的要求進行控制。 2、控制要點 a) 本公司文件以書面版或電子版兩種形式發(fā)布。均須按《文件管理程序》的規(guī)定在發(fā)布前獲得指定權(quán)責人的批準。 b) 因任何需求導致文件修訂時，須報相關(guān)部門會審，并獲得指定權(quán)責人再次簽批。 c) 文控員負責對文件進行登記、歸檔和保管等控制，包括對文件修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識別。同時確保及時將文件的最新版本（或適用版本）發(fā)放到使用處（即需要使用該文件的場所），并回收過期書面版本,確保過期電子版本已刪除。 d) 文控部門和

19、文件使用部門（者）均要確保受控文件清晰，易于識別和檢索。 e) 確保對質(zhì)量管理體系的策劃和運行必要的外來文件（如行業(yè)標準）得到識別，有需要分發(fā)至相關(guān)部門時，須控制其分發(fā)。 f) 因任何原因保留作廢（或過期）文件時，須對這些文件進行標示，以防止誤用。 g) 文件控制部門須確保電子媒體文件在規(guī)定的周期內(nèi)得到備份。 3、引用文件：GY-OP-01《文件管理程序》 4.2.4記錄控制 1、公司建立和保持并控制質(zhì)量記錄，以提供本公司的產(chǎn)品、過程和體系符合要求和有效運行的證據(jù)，為持續(xù)改進提供信息來源，為實現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。 記錄須做到：內(nèi)容填寫準確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表 2、

20、公司制定并運行《質(zhì)量記錄管理程序》文件，以確保對質(zhì)量記錄進行以下方面所需的控制： a) 標識：至少包括名稱和編號 b) 貯存：應能防止損壞、遺失 c) 保護：應充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等 d) 檢索：分類保管，并建立索引表 e) 保存期限：建立記錄清單，規(guī)定保存期限 f) 處置：超出規(guī)定保存期限時的處理 記錄如是電子媒體形式，須考慮在規(guī)定周期內(nèi)實施備份。 3、引用文件：QS-OP-02《質(zhì)量記錄管理程序》 5管理職責 5.1管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動承諾建立、保持和改進質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： 1、通過會議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳

21、達滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強化全體員工質(zhì)量意識，確保顧客滿意。 2、制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標分解展開，以確保目標的實現(xiàn)。 3、定期進行管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 4、確保提供質(zhì)量管理體系運行所必需的資源。 5.2以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應： 1、全面理解并滿足顧客對物流服務的需求和期望； 2、以滿足顧客的需求為關(guān)注點，協(xié)調(diào)有效地運作質(zhì)量管理體系的所有過程； 3、不斷改進，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越

22、顧客的期望； 4、將滿足顧客需求始終貫穿于服務全過程。 5.3質(zhì)量方針 總經(jīng)理應根據(jù)公司的宗旨和發(fā)展方向制訂、批準質(zhì)量方針并確保： 1、適應本公司的經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向； 2、包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾； 3、為質(zhì)量目標的制訂和評審提供基礎(chǔ)和框架； 4、在本公司范圍內(nèi)傳達、理解并貫徹實施質(zhì)量方針； 5、通過管理評審會議或其它形式，在公司不同的營運階段對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審； 6、必要時可對其進行修改以適應本公司內(nèi)外環(huán)境的變化； 7、對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審和修改實行控制。 質(zhì)量方針可單獨成文，批準發(fā)布；亦可通過質(zhì)量手冊描述加以發(fā)布。本公司的質(zhì)量方針通

23、過本手冊發(fā)布生效。 5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標 1、總經(jīng)理應確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標，并督促各部門在公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，結(jié)合SMART原則及部門的具體實況制定部門的質(zhì)量目標，以充分展開公司的質(zhì)量目標。 2、各部門的質(zhì)量目標，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準。文控中心按《文件管理程序》的相關(guān)規(guī)定對匯編成文件的質(zhì)量目標進行發(fā)放和回收控制。因評審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標的修訂，均須報告最高管理者再審批。 3、質(zhì)量目標須確保能夠測量，并要包括服務要求所需的內(nèi)容。 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 1、總經(jīng)理應確保對質(zhì)量管理體系及其所需過程進行策劃，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標

