客戶關系管理心得.doc

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客戶關系管理學習心得 （工商管理） 內容提要：通過對客戶關系的學習，讓我學到了很多知識。在本篇論文中，首先了解了客戶關系的含義，從而得出了它在經濟發(fā)展中的作用，它可以對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用, 合理的使用企業(yè)里與客戶有關的資源, 能擴大企業(yè)的銷售，擴大企業(yè)的銷售, 為企業(yè)帶來附加價值.隨后分析了客戶關系在當今社會的具體趨勢及存在的問題，根據(jù)現(xiàn)在的狀況，為未來的發(fā)展提出建議，分析未來發(fā)展趨勢。 關鍵詞：客戶關系管理含義，作用，研究現(xiàn)狀，存在的不足，發(fā)展趨勢，建設建議 正文：通過這一學期對客戶關系的學習，使我了解到很多知識，增加了很多專業(yè)性的知識，對于客戶關系也有了更加詳細的了解，我想這對于未來的就業(yè)也有很大的幫助,可以讓我們在未來的工作中更加有效的運用客戶信息，提高效率。 客戶關系管理是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。 客戶關系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶之間的關系作為宗旨，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。在經濟發(fā)展中，有著積極的作用。 首先，對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用。客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關系到企業(yè)價值的實現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息，他們覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業(yè)整個前端辦公領域的各個環(huán)節(jié)里。不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責界限分明，使用戶時時感覺到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對客戶的吸引力。 其次，合理的使用企業(yè)里與客戶有關的資源，CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。 再次，能擴大企業(yè)的銷售。在CRM系統(tǒng)中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產品信息和報價信息。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM通過對客戶的實時的跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。 最后，為企業(yè)帶來附加價值。對于多元化經營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。 最近幾年，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域，各個角落。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。 1、CRM成為管理軟件增長最快的產業(yè) 2、產品面向客戶全方位的管理 3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟 4、CRM品牌格局初步形成 5、中高端市場成熟發(fā)展 6、低端市場穩(wěn)步增長 7、行業(yè)應用發(fā)展引向縱深 8、重點區(qū)域市場應用成熟 9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展 然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰(zhàn)的?？蛻絷P系管理真正實施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應用。 對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶問題，才有精力去處理其他業(yè)務問題，推動企業(yè)的經濟發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡單的實施同客戶關系管理相關的應用程序和別的什么技術產品。當今的 CRM應用還存在著很多不足之處，比如說 ： 1、 客戶全方位的管理的不足 2、 CRM廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟 3、 CRM品牌格局才初步形成 4、 低端市場過盛 現(xiàn)在客戶關系管理已經越過了膨脹的最高點，企業(yè)和供應商都應采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務。企業(yè)要制定合理的、有戰(zhàn)術性的、可以實現(xiàn)的CRM目標，要在他們實施的初期建立嚴格的標準，并且根據(jù)現(xiàn)實情況建立投資回報模型，要意識到實施CRM系統(tǒng)比簡單的安裝一個軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現(xiàn)實多變的市場的等問題。 現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經濟危機已經探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經營重心從產品和銷量轉移到客戶開發(fā)與維護上。事實上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。那么對于未來客戶關系的發(fā)展，我們必須要做到以下幾點： （一）確立“以客戶為中心”的管理理念 　　客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結果，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。 （二）利用各種渠道搜集客戶信息 客戶信息是客戶關系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。 （三）提升服務水平 　　企業(yè)提高服務水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經濟意義較高的服務水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對企業(yè)經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務水平。 （四）建立反饋機制 　　建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關系。通過對客戶滿意度的調查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產生一份滿意和忠誠。 　　（五）建設企業(yè)與客戶關系的長效機制 隨著時間的推移，建設企業(yè)與客戶的長效機制便成了企業(yè)首要任務。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關注企業(yè)具有的產品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉化為價值客戶，對于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時淘汰。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進行實時監(jiān)控以及反饋，實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻度。 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域?？蛻絷P系管理是一個動態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產品和服務，它還要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強企業(yè)與客戶之間的關系?？蛻絷P系管理技術的關鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營銷和服務水平，使之能夠產生客戶關系、維持客戶關系和增強客戶關系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。將客戶關系管理系統(tǒng)運用到企業(yè)的日常業(yè)務管理中，是不斷推出個性化服務產品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是企業(yè)今后核心的營銷支持平臺，是其確立競爭優(yōu)勢的重要武器。