禮儀培訓(xùn)講義(免費(fèi))

《禮儀培訓(xùn)講義(免費(fèi))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《禮儀培訓(xùn)講義(免費(fèi))（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 員 工 的 禮 儀 培 訓(xùn) 禮儀在我們?nèi)粘Ｉ畹囊?、食、住、行，交朋友、辦公、商業(yè)活動(dòng)、婚喪嫁娶、涉外等各種場(chǎng)合等不可缺少。 禮儀對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是個(gè)人形象的主要表現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)代表企業(yè)的形象，而對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)關(guān)系著國(guó)家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個(gè)人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗，能樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀） 一、儀容和服飾禮儀： 一個(gè)有魅力的人

2、，總是另人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。 1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀 一個(gè)清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個(gè)干凈整潔的人握手談話。 要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。 男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈

3、，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來(lái)的，褲子要燙出縫來(lái)。 2、舉止禮儀 舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。 表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。 此外是笑容，微笑的人

4、總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。 站姿：俗話說(shuō)：“站有站相，坐有坐相”中國(guó)人有“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”的說(shuō)法，站立時(shí)：端正、挺拔，身體的重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，收腹挺胸 坐姿：在休閑時(shí)，可根據(jù)自己的喜歡與舒適的程度，隨意選擇坐的姿態(tài)。但在正式的場(chǎng)合，坐姿大有講究。就坐時(shí)應(yīng)坐滿椅子，人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏，男士可稍微分開(kāi)。上班時(shí)，不得東倒西歪，和隨意斜靠在椅背上，更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子時(shí)，應(yīng)扶平后背的裙擺再慢慢坐下，切忌風(fēng)風(fēng)火火一屁股坐下。 走姿：行走時(shí)儀態(tài)優(yōu)雅，風(fēng)度不凡；

5、 要做到：穩(wěn)健自如，輕盈敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹 基體姿態(tài)：背脊與腰部伸展放松，腳跟要首先著地，腳跟與腳尖要保持一條直線，“八字步”“斗雞腳”都不太雅觀。 男士走路可稍寬，兩手有力擺動(dòng)，不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感，也不要把手插入口袋，顯得小氣、拘束，特別是男士。 手勢(shì)：手勢(shì)是口頭語(yǔ)言表達(dá)到重要輔助，通過(guò)手勢(shì)可以表達(dá)許多無(wú)聲語(yǔ)言，如“OK”、“V”等 手勢(shì)要恰當(dāng)，不要手舞足蹈 禁止：當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等 左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進(jìn)餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。

6、 在很多正規(guī)場(chǎng)合，以右為尊。 3、美容美發(fā)禮儀 一個(gè)人的風(fēng)度如何，容貌占了很大的比重，容貌的美丑并不在于一張臉孔的漂亮與否，“三分長(zhǎng)相，七分打扮”，恰如其分的打扮自己才是最重要的。 要保持一個(gè)亮麗青春的自我，一臉滋潤(rùn)細(xì)膩的肌膚是關(guān)鍵，而柔軟光滑的皮膚來(lái)自細(xì)心的呵護(hù)，呵護(hù)愈多，皮膚就會(huì)健康美麗。要護(hù)膚首先要認(rèn)識(shí)自己的皮膚，對(duì)不同質(zhì)地的皮膚應(yīng)給予不同的日常護(hù)理，這種護(hù)理涉及日常清洗護(hù)膚品選用以及飲食的搭配： 干性皮膚：一般皮膚毛孔不顯、不出油，風(fēng)吹日曬易起皮屑。因此，早晚清洗臉部時(shí)宜選用油性、滋潤(rùn)效果好的洗面奶。現(xiàn)在市場(chǎng)上的洗面奶品種豐富，同一品牌的洗面奶又分為油性、干性、中性幾種。

7、洗面時(shí)最好不要選香皂，因香皂堿性較重，容易使皮膚更加干燥。干性膚質(zhì)的人，在洗完臉后，宜選用含油脂或注明保濕性較好的護(hù)膚品。最好護(hù)膚品與洗面奶是用同一品牌的，并且日霜晚霜分開(kāi)使用。干性皮膚者在臨睡前應(yīng)把日妝全部清洗干凈，涂上晚霜再睡覺(jué)，這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營(yíng)養(yǎng)，同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。 干性皮膚容易起皺，故日常生活中應(yīng)保持愉快的情緒，保持皮膚足夠的水分，日常飲食應(yīng)多吸取含維生素A及油脂較多的食物，如胡蘿卜、堅(jiān)果類及多種水果等。 油性皮膚：油性皮膚毛孔粗大，油膩發(fā)亮，易長(zhǎng)粉刺和小疙瘩，不易起皺，經(jīng)得起刺激，有時(shí)鼻翼兩側(cè)、下巴和額頭上經(jīng)常油光發(fā)亮，很易沾灰變黑。故清洗時(shí)，應(yīng)使用干性洗面奶，