24、，并滿足ISO9001第4.1條款的要求。 2、公司授命管理者代表具體負責對質(zhì)量管理體系的策劃，包括不同經(jīng)營階段的公司需求或外部環(huán)境變化所引起的質(zhì)量管理體系及其過程的變更，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。 3、策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計劃，亦可通過質(zhì)量手冊的形成而表述。 本公司質(zhì)量手冊所表述的質(zhì)量管理體系框架是公司根據(jù)ISO9001標準第4.1要求，同時結(jié)合本公司的質(zhì)量目標和物流服務特性而策劃形成的結(jié)果。包括本手冊及其引用的程序文件、指導文件等，主要應用于具體的物流服務項目，并以適合公司運作的文件形式出現(xiàn)。 5.5職責、權(quán)限與溝通 5.5.1職責和權(quán)限 1、為實現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標

25、，公司總經(jīng)理結(jié)合本企業(yè)的實際情況，建立《組織結(jié)構(gòu)圖》，同時對組織結(jié)構(gòu)中的各職能部門相關(guān)崗位進行了職責、權(quán)限及其對應關(guān)系的規(guī)定（見本公司《崗位職務說明書》），以便于管理、溝通。 各職能部門職責和權(quán)限如下： n 最高管理層 2 擬定公司長期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標。 2 批準公司重大經(jīng)營項目及發(fā)展規(guī)劃。 2 監(jiān)督公司整體管理與經(jīng)營。 2 為公司的發(fā)展與壯大提供資源保障。 n 總經(jīng)理 2 制定經(jīng)營策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導公司企業(yè)文化。 2 負責公司的全面管理，維持公司的正常營運。 2 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 2 質(zhì)量目標的批準。 2 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件的批準。

26、 2 任命管理者代表。 2 為質(zhì)量管理體系正常運轉(zhuǎn)及質(zhì)量目標的完成提供必需的資源。 2 主持質(zhì)量管理體系評審會議。 2 規(guī)劃并批準公司組織結(jié)構(gòu)及人事任命。 2 向董事會報告公司經(jīng)營狀況與業(yè)績。 n 管理者代表 2 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標，負責組織各部門制訂部門質(zhì)量目標。 2 負責公司質(zhì)量管理體系的規(guī)劃，建立、實施和持續(xù)地保持質(zhì)量管理體系所需的過程。 2 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 2 負責向總經(jīng)理匯報公司內(nèi)質(zhì)量管理體系的運行狀況，并針對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 2 負責公司質(zhì)量意識宣貫工作，確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求

27、的意識； 2 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡。 2 協(xié)助總經(jīng)理完成每年的管理評審會議，針對體系現(xiàn)狀，采取改善措施。 2 確?？蛻粜枨蟮靡栽诠緝?nèi)實現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、有效性。 n 行政管理中心 2 對總經(jīng)理負責、協(xié)助總經(jīng)理做好日常事務處理工作。 2 了解市場的發(fā)展動向和人力資源市場行情、及時向總經(jīng)理作出匯報，當好總經(jīng)理的助手和參謀； 2 協(xié)助總經(jīng)理制定公司的規(guī)范和管理制度，負責監(jiān)督所轄部門的工作實施情況并進行考核。 2 協(xié)調(diào)好各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全統(tǒng)一高效的組織管理體系和工作體系，不斷充實人力資源。 2 負責公司人力資本的預算及管制，做

28、好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓工作。 2 協(xié)助總經(jīng)理做好公司的精神文明及團隊建設(shè)、做好宣傳工作，營造良好的企業(yè)文化。 2 負責公司的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的年審和辦理事宜。 2 負責監(jiān)督所管轄部門工作的實施，并予以檢查協(xié)調(diào)考核。 2 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 2 協(xié)助總經(jīng)理完成其他的任務和事項。 n 行政部 2 負責公司一切行政事務工作，保證一切行政事務規(guī)范的制定，協(xié)助總經(jīng)理制訂公司人力資源管理目標和人力資源管理政策。擬訂公司人力資源管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進行人事制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 2 協(xié)助總經(jīng)理引導公司企業(yè)文化建

