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1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀,什么叫服務(wù)?,服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)，叫補償；真正的滿意是住戶在潛在的問題沒有意識到，或者是意識到也隱隱約約覺察到了，不知如何解決以到提不出來，但是你給他解決了問題。,“賓客至上、服務(wù)第一”,物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨 講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù),注意以下幾點,注意禮節(jié)、講究原則。 一視同仁、舉止得當(dāng)。 嚴(yán)于律己、寬于待人,主要內(nèi)容,一、基本禮節(jié) 二、儀容、儀表和儀態(tài) 三、常用禮貌用語 四、接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意事項,一、基本禮節(jié),（一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié)
2、（四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié),（一）稱呼禮節(jié),最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐” 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生” 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招待賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。,（二）問候禮節(jié),初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么” 道別或送行時，可以說“再見、您請、慢走”等 賓客若患病或感覺不舒服，需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等,（三）應(yīng)答禮節(jié),應(yīng)答詢問時，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉； 交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭
3、喪氣 說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠 反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解,賓客語速過快或含糊不清 可以說“對不起，請您說慢一些”或“對不起，請您再說一遍好嗎？” 對一時回答不了或回答不清的問題 可先向業(yè)主致謙，待查詢或請示后再作答，凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時一定要守信。,回答業(yè)主問題時 語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中 對話時要自動停下手中的其他工作。 遇到多人問詢時，要從容不迫地一一作答。,對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù) 對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量
4、一下”等,客戶稱贊你的良好服務(wù)時 切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。,（四）迎送禮節(jié),要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語； 對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。 對重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面,（五）操作禮節(jié),為業(yè)主引路時，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn) 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”,引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方
5、，距離約半步。,二、儀容、儀表和儀態(tài),（一）儀容儀表 （二）儀態(tài),（一）儀容、儀表,上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要刷洗干凈 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方 員工手冊儀容儀表制度,個人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳） 頭發(fā) 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 腳,（二）儀態(tài),站姿：“站如松” 上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直 切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子,坐姿：“坐如鐘” 上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腿平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。,步姿：“行如風(fēng)” 身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳
6、步輕穩(wěn)。,手勢： 手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點點。,服務(wù)禮節(jié)_握手: 順序：上級、主人、長者、女性在先 時間：3-5鈔 力度：不宜過大，也不宜無力 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 不可帶手套與人握手,服務(wù)禮節(jié)交換名片 職務(wù)低者先遞 從高階開始交換 準(zhǔn)備好隨時可以遞出 場合、時間選擇恰當(dāng),服務(wù)禮節(jié)自我介紹 先遞名片再介紹 自我介紹時間要短 介紹內(nèi)容要全面（單位、部門、職務(wù)、姓名、） 若單位和部門的頭銜較長，第一次要用全稱，以后再簡稱,服務(wù)禮節(jié)介紹他人 低階高階 主方客方 年輕年長 民方官方 本國外國,服務(wù)禮節(jié)拜訪客戶 拜訪前，做好準(zhǔn)備 拜訪時，遵時守
