物業(yè)管理方案及物業(yè)管理大綱

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1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改 物業(yè)管理方案及物業(yè)管理大綱 一、 公司簡介： (一)公司簡介 ************成立于2001年12月14日，注冊資本100萬元，主營物業(yè)管理服務，證書編號為*物企三[2022]0067號，公司全部人員均持證上崗。 ****以服務高端客戶為主，以細致、貼心的服務，通過科學規(guī)范的管理，為業(yè)主和客戶營造一個安全、舒適、文明的居家環(huán)境，受到業(yè)主和客戶的認可。****管理的成功案例有風格與林、西山美廬、朝陽新城等中高檔住宅小區(qū)，在激烈的競爭環(huán)境中，取得了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 在十幾年的發(fā)展過程中，****始終秉承

2、“以人為本，服務社會”的管理理念，以“細致、貼心、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務宗旨，贏得業(yè)主和客戶的信賴。****將上述理念和宗旨，引入到棗莊城林郡住宅小區(qū)的服務中來，為城林郡的業(yè)主營造一個溫馨舒適的美好家園。 （二）資產(chǎn)負債表 貨幣單位：人民幣萬元 注冊資金 資產(chǎn)總額 負債及所有者權(quán)益 凈資產(chǎn) 成立日期 100 100 0 50 2022．12．14 二、物業(yè)管理服務模式和組織架構(gòu) 我公司在該項目設立該物業(yè)服務項目部，實行

3、以項目經(jīng)理負責制為基礎，公司統(tǒng)籌各部門協(xié)助為補充的管理模式。接受業(yè)主方和各級主管部門的監(jiān)督檢查，為住戶提供國際化、專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理服務。 溝通 協(xié)調(diào) **** 城林郡物業(yè)項目部 監(jiān)督 檢查 監(jiān)督 檢查 指導 小區(qū)物業(yè)服務項目部經(jīng)理 環(huán) 衛(wèi) 部 客戶服務部 后 臺 部 門 工程保障部 安 保 部 提供服務 業(yè) 主 針對本項目的特點及管理服務要求和標準，在人員配備上我們堅持“管理層精干、高效，操作層專業(yè)、一專多能、優(yōu)質(zhì)

4、”的原則，以保證管理服務工作的有效落實，達到預期的管理服務目標。 人員配備： 根據(jù)實際情況和服務管理要求，我公司在本項目部配備各類管理人員、服務人員30人。 序號 崗位 人數(shù) 1 項目經(jīng)理 1 2 辦公室主任（項目經(jīng)理助理） 1 3 會計 1 4 出納 1 5 工程部 工程主管 1 維修人員 6 6 保安部 保安主管 1 保安員 8 7 客服部 客服主管 1 客服員 2 8 保潔部 保潔主管 1 保潔員綠化員 6 合計 30 行政辦公設備： 行政、辦公設備固定資產(chǎn) 序號

5、 產(chǎn)品名稱 數(shù)量 單位 單價（元） 總價（元） 1 電腦 5 臺 4000 20000 2 復印一體機 1 臺 500 5000 3 組合辦公家具 3 套 1000 3000 4 打印機 1 臺 1800 1800 5 傳真機 1 臺 2000 2000 6 照相機 1 部 1200 1200 7 對講機 3 部 800 2400 小計（元）： 35400 行政辦公日常用品： 序號 項目 數(shù)量 單位 單價（元） 總價（元） 1 辦公桌椅 10 套 600 6000 2

6、 客服會客桌椅 1 套 2000 2000 3 電話機 6 個 100 600 4 保險柜 1 個 1000 1000 5 檔案、資料柜 6 個 300 1800 6 塑封機 1 臺 500 500 7 更衣柜 5 組 120 600 8 電腦桌 5 套 240 1200 9 飲水機 2 臺 150 300 小計（元）： 14000 工程設備固定資產(chǎn)： 序號 項目 數(shù)量 單位 單價（元） 總價（元） 1 75室內(nèi)疏通機 2 臺 2500 5000 2 200室外疏通機

7、 2 臺 4200 8400 3 沖擊鉆 1 臺 1800 1800 4 氣焊工具 1 套 2200 2200 5 氣體測漏儀 1 臺 5200 5200 6 空氣壓縮機 1 臺 2700 2700 7 打磨機 1 臺 2700 2700 8 電鋸 1 臺 700 700 小計（元）： 28700 保潔設備設施固定資產(chǎn)： 序號 項目 數(shù)量 單位 單價（元） 總價（元） 1 多功能洗地機 1 臺 8000 8000 2 10m鋁合金梯 2 個 1300 2600 3 1.

8、5m鋁合金梯 2 個 450 900 4 手推式垃圾車 4 部 450 1800 小計（元）： 13300 安全消防設備： 序號 項目 數(shù)量 單位 單價（元） 總價（元） 1 對講機 6 部 1400 8400 2 應急燈 6 個 140 840 3 消防斧 2 把 45 90 4 消防鍬 2 把 30 60 5 消防桶 2 個 30 60 6 消防鉤 2 個 30 60 7 消防梯 1 個 1800 1800 小計（元）： 11310 總合計金額：102710元

9、 三、物業(yè)管理方案 （一）人員管理 1、部門職責 ★ 項目部職責 ——負責組織、落實項目部對業(yè)主服務的各項工作。 ——負責業(yè)主報修、投訴、求助、回訪工作的處理和接待處理工作。 ——通過對項目物業(yè)及相關設備設施的管理，有利于物業(yè)的保值增值。 ——組織項目管理達標創(chuàng)優(yōu)工作。 ——管理中積極開源節(jié)流，保證本項目在微利的前提下穩(wěn)定經(jīng)營。 ——組織落實各種特約服務、特色服務和代理服務工作。 ——負責落實業(yè)主中心人員的培訓和考核工作。 ——負責項目部的印章和資料管理及文書工作。 ——完成上級安排的其他工作。 ★ 工程保障部職責 ——負責業(yè)主方委托管理的房屋及設備設施的