29、設(shè)，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化員工心態(tài)，提高員工對公司的忠誠度。 2 負責制定適合公司發(fā)展的短、中、長期人力資源發(fā)展計劃。 2 負責掌控勞資關(guān)系的良性發(fā)展，全面掌握勞動力市場行情及薪酬福利水平。 2 負責公司的文件發(fā)放、印鑒管理和證照管理。 2 負責規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 2 負責并及時了解公司重大突發(fā)事件、內(nèi)部行政糾紛的處理，與其它部門的溝通協(xié)調(diào)及信息的上傳下達. 2 負責監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 2 負責公司所有法律事務、公共關(guān)系的處理。 2 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管

30、轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 n 運營部 2 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標和行政管理政策。擬訂公司行政管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進行行政制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 2 負責并監(jiān)督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報廢。 2 負責并監(jiān)督公司各類固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、發(fā)放、使用、維修、報廢。 2 負責并監(jiān)督對公司各類安全設(shè)備的檢查、申購、維修、更換，同時對各類安全條例的執(zhí)行情況進行檢查和指導。 2 負責監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 2 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 n 財務部 2 認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財務管理

31、制度。 2 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度，加強經(jīng)營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律。規(guī)范企業(yè)財務行為。 2 積極為經(jīng)營管理服務，對公司的資產(chǎn)進行管理，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益。 2 厲行節(jié)約，合理使用資金。 2 合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用。 2 對有關(guān)機構(gòu)及財政、稅務、銀行部門了解，檢查財務工作，主動提供有關(guān)資料，如實反映情況。 2 明晰公司總體資產(chǎn)狀況。 2 資金管理與監(jiān)控 2 完成公司交給的其它工作。 2 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實。 n 客服部 2 配合公司培訓中心對客服部門人員

32、的培訓組織、安排、實施。 2 負責反饋相關(guān)信息給客戶,并做好相關(guān)記錄. 2 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對客服部門有培養(yǎng)價值人員進行有效培訓。 2 負責客戶滿意度調(diào)查和提供改進方案. 2 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 2 負責對供應商的管理. 2 配合公司相關(guān)職能部門對營業(yè)部門人員的服務意識、6S、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 2 配合公司培訓中心對營業(yè)部門人員的培訓組織、安排、實施。 2 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對營業(yè)部門有培養(yǎng)價值人員進行有效培訓。 2 結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃，負責在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)新營業(yè)部門。 2 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在

33、所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 n 運營中心 2 負責各區(qū)域市場的調(diào)研與開發(fā)。 2 負責各項物流業(yè)務操作流程的策劃與推廣。 2 負責各項物流業(yè)務現(xiàn)場操作情況檢查與監(jiān)督。 2 負責督導汽運中心裝車及卸貨時效，檢查貨損貨差情況。 2 負責督導各營業(yè)部與汽運中心交接異常情況。 2 負責各項物流業(yè)務突發(fā)事件的原因調(diào)查與處理。 2 負責協(xié)助管理者代表建立、實施、保持并持續(xù)改進公司ISO9001質(zhì)量管理體系。 2 負責統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 2 負責本部門各項6S活動的開展并具體落實6S的要求。 n 信息部 2 負責公司與客戶日常運輸業(yè)務來往、聯(lián)系。 2 負責

34、客戶業(yè)務調(diào)運單的輸入、出單然后交給運營部給公司司機協(xié)助調(diào)度運輸。 2 負責進行每日調(diào)度GPS監(jiān)控。 2 負責對每日司機所用路費，油費報銷復核。 2 負責對每日調(diào)度完成統(tǒng)計，然后轉(zhuǎn)交財務部結(jié)算。 2 負責客戶進口煙運輸管理、統(tǒng)計。 2 負責公司辦公設(shè)備，例如打印機、復印機、電腦軟硬件的維護和管理。 負責本部門各項6S活動的開展并具體落實6S的要求。 5.5.2管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責外，還應履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責和權(quán)限。 5.5.3內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通： 1、確

