物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想管理方案

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1、目錄物業(yè)管理服務(wù)方案2第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想2第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式6第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核16第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立24第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案32第六節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案33第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施36第八節(jié)公共秩序管理方案42第九節(jié)綠化管理44第十節(jié)清潔保潔作業(yè)方案56第十一節(jié)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案65第十二節(jié)前期裝備配備計(jì)劃71第十三節(jié)物業(yè)管理收支測(cè)算預(yù)案75第十四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)83物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)

2、的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，我司有如下服務(wù)設(shè)想：一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境.物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。二、推行“二全管理”運(yùn)作模式及“禮賓助理”服務(wù)根據(jù)濱海新城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）

3、特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量?！岸芾怼笔俏飿I(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。三、工作重點(diǎn)(一)切實(shí)做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全

4、防范與管理工作。根據(jù)濱海新城項(xiàng)目出入口設(shè)置IC卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑IC卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。依據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。在制度建設(shè)上，我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)

5、需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。在安全防范管理上采取“層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓濱海新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。1、層級(jí)控制 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； 全天候監(jiān)控：在主要出入口，保安實(shí)行24小時(shí)值班，24小時(shí)巡邏； 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗

6、相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。所有保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。2、全員參與 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。(二)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象本項(xiàng)目因?qū)倜鳂羌唇桓稑I(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗(yàn)，將在濱海新城嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管

7、理規(guī)定進(jìn)行裝修。靈活運(yùn)用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在濱海新城無違章裝修事件發(fā)生。(三)精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。在實(shí)施管理上，擬對(duì)設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場(chǎng)直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí)，及時(shí)向公司匯報(bào)，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)

8、技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級(jí)保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人，每臺(tái)設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收，定期向廣大業(yè)主匯報(bào)，設(shè)備管理隊(duì)伍不定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開展評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。(四)加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔

9、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)濱海新城物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)：濱海新城物業(yè)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)部保安部花開富貴物業(yè)公司主任財(cái)務(wù)部工程部行政部主任會(huì)計(jì)主任主任保安領(lǐng)班禮賓助理出納收費(fèi)只維修班前臺(tái)接待員行政文員人事文員運(yùn)行班保安

10、員社區(qū)文化專員組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖注：具體的人員配備詳見第四節(jié)人員的配備。2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。我們聘用資深管理中心項(xiàng)目經(jīng)理（1人）直接進(jìn)駐濱海新城項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作，初審各項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。3、各部門主要工作職責(zé) 物業(yè)公司總部：1

11、） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)濱海新城的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力；2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整濱海新城的管理計(jì)劃。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理：1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)濱海新城日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)；2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制；3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改；4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 客戶服務(wù)部：1） 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告；2）

12、 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)；3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)；4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作；6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作；7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)；8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；9） 負(fù)責(zé)濱海新城項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。 財(cái)務(wù)部：1）對(duì)濱海新城項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收

13、繳、代收代支費(fèi)用的收繳等；2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等；3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。 行政部：1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等；4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 保安部：1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)；2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)

14、主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全。3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件；4） 小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次，做好24小時(shí)監(jiān)控工作；5） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。7） 每年對(duì)定期對(duì)管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式根據(jù)濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)”及“二全管理”特色管理運(yùn)

15、作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡(jiǎn)、工作更為高效。“二全管理”倡導(dǎo)全程控制、全效管理，“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識(shí)，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。 (一)全程管理即對(duì)管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時(shí)要確保服務(wù)由計(jì)劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個(gè)閉

16、環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外，還要在員工中建立一種管理理念：?jiǎn)T工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時(shí)分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。(二)全效管理即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)

17、估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。由“第三方”來評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，按照ISO9000質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照ISO9000體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評(píng)估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評(píng)價(jià)，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的?！岸Y賓助理服務(wù)”的體現(xiàn)（一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。（二）

18、“禮賓助理”負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。“助理”對(duì)客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運(yùn)作模式的特色及“禮賓助理”服務(wù)，為確保濱海新城的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項(xiàng)目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營效益和社會(huì)效益“雙贏”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為提升濱海新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定

19、基礎(chǔ)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì)XXX的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制：(一)組織管理運(yùn)作機(jī)制1、組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖（見下頁） 監(jiān)督指導(dǎo)花開富貴物業(yè)公司行政主管部門客戶服務(wù)全體員工反饋監(jiān)督指揮管理直接負(fù)責(zé)、定期報(bào)告、監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理中心 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說明：根據(jù)花開富貴物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在濱海新城設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實(shí)行在我司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，管

20、理中心各部門主管直接對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。日常工作由管理中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管，管理中心項(xiàng)目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí)向管理中心項(xiàng)目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。(二)信息反饋機(jī)制監(jiān)督機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見箱業(yè)戶意見調(diào)查定期拜訪業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來訪投訴1、 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，禮賓助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。2、 設(shè)立投訴電話，24小時(shí)接受業(yè)戶投訴。3、

21、 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見和建議。5、 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來訪及來電。6、 每一個(gè)住宅大堂設(shè)秘書管家，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)(三)督導(dǎo)管理機(jī)制采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：1、經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)