10、管理工作。 ——負責對業(yè)主裝修進行監(jiān)督管理。 ——負責監(jiān)督或?qū)嵤┓赵O備設施的更新、維修保養(yǎng)、安全使用以及節(jié)能的工作。 ——負責與物業(yè)有關的工程檔案的管理工作。 ——負責落實工程系列人員專業(yè)培訓工作。 ——保證日常工作的前提下開展特約維修服務。 ——完成上級安排的其他工作。 ——完成上級領導安排的其他工作。 ——完成上級領導安排的其他工作。 ★ 安保部職責 ——全面負責該小區(qū)項目部治安、消防、交通和車輛管理工作。 ——負責對出入小區(qū)的人員和車輛進行核查、協(xié)助與業(yè)主通話確認、登記等管理工作。 ——負責小區(qū)內(nèi)消防、治安監(jiān)控室的管理工作。 ——負責停車場的管理工作。 ——

11、負責治安、消防培訓、演練和全面消防檢查工作。 ——負責組織落實護衛(wèi)系列人員的培訓、考核工作。 ——完成上級安排的其他工作。 ★ 環(huán)衛(wèi)部職責 ——負責小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作。 ——負責小區(qū)園林綠化的澆水、移栽、更新、剪枝等維護工作。 ——負責小區(qū)內(nèi)電梯等公共設備設施的保潔工作。 ——負責保潔設備工具的維修、保養(yǎng)和保管工作。 ——負責組織本部門員工的日常培訓、考核工作。 ——完成上級領導安排的其他工作。 ★ 客服部職責 ——負責為業(yè)主辦理入住手續(xù)。 ——負責接受業(yè)主投訴并牽頭處理。 ——負責接受業(yè)主報修，并對工程部對業(yè)主的入戶維修進行回訪。 ——負責建

12、立業(yè)主檔案。 ——負責物業(yè)費的催收，保證達到年度預定收費率。 ——對業(yè)主進行滿意度調(diào)查，積極開展便民服務。 ——負責組織本部門員工的日常培訓、考核工作。 ——完成上級領導安排的其他工作。 2、崗位職責 ★ 項目經(jīng)理 ——根據(jù)物業(yè)管理委托合同，領導開展各項服務工作并負責監(jiān)督檢查，處理日常業(yè)務。 ——負責項目部管理資源配備，決定主管以下員工的錄用、考核、獎罰、晉升及人事變動。 ——組織編制該小區(qū)項目部年/月度工作計劃并組織實施，審批各職能部門的年/月度工作計劃，并指導、監(jiān)督其實施。 ——審批項目部預算，控制管理資金使用、費用開支、成本消耗、提高管理的經(jīng)濟效益。 ——定期召開管

13、理例會，聽取工作匯報，及時處理職能部門反映的各種問題，協(xié)調(diào)各部門的工作關系，以利于各項工作的開展。 ——與業(yè)主保持良好的溝通，聽取各項合理化建議，不斷完善項目部的管理。 ——根據(jù)公司的總體安排組織制定項目部員工內(nèi)部管理制度，合理分配勞動報酬，調(diào)動員工積極性。 ——負責組織完成業(yè)主方及公司交辦的其他工作。 ★ 客服主管崗位職責 ——負責組織客服員開展對業(yè)主的各項服務工作，并及時進行檢查、監(jiān)督。 ——在項目經(jīng)理的指導下組織項目部達標創(chuàng)優(yōu)工作。 ——監(jiān)督業(yè)主投訴的接收，分派及跟進事項。 ——對物業(yè)費的催收負主要責任。 ——組織、開展園區(qū)業(yè)余文化娛樂活動工作。 ——定期收集業(yè)主意見

14、、建議，并反饋至職能部門，必要時上報項目經(jīng)理。 ——負責組織本部門人員的培訓、考核工作。 ——組織員工隨時對業(yè)主方進行回訪，對服務工作質(zhì)量進行跟蹤驗證。 ——負責組織、安排、落實培訓計劃，提高員工勞動技能和業(yè)務水平。 ——負責定期組織項目與業(yè)主的溝通會，負責會議室的部置和安排服務。 ——完成業(yè)主方和上級領導安排的其他工作。 ★ 環(huán)境管理部主管崗位職責 ——全面負責項目部的保潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作。 ——對清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。 ——負責組織、安排、落實培訓計劃，提高員工勞動技能和業(yè)務水平。 ——堅持每天巡視、檢查，

15、發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導員工工作，勸阻不講文明衛(wèi)生行為。 ——提交本項目除“四害”消殺工作計劃，并組織實施、落實。 ——完成業(yè)主方和上級領導安排的其它工作。 ★ 安保部主管崗位職責 ——負責組織、落實項目部的安全、保衛(wèi)和消防等各項任務。 ——負責項目部秩序維護員的思想教育、行政管理、違紀查處工作。 ——負責項目部秩序維護員日常勤務的組織實施、檢查、指導、講評。 ——負責秩序維護部勤務值班，突發(fā)事件的組織指揮和各項處置方法的擬制和監(jiān)督方案的演練。 ——負責擬制保安員職責、規(guī)范、標準，并指導秩序維護員人員貫徹執(zhí)行。 ——負責項目部維護員隊伍建設，幫助下屬員工解決實際困難，定期組織培訓

16、學習，不斷提高全員解決問題的能力和水平。 ——負責消防管理工作，配備專管人員，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災隱患。 ——協(xié)助司法機關處理并調(diào)查重大案件，協(xié)助取證工作。 ——完成業(yè)主方和上級領導安排的其他工作 ★ 工程部主管崗位職責 ——負責監(jiān)督工程部對項目的房屋狀況、設備設施的運行及維護狀況進行監(jiān)控，擬定年度設備設施的維修維護計劃，并組織實施。 ——負責制定本項目的物資采購計劃，提出設備改造方案，報項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。 ——負責監(jiān)督業(yè)主辦理裝修手續(xù)的情況，拒絕違法違規(guī)的裝修和搭建行為。 ——負責巡查工程部各崗位，督促下屬嚴