35、保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標完成情況以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與； 2、溝通過程采用多種形式，如會議、專題交流、質(zhì)量例會、小組簡報、布告欄、電子媒體等； 3、各職能部門每周召開內(nèi)部例會，公司每周召開部門例會，分析經(jīng)營狀況及服務質(zhì)量情況，對存在的問題采取必要的措施； 4、公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務的業(yè)務信息，公司通過辦公系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡進行溝通及了解。 5.6管理評審 5.6.1總則 為確保質(zhì)量管理體系漸進地達到ISO9001標準要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標，公司制定并運行《管理評審管理程序》文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要

36、主持召開一次管理評審會議，以評價： n 1、質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性 n 2、改進質(zhì)量管理體系過程的機會和變更的需要 n 3、質(zhì)量方針、目標變更的需要 5.6.2評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務的符合性； e) 糾正和預防措施的實施及驗證情況； f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標完成情況及環(huán)保法規(guī)

37、符合性； i) 改進的建議。 5.6.3評審輸出 管理評審輸出至少須包括但不限于： 1、對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性及有效性的總體評價結(jié)論； 2、質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進的決定和措施； 3、與物流服務有關(guān)的改進決定和措施； 4、為適應內(nèi)、外部環(huán)境的變化，考慮本公司未來的發(fā)展以及滿足顧客要求，增強顧客滿意的資源需求。 以上須按照本手冊第4.2.4的要求保持管理評審的記錄并予以控制。 6資源管理 6.1資源提供 為保證質(zhì)量管理體系有效運行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗證活動所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保： a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其

38、有效性； b) 滿足顧客要求，增強顧客滿意； c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽-大眾的有關(guān)要求。 6.2人力資源 6.2.1總則 公司管理層及各職能部門須根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求，選擇確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項工作。對這些人員是否勝任工作崗位的評價主要基于以下方面來考慮： ? 教育程度 ? 已接受的培訓 ? 具備的技能 ? 工作經(jīng)驗 6.2.2能力、意識和培訓 綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負責人力資源的歸口管理。公司應： a) 識別、確定從事影響物流服務和服務銷售工作質(zhì)量

39、活動的人員的能力及需求； b) 提供培訓及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓及所采取措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性的認識，激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻； e) 建立并保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 為適應公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定，對基礎(chǔ)設(shè)施進行確定、提供及維護管理，并滿足廣運物流相關(guān)配置和管理要求。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 1、明亮、寬敞和潔凈的辦公和營業(yè)場所 2、物流服務及監(jiān)視和測量設(shè)備 3、安全設(shè)施

40、 MRPⅡ 系統(tǒng) 4、辦公設(shè)備，如計算機及其軟件 5、通訊系統(tǒng)、運輸設(shè)備和信息系統(tǒng) 6.4工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境滿足服務要求，相關(guān)部門根據(jù)服務特性,設(shè)計公司品牌推廣戰(zhàn)略及形象廣告宣傳；統(tǒng)一各營業(yè)點的店面設(shè)計、內(nèi)部設(shè)施的配置及擺設(shè)。公司保持舒適的辦公場所、方便、實用、安全的物流操作現(xiàn)場、倉儲環(huán)境。以保證物流服務的符合性。 同時，公司導入6S管理，以持續(xù)維持工作環(huán)境，滿足方便、實用、快捷、安全的服務要求，確保顧客滿意。 7產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 1、在策劃本手冊時，公司須同時對產(chǎn)品實現(xiàn)的主要和支持過程及其先后順序、相互關(guān)系進行整體的策劃和安排，并確保與本手冊第4.1

41、要求相一致。 2、運作管理中心須根據(jù)物流服務的要求及公司資源能力狀況，策劃并制定好各項物流業(yè)務具體的操作流程，并形成《運營中心管理制度匯編》等操作文件來指導物流服務的實現(xiàn)。 3、運作管理中心制定的各項物流服務業(yè)務的操作流程，策劃好物流服務質(zhì)量的檢查監(jiān)控點，并編制《服務質(zhì)量檢查指導書》及相關(guān)檢查標準，以指導檢查活動的實施。同時通過收集每票物流業(yè)務最終服務結(jié)果來測量物流服務質(zhì)量的達成情況。 7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 為確保滿足顧客要求，公司營業(yè)部門在接收到貨運訂單時，須從以下方面對與物流服務有關(guān)的要求進行識別，并在有需要時與顧客保持溝通。 1、顧客明