7、約 會談時，注意控制時間 結(jié)束時，禮貌道別,表情： 微笑服務(wù) 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方 嘴角上揚，雙唇間微微露齒。,接待業(yè)主的服務(wù)要求,對客戶主動、熱情。 急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當(dāng)作自家的事。 當(dāng)客人發(fā)怒的時候，不要與他爭論對與錯，要認(rèn)真聽，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。 要察顏觀色，捕捉客人來的目的與心理。 處理投訴或接待客戶時，一事實上要注意以靜制動，不要被客人的情緒帶動。,客戶來電接待服務(wù)規(guī)范,應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無阻； 接聽電話鈴聲3響之類接聽電話； 口中不要吃東西或含著東西接電話； 接聽電話號碼時
8、，應(yīng)先報公司名稱或人名，或直接說“您好”，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清楚，語速要適中，態(tài)度要平和； 遲延太久接電話應(yīng)先致歉； 隨時要做好接聽記錄，對重要的事情要立即轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理； 對客戶需要聯(lián)系但暫時無法聯(lián)系到的客戶，服務(wù)人員要注意及時轉(zhuǎn)告。,客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范,客戶來訪時應(yīng)立即起身迎接，并主動向業(yè)主打招呼； 應(yīng)請客戶就坐，并奉上茶水熱情接待； 禮貌地詢問客戶的性名和住處； 耐心傾聽客戶來訪的事由，弄清客戶的意圖； 及時進(jìn)行記錄，能夠即時處理的問題立即予以落實，加以解決；不能及時解決的問題應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客戶說明原因，承諾在規(guī)定時限內(nèi)給客戶一個滿意的答復(fù)； 認(rèn)真在接待記錄上填寫
9、客戶來訪的處理情況 對客戶的書面意見或建議要進(jìn)行登記并及時回復(fù)。,接待業(yè)主的具體要求,當(dāng)客戶從對面走過來時應(yīng)點頭致意； 向客戶提供服務(wù)時應(yīng)面帶笑容； 客戶講話時應(yīng)注意聽、注意站立的姿勢，腰板挺直，友善的目視客戶； 暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時，不要隨意插嘴； 聽完客戶講話時，如仍未明白客戶的問題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動再詢問客戶一遍； 用簡潔清楚的語句回答客戶； 避免在客戶面前做鬼臉、搞小動作，擠眉弄眼或議論客戶。,提供服務(wù)時的注意事項,提供服務(wù)時不可對客戶表示過分親熱； 提供服務(wù)時切不可表情冷漠，面無笑容； 如遇客戶有不禮貌言行時，不與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋并及是向
10、領(lǐng)導(dǎo)匯報； 提供服務(wù)時遇到問題不能對客戶說“不”，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)對客戶表示歉意，并盡量尋求解決問題的辦法； 信守承諾，及時回復(fù)客戶。,三、常用禮貌用語,（一）接聽電話 （二）打出電話 （三）用戶電話投訴 （四）用戶來訪投訴時,（五）用戶室內(nèi)工程報修時 （六）收管理費時 （七）電話咨詢管理費時 （八）催收管理費,（一）接聽電話,您好，*管理公司*中心 請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時，“對不起，先生。您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”,當(dāng)對方找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 先生，我把您剛才說的再重述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 先生您還有別的事嗎？
11、 謝謝您，再見。,（二）打出電話時,先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生 當(dāng)要找的人不在時 “您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ “謝謝您，再見”,（三）用戶電話投訴時,先生，您好！*管理公司 請問您是哪家公司？哪個樓盤？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？,對不起，先生。我們立即處理這個問題，大約在*時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。,（四）用戶來訪投訴時,先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。,如職權(quán)或能力不能解決時 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因
12、暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。,當(dāng)投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間給您一個答復(fù)。請您放心。 謝謝您的意見。,（五）用戶室內(nèi)工程報修時,您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。,（六）收管理費時,先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？ 請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管理費*元、上月電費*元、維修費*元 收您*元，找回*元。 這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。,（七）用戶電話咨詢管理費時,先生，您
13、好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌??！?您*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見,（八）催收管理費,先生，您好！ 您*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理合同，管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。,物業(yè)服務(wù)員工應(yīng)具備的素質(zhì),服務(wù)意識 管理知識 法律知識 治安消防知識 房地產(chǎn)知識,如何增強與業(yè)主的溝通,主動上門了解業(yè)主的需求，如每月的問卷調(diào)查； 召開業(yè)主座談會，舉辦業(yè)主聯(lián)歡會，如定期在廣場上舉辦游園活動； 開辟各種宣傳園地，臺小區(qū)的公告欄，如小區(qū)的公告欄張貼有益宣傳； 開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，讓業(yè)主老有所樂。,謝謝,
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