8、或含堿性稍重的洗面奶清洗，然后涂上含油脂少、清爽型的護(hù)膚品。油性皮膚護(hù)理的關(guān)鍵是要保證皮膚清爽潔凈，否則很易長(zhǎng)粉刺和小皰。 油性皮膚平日應(yīng)少吃動(dòng)物脂肪和甜食，多吃新鮮蔬菜和維生素C較多的水果。 中性皮膚：中性皮膚從膚質(zhì)上而言是最理想的一種皮膚。皮膚毛孔均勻，皮膚質(zhì)地良好，適合各種洗面奶和護(hù)膚品，平日飲食保證多樣化，切忌挑食與偏食，同時(shí)保證足夠睡眠。 實(shí)際上日常生活中大多數(shù)是混合型皮膚，兩頰中性偏干，T帶中性偏油。 以上三種皮膚，除了要注意其特性外，護(hù)理皮膚的共同準(zhǔn)則的：1、經(jīng)常清洗皮膚，保持皮膚潔凈，清洗宜用溫水為好，不斷用水撫臉拍臉，不要用毛巾使勁揉搓。毛巾宜選用全棉的柔軟的毛巾，毛

9、巾經(jīng)常清洗曬太陽(yáng)，終日不見(jiàn)太陽(yáng)的潮濕毛巾細(xì)菌容易繁殖，致使皮膚毛囊發(fā)炎和發(fā)生皮膚濕癥等。2、保證皮膚足夠營(yíng)養(yǎng)，不管什么皮膚，多吃含維生素A、維生素C、維生素B的食物，這樣可以保持皮膚潤(rùn)澤有彈性、少皺紋。 職業(yè)婦女（五分鐘）以淡妝為好，基本步驟為： 1）洗臉 潔膚——調(diào)膚——潤(rùn)膚 根據(jù)自己皮膚的特性選用不同的洗面奶，洗完臉后，用調(diào)膚水，再用潤(rùn)膚霜（分日霜和晚霜，日霜應(yīng)具有防曬的功能，SPF值最少在8以上，太陽(yáng)下要15以上，睡覺(jué)前涂上晚霜，這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營(yíng)養(yǎng)，同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。） 2）上粉底、粉餅 根據(jù)膚質(zhì)涂上護(hù)膚品，然后涂上粉底，再抹上粉。粉餅宜選擇自己膚色的顏色，

10、皮膚偏暗的不宜選太白太亮的粉餅，皮膚較黃的也不宜選太亮的粉餅。可選與自己膚色比較接近的粉餅為佳。撲粉均勻，臉盤(pán)四周及脖頸耳廓邊均應(yīng)撲上粉。 3）眉毛、眼的化妝 修眉：用眉筆根據(jù)眉骨的位子，找出眉頭、眉峰、眉尾，三點(diǎn)一線用眉筆畫(huà)出形狀，把多余的眉毛進(jìn)行修剪。眉筆有深咖啡和黑色兩種，皮膚白皙的用深咖啡色的，皮膚較黒的用黑色的。 眉型根據(jù)人的臉型和眼睛大小來(lái)全盤(pán)設(shè)計(jì)，切忌畫(huà)的太重太粗，似兩把臥劍，但也不能畫(huà)的太細(xì)太長(zhǎng)，似有妖氣。 選用眼線筆，一般選深咖啡和黑色畫(huà)出上下眼線，眼線應(yīng)精細(xì)為好，否則活像熊貓眼。然后在上眼皮的弧線處再細(xì)細(xì)劃一條弧線，然后用手指抹勻，可適當(dāng)再加上一些較亮的胭脂色，使得