17、格按照公司的工作流程和設備操作規(guī)范進行設備設施儀表的巡查和各項保養(yǎng)工作。 ——負責本部門的放火安全工作，配合有關部門做好安全、消防及衛(wèi)生防疫工作。 ——負責對突發(fā)性的工程事故和設備故障，及時組織力量搶修，并做好現(xiàn)場記錄。 ——負責本部門員工的排班，選用，培訓，考核及績效評定工作。 ——每年11月30日前向項目經(jīng)理提交下一年度的工作計劃及設備維修預算。 ★ 其它崗崗位職責： 前臺接待員崗位職責 綜合維修員崗位職責 空調(diào)暖通運行員崗位職責 配電室運行值班員崗位職責 中控室值班員崗位職責 保潔員、綠化員崗位職責 車場管理員崗位職責 秩序維護員崗位職責 3、 項目物

18、業(yè)服務人員的配備和選聘 （1）堅持效率優(yōu)先的原則：根據(jù)本項目部人員配備需求和公司人力資源規(guī)劃，面向社會和公司內(nèi)部公開選聘，公平、公正，擇優(yōu)錄取。 （2）堅持確保質(zhì)量的原則：立足于該項目部的概況和特點，用優(yōu)秀的企業(yè)文化、廣闊的職業(yè)發(fā)展空間吸引優(yōu)秀人才，注重人員的專業(yè)水平、發(fā)展?jié)摿?、綜合素質(zhì)、實踐經(jīng)驗、求職動機和創(chuàng)新、進取、奉獻精神。 （3）堅持考評審批的原則：根據(jù)項目部所需人員的不同層次和級別，采取不同的考評和審批方式，執(zhí)行不同程序； 管理人員：書面考試、面試、領導面試、外調(diào)審查、總經(jīng)理批準； 操作崗員工：面試、技能測試、領導審批。 （4）堅持持證上崗的原則：所有員工上崗前必須經(jīng)過專

19、業(yè)培訓和考核，中層以上管理人員均持有物業(yè)行業(yè)主管部門頒發(fā)的崗位證書，工程、中控、會計等特崗人員持證上崗率100%。 （5）堅持動態(tài)適應的原則：在人員配備滿足項目部需求后，及時了解人員與崗位的適應程度，做必要調(diào)整，以達到人適其位、位得其人的目的。 （6）堅持互補增值的原則：在動態(tài)適應的基礎上，充分發(fā)揮團體精神，取長補短，共同進步，創(chuàng)造良好的職業(yè)生涯，使企業(yè)增值。 4、 項目人員的素質(zhì)承諾 （1）管理人員：項目經(jīng)理要求本科以上學歷，其它管理人員要求大專以上學歷，持物業(yè)上崗證或其它相關管理崗位資格證書，有三年以上相關管理經(jīng)驗，工作任勞任怨，熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關政策法規(guī)，善于溝通和協(xié)調(diào)

20、、分析、處理問題，與業(yè)主處理好各種關系。派往之前進行健康體檢，以后每年進行一次健康體檢并建立個人健康卡。 （2）工程技術(shù)人員：持有相關崗位證書，具有扎實的專業(yè)基礎、豐富的實踐經(jīng)驗、較強的操作能力，責任心強，能吃苦耐勞。派往該項目的工程人員需要有4年以上的相關工作經(jīng)驗，持有專業(yè)技術(shù)證書“雙證”或“多證”者優(yōu)先。派往之前進行健康體檢，以往每年進行一次健康體檢并建立個人健康卡。 （3）服務人員：年齡35歲以下，身高1.63米以上，形象好溝通協(xié)調(diào)能力強，有較強的服務意識和一定的專業(yè)操作實踐。派往該項目的客戶服務人員需有2年以上工作經(jīng)驗，派往之前進行健康檢查，以后每年進行一次健康體檢并建立健康卡。

21、 （4）保潔、綠化人員：年齡45歲以下，身高1.55米以上，品行端正。派往該項目的保潔員均需要有1年以上專業(yè)保潔員經(jīng)驗，在派往該項目前進行健康體檢，以后年進行一次健康體檢并建立個人健康卡。 （5）我公司承諾保證進入該項目的物業(yè)管理服務人員身體健康，無傳染病。在進入該項目前，向業(yè)主方提供該項目管理服務人員的身體健康體檢證明。在管理服務過程中，若發(fā)現(xiàn)不健康人員，立即采取隔離措施、予以撤離和更換。并且每年進行一次全員健康體檢，對檢查不合格的人員立即撤換。 5、項目人員的勞資管理 （1）項目部嚴格按照《勞動法》及薛城市有關勞動保障法規(guī)要求和公司的《人力資源管理辦法》、《勞動工資管理辦法》的規(guī)定，

22、對人員的招聘和錄用、試用轉(zhuǎn)正定級、內(nèi)部調(diào)動、調(diào)薪、任職、薪酬、福利、員工的培訓、員工的辭（離）職等進行嚴格管理。 （2）按照《勞動法》和薛城市社會保險相關管理規(guī)定，協(xié)助公司對該小區(qū)項目部人員進行社會保險的管理工作。 （3）公司將與該小區(qū)項目部所有員工均簽訂定期《勞動合同》，明確崗位職責和內(nèi)容，規(guī)范雙方的權(quán)利和義務。勞資按不同技術(shù)工種、不同級別分別實行月薪和年薪制。 （4）公司將與本項目部領班以上人員簽訂《聘崗協(xié)議》和《目標管理責任書》。實行年薪制與管理業(yè)績掛鉤的方式，以此促進員工的主觀能動性和創(chuàng)新精神。 （5）對所有轉(zhuǎn)正定級人員均進行人身意外傷害保險的參保。 6、人員培訓和質(zhì)量控制、

23、支持方案 （1）培訓的指導思想 現(xiàn)代企業(yè)的用人觀和人才選拔：員工滿意——業(yè)主滿意———公司滿意———投資者滿意———社會滿意，這是企業(yè)發(fā)展的價值鏈。而培訓則是貫穿公司及員工成長過程的主旋律。 我們的一個目標是打造學習型的組織，將員工培訓成知識型的員工。只有通過不斷學習，才能預知變化、才能引領市場。 在我們培訓體系中，對人員的培訓注重實用性，其目的是幫助員工在與業(yè)主溝通過程中拉近與業(yè)主的距離，理解業(yè)主的需求，并與業(yè)主達到深層次的共鳴、分享。 按照員工加入團隊的時間，在培訓類別上分為崗前培訓、銜接教育和晉升培訓。崗前培訓主要幫助新人了解熟悉物業(yè)管理的基本知識、公司情況。接受了基礎教育以

