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2、PT,課件下載：,/kejian/,范文下載：,/fanwen/,試卷下載：,/shiti/,教案下載：,/jiaoan/,字體下載：,/ziti/,,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2022/6/20 Monday,,?#?,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（中職）人際溝通與禮儀第三章 溝通概述課件,,第三章 溝通概述,第一節(jié) 溝通的基本概念,,一、溝通的定義,(一)“溝通”的字面理解,溝通源自拉丁文communicate,原意是“分享”,英文是communication,表示公開、公眾、讓大家都知道的意思;此外,
3、亦含有傳播、傳達、聯(lián)絡、磋商、對話、談判的意思。中文“溝通”一詞則造得巧妙:溝是水溝的“溝”,通則是通暢、疏通的“通”,“溝通”就好比“通溝”,開溝使兩水相通,彼此能對流、能通暢。,(二)中外學者對溝通的解釋,管理學中的溝通是指信息憑借一定符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞,并獲取理解的過程。,(三)溝通的定義,綜合以上表述,我們將溝通定義為:為達到一定的目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。溝通的定義包含了以下幾層意思:,(1)溝通首先是信息的傳遞。,(2)信息不僅要被傳遞到,還要被充分理解。,(3)有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見,而是準確地理解信
4、息、思想和情感的含義。,(4)溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。,二、溝通的過程,,(一)編碼與譯碼,編碼是發(fā)送者將其要傳遞的信息與意義符號化,編成一定的文字等語言形式或其他形式。,(二)渠道,溝通需要有渠道或通道。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。當?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當?shù)臏贤ㄇ馈?(三)噪音,噪音是指干擾溝通正常進行的任何因素。溝通的每一要素出現(xiàn)的干擾現(xiàn)象都會影響信息的傳送效果。,(四)反饋,完整的溝通過程必定包括信息的成功傳送與反饋。溝通過程若沒有反饋,就容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。,(五)背景,溝通事實上總是在一定的背景中發(fā)生的。,第一節(jié) 溝通的基本概念,,三、溝通的形
5、式,(一)語言溝通,語言是一定社會約定俗成的符號系統(tǒng)。人們以語言文字和語言聲音為載體進行信息交流,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度,達到溝通目的的過程,叫做語言溝通或言語溝通。,1.口頭語言溝通,2.書面語言溝通,3.電子數(shù)據(jù)語言溝通,,(二)非語言溝通,1.身體語言溝通,通過動態(tài)的目光、表情、手勢等身體動作以及姿勢、空間距離、衣著打扮等人體形式來傳遞信息的溝通形式。,2.副語言溝通,通過非詞語的聲音,如重音、聲調、停頓、語速、哭、笑等來傳遞信息的溝通形式。3.物體操縱或道具溝通,通過物體的運用、環(huán)境布置等方式來傳遞信息的溝通形式。,,第一節(jié) 溝通的基本概念,,四、溝通的重要性,管理學界有兩個70%
6、法則:第一個70%法則是指管理者實際上70%的時間是用在溝通上;第二個70%法則是指管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。,美國著名學府普林斯頓大學對10000份人事檔案進行分析,結果發(fā)現(xiàn):“智慧”“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。,前微軟中國區(qū)總裁唐駿在一次訪談中,當被問及管理者最重要的工作時,只回答了兩個字——“溝通”。,國際知名的美國未來學家約翰·奈斯比特說:“未來競爭將是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！?在現(xiàn)代社會,溝通不僅是人際交流的基礎,而且是個人社會成功的基本前提。個人的事業(yè)成功在很大程度
7、上受到社會環(huán)境的影響,只有在充分認識并利用環(huán)境特征的同時被特定環(huán)境所接受,個人才能充分展示自己的才華,實現(xiàn)自己的社會價值。與社會環(huán)境,特別是社會人文環(huán)境的相互接受在很大程度上取決于個人能否與環(huán)境或環(huán)境中的其他社會成員有效地溝通。,以上都說明人與人之間交往和溝通的必要性和重要性。,第一節(jié) 溝通的基本概念,一、誠信,誠信是交往的第一原則。真誠溝通,指的是溝通時要真心實意、態(tài)度誠懇、不虛偽做作。誠信是一種崇高的道德情懷,是為人處世的根本,是與人溝通的先決條件。,,,,,,二、善意,善意就是不批評、不責備、不抱怨。卡耐基曾說:“當一個人受到批評、責備時,是一個危險時刻?！笨突?0條人際關系溝通原則
8、中,第一條就是:不批評、不責備、不抱怨。抱怨會讓我們陷入一種負面的生活、工作態(tài)度中,常常在他人身上找缺點,包括最親密的人。如果說了不該說的話,往往要花費極大的代價來彌補,正所謂“病從口入,禍從口出”,甚至還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以,溝通時不能夠信口雌黃、口無遮攔。尤其是批評、責備、抱怨、攻擊,這些都是溝通的“劊子手”,只會使事情惡化。下棋講余味,做人要寬容,要給雙方都留有余地。,,,,第二節(jié) 溝通的基本原則,故事,故事,三、寬容,寬容是溝通的橋梁。心理學家指出:適度的寬容,對于改善人際關系和身心健康都是有益的;不會寬容別人,亦會殃及自身,過于苛求別人或苛求自己的人,必定處于緊張的心理狀
9、態(tài)之中。寬容地對待對手,在非原則的問題上,以大局為重,會得到退一步海闊天空、化干戈為玉帛的喜悅。,,,,四、尊重,只有給予對方尊重才能實現(xiàn)有效溝通;若對方不尊重你,也要適當爭取到對方的尊重,否則很難溝通。你怎樣對待別人,別人就會怎樣對待你。人是三分理智、七分感情的動物。士為知己者死,一個行為孕育下一個行為。你對我友善,我對你也友善;如果你不友好,我也不可能友好地對待你——這就是心理學的互惠關系定律。,,,,,第二節(jié) 溝通的基本原則,故事,故事,,五、贊賞,美國實用主義哲學家威廉·詹姆斯說:“人類本質中最殷切的需求是渴望被肯定。”不懂得欣賞別人,較少合作、較多算計,結果大家誰也不開心。博弈論中著
10、名的“囚徒困境”推論告訴我們,在多數(shù)情況下,合作比背叛好,做得好的關鍵不在于征服對方,而在于引導合作。,。,六、關心,美國著名教育專家內爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心:教育的另一種模式》,這本書的主題是“關心”。,七、理性,人在失去理性時常常口不擇言,既理不清也講不明,只會爭執(zhí),不會有結果,更不可能有好結果,所以這種溝通無濟于事。如果在沖動時做出情緒性的“決定”,很容易讓事情不可挽回,令人后悔莫及。,八、禮儀,禮儀是溝通過程中待人接物的行為規(guī)范。一個人能否與他人進行有效溝通,與他處理人際關系和人際交往的能力、儀表風度、待人接物的禮儀等方面給人的某一側面或整體印象有很大關系。,第二節(jié) 溝通的基本原則,
（中職）人際溝通與禮儀第三章溝通概述課件