11、眼皮柔和有活力。 4）用合適的胭脂，在臉頰凹隱處涂上少量的胭脂，不要涂得太濃厚。胭脂的顏色可根據(jù)自己的愛(ài)好和膚色來(lái)選定。 5）涂口紅，這是最后一步?？诩t選擇不能太艷。上班族的口紅色應(yīng)以莊重典雅為宜，故可選擇一些深紅色的口紅。唇形大小基本上按原來(lái)的樣子，唇形太大的可略微縮小，唇形偏小的可適當(dāng)加大。切忌血盆大口，讓人生厭。 美發(fā) 每隔二、三天要洗頭 根據(jù)自己的臉型選擇不同的發(fā)型 根據(jù)不同的氣質(zhì)選擇不同的發(fā)型、根據(jù)不同的年齡選擇不同的發(fā)型 4、服飾禮儀 原則：1）整潔：不盲目追求名牌 2）有個(gè)性：不盲目追求時(shí)髦，要根據(jù)自己的氣質(zhì)來(lái)選擇 3）和諧：要協(xié)調(diào)得體，要符合年齡、職業(yè)、場(chǎng)合

12、、身材、皮膚等 根據(jù)身材搭配 高大：上衣要適當(dāng)加長(zhǎng)、款式簡(jiǎn)單，適宜穿橫條格子的上裝 較矮：上衣要短、褲子要長(zhǎng)、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡(jiǎn)潔，不能穿橫條紋的服裝 胖：不能穿緊身的服裝，衣領(lǐng)以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調(diào)為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服 瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服 與年齡相符 不是所有的服裝都適應(yīng)同一年齡。年輕人：鮮亮、活潑、隨意些 中老年：相對(duì)應(yīng)莊重嚴(yán)謹(jǐn)些，老年人不能太花俏，否則是老來(lái)悄 色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深、上明下暗

13、相似色搭配：奶黃與橙、綠與藍(lán)、綠與青紫、紅與橙黃 主色調(diào)搭配 膚色白皙：適合穿各種顏色的衣服，“一白遮百丑” 膚色偏黃：應(yīng)避免用明度高的藍(lán)色或紫色或黃色上裝，黃上加黃，適合粉色調(diào)動(dòng)，如粉白、粉紅，奶白色、杏色、杏灰色 膚色偏黑：盡量不要穿純黑或紫色、褐色的上裝，選比較明亮的顏色，如淺黃、魚(yú)肚白、粉白 穿衣應(yīng)分場(chǎng)合 1、公務(wù)場(chǎng)合：應(yīng)莊重保守，不可以強(qiáng)調(diào)個(gè)性，過(guò)于時(shí)髦或太隨便，應(yīng)穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍(lán)色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等； 2、社交場(chǎng)合：應(yīng)時(shí)尚個(gè)性 如看演出，出席宴會(huì)，參加舞

14、會(huì)，登門(mén)拜訪、參與聚會(huì)登場(chǎng)合 可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個(gè)人特點(diǎn)。 3、休閑場(chǎng)合：舒適自然 居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、游覽觀光、商店購(gòu)物登 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、夾克、T恤、短褲 睡衣不能穿，只能在臥室里穿 穿衣要得體，有穿衣之道 穿西裝：1、穿之前，將位于上衣左袖袖口上的商標(biāo)或純羊毛標(biāo)志等先拆了 2、坐著的時(shí)候，可將西裝上衣的衣扣解開(kāi)，站立后，尤其是要面對(duì)他人時(shí)，應(yīng)將西裝上衣的扣子系上。 3、衣扣系法：雙排扣，衣扣全部系上；單排兩?？郏褐幌瞪线叺哪橇Ｒ驴郏粏闻湃？郏合瞪线叺膬闪Ｒ驴郏騿蜗抵虚g的那粒衣扣。 4、穿西裝時(shí)，最好不要內(nèi)穿羊毛衫，非穿不可時(shí)，只允許穿一件單色薄型的“V”型

15、羊毛衫，不要穿開(kāi)領(lǐng)的、花哨的或同時(shí)多件羊毛衫。 穿長(zhǎng)袖襯衫：下擺在正式場(chǎng)合一定要扎在褲腰之內(nèi)；袖管不僅不可以卷起來(lái)，袖扣還一定要系上。 打領(lǐng)帶：領(lǐng)帶結(jié)的大小，最好與襯衫衣領(lǐng)的大小形成正比。領(lǐng)帶打好之后，其下端應(yīng)當(dāng)正好抵達(dá)皮帶扣的上端。這樣，領(lǐng)帶不會(huì)從西裝上衣下面露出來(lái)。 打領(lǐng)帶不一定非要領(lǐng)帶夾，用的位置：七粒扣襯衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。 搭配技巧：有一位服裝設(shè)計(jì)師曾說(shuō)，服裝的效果是搭配出來(lái)的，而不是穿出來(lái)的，色彩搭配： 襪子、裙子搭配： 穿西裝的學(xué)問(wèn)： 一、穿西裝可以不扣上鈕扣，但當(dāng)在正式場(chǎng)合扣上鈕扣時(shí)，最下面一粒鈕扣不能扣上。 ? ? 二、西裝上口袋里除了可以插