24、后，便是頻繁的提升教育，力求讓員工不斷提高物業(yè)管理服務技巧。晉升培訓是針對那些有可能獲得晉升機會的員工開展的培訓，公司通過培訓挖掘具有潛質(zhì)的年輕人，并有意向業(yè)務骨干方向培養(yǎng)。 在培訓形式上，我們除按傳統(tǒng)的課堂形式講授外，還通過以老帶新的現(xiàn)場體驗方式讓新員工更快的成長起來。這種培訓方式類似德國的“雙元制”職業(yè)教育。這樣做的好處是既能幫助新人從經(jīng)驗中了解物業(yè)管理內(nèi)容，又可縮短從理論到實踐的過度期，減少過程的挫折感。 （2）培訓目標 通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握服務操作技能，為本項目物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 （3）提高員

25、工素質(zhì)的培訓措施 （a）結(jié)合我司多年來物業(yè)管理的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓效果。 （b）樹立“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓模式，每一位管理人員都擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。 （c）根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓制度”，建立互補型團隊。使每一位服務工作人員都形成我們的服務網(wǎng)的有機結(jié)合點，而不是孤立的個體。 （d）培訓考核績效化。我們將把部每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，

26、目的就是落實培訓，量化培訓，避免部培訓流于形式。 （e）保持課程的持續(xù)改進。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。同時強調(diào)培訓形式多樣化，采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等）增加培訓的效果。 （f）采用目前國際企管人員流行的“KAS”培訓方法即集知識（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等方法。 （g）培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，形成員工的緊

27、迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。 （h）切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓，核發(fā)經(jīng)嚴格考核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。 （4）具體培訓工作的開展 A、培訓的階段性 培訓學員混雜是企業(yè)不專業(yè)的表現(xiàn)，總想讓一個培訓，參加人越多越好，而忽略了培訓是非常有針對性的，混雜的培訓效果一定不好。 學員一定要和內(nèi)容匹配，否則沒有辦法上好課程，這是每個做培訓的人都知道的道理，但是在實際的操作中，卻很難做到。學員到底要什么，培訓經(jīng)理很難把握。這就需要企業(yè)把培訓不是看得那么神秘，而是看成人力資

28、源的一個部分。針對各個崗位，做出每年的培訓計劃，按照計劃實施可以部分解決針對性的問題。 培訓的針對性，可以用孔子的話來總結(jié)：“中人以上可以語上，中人以下不可以語上”。由于員工參加工作的時間各不一樣，對物業(yè)管理的理解也不同，員工對培訓的需求也有所不同，所以我們針對員工在不同的工作階段采取不同的培訓內(nèi)容，員工具體接受的培訓主要分為以下幾個階段。 第一階段：入職培訓，凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如本項目的簡介、商務禮儀禮節(jié)，服務技巧等的培訓； 第二階段：上崗培訓，在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關的業(yè)務知識培訓和

29、考核。 第三階段： 晉升培訓，管理骨干：在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 B.培訓方式 在培訓的開展過程中，我們將通過集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會等方式有針對性的開展培訓工作，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容選擇不同的培訓方式，這樣才能達到事半功倍的培訓效果。在具體的培訓中我們將采取口試、筆試以及隨即抽檢的辦法，以不斷鞏固培訓效果。 C、培訓效果檢驗 一次培訓不可能達到很理想的效果，培訓效果是在培訓過程中逐漸顯現(xiàn)的，而且要在日常工作中一步一步跟蹤，才可能達到期望效果。所以不可能要求一個培訓給你的課程包羅萬象，事實上也沒有必要。還是應該循序漸進，根

30、據(jù)員工實際的技能欠缺，同時和公司需求結(jié)合，然后做一個好的計劃。所以說不是一次就能把所有員工的問題解決，把需要掌握的技能完全掌握了，這是不可能的。即使參加了一個這樣的培訓，他們在工作中不去實踐和應用，效果也不會理想。 （5）員工培訓內(nèi)容及計劃 A、新招聘員工必須經(jīng)過為期三天的崗前培訓，考核通過后方可上崗。具體計劃如下表： 序號 課 時 課程 授課人 培訓對象 方式 1 2 公司概況、企業(yè)文化及各項規(guī)章制度 人事部經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 項目情況介紹及管理目標方向 項目經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視聽教學 3 3 物業(yè)

31、管理方案講解 客服主管 全體員工 課堂講授 4 3 企業(yè)文化精神文明建設 物業(yè)公司 品質(zhì)部經(jīng)理 全體員工 課堂講授 5 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育 物業(yè)公司 品質(zhì)部經(jīng)理 全體員工 課堂講授 樣板示范 6 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 物業(yè)公司 工程主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 7 3 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 物業(yè)公司各部主管 按崗位分散上課 課堂講授 集中研討 8 3 現(xiàn)場參觀考察 物業(yè)公司市場開發(fā)部 全體員工按項目組側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 9 2 考試 物業(yè)公

32、司 人事部 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為接管項目前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。 B、管理層員工培訓計劃 a.目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。 b.要求：傳遞信息：通過培訓及時了解公司的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 c.內(nèi)容與進度(詳見下表) 時間 內(nèi)容 目的 方式 考核 在職培訓 年 60 學 時 1、 通過總結(jié)，分析、積累工作中處理

33、得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓 2、 學習<物業(yè)管理通論>、 <物業(yè)管理行業(yè)動態(tài)> 3、 學習經(jīng)濟學常識和管理知識 4、 舉行各類專題知識講座(根據(jù)臨時通知安排) 不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息 定期集中學習 第四季末管理知識考試；年末績能考核 外培取證 按外培單位要求 1、物業(yè)管理崗位資格培訓。 2、ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。 3、各類專業(yè)知識培訓。 尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得 證書 參觀考察 每半年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 擴張管理思維，學習先進經(jīng)驗 公司綜合部統(tǒng)一組織 C、 維修工

34、培訓計劃 a. 目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達到使業(yè)主滿意的目的。 b. 內(nèi)容及進度(詳見下表) 崗前培訓 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 2 小時 <員工手冊> 面授 項目主管 一 個 月 維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導和自學實踐 主管 期滿由主管領導對其進行上崗考核鑒定 三 個 月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設備特點(水電工)、水電氣走

