卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)理解(使用版)

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《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 （GB/T19580-2012） 二零一四年六月八日,國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》,2012年2月6日國務(wù)院頒布了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》 綱要提出： 質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是“以人為本” 質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先” 質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠實(shí)守信” 質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝”,顧客對(duì)質(zhì)量的要求,卓越管理的發(fā)展演化,1.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 20世紀(jì)初→ 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；事后把關(guān),科學(xué)管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)三權(quán)分立 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,,質(zhì)量管理的發(fā)展,2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理階段 20世紀(jì)30→50年 代代表人物：休哈特、 道奇、羅米格 特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)→事前預(yù)防,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于過程質(zhì)量,3.全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)60年代→ 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等。 特點(diǎn)：全員、全面、全過程。,GB/T19579 GB/T19580,4.管理標(biāo)準(zhǔn)化階段 1）GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、GB/T19004 ） 2）GB/T24000 idt IS014000 3）GB/T28000 idt OHSAS18000 4）GB/T19579、 GB/T19580,ISO9000 ISO14000 OHSAS18000,企業(yè)卓越 管理模式 （整合、瓶頸）,企業(yè)優(yōu)秀 管理模式,1 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立，世界最大）。,世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),全世界有80多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，最著名的有：,獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)每年評(píng)審一次，其中每一類別最多可有三個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?。后來擴(kuò)展到工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)是競爭性的。,2 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）： 最具有競爭性，每個(gè)類別只有一個(gè)最高獎(jiǎng)。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)分五個(gè)類別（大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)部、中小企業(yè)（包括獨(dú)立企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)））、三個(gè)等級(jí)（歐洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)）。,歐洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)：獲獎(jiǎng)企業(yè)的質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應(yīng)是歐洲或世界的楷模。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。 入圍獎(jiǎng)：意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面獲得了較高的水準(zhǔn)。,3 日本戴明獎(jiǎng),日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立，世界最早)： 獎(jiǎng)項(xiàng)：針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。 日本松下、豐田都是獲得了戴明實(shí)施獎(jiǎng)。戴明實(shí)施獎(jiǎng)是非競爭性的。,卓越績效,6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等,顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì),市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質(zhì)量,實(shí)施卓越績效的目的,《卓越績效模式》的框架圖,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,結(jié)果作 用三角,,,,,,組織概述 環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn),《卓越績效模式》的框架圖,反映了組織概述、4.1-4.7條款之間的關(guān)系： a ) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。 b) 有關(guān)過程的條款包括4.1-4.6，結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。 c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。 d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控者組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。 e) “領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源、過程管理、結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并推動(dòng)組織的改進(jìn)和創(chuàng)新。,《卓越績效模式》的核心價(jià)值觀,卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利 益相關(guān)方對(duì)組織建立長期信心,6.關(guān)注未來,,尋找創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)變革。,7.促進(jìn)創(chuàng)新 的管理,,《卓越績效模式》的核心價(jià)值觀,卓越意味著超越組織運(yùn)營的最低法規(guī)要求，努力理解和響應(yīng)社會(huì)各利益相關(guān)方的期望。,9.社會(huì)責(zé)任和 公民義務(wù),,卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 （GB/T19580-2012）：規(guī)定了卓越績效評(píng)價(jià)要求，是卓越績效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)； 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/Z19579-2012）：是組織實(shí)施《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為理解和應(yīng)用準(zhǔn)則提供指南。,術(shù)語和定義： 卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 治理：在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 標(biāo)桿：針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。,《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 （GB/T 19580-2012）,使命 mission 組織之所以存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 愿景 vision 組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 價(jià)值觀 value 組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。 核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。,是人或組織自我的生命意義的定位。企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣?huì)發(fā)展的某一方面應(yīng)做出的貢獻(xiàn)的陳述，有時(shí)也稱為企業(yè)使命。