42、確規(guī)定的要求，包括口頭提出以及書面規(guī)定的要求 2、顧客雖然沒有明示，但規(guī)定要求或已知的預期要求所不能免除的要求 3、與物流服務有關(guān)的法律法規(guī)要求 4、在滿足上述要求的前提下，確定本公司的附加要求，如內(nèi)控時效要求等 7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 在接受貨運訂單及接受訂單的修改前，公司營業(yè)部門須組織對7.2.1所述的要求進行評審。評審須做到： 1、準確理解顧客要求，并保證與顧客理解不一致的要求已經(jīng)得到解決 2、澄清與顧客協(xié)議的要求，并對協(xié)議的要求進行處理 3、對貨運服務要求（如要求時間、送達地點、提貨方式等）進行書面規(guī)定（如在托運書上明確說明） 4、評估現(xiàn)有公司的物流業(yè)務能力（

43、如走貨方式，服務線路等），并確保滿足規(guī)定要求 如客戶貨運要求發(fā)生變更，營業(yè)部門須與顧客協(xié)議修改合同或托運書，并確保相關(guān)人員（部門）知道修改的要求。 評審結(jié)果及評審所引起措施的記錄須按本手冊第4.2.4要求予以保持。 7.2.3顧客溝通 1、為充分準確地掌握顧客對本公司提供的物流服務滿意程度等有關(guān)信息，營業(yè)部門須對以下有關(guān)方面內(nèi)容與顧客保持有效溝通： ? 有關(guān)服務信息（見7.2.1） ? 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改（7.2.2） ? 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務結(jié)果不合格的處理等 2、營業(yè)部門須確保在服務提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。溝通方式可根

44、據(jù)實際情況選擇，包括但不限于以下： ? 電話或電子郵件（E-mail） ? 實地拜訪顧客 ? 與顧客舉行洽談會 3、與顧客溝通應當保持以下原則（LAST）： ? 用親切和友善的態(tài)度傾聽 ? 有禮貌并表示接受，避免不耐煩的情緒 ? 不要試圖打斷說話，并急于解釋 ? 就事件所帶給顧客的不方便和不愉快致歉 ? 避免與顧客爭辯或討論誰對誰錯 ? 立即采取解決行動，務必使顧客感到滿意 ? 對顧客提出問題誠摯地致謝 7.4采購 7.4.1采購過程 公司對供方的評定，采購過程和采購產(chǎn)品的驗證等進行控制，確保所采購的產(chǎn)品或服務符合規(guī)定的要求。各產(chǎn)業(yè)部是采購過程的歸口管理部門，具體要

45、求詳見公司程序文件《內(nèi)部采購控制程序》 7.4.2采購信息 公司的采購信息的可包含采購計劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當信息，可用技術(shù)標準表述，也可用實物和圖樣表述。 根據(jù)外包活動服務質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個方面或多個方面要求，以加強對外包供方的控制，確保本公司的服務質(zhì)量。 在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負責人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 淄博久期汽車

46、銷售有限公司質(zhì)量手冊 章節(jié)號：7 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 4 頁 版次/修訂狀態(tài) A/0 為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，各部分別按照采購要求、《進貨檢驗規(guī)程》和《備件管理過程控制程序》的要求，對采購進行驗收，并保持相關(guān)的驗收記錄。 當在供方的現(xiàn)場實施驗證或顧客到供方現(xiàn)場實施驗證時，應在采購信息中對驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。 7.5生產(chǎn)和服務提供 7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制 為使物流服務運作過程得到適當和充分的控制，本公司編制并實施《物流服務過程管理程序》，以確保對服務過程進行策劃并使其在受控條件下實施。 受控條件包括： 1、確保