35、向、班組主要成員、維修服務標準、維修工作程序 在主管帶領下實操實練 工程主管 技能知識、書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核 在職培訓 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 備 注 每月上旬及中旬各一次，每次2小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法 討論學習 主管 每年一次實操考核，專業(yè)知識書面考試 每月末兩次每次2小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短 集中研討 項目助理及主管 每年一次 設備操作演練 集中學習 主管部門 每年一次

36、 全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核 公司品質(zhì)部、綜合部等 按工種、級別分別進行實操和書面考核 D、秩序維護員培訓計劃 a. 目的：明確秩序維護員的職責任務，樹立秩序維護員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的秩序維護員隊伍。 b. 內(nèi)容及進度：(詳見下表) 崗前培訓 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 3小時 秩序維護員職責、工作規(guī)程、工作標準、 紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關政策及法令 集中學習與個別輔導相結(jié)合 公司人事

37、部 一周 本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、秩序維護員設施、設備的操作 實習 秩序維護部主管 期滿進行上崗考核鑒定 一個月 崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練 實地操作 培訓 秩序維護部主管 期滿部門主管進行實操考試 在職培訓 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 備注 上旬及中旬各一次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 公司品質(zhì)部、部 每年末進行一次崗位知識考試 周二、四各3小時 隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、擒敵拳、體能 集中訓練 秩序維護部主管 每季度一次軍訓考核 每月一次 “小教員

38、”集訓一次 集中訓練 公司職能部門 每季一次 高樓消防知識、緊急集合演練 集中訓練 公司職能部門 一年一次 消防實戰(zhàn)演習 集中訓練 公司職能部門、 E、綠化工培訓計劃 a.目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領和服務標準，建設思想好、技術(shù)精、作風正的綠化隊伍。 b. 內(nèi)容和進度(詳見下表) 名稱 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 崗前 培訓 一周 綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、小區(qū)美化、綠化、凈化意識，環(huán)保意識 面授教育和實操相

39、結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考 核鑒定 在 職 培 訓 上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時 園林工具的使用保養(yǎng)，有關花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化知識學習 集中培 訓學習 環(huán)境主管 年中一次實操考評，年末一次專業(yè)知識考試 外培 根據(jù)即時通知 參觀學習園林典范單位參加園林單位強化培訓 部經(jīng)理、環(huán)境主管 F、保潔培訓 a. 目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊伍。 b. 內(nèi)容和進旗(詳見下表)

40、崗前培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 3小時 公司概況 員工守則 職業(yè)道德 面授 項目經(jīng)理 一周 本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念 保潔班長帶領下學習 環(huán)境主管或領班 一周后進行“員工上崗考核鑒定” 三個月 相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項 實地操作與個別輔導相結(jié)合 環(huán)境主管或領班 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓 時間 培訓內(nèi)容 方 式 負責人 要 求 每月上旬及中旬各一次 職業(yè)

41、道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識 集中學習 部各項目組主管 嚴格考勤制度，做好培訓記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議 座談 部各項目組主管 班長負責做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培訓 環(huán)境主管或領班 嚴格考勤制度，做好培訓記錄 7、人員的崗位考核 通過組織定期考核，充分發(fā)揮激勵、提高的作用，優(yōu)勝劣汰，從而增強員工的危機意識和進取精神，推動物業(yè)管理服務

42、工作水平的提高。 （1）月度考核 ★ 考核時間：每月8日前完成上月度的考核、評定。 ★ 考核內(nèi)容：各職能部門領班以上人員填寫《月度考核績效報告》，參加本項目部統(tǒng)一考核；各操作崗人員均由各職能部門分系列制定《月度考核表》進行考核。 ★ 考核程序：統(tǒng)考人員每月15日前填寫《月度績效報告》，由直接領導和本項目部領導進行公正的、實事求是的考核、評定；各操作崗員工于每月5日前填寫《月度考核表》，由領班和職能部門主管進行考核、評定。 ★ 考核方式：采取自我月度工作總結(jié)、鑒定和主管領導考核、評定相結(jié)合的方式。 （2）年度考核 ★ 考核時間：每年的元月5日前完成上年度的考核、評定。 ★ 考核內(nèi)

43、容：結(jié)合各崗位員工的月度考核成績，分層次、分系列制定《年度績效考核表》，進行全員性的考核。 ★ 考核程序：各崗員工完成自我工作總結(jié)、鑒定，由直接領導和主管領導進行考評、評定（具體按年度考核實施辦法執(zhí)行）。 ★ 考核方式：采取自我工作總結(jié)、鑒定和主管領導考核、評定相結(jié)合的方式（具體按年度考核實施辦法執(zhí)行）。 （3）考核結(jié)果的處理 組織考核的目的是不斷激勵、改進、提高員工隊伍，優(yōu)化管理服務水平，提高管理服務質(zhì)量。因此，在考核結(jié)果的處理上，本項目部采取晉升、調(diào)薪、獎勵月度獎金和降級、降薪、扣發(fā)月度獎金或?qū)嵭小澳┪惶蕴啤钡姆绞健? ★ 月度考核 ——對在月度工作中，表現(xiàn)突出，受到業(yè)主方表揚

44、、對公司做出貢獻等人員，月度考核將被評定為“A級、B+級”或各系列的前列，將給予加發(fā)10%或5%月度獎金的獎勵。 ——對在月度工作中，連續(xù)出現(xiàn)工作失誤、造成業(yè)主方有效投訴、給公司聲譽造成一定影響等人員，月度考核將被評定為“C級、B-級”或各系列的末位，將給予扣發(fā)10％－5％月度降級的處罰。 ——對因月度工作失誤，連續(xù)二個月以上評定為“B-級”的員工，項目部將進行降級或換崗的處理；對因月度工作失誤，連續(xù)兩個月以上被評定為“C級”的員工，項目部將按照“末位淘汰制”對其淘汰或留崗察看一個月，同時完成補崗工作。 ★ 年度考核 ——年度綜合考核評定為“A級、B+級”的員工，可作為年終表彰先進個人