,組織做事的基本原則,對(duì)組織未來的生動(dòng)描述,打造百年品牌，成為行業(yè)領(lǐng)袖,以人為本，誠信經(jīng)營,4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110）,4.1.1 總則 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50） 4.1.3 組織治理（30） 4.1.4 社會(huì)責(zé)任（30）,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a）使命、愿景和價(jià)值觀；b）雙向溝通；c）營造誠信守法環(huán)境；d）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全；e）品牌建設(shè)；f）持續(xù)經(jīng)營；g）評(píng)價(jià)關(guān)鍵績效指標(biāo)。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用、組織的治理以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。,確定方向時(shí)應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效,確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致,確定價(jià)值觀時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況。并考慮如下方面： 以顧客為導(dǎo)向追求卓越?？茖W(xué)發(fā)展觀。 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。尊重員工和合作伙伴。 關(guān)注未來。管理創(chuàng)新。 基于事實(shí)的管理。 社會(huì)責(zé)任。,4.1.3 組織治理 a)組織治理的關(guān)鍵因素； 管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任、經(jīng)營管理的透明性及信息披露 的政策、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)； b）評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效,治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 ①如高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任； ②如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)的保值增值； ③如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；,,4.1 領(lǐng)導(dǎo),使命、愿景、價(jià)值觀,使命 愿景 價(jià)值觀,是企業(yè)文化的核心,當(dāng)企業(yè)無法通過對(duì)某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時(shí)候，激發(fā)這些人內(nèi)心對(duì)工作的激情便成了文化的職責(zé)所在。,工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分，企業(yè)可借助標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬制度和流程再造等管理學(xué)工具實(shí)現(xiàn)資源最大化,文化 職責(zé),4.1.4.2 公共責(zé)任 確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）所采取措施； 預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂，預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。 說明應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律法規(guī)要求、達(dá)到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)（測量方法和目標(biāo)）,4.1.4 社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。,包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等,方法如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.4.3 道德行為 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程及績效指標(biāo)（測量方法和指標(biāo)）。 4.1.4.4 公益支持 積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致 高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。,如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等,公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.2 戰(zhàn)略（90）,4.2.1總則 4.2.2 戰(zhàn)略制定（40） 4.2.3 戰(zhàn)略部署（50）,戰(zhàn)略理解,戰(zhàn)略就是一種計(jì)劃，其目的就是通過差異化為企業(yè)提供超越對(duì)手的競爭優(yōu)勢。,戰(zhàn)略是策略 層面的事,戰(zhàn)術(shù)是操作 層面的事,做正確的事,正確地做事,描述戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定。 制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮如下方面：,4.2.2 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。,戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； 長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； 組織要考慮到潛在的市場、競爭對(duì)手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。,4.2 戰(zhàn)略,,b)戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮的關(guān)鍵因素： －顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì) －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì) －經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) －國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，包括國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等。 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 －戰(zhàn)略的執(zhí)行能力,戰(zhàn)略策劃時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面： SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)） KSF分析（關(guān)鍵成功因素） CBI分析（主要障礙性因素） 在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。,,戰(zhàn)略目標(biāo) 說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值,特別是競爭對(duì)手和標(biāo)桿的績效目標(biāo),如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等,適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略策劃采用的工具,采用的工具如： SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)） KSF分析（關(guān)鍵成功因素） PEST分析（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技） CBI分析（主要障礙性因素）,國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。,例：戰(zhàn)略制定所用的工具———SWOT分析,KSF分析模型（關(guān)鍵成功因素）,技術(shù) 成本 品牌 關(guān)系,前瞻性地識(shí)別市場需求趨勢，選擇適合自身發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)，并先于競爭對(duì)手獲得技術(shù)合作優(yōu)勢。 增大規(guī)模，進(jìn)一步在原材料及配套產(chǎn)品采購、設(shè)備利用上降低成本。如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率。提高設(shè)備利用率。 提高品牌投資力度。 提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)與客戶合作關(guān)系。 直接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動(dòng)作用。 加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作產(chǎn)業(yè)關(guān)系，提高供應(yīng)商在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)上的推動(dòng)作用。