22、動(dòng)員工的工作積極性。2、制度管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。3、行政管理：實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。4、激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)

23、員工對(duì)公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 培養(yǎng)提升機(jī)制將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有

24、培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 文化活動(dòng)機(jī)制通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游等。四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況專項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)

25、工作落實(shí)情況，總結(jié)每月工作情況年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作2、 管理工作的日常控制（1）監(jiān)督機(jī)制A、公開監(jiān)督制：公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話，設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。B、業(yè)主評(píng)議制：管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。C、定期報(bào)告制：管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司

26、報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。（2）自我約束機(jī)制A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。B、巡視檢查制：由管理中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。C、實(shí)行考核淘汰制：管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競(jìng)爭(zhēng)，建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精

27、干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。通過實(shí)行3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、物業(yè)管理中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置濱海新城物業(yè)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 1人物業(yè)部8人保安部40人花開富貴物業(yè)公司主任1人財(cái)務(wù)部2人工程部5人行政部2人主任1人會(huì)計(jì)1人主任1人主任1人保安領(lǐng)班3人禮賓助理4人出納/收費(fèi)員1人1人維修班領(lǐng)班1人前臺(tái)接待員2人行政/人事助理1人保安員36人社區(qū)文化員1人技工3人清潔/綠化17人主任1人領(lǐng)班1人

28、綠化工4人清 潔 工 11人根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備75人。三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，隨之也帶來了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將除在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷

29、提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”；并由我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù)XXX的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。(一)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平

30、更上一臺(tái)階。各部門的培訓(xùn)要求：客服部：1、 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；2、 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理；3、 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)；4、 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)；5、 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；6、 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能；7、 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；8、 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。保安部：1、 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；2、 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；3、 熟練掌

31、握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。(二)培訓(xùn)職責(zé)：1、公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3、管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法：1、入職培訓(xùn)：A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間）C、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)管理的理念；

32、（2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；（3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)；（4）員工手冊(cè)、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育；（5）對(duì)員工的期望及要求。D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。2、上崗培訓(xùn)：A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周時(shí)間。B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括(1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；(2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。3、在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，

33、由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）： 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) 物業(yè)管理客戶服務(wù)實(shí)用技巧 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 房屋的裝修管理 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。 車輛停放及停車場(chǎng)的管理流程（含設(shè)備操作） 突發(fā)事件的處理程序 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)

34、勤的工作要領(lǐng) 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4、外部培訓(xùn)方式：A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練；B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員

35、工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。五、物業(yè)管理人員的管理人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。在堅(jiān)持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用

36、，知人善任，合理調(diào)配。n 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘：1、知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過基本知識(shí)的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技

37、能考試。3、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結(jié)構(gòu)：公司決策層為3045歲，管理層員工2550歲，保安員2035歲，其它操作人員工可放寬到2545歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。5、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。n 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后

38、，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長。n 規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人

39、員的責(zé)任意識(shí)。3、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。n 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。建議通過“考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效

40、的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使XXX物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。n 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能

41、為公司贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。1、樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人

42、力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。5、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。同時(shí)也讓企業(yè)人

43、才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。以下是我們擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。一、 對(duì)外管理制度1. 業(yè)主臨時(shí)公約2. 精神文明建設(shè)公約3. 物品放行管理規(guī)定4. 裝修管理規(guī)定5. 裝修施工隊(duì)管理辦法6. 房屋修繕管

44、理規(guī)定7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定9. 噪音控制規(guī)定10. 消防管理規(guī)定11. 安全防范管理規(guī)定12. 停車場(chǎng)及車輛管理規(guī)定13. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定14. 綠化維護(hù)管理規(guī)定15. 安全用水、用電管理規(guī)定16. 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定17. 暫住人員管理規(guī)定18. 便民活動(dòng)管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé)1、 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)2、 保安部主管崗位職責(zé)3、 清潔綠化主管崗位職責(zé)4、 物業(yè)助理崗位職責(zé)5、 文員收款員崗位職責(zé)6、 維修技工崗位職責(zé)7、 綠化技工崗位職責(zé)8、 清潔工崗位職責(zé)9、 保安領(lǐng)班崗位職責(zé)10、 保安員崗位職責(zé)三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制

45、度（一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度1. 員工招聘制度2. 員工入職管理規(guī)定3. 員工培訓(xùn)制度4. 員工績效考核制度5. 員工工資管理制度6. 員工福利管理制度7. 員工加班管理制度8. 員工離職管理規(guī)定9. 員工考勤管理制度10. 員工休假管理制度11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度12. 員工職業(yè)道德規(guī)范13. 員工行為規(guī)范14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范15. 辦公室管理制度16. 會(huì)議制度17. 辦公用品管理規(guī)定18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定19. 檔案資料管理制度20. 檔案資料保密制度21. 公司印章使用制度22. 倉庫管理制度23. 財(cái)務(wù)公開制度24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度25. 財(cái)務(wù)核算制度26