45、的候選人，作為晉級、加薪的參考條件。 —— 年度綜合考核評定為“B級”的員工，繼續(xù)在現(xiàn)崗工作。 ——年度綜合考核評定為“B-級”的員工，做留職察看處理，對其提出不足之處及改進措施，限期改正。 ——年度綜合考核評定為“C級”的員工，本項目部將按照“末位淘汰制”予以淘汰，同時完成補崗工作。 8、 人員聘用管理細則 A、員工入職 a、 面試及試用 ⅰ. 中層經(jīng)營管理職員由各級人力資源部門和用人部門聯(lián)合篩選面試合格后，報公司或分公司總經(jīng)理批準后試用。 ⅱ. 基層經(jīng)營管理職員由用人部門面試合格后，報各級人力資源部門備案后試用。 ⅲ. 作業(yè)層職員由用人部門面試合格后直接試用，報各級人力

46、資源部門備案。 b、驗證 ⅰ. 大專及以上學歷人員面試時必須出具學歷驗證證明，否則，不得參加面試。 ⅱ. 大專及以上學歷人員面試合格后，人事部門應當根據(jù)需要統(tǒng)一到驗證機關驗證。 ⅲ. 作業(yè)層職員所提供的特種作業(yè)人員操作證、等級證原件由人事部門應當統(tǒng)一驗證。 B、職員上崗 a、 勞動合同管理 ⅰ. 職員被正式錄用后必須與公司簽訂由當?shù)貏趧又鞴懿块T統(tǒng)一編制的《勞動合同書》，《勞動合同書》內(nèi)容在相互協(xié)商的基礎上簽訂。 ⅱ.《勞動合同書》一式二份，公司、職員各持一份。若有補充內(nèi)容，可增加附件，附件內(nèi)容需到當?shù)貏趧又鞴懿块T備案，方可作為合同的附件使用。 ⅲ. 新錄用職員勞動合同一般簽

47、訂期限為一年，簽訂勞動合同時應明確試用期。 ⅳ. 勞動合同由人事部門填寫甲方情況、工作崗位和工作（工種）、合同期限、試用期限、工作時間、工資待遇等內(nèi)容。由職員親自填寫職員基本情況并在乙方簽名處簽名，不得由他人代簽勞動合同。 ⅴ. 人事部門在甲方蓋章處蓋公司公章，在法定代表人處蓋公司負責人私章。 b、 轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理 ⅰ.人事管理部門應當在職員試用期滿前一個月通知用人單位。職員試用期滿，人事部門可依據(jù)下述情形提出建議，按人力資源調(diào)配權(quán)限報批。 ⅱ.試用期滿，績效評估為合格者，可建議轉(zhuǎn)正。 ⅲ.試用期滿，績效評估為不合格者，應延長試用期、辭退或調(diào)整至低一級職位聘用。 ⅳ.人事部門及時將

48、批準結(jié)果通知其本人并辦理相關手續(xù)。 C、職員競聘 a、 竟聘資格 參加競聘者必須同時具備以下三個條件： ⅰ. 個人基本條件符合任職資格要求； ⅱ. 上年度培訓學分達標； ⅲ. 競爭上崗前年度績效評估達標。 b、 競聘流程 ⅰ. 人力資源部門根據(jù)用人單位需求發(fā)出競爭上崗通知，通知內(nèi)容應當明確競爭崗位及數(shù)量、評估時間等內(nèi)容。 ⅱ. 職員有意竟聘，應當填寫《競爭上崗報名表》提交人力資源部門。 ⅲ. 人力資源部門必須對《競爭上崗報名表》進行審核，經(jīng)審核符合條件的職員提交公司經(jīng)營班子成員，同時通知當事人進行面試。 ⅳ. 面試結(jié)束后，人力資源部門應當對面試結(jié)果進行排序并在全公司范圍內(nèi)

49、公布。 D、職員獎懲機制 a、獎勵 如有下列情況，公司將予以獎勵： ⅰ. 為公司的社會形象做出重大貢獻或爭得重大榮譽者； ⅱ. 提升公司的管理、品質(zhì)、技術(shù)、服務等方面事跡突出者； ⅲ. 參加公司組織各類技能競賽，包括保安、消防、保潔、園藝、工程、業(yè)主服務等專業(yè)，個人業(yè)務、經(jīng)營業(yè)績優(yōu)異者。 ⅳ. 完成重要突擊任務者； v. 遺留問題解決有重大突破者； vi. 有重大發(fā)明、革新，成效優(yōu)秀，為公司取得顯著效益者； vii.為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟損失者； viii.對突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重大業(yè)主投訴事件者； ix. 向公司提出合理化建議，經(jīng)采納有實

50、際成效者； x. 一貫忠于職守、認真負責、廉潔奉公，具有高度奉獻和敬業(yè)精神者； xi. 顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協(xié)作精神者； xii.滿足公司設立的其它獎勵條件者。 b、 處分 ⅰ. 通報批評.對于違反有關作業(yè)指導書，但未對公司造成不良影響的。 ⅱ. 三級處分.受到三級處分的職員將被扣除其當月工資的10%。 ⅲ. 二級處分.受到二級處分的職員將被扣除其當月工資的15%。 ⅳ. 一級處分.受到一級處分的職員將被扣除其當月工資的20%。 v. 在給予一、二、三級處分的同時，可視情況給予當事人延長試用期、降級、降職、停職自省、培訓待崗、建議其引咎辭職、責令辭職

51、、撤消行政職務、留職察看、解除勞動合同等形式的處分。 （二） 項目不同階段的工作計劃 前期管理實施計劃 序號 實施項目 實施內(nèi)容 一 前期介入階段，參與規(guī)劃、設計和建設，提供合理化建議 熟悉規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工進度；與開發(fā)商進行溝通合作，了解施工狀況，并派駐專人于施工現(xiàn)場進行前期介入；從物業(yè)管理角度，提出合理化建議。 二 擬定物業(yè)管理實施方案 對項目開展深入的調(diào)查研究； 進行市場調(diào)研，明確管理經(jīng)營方向； 針對項目實際特點，制定物業(yè)管理方案。 三 組建物業(yè)管理隊伍，進行人員崗前培訓 管理人員的招聘與錄用； 人員的崗前培訓； 人員到崗實施現(xiàn)場管理。