,,,,,,,關(guān)鍵成功因素,解釋,PEST分析法,企業(yè),經(jīng)濟(jì)環(huán)境：價(jià)格波動(dòng)、貨幣與財(cái)政政策、經(jīng)濟(jì)增長、利率、匯率、投資等,政治環(huán)境：政治體制、法律法規(guī)、政府管制、稅法改變、反壟斷法、執(zhí)政黨變化等,社會(huì)環(huán)境：購買習(xí)慣、教育育、生活方式、社會(huì)價(jià)值、生態(tài)保護(hù)、社會(huì)責(zé)任等,科技環(huán)境：技術(shù)變革速度、產(chǎn)品壽命周期、新技術(shù)、國家對(duì)科技開發(fā)投資和支持重點(diǎn)、專利及其保護(hù)、技術(shù)商品化速度等,4.2.3.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃；戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到相關(guān)部門及責(zé)任人。 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方,4.2.3 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。,在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。,,動(dòng)態(tài)調(diào)整如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,4.2 戰(zhàn)略,4.2.3.3 績效預(yù)測 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)進(jìn)行績效預(yù)測，說明長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況； 將所有績效預(yù)測與競爭對(duì)手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測,通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略流程,戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測,制定行動(dòng)計(jì)劃,4.3 顧客與市場（90）,4.3.1 總則 4.3.2 顧客和市場的了解（40） 4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分 4.3.2.3顧客需求和期望的了解 4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50） 4.3.3.2顧客關(guān)系的建立 4.3.3.3顧客滿意的測量,4.3.2顧客和市場的了解 顧客、顧客群和細(xì)分市場－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.2 顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。,目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等,包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,4.3 顧客與市場,4.3.3.2顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。,例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦,例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾,組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等,,,,,4.3 顧客與市場,4.3.3.3 顧客滿意的測量 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息 獲取和使用可與競爭對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評(píng)價(jià)測量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),4.3 顧客與市場,顧客滿意與顧客忠誠,顧客滿意：是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）可感知的效果（感知質(zhì)量）與顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意程度=（顧客實(shí)際感受值/顧客要求的期望值）×100%,顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)： 1.再次購買該品牌產(chǎn)品/服務(wù)，或是購買該組織的其他產(chǎn)品。 2.主動(dòng)向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品/服務(wù)。 3.幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品/服務(wù)的念頭，能抵制其他產(chǎn)品/服務(wù)的促銷誘惑。 4.能以諒解的心情對(duì)待該品牌產(chǎn)品/服務(wù)出現(xiàn)的一引些不足，善意提出改進(jìn)意見，并不影響再次購買。,顧客忠誠度：是指顧客在滿意基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)做出長期購買某產(chǎn)品/服務(wù)的承諾，是顧客意識(shí)和行為的一種結(jié)合。,4.4 資源（130）,4.4.1 總則 4.4.2 人力資源（60） 4.4.2.1提要 4.4.2.2工作的組織和管理 4.4.2.3員工績效管理 4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度,4.4.3 財(cái)務(wù)資源（15） 4.4.4信息和知識(shí)資源（20） 4.4.5技術(shù)資源（15） 4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10） 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系（10）,4.4.2.2 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 員工類型和數(shù)量需求，識(shí)別員工的技能，招聘、任用和留住員工 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 4.4.2.3員工績效管理系統(tǒng) 績效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬體系、激勵(lì)政策和措施，促進(jìn)組織獲得更高績效,4.4.2 人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。,采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減化管理層級(jí)，崗位輪換、員工流失率、晉升率、管理人員比例變化、員工薪酬福利增長率、對(duì)員工表彰獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。,4.4 資源,4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性； 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況、交叉培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。,可通過員工績效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。,,,4.4 資源,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可,如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體改進(jìn)、員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)、員工抱怨處理率、員工滿意度。,如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組數(shù)、合理化建議數(shù)、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,4.4 資源,員工滿意程度 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 不同員工的差異化。針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo),如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等,員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià),4.4 資源,人力資源管理流程,,工作環(huán)境 職業(yè)健康安全 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng),對(duì)員工 的支持,,制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施,在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性,組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求,員工職業(yè)發(fā)展的需求,有效管理員工的職業(yè)發(fā)展,員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,員工的權(quán)益與滿意程度,員工滿意度 測量和改進(jìn),員工能力需求與招聘,,,,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,,,,,4.4 資源,4.4.3 財(cái)務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題,嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度,故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng),如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”：建設(shè)項(xiàng)目中防治污染的措施，必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工同時(shí)投產(chǎn)使用。