16、西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。 ? ? 三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。 ? ? 四、手伸直時(shí)，襯衫袖口比西裝袖口長(zhǎng)一厘米左右。 ? ? 五、系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須打開(kāi)。 ? ? 六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。 ? ? 七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏色、款式與領(lǐng)帶、皮鞋的搭配。 ? ? 只要懂得以上穿西裝的學(xué)問(wèn)，就會(huì)給人既瀟灑又得體的感覺(jué)。 二、日常社交禮儀 l 在辦公室打招呼的禮節(jié) 一、在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招

17、呼，無(wú)論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。 看見(jiàn)有人經(jīng)過(guò)你的身旁而不打招呼，是十分無(wú)禮的。至于對(duì)周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開(kāi)公司都要打招呼，千萬(wàn)不要“來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤”。 二、電梯遇見(jiàn)老板，要主動(dòng)大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒(méi)看見(jiàn)。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一下。萬(wàn)一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理，那么以后見(jiàn)面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談?wù)摴?，以免使人討厭。在擁擠的電梯內(nèi)，如果沒(méi)有人說(shuō)話，最好也不要開(kāi)口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，

18、視而不見(jiàn)是最要不得的。 三、老板招呼你時(shí)，你要客氣地回答“是的，╳╳老板（潘總）”，“是的，╳╳先生”。 四、離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)記住向主管報(bào)告，詢問(wèn)是否還有吩咐然后再離開(kāi)。對(duì)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。 五、同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無(wú)論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑意味，會(huì)令人覺(jué)得不莊重，同時(shí)在工作場(chǎng)合不應(yīng)用肉麻的話來(lái)稱呼別人，如“親愛(ài)的”，“老大”等 六、別人招呼你時(shí)，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽(tīng)電

19、話也應(yīng)放下話筒，告訴他你住在那接聽(tīng)電話，待會(huì)兒就來(lái)。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。 七、在辦公室內(nèi)坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來(lái)，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來(lái)？到底有哪些時(shí)候非起立不可的？ 當(dāng)下列人士進(jìn)來(lái)時(shí)，你就該站起身來(lái)： 1、顧客（不論男女）進(jìn)來(lái)時(shí)； 2、職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)； 3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了； 4、開(kāi)會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開(kāi)會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應(yīng)戰(zhàn)起來(lái)為她服務(wù)，幫忙拉開(kāi)椅子，其他位子的男士依然可坐著； 5、貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。 l 乘電

20、梯的禮儀 1、電梯門(mén)口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)不要擠在一起或擋住電梯門(mén)口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)后方可進(jìn)入，不會(huì)爭(zhēng)先恐后。 2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入。 3、與客人一起乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。 4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬(wàn)不能抽煙，不能亂丟垃圾。 5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 6、進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的難堪。 7、即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開(kāi)關(guān)處者，也應(yīng)為別人服務(wù)。 8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。

21、 l 電話禮儀： 1、打電話的禮儀： 打電話是一門(mén)藝術(shù)，打電話要注意的禮節(jié)也很多 1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。 2）電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。 3）如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。 4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……” 5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)

22、向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。 6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎？”、“怎么這么慢！” 7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。 8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。 9）通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。 10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。 11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)

23、方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。 2、接電話的禮儀 1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！? 2）一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好” 3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔? 4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。 5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？” 6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：

24、說(shuō)來(lái)的電話（WHO），打電話找誰(shuí)（WHOM），來(lái)電的內(nèi)容（What）、來(lái)電的原因（Why）、來(lái)電提到的地點(diǎn)（Where）、時(shí)間(When)。 7）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。 8）碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的” 9）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。 3、電話的聲音禮儀 聲音要充滿表現(xiàn)力。使對(duì)方通過(guò)你的聲音感受到你是位精神飽滿，全神貫注的人，不要無(wú)精打采、睡意惺松 聲音要親切自然，不要裝腔作勢(shì) 說(shuō)話時(shí)要面

25、帶微笑，微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。 l 交換名片的禮儀 1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。 2、拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。 3、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，左手接拿對(duì)方名片。 4、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 5、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。