52、 四 完成物資采購及辦公環(huán)境建設 安排管理用房； 安排員工宿舍； 管理用物資裝備采購工作。 交樓期管理實施計劃 序號 實施項目 實施內(nèi)容 一 辦理入住收樓手續(xù) 按照入住交樓程序，準備好入住資料； 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務； 收集住戶檔案，分類建立住戶檔案管理體系； 現(xiàn)場接受各類物業(yè)管理咨詢。 二 二次新裝修管理 開展住戶和裝修隊伍的培訓； 裝修申報的審核批準； 二次裝修施工監(jiān)理； 裝修的驗收。 三 開展交樓期的日常物業(yè)管理工作 治安交通和消防的管理； 清潔衛(wèi)生的管理； 園林綠化的管理； 設施設備的維護保養(yǎng)； 財務管理； 檔案資料

53、管理。 常規(guī)期管理實施計劃 序號 實施項目 實施內(nèi)容 一 房屋及公共設施維修保養(yǎng) 指定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案； 維修基金的管理和運用； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護服務。 二 機電設備的維修養(yǎng)護 設備的基礎資料管理； 設備的運行管理； 設備的維修管理； 設備的能源和安全管理。 三 安全保衛(wèi)管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。 四 小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。 五 財務管理 財務賬目的建立； 管理費用的收取。 六 社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動； 提供社區(qū)服務。 七 便

54、民服務和完善配套 為住戶提供便民服務； 協(xié)助完善學校、交通、醫(yī)療等機構(gòu)的配套。 （三） 客服部24小時總值班室管理 物業(yè)公司從事日常管理中，會遇到各種突發(fā)事件，緊急失誤和8小時工作時間以外的事務管理，這就需要物業(yè)公司建立相應的組織機構(gòu)和管理制度來完善物業(yè)管理行為。只對以上工作需要，在項目建立24小時值班室管理，作為物業(yè)管理處的一個重要管理工作內(nèi)容，由客戶服務部來具體負責實施。其主要職能為：熱線電話管理、指揮調(diào)度管理、事件處理管理。 首先，在客服中心設立小區(qū)熱線電話，為小區(qū)業(yè)主服務，接受小區(qū)業(yè)主各種電話投訴、建議、咨詢，成為小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司重要信息交流渠道之一。設立專

55、人負責8小時內(nèi)的電話借貸業(yè)務，并建立值班室輪換值班制度，由物業(yè)管理處員工按照每月值班計劃分別負責8小時以外的值班任務。 其次，對于物業(yè)管理處每位員工進行24小時值班制度培訓，加強員工職業(yè)道德、企業(yè)制度、管理工作程序等方面的教育，使員工思想行為、工作水平兩個方面有清楚的認識。 結(jié)合北京元亨物業(yè)管理有限公司值班室管理制度與崗位職責的內(nèi)容與項目的實際情況，因地制宜地指定項目物業(yè)管理處24小時值班管理制度和崗位責任與工作考核標準。在值班管理中，文明禮貌待人或接聽電話，嚴格按照工作程序處理各種突發(fā)事件，并及時進行協(xié)調(diào)指揮調(diào)度，認真做好值班記錄。 針對日常的維修服務的，業(yè)主可以通過電

56、話或直接前往服務中心保修；服務中心將安排專業(yè)工程技術(shù)人員及時進行維修，同時，維修工作結(jié)束后，物業(yè)公司還將對維修質(zhì)量、維修人員態(tài)度進行回訪。 （四）物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護和管理 公用部位是指房屋主體城中結(jié)構(gòu)部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁。樓板、屋頂、人防工程等）、房屋墻面、門廳。樓梯間。走廊通道等。通過物業(yè)公司的員工(保安、保潔、維修)每天對公共部位的巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并將問題匯總，由服務中心安排人員對問題進行及時處理，以保證物業(yè)的正常使用功能。 （五） 物業(yè)共用設施設備及運行和管理 1、公用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、天線、供電線路、照明

57、、生活用水設施及設備、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和公用設施設備使用的房屋等。 2、定期檢修公共設施設備，保證公共設施設備的良好運行。 3、巡檢物業(yè)的設備設施及裝修單元的施工。發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正。 4、通過定期編制維護保養(yǎng)的小修、中修及大修計劃，并安排相關人員去具體執(zhí)行；另外通過公司職能部門和相關部門管理人員定期的監(jiān)督和檢查來將強對公用設備、設施的管理，已保證設備正常的使用功能。在重點部位安排專業(yè)技術(shù)人員24小時的值班服務，保證設備設施處于良好的運營狀態(tài)。 （六）保潔綠化管理 充分展現(xiàn)項目潔凈、清幽的綠色生態(tài)環(huán)境，體現(xiàn)凈

58、化、綠化、美化的人文環(huán)境。在小區(qū)的保潔、綠化管理工作，遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。 1、衛(wèi)生管理 是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質(zhì)量的生活場所。 2、環(huán)境管理 不僅是綠化管理，環(huán)境管理的范疇更為廣闊。綠化管理中除了旺季額外用工外，日常保有專門的綠化隊伍對園區(qū)進行專業(yè)化的綠化工作。同時針對小區(qū)整

59、體環(huán)境，與社會專業(yè)單位合作，為小區(qū)整體的文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎設施健全、生活舒適便捷做出有效安排，工作中貫穿環(huán)保意識，日常管理與保護有機結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。 （七）保安管理 1、保安隊伍的建立 對于保安人員的選聘，公司將要求錄用保安人員有一定的文化知識，體貌端正、身體健康、品格良好。保安隊伍實行準軍事化管理，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一訓練、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一住宿休息，形成一支業(yè)務素質(zhì)強、紀律責任感強、職業(yè)化保安隊伍。配備各種裝備，包括：對講機、自行車、警棍等。 2、小區(qū)保安管理 根據(jù)小區(qū)的實際狀況，建立二級報警體系，分別對所管小區(qū)建立門衛(wèi)崗、