46、. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定（二）客戶服務(wù)制度1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范3. 首問責(zé)任制度4. 投訴處理制度5. 回訪工作制度6. 值班制度7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定8. 業(yè)戶檔案保密制度9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定12. 物業(yè)助理巡查制度13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定14. 業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程（三）保安管理制度：1. 保安職業(yè)道德規(guī)范2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定3. 保安員考核制度4. 保安培訓(xùn)制度5. 保安服務(wù)規(guī)范6. 保安交接班制度7. 對(duì)講機(jī)使用制度8. 保安警用器械管理規(guī)定9. 保安員巡邏制度（四）消防、監(jiān)控管理制度：1. 消防工作管理守則2. 安全

47、檢查制度3. 消防教育培訓(xùn)制度4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程5. 消防器材管理規(guī)定6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程11. 突發(fā)事件處理規(guī)程（五）車輛管理制度1. 停車場(chǎng)管理守則2. 車輛停放管理規(guī)定3. 車輛出入管理規(guī)定4. 車輛停放收費(fèi)規(guī)定5. 摩托車管理規(guī)定6. 車庫收費(fèi)崗工作規(guī)程7. 停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程（六）綠化管理制度1. 綠化管理規(guī)定2. 綠化檢查制度3. 綠化定期保養(yǎng)制度4. 綠化工具管理規(guī)定5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定（七）清潔管理制度1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2. 日常保

48、潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)3. 清潔衛(wèi)生檢查制度4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10. 公共地方消殺管理規(guī)定11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13. 廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序14. 停車場(chǎng)保潔員作程序15. 排水溝、集水井保潔員作程序（八）工程管理制度1. 安全操作制度2. 維修服務(wù)規(guī)范3. 裝修管理規(guī)定4. 值班制度5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定6. 設(shè)備房防鼠管理辦法7. 設(shè)備/設(shè)施管理制度8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度9. 設(shè)備管理控制程序10.

49、變配電設(shè)備運(yùn)行守則11. 變配電房防火制度12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù)13. 發(fā)電機(jī)房管理制度14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理規(guī)定20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度26. 給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)規(guī)程27. 水泵房管理制度28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30. 供配電管理制度31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行

50、管理規(guī)程32. 供配電安全操作規(guī)程33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施35. 配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度36. 低壓配電室操作規(guī)程37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序38. 高低壓保養(yǎng)維修程序39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度42. 高壓配電室操作規(guī)程43. 室外公用設(shè)施的維修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法48. 避雷設(shè)施的維護(hù)49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度50. 房屋本體公用設(shè)

51、施的維修方法51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定52. 室內(nèi)維修方法53. 消防設(shè)備維修管理制度54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程55. 消防設(shè)備操作規(guī)程56. 對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng)57. 緊急停電處理程序58. 緊急停水處理程序四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序3. 停電的應(yīng)急處理程序4. 停水的應(yīng)急處理程序5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序6. 發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序8. 治安管理中常見問題的處理方法9. 突發(fā)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程11. 火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程12. 漏水（水

52、浸）應(yīng)急工作流程13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程16. 投訴事件處理工作流程五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1. 員工考核制度2. 員工獎(jiǎng)懲制度3. 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理考核表4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表5. 保安員月考核表6. 工程技工月考核表第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運(yùn)作的基礎(chǔ)?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。在濱海新城管理中心

53、，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。在我司進(jìn)駐濱海新城后，我們希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。第三部分：日常管理資料。日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管

54、部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時(shí)，將同時(shí)移交以上資料及我司在管理此物業(yè)時(shí)所形成的資料。第六節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。（一）“禮賓助理”服務(wù)實(shí)施細(xì)則1、 分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時(shí)接受咨詢

55、和服務(wù)2、 為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、 每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。4、 “助理”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 5、 “助理”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生

56、活的貼心顧問。6、 禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；（1） 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2） 自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；（3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：（1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；（2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過

57、半天；其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過7個(gè)工作日；（3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個(gè)工作日；（4） 對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。（5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：（1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管

58、理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。（2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。（3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。（4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。（三）工作質(zhì)量要求1、 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；2、 物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)10

59、0%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施一、收樓管理方案我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成，并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案：收樓流程說明：1、設(shè)立收樓指引：在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí)2、接待：n 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請(qǐng)業(yè)主稍侯；收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料：A.

60、業(yè)主本人收樓需提供身份證原件；B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件；n 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓；n 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓；n 交樓人員代業(yè)主填寫業(yè)主資料卡、出入證辦理申請(qǐng)單，請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張；n 交樓人員交出入證辦理登記表及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)；n 業(yè)主資料卡、出入證辦理申請(qǐng)單、出入證辦理登記表（略）。3、陪同業(yè)主驗(yàn)樓n 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)；n 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)

61、主提出的問題在物業(yè)驗(yàn)收記錄單上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理24小時(shí)服務(wù)熱線等），并在物業(yè)驗(yàn)收記錄單予以確認(rèn)；n 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄物業(yè)驗(yàn)收記錄單上；n 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)；n 若在驗(yàn)樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。4、服務(wù)預(yù)約：n 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約；n 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開孔預(yù)約、水、電、燃?xì)?、電話、電視代辦開通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等；n 交樓人員與業(yè)主明