26、 6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過(guò)去。與此同時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。 接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說(shuō)“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過(guò)來(lái)，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過(guò)后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。 l 抽煙的禮儀：

27、對(duì)于愛(ài)吸煙的客戶，有時(shí)遞上一支香煙，猶如用一把鑰匙，可以啟開(kāi)禁閉的話匣子，用煙來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，調(diào)節(jié)情緒和時(shí)間，確實(shí)有一定好處。但是現(xiàn)在，不會(huì)抽煙，不喜歡抽煙的人逐漸多起來(lái)，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。敬煙時(shí)若對(duì)方拒絕吸煙，則不要強(qiáng)讓，更不能逼人吸煙。 拿煙的手法 如果不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會(huì)不會(huì)抽煙，你可以拿出煙盒來(lái)，向客戶說(shuō)：“請(qǐng)抽煙”，如果客戶說(shuō)“我不會(huì)”時(shí)，你不能說(shuō)“我也不會(huì)”，而應(yīng)該說(shuō)：“我也沒(méi)有煙癮，等會(huì)抽吧！”，順便把煙擱在桌子或茶幾上。 在辦公室、公共場(chǎng)所、公共汽車上是禁止吸煙，就決不能抽煙，否則會(huì)造人白眼。如果你有抽煙的習(xí)慣，記住在

28、點(diǎn)煙之前，應(yīng)先行詢問(wèn)座位附近的客戶是否介意你抽煙。如果介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。 吸煙時(shí)煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上，當(dāng)別人替你拿來(lái)煙缸時(shí)應(yīng)道謝。吸煙時(shí)應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)窗戶，消散煙霧。吸煙時(shí)不要嘴里叼著煙和別人說(shuō)話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。 l 介紹的禮儀： 介紹他人相識(shí)時(shí)，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。 如果

29、在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)問(wèn)一下被介紹者“請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼？”，否則萬(wàn)一張冠李戴，會(huì)很尷尬。 介紹時(shí)最好先說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹?！? 打招呼男士為先，握手女士為先。 介紹手勢(shì)：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到你時(shí)，應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。 l 握手的禮儀： 1、在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦

30、女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。 2、握手應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。 l “上座”和“下座”的區(qū)分 離入口遠(yuǎn)的地方為上座，離入口進(jìn)的是下座。 右邊是上座，左邊為下座。 如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙

31、發(fā)放在會(huì)客室里，那么以靠墻的為上座。 不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。 坐3人沙發(fā)時(shí)，不要坐在兩端，應(yīng)坐在中間，會(huì)顯得落落大方、談話的感染力會(huì)增強(qiáng)。 l 坐車的禮儀 坐雙排、三排座轎車時(shí)， 座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。 主人 1、 ① 若一人乘車，必須坐在副駕駛座。 ② ④ ③ 若多人乘車，必須推舉一人坐副駕駛座，不然對(duì)主人失敬。 司機(jī) 2、 ④ ④ ① ③ ② 副駕駛座是車上最不安全的座位，按慣例，在社

32、交場(chǎng)合，該座位不宜請(qǐng)婦女或兒童坐，在公務(wù)場(chǎng)合，叫隨員座，秘書(shū)、翻譯及陪同人員就座。 稱呼： 泛尊稱：適用于任何場(chǎng)合，先生、小姐、夫人、女士 榮譽(yù)性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、 公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長(zhǎng)、主任 一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名 男員工的儀容、穿著與姿態(tài) 一、儀容 1、頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂。 2、耳 耳朵內(nèi)須清洗干凈。 3、眼 眼屎絕不能留在眼角上。 4、鼻毛 照鏡子看鼻毛是否露出鼻孔。 5、口齒 牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。 6、胡子 胡子要刮干凈或修整齊。 7、手 指甲要修建

33、整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值。 二、服裝 1、襯衫領(lǐng)帶 每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。 2、西裝 最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來(lái)。 3、鞋襪 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。 4、皮帶 系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用怪異的皮帶頭。 5、筆 插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。 6、名片夾 最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方地取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)

34、側(cè)口袋。 三、姿態(tài) 1、站立等待得姿態(tài) 碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，你可將腳打開(kāi)，雙手握于小腹前，視線維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。 2、椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向前側(cè)，雙手可輕握于腳上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上，下顎將往上抬，鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，這種坐法應(yīng)盡量避免。 3、手的指示方法 當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，可將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 女員工的姿態(tài) 一、站

35、姿 女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。 二、坐姿 靜坐聆聽(tīng)時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。 三、走姿 抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi) 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 16