47、操作部門獲得運作規(guī)程、操作規(guī)范等表述操作要求的文件； 2、必要時，制訂各工序作業(yè)標準、操作指導書等作業(yè)指導文件； 3、使用能滿足服務要求的操作設(shè)備，并有計劃地維護和保養(yǎng)； 4、提供和使用滿足要求的監(jiān)視和測量裝置； 5、實施監(jiān)視和測量，包括服務特性、關(guān)鍵控制點、作業(yè)環(huán)境等各個方面； 6、按服務質(zhì)量要求進行服務質(zhì)量控制。 7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認 公司編制并實施《貨物運輸控制規(guī)程》，以對貨物從操作平臺到目的站運輸過程相關(guān)要求進行規(guī)定和確認。 7.5.3標識和可追溯性 為防止混淆，及追溯物流過程中的物流服務質(zhì)量狀況，公司建立并運行《標識和可追溯性管理程序》，通過使

48、用《交接單》對每票貨運訂單服務過程進行追溯。同時規(guī)定貨物從收運、分拔、中轉(zhuǎn)、倉儲、運輸、到客戶收貨的物流服務全過程中進行不同的標示。標識方式包括： 1、區(qū)域標識：公司明確服務場地和區(qū)域所需的標識，包括倉儲區(qū)、運輸區(qū)、裝載區(qū)、出入口等； 2、服務標識：公司在醒目位置標識營業(yè)時間、24小時援助服務熱線、預約電話， 公司服務人員按廣運要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等； 3、檢驗狀態(tài)標識：檢驗人員簽字的相關(guān)記錄等； 4、安全、環(huán)境標識：如安全通道標識、危險品警示牌、垃圾分類標識、消防設(shè)施標識等。 對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關(guān)記錄。 7.5.4顧客財產(chǎn)

49、 為保護顧客提供的財產(chǎn)，公司制訂并運行《顧客財產(chǎn)管理程序》文件，明確規(guī)定了驗證、使用和保管顧客財產(chǎn)的有關(guān)職責，以保護顧客財產(chǎn)在公司控制和使用期間的價值。 本公司顧客財產(chǎn)：顧客到公司托運的所有實體的貨物均為本公司的顧客財產(chǎn)。 7.5.5產(chǎn)品的防護 為確保公司控制下的顧客財產(chǎn)在物流服務過程中不致?lián)p壞和丟失，公司制訂《顧客財產(chǎn)管理程序》，以規(guī)定和實施對以下方面所需的控制： 1、建立并保持適當?shù)姆雷o標識； 2、根據(jù)產(chǎn)品特點、法規(guī)和顧客要求包裝產(chǎn)品，以有利于產(chǎn)品搬運和貯存時的防護； 3、提供必要的貯存環(huán)境和運輸條件，以防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)； 4、使用適當?shù)陌徇\方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)過程及

50、交付的搬運時損壞； 5、貨物運送過程中采取嚴格的交接檢查確認制度，以防止貨物的丟失； 6、在交接和運輸過程中對產(chǎn)品進行防護。 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 7.6.1為控制那些在物流服務過程中使用到的測量設(shè)備，公司建立并運行《設(shè)備設(shè)施管理程序》，規(guī)定由行政部負責統(tǒng)籌對公司全部測量器具的申購、管理、校準、使用、維護和保養(yǎng)等一系列控制，以保證測量活動可行并在實施時與測量要求相一致。 7.6.2為確保測量結(jié)果有效，須對測量器具規(guī)定以下方面所需的控制： 1、按規(guī)定的時間間隔或在使用前對測量器具進行校準或檢定。當不存在能溯源到國際或國家的測量標準時，行政部須自行建立檢定或校準規(guī)范； 2、根據(jù)

51、測量要求在使用前對測量器具進行調(diào)整或必要時再調(diào)整； 3、對測量器具當前的校準狀態(tài)進行標示； 4、采取措施防止調(diào)整時偏離校準，并造成測量結(jié)果失效； 5、在規(guī)定的控制條件下對測量器具進行搬運、維護和貯存，以防止損壞或失效。 7.6.3用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，目前主要使用的是GPS監(jiān)控軟件，在初次使用前確認其滿足預期用途的能力，必要時（如軟件升級、換版等）重新確認。 校準和驗證結(jié)果的記錄須按本手冊第4.2.4的要求進行控制。  8測量、分析和改進 8.1總則 為證實服務的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，本公司對服務過程、體系所需的監(jiān)視、測量、