,4.4.4 信息和知識(shí)資源 識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 4.4.5 技術(shù)資源 技術(shù)評(píng)估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。,如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等,SCM(供應(yīng)鏈管理) SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。,4.4 資源,4.5 過程管理（100）,4.5.1 總則 4.5.2 過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50） 4.5.2.2 過程的識(shí)別 4.5.2.3 過程要求的確定 4.5.2.4 過程的設(shè)計(jì) 4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn)（50） 4.5.3.1 過程的實(shí)施 4.5.3.2 過程的改進(jìn),4.5 過程管理,4.5.2 過程的識(shí)別與設(shè)計(jì) 4.5.2.2過程的識(shí)別 組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。 組織應(yīng)當(dāng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力，在識(shí)別全過程的基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性的分析這些過程對(duì)組織盈利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。,用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)。適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。,4.5 過程管理,4.5.2.3過程要求的確定 對(duì)關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識(shí)別相關(guān)方對(duì)過程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)該關(guān)注不同的顧客或其它相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。 對(duì)關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、節(jié)能降耗、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。,4.5 過程管理,4.5.2.4過程的設(shè)計(jì) 對(duì)關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，應(yīng)是可測量并可量化的。 過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)： a）根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸、洪水、地震等等）建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害。 b）系統(tǒng)的考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備、災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營的連續(xù)性。,4.5 過程管理,4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn) 4.5.3.1 組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中通?？紤]以下四點(diǎn)： 利用來自顧客、供方和相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力。 根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過程要求。 將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)是可測量的。 4.5.3.2過程的改進(jìn)：組織可通過分析關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢，并與適宜的競爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性，推進(jìn)過程的改進(jìn)與創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致： 為了達(dá)到更好的過程績效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪精益生產(chǎn)等方法。 過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程分享，適當(dāng)時(shí)可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。 組織可運(yùn)用“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。,,,過程識(shí)別,過程確定,融入變化的顧客要求 、新技術(shù)和關(guān)鍵績效 要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì),需要重新設(shè)計(jì)？,,,,,,,,,No,過程實(shí)施和過程改進(jìn),,Yes,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程,測量關(guān)鍵 績效指標(biāo),監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),在各部門和過程 分享改進(jìn)成果,,,,,,,,,過程管理流程圖,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),4.6 測量、分析與改進(jìn)(80),4.6.1 總則 4.6.2 測量分析和評(píng)價(jià)(40) 4.6.2.1 提要 4.6.2.2 績效測量 4.6.2.3 績效分析和評(píng)價(jià) 4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新(40) 4.6.3.1 提要 4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理 4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用,4.6.2.2 績效測量 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效 選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性,4.6 測量、分析與改進(jìn),4.6.2 測量分析和評(píng)價(jià) 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。,組織的績效可包括： －用于評(píng)價(jià)組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； －用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效； －主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。,4.6.2.3 績效分析和評(píng)價(jià) 分析、評(píng)價(jià)組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)和創(chuàng)新舉措,分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等 分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法,在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。,各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。,4.6 測量、分析與改進(jìn),4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理 a)?明確其所有部門和層次的改進(jìn)與創(chuàng)新的計(jì)劃和目標(biāo)。 b)?實(shí)施、測量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，促進(jìn)組織績效的提高。,4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和創(chuàng)新方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理。,4.6 測量、分析與改進(jìn),a)?結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b)?全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c)?對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。,4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 a)?利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新項(xiàng)目或活動(dòng)。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。