服務(wù)質(zhì)量管理制度.doc

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文秘知識(shí)/規(guī)章制度 服務(wù)質(zhì)量管理制度 　　第一章 總則 　　為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。 　　第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。 　　第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。 　　第三條 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。 　　第四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。 　　第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 　　第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。 　　第二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。 　　第三條 快遞從業(yè)人員基本要求： 　　一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。 　　二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。 　　三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。 　　四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)： 　　“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見！”。 　　第四條 快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為： 　　一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。 　　二、在送（收）上門過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。 　　三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。 　　四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開的。 　　五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。 　　第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。 　　一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。 　　二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。 　　三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。 　　四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。 　　第六條 誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。 　　一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。 　　二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。 　　三、 選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。 　　四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。 　　五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開。 　　六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 　　第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。 　　一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。 　　二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。 　　第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌 　　一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。 　　二、 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。 　　三、 掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。 　　第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 　　一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線條和車門字跡清晰、無(wú)缺損。 　　二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。 　　三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。 *