52、分析和改進活動進行策劃并予實施，包括規(guī)定適用的統(tǒng)計技術(shù)及應用程度。策劃并形成程序的文件如下： ×××月質(zhì)量目標達成情況 ? 《與顧客相關(guān)的工作程序》 ? 《內(nèi)部審核管理程序》 ? 《服務質(zhì)量檢查管理程序》 ? 《不合格品管理程序》 ? 《數(shù)據(jù)分析管理程序》 ? 《糾正和預防措施管理程序》 8.2監(jiān)視和測量 J KL ××年度顧客滿意度測量 8.2.1顧客滿意度 顧客沒有抱怨并不代表顧客很滿意，因此，除日常對顧客滿意信息進行監(jiān)視外，公司規(guī)定客服部每年至少測量一次顧客對公司物流服務質(zhì)量的滿意程度、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、擔

53、保索賠等，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，以評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績并作為改 進的依據(jù)。見《與顧客相關(guān)的工作程序》。 8.2.2內(nèi)部審核 為確定質(zhì)量管理體系的運行與本手冊7.1條、ISO9001標準以及本公司質(zhì)量管理體系文件等要求的符合性，本公司制訂并按策劃的時間間隔實施《內(nèi)部審核管理程序》，以評價質(zhì)量管理體系是否有效實施和保持。程序須規(guī)定以下方面的職責和要求： 1、審核方案的策劃，包括確定審核的目的、審核依據(jù)、范圍、頻次、方法以及審核員的職責、資格和審核組分工等 2、審核的實施，包括審核準備、審核計劃、現(xiàn)場審核 3、報告審核

54、結(jié)果，即審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論 4、對不合格報告所采取糾正措施的實施以及糾正措施的驗證和報告 5、記錄的要求（見本手冊4.2.4） 作為管理評審的輸入，審核結(jié)果須在管理評審時提交評審（見本手冊5.6.2） 8.2.3過程的監(jiān)視和測量 公司通過形成程序的文件，對實施那些重要或關(guān)鍵過程的監(jiān)視權(quán)限、責任等進行規(guī)定，同時也通過利用包括但不限于以下的活動來監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系各過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力： ? 各級管理人員的日常監(jiān)控 ? 部門晨會、例會，公司的經(jīng)理會議、質(zhì)量例會等 ? 質(zhì)量目標考核 ? 內(nèi)部審核 ? 管理評審 ? 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果 通過以上方法證實有關(guān)過程未能達到所策

55、劃的結(jié)果時，須對有關(guān)過程適當?shù)丶m正并采取糾正措施防止再發(fā)生。 8.2.4產(chǎn)品（服務）的監(jiān)視和測量 為確保服務質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實施《服務質(zhì)量檢查管理程序》，以規(guī)定負有檢驗職責的部門按照本手冊7.1要求所策劃的結(jié)果，在物流服務的適當階段有效實施對服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量活動。 負責檢查的部門須按本手冊4.2.4的要求保持檢查記錄。 8.3不合格品控制 8.3.1為確保識別和控制不合格品（不合格服務），公司編制《不合格品管理程序》，通過規(guī)定并實施對不合格品的標識、隔離、記錄、評審和處置等控制職責及權(quán)限，以防止不合格品的誤用和不合格服務得到糾正。需按本手冊4.2.4的要求保持記錄

56、 8.3.2 處置采購不合格品的方法包括但不限于以下： ? 拒收 ? 退貨、換貨 ? 縈賠 ? 讓步接收 8.3.3 處置不合格服務的方法包括但不限于以下： ? 分析原因采取糾正措施 ? 防止再發(fā)生采取預防措施；對責任部門（人）按規(guī)定實施處理。 8.4數(shù)據(jù)分析 為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實。施《數(shù)據(jù)分析管理程序》，通過收集和分析服務過程和體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，以評價持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的機會。 歸口管理部門須采取適當?shù)姆治龇椒ǎńy(tǒng)計技術(shù)的使用，以獲得相對客觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。數(shù)據(jù)分析結(jié)果須提供以下方面的信息： 1、顧客滿意和不滿意的程度 2、服務