60、固定崗、巡邏崗。按照小區(qū)分布，訂立巡邏路線。設立巡視重點，實行24小時保安巡邏。建立小區(qū)應急快速反應體系。為應付小區(qū)各類緊急事件的發(fā)生（火災、治安案件、各類糾紛、緊急救援、重大節(jié)日安全等），制定應急事件處理預案，建立綜合快速反應體系，以保證防患于未然。小區(qū)的應急快速反應體系是以客戶服務中心辦公室與值班室熱線電話為中樞。小區(qū)內(nèi)的保安固定崗、巡邏崗、門衛(wèi)崗相結(jié)合，按照應急事件處理預案，行程快速反應控制管理。 3、小區(qū)保安部的安全服務范圍 （1）負責維護該小區(qū)小區(qū)大門交通秩序，引導車輛的行駛及行人的過往，保障車輛及行人安全，確保大門暢通無阻。 （2）負責對該小區(qū)小區(qū)紅線內(nèi)的治安巡邏及公共秩序的

61、維護，勸阻各種不當行為。 （3）負責對來訪人員的通報、登記工作，維護該小區(qū)的安全，非業(yè)主同意禁止非小區(qū)居住人員進入小區(qū)。 （4）負責該小區(qū)停車場的管理，保障道路暢通停車有序。 （5）禁止所管轄內(nèi)有亂堆放裝修材料和雜物現(xiàn)象。 （6）24小時對該小區(qū)實施全封閉式管理并設固定崗和樓內(nèi)巡邏崗進行有機結(jié)合。負責小區(qū)內(nèi)的治安，保持小區(qū)內(nèi)消防通道的暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時報告處理。 （7）負責對項目管理區(qū)域可疑情況的查、問，并及時向有關部門報告處理。 （8）負責向小區(qū)內(nèi)部人員宣傳治安、消防、交通安全知識。 （9）制定該小區(qū)小區(qū)各類安全應急防護預案，并組織演練和實施。 （10）負責該小區(qū)小區(qū)治安監(jiān)控

62、設備的有效運行，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。 （11）協(xié)助公安機關對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的形式案件進行調(diào)查取證。 （八）消防管理 1、設立消防安全巡視員，負責協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督、檢查本小區(qū)的消防安全工作，物業(yè)組織設立消防巡視員，負責房屋、設備、設施的消防安全工作，對各種設備設施進行定期檢查，并在關鍵部位配備消防器材，防止因患得發(fā)生。 2、工程部必須嚴格加強小區(qū)內(nèi)部裝修的管理，對二次裝修房屋必須加強驗收過程中的消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即糾正，并訂出整改計劃和簽訂相關安全責任書。保安作為小區(qū)內(nèi)部義務消防隊，火災情況下，迅速按預定方案投入滅火作戰(zhàn)。 3、項目部分別與各相關部門簽訂《廂房安全責任書》，明確責

63、任、群防群治、互相監(jiān)督、共保平安。 4、消防設備和器材管理，必須嚴格按照小區(qū)消防管理規(guī)定執(zhí)行，每年必須檢查一次，對于壞損和過期的器材，由工程部負責維修保養(yǎng)與更換。 5、在小區(qū)內(nèi)，加強消防知識的宣傳，爭取每兩年實行一次由小區(qū)業(yè)主參與的消防演習，使消防工作成為小區(qū)業(yè)主及管理者共同關注的工作。 （九）業(yè)主的投訴管理 1、日常服務控制程序 目的：通過對日常服務工作過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立企業(yè)良好形象。 范圍：本程序適用、二次裝修管理、服務設施、設備管理、緊急事件處理及消防安全以外的所有日常服務。 職責：本程序由客服服務中心負責對過程控制的實施，辦公室及工程部協(xié)助管理。

64、 A. 客戶服務中心負責日常工作的實施及自檢； B. 工程部負責設備維修服務； C. 客戶服務中心負責對服務質(zhì)量的檢查。 2、維修服務工作程序： A.客服人員接到客戶保修后，立即填寫《電話投訴記錄表》，并開具《維修單》通知維修人員，由維修員與保修部門聯(lián)系進行維修。 B.維修完工客戶在《維修單》上簽字認可后，將《維修單》返回調(diào)度，以便管理員進行核查。 C.每班客服人員把當日未得到恢復的《維修單》交給下班進行跟進，保證盡快解決問題。 3、客戶投訴流程圖 客戶投訴 物業(yè)部客服人員填寫《投訴記》 開具《維修單》 相關工程部門 不能如期解決 解

65、決 制定方案、措施 上報主管或經(jīng)理 回復 對處理經(jīng)過記錄，定期匯總、分析 報主管經(jīng)理 4、關于客戶滿意度的預測 對于客戶滿意度的預測分析，我們將從一下3各方面考慮： A.對物業(yè)管理公司的服務管理人員的服務態(tài)度、工作效率、儀表儀容以及專業(yè)水準的滿意度分析； B.對小區(qū)硬件水平設施包括照明、停車設施、通信保障、標志牌的滿意度分析； C.對周邊環(huán)境包括交通、綠化、治安情況的滿意度分析。 （十） 財務管理 財務管理嚴格按照京財建（1999）54

66、3號文件《北京市物業(yè)管理企業(yè)財務管理實施細則》的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)會計準則實施會計核算。物業(yè)管理處內(nèi)部實行獨立核算，每月定期向相關管理單位呈報月度財務報表。 財務管理的原則：收支平衡、略有盈余 項目的各項服務費用的收取嚴格按照北京市 相關文件規(guī)定費用標準收取,并結(jié)合與小區(qū)業(yè)主簽訂《物業(yè)管理公約》的約定，定期向小區(qū)業(yè)委會公示物業(yè)費用的收支情況和有關報表。 管理費用的主要來源包括： ★向業(yè)主收取的管理服務費用； ★住宅區(qū)內(nèi)的其它合法收入； ★管理服務費的支出范圍； ★管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； ★物業(yè)共用部位、公用設施設備的日常運行、未回費用； ★物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； ★物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； ★物業(yè)管理區(qū)域只需維護費； ★辦公費用； ★物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 管理服務費的使用必須經(jīng)過項目經(jīng)理簽字作為支出記賬憑證。 公共維修資金的使用，按照京房地修字（1999）1088號文件規(guī)定，由物業(yè)項目部根據(jù)實際情況，向小區(qū)業(yè)委會提出更新改造申請，在小區(qū)業(yè)委會為成立前，向公共維修資金的保管單位提出撥款申請，經(jīng)審核后撥