,如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等,4.6 測量、分析與改進(jìn),測量、分析與改進(jìn)流程,改進(jìn)與創(chuàng)新,改進(jìn)的管理 所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 改進(jìn)的實(shí)施、測量和成果評(píng)價(jià),改進(jìn)方法的應(yīng)用 多種改進(jìn)形式、各層次參加 正確和靈活應(yīng)用,,,,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,4.7 結(jié)果 （400）,4.7.1 總則 4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80） 4.7.3 顧客與市場的結(jié)果（80） 4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果 4.7.3.3 市場方面的結(jié)果 4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果（80） 4.7.5 資源結(jié)果（60） 4.7.6 過程有效性結(jié)果（50） 4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）,4.7 結(jié)果,4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對(duì)手對(duì)比 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果,如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等,組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。,4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,4.7 經(jīng)營結(jié)果,4.7.3 顧客與市場結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。,數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu) 還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果,4.7.3.3 市場結(jié)果 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； 市場績效與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對(duì)比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,4.7 結(jié)果,4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,并與競爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效。,,4.7 結(jié)果,4.7.5 資源結(jié)果,人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作的組織和管理、員工的績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分： 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,如簡化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等,如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果,如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等,4.7 結(jié)果,其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息和知識(shí) 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系,所擁有的資源 必要時(shí)按產(chǎn)品分類 適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對(duì)比,如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等,如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等,如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等,如供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等,4.7 結(jié)果,4.7.6 過程有效性結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)：,主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果,如：質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果,如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果,如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等,4.7 結(jié)果,4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效，可采用適當(dāng)對(duì)比性數(shù)據(jù)：,實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； 組織的誠信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。,如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅 、審計(jì)報(bào)告 、獨(dú)立董事的比例 等,如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù),文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額 、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等,4.7 結(jié)果,導(dǎo)入卓越績效模式、創(chuàng)獎(jiǎng)歷程,學(xué)習(xí)并深入理解卓越績效模式,,現(xiàn)狀分析及初始自我評(píng)價(jià),,建立一致性的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略,,在企業(yè)內(nèi)實(shí)施自我評(píng)價(jià),,實(shí)施聚焦戰(zhàn)略目標(biāo)的改進(jìn),,編制自評(píng)報(bào)告,,持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào),部門匯報(bào)材料,,,質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料內(nèi)容,申報(bào)書 組織概述 組織自我評(píng)價(jià)報(bào)告 證實(shí)性材料 推薦意見 所含申報(bào)資料的光盤,組織概述,組織概述限在3000字以內(nèi)，內(nèi)容符合GB/T19579附錄B。可在組織概述后附上銷售收入增長圖、市場分布圖、治理結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等，以加深評(píng)審員對(duì)企業(yè)的了解。,自我評(píng)價(jià)報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容應(yīng)按照GB/T19580的具體要求： 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐條評(píng)價(jià) 按照過程四要素：方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 按照方法四要素：水平、趨勢、對(duì)比、聯(lián)系 用數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行說明評(píng)價(jià) 反映核心價(jià)值觀 多用圖表 三年追溯＋當(dāng)前狀態(tài)＋關(guān)注未來,證實(shí)性材料,證實(shí)性材料是指對(duì)企業(yè)合法經(jīng)營的證實(shí)，包括：產(chǎn)品、質(zhì)量管理休系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證注冊（如已獲認(rèn)證）證書復(fù)印件，三廢治理達(dá)標(biāo)證實(shí)，顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，納稅證明（由稅務(wù)部門出具并蓋章，注明應(yīng)納稅金額、實(shí)際納稅金額），申報(bào)前三年的上市公司年度報(bào)告及審計(jì)報(bào)告復(fù)印件，近三年獲得省、部級(jí)以上名牌產(chǎn)品和用戶滿意產(chǎn)品，全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)，全國質(zhì)量先進(jìn)單位，部門和地區(qū)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)等榮譽(yù)，申報(bào)企業(yè)自認(rèn)為還應(yīng)提供的其它證實(shí)性材料。,各部門質(zhì)量獎(jiǎng)匯報(bào)材料制作,1.與自評(píng)報(bào)告保持一致。 2.制作成PPT 3.總經(jīng)理（內(nèi)容:使命、愿景、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)） 4.主管副總及部門經(jīng)理匯報(bào)（內(nèi)容:使命、愿景、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)、所負(fù)責(zé)具體工作方面的做法） 4.準(zhǔn)備證據(jù),謝 謝,在追求卓越中成就卓越！,