57、質(zhì)量合格率、差錯率以及不合格原因 3、服務能力和服務質(zhì)量趨勢，包括采取預防措施的機會 4、供方服務和過程的相關(guān)信息 須將以上有關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提交管理層進行評審，以利于作出基于事實的決策。 8.5改進 8.5.1持續(xù)改進 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應當； 1、通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； 2、確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； 3、通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排；

58、4、實施糾正措施和預防措施實現(xiàn)改進； 5、在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。 8.5.2糾正和預防措施 糾正和預防措施行動輸入 a) 服務質(zhì)量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評審結(jié)果 d) 審核結(jié)果 e) 記錄／數(shù)據(jù)分析結(jié)果 f) 管理評審輸出 。。。。。。 糾正措施（消除現(xiàn)存不合格原因） Step1：評審不合格，確定不合格的影響 程度、涉及范圍及嚴重程度 Step2：調(diào)查、分析并確定不合格原因 Step3：研究為防止不合格再發(fā)生應采取 的措施或方案 Step4：權(quán)衡風險及利益，確定一個最適 用的措施或方案予以實施 St

59、ep5：跟蹤糾正措施的實施并記錄結(jié)果 預防措施（消除潛在不合格原因） Step1：通過數(shù)據(jù)分析確定潛在不合格 Step2：調(diào)查、分析并確定其原因 Step3：評價采取預防措施的必要性和可 行性，有需要時，研究為防止其 發(fā)生的措施或方案 Step4：權(quán)衡風險及利益，確定一個最適 用的措施或方案予以實施 Step5：跟蹤預防措施的實施并記錄結(jié)果 跟蹤活動 n 評價糾正或預防措施的有效性 n 對有成效的改進進行標準化 n 對糾正或預防措施實施情況進行總結(jié)，并提交管理評審 n 對未盡事項進一步提出解決方案 為防止不合格的再發(fā)生，各部門應采取糾正措施。糾正措施應

60、與所遇到的不合格的影響程度相適應。綜合部負責糾正和預防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預防措施控制程序》，按以下步驟實施： 9附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 管理者代表 運營中心 管理中心 信 息 部 運 營 部 客 服 部 財 務 部 行 政 部 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 ISO9001:2008 要素條款

61、 總 經(jīng) 理 管 代 財 務 部 信 息 部 運 營 部 行 政 部 客 服 部 4 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2文件要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.1總則 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.2質(zhì)量手冊 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.3文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 4.2.4記錄控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 5 管理職責 5.1 管

62、理承諾　 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.2以顧客為關(guān)注焦點 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.3質(zhì)量方針 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.5職責、權(quán)限與溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.1職責和權(quán)限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.2管理者代表 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.3內(nèi)部溝通 ● 〇 〇

63、 〇 〇 〇 〇 5.6管理評審 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6資源管理 6.1資源的提供 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6.2人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 6.4工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 ●表示主要責任單位 〇表示協(xié)助單位 ISO9001:2008 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財 務 部 信 息 部 運 營 部 行 政 部 客 服 部 7產(chǎn)品實現(xiàn)

64、 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.2與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.3設(shè)計和開發(fā) 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 7.4采購 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5生產(chǎn)和服務提供 〇 〇 〇 7.5.1生產(chǎn)和服務提供過程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.2生產(chǎn)和服務提供 過程的確認 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.3標識和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.

65、5.4顧客財產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 7.5.5產(chǎn)品防護 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.6監(jiān)視和測量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8測量、分析和改進 8.1總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.2.2內(nèi)部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.2.3過程的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇

66、 ● 8.3不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.4數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.5改進 〇 〇 〇 8.5.1持續(xù)改進 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.5.2糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.5.3預防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責任單位 〇表示協(xié)助單位 附錄三：主要法律法規(guī)和技術(shù)標準清單 序號 編 號 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質(zhì)量法 2 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 3 中華人民共和國合同法 4 中華人民共和國環(huán)境保護法 5 中華人民共和國海商法 6 危險貨物運輸規(guī)則 7 中華人民共和國公路法 8 汽車貨物運輸規(guī)則 9 中華人民共和國鐵路法 10 ……