《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件

《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件,營銷心理學(xué),營銷,心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)營銷心理服務(wù)營銷心理服務(wù)營銷心理服務(wù)營銷心理 走進營銷走進營銷走進營銷走進營銷高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點知識點知識點知識點理解售前服務(wù)中顧客心理需要與服務(wù)心理策略；理解售前服務(wù)中顧客心理需要與服務(wù)心理策略；理解售前服務(wù)中顧客心理需要與服務(wù)心理策略；理解售前服務(wù)中顧客心理需要與服務(wù)心理策略；掌握售中服務(wù)顧客心理與服務(wù)心理策略；掌握售中服務(wù)顧客心理與服務(wù)心理策略；掌握售中服務(wù)顧客心理與服務(wù)心理策略；掌握售中服務(wù)顧客心理與服務(wù)心理策略；掌握售后服務(wù)中顧客的心理狀態(tài)及相應(yīng)心理策略；掌握售后服務(wù)中顧客的心理狀態(tài)及相應(yīng)心理策略；掌握售后服務(wù)中顧客的心理狀態(tài)及相應(yīng)心理策略；掌握售后服務(wù)中顧客的心理狀態(tài)及相應(yīng)心理策略；掌握服務(wù)營銷中顧客的心理特征與階段心理。掌握服務(wù)營銷中顧客的心理特征與階段心理。掌握服務(wù)營銷中顧客的心理特征與階段心理。掌握服務(wù)營銷中顧客的心理特征與階段心理。技能點技能點技能點技能點培養(yǎng)在商品服務(wù)與服務(wù)營銷中觀察分析顧客心理的能力；培養(yǎng)在商品服務(wù)與服務(wù)營銷中觀察分析顧客心理的能力；培養(yǎng)在商品服務(wù)與服務(wù)營銷中觀察分析顧客心理的能力；培養(yǎng)在商品服務(wù)與服務(wù)營銷中觀察分析顧客心理的能力；培養(yǎng)應(yīng)用服務(wù)心理策略的能力；培養(yǎng)應(yīng)用服務(wù)心理策略的能力；培養(yǎng)應(yīng)用服務(wù)心理策略的能力；培養(yǎng)應(yīng)用服務(wù)心理策略的能力；掌握顧客控制欲望的分析與滿足方法。掌握顧客控制欲望的分析與滿足方法。掌握顧客控制欲望的分析與滿足方法。掌握顧客控制欲望的分析與滿足方法。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理FF走進營銷走進營銷走進營銷走進營銷FF熱心、細(xì)心、誠心、恒心為熱心、細(xì)心、誠心、恒心為熱心、細(xì)心、誠心、恒心為熱心、細(xì)心、誠心、恒心為FF乘客服務(wù)的李素麗乘客服務(wù)的李素麗乘客服務(wù)的李素麗乘客服務(wù)的李素麗|思考與提示：思考與提示：思考與提示：思考與提示：|1 1 1 1分析李素麗分析李素麗分析李素麗分析李素麗“四心四心四心四心”服務(wù)原服務(wù)原服務(wù)原服務(wù)原|則對乘客的心理影響。則對乘客的心理影響。則對乘客的心理影響。則對乘客的心理影響。|2 2 2 2請指出本案例反映出乘客的哪些心理需要。請指出本案例反映出乘客的哪些心理需要。請指出本案例反映出乘客的哪些心理需要。請指出本案例反映出乘客的哪些心理需要。|3 3 3 3對于不買票和隨地吐痰的乘客，她是針對乘客的對于不買票和隨地吐痰的乘客，她是針對乘客的對于不買票和隨地吐痰的乘客，她是針對乘客的對于不買票和隨地吐痰的乘客，她是針對乘客的何種心理做工作的？何種心理做工作的？何種心理做工作的？何種心理做工作的？高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理（一）商品銷售服務(wù)的內(nèi)容與類型（一）商品銷售服務(wù)的內(nèi)容與類型（一）商品銷售服務(wù)的內(nèi)容與類型（一）商品銷售服務(wù)的內(nèi)容與類型 服務(wù)是商品銷售的重要環(huán)節(jié)與手段。銷售服務(wù)過程服務(wù)是商品銷售的重要環(huán)節(jié)與手段。銷售服務(wù)過程服務(wù)是商品銷售的重要環(huán)節(jié)與手段。銷售服務(wù)過程服務(wù)是商品銷售的重要環(huán)節(jié)與手段。銷售服務(wù)過程中的顧客心理是影響營銷效果的重要因素。銷售服務(wù)是中的顧客心理是影響營銷效果的重要因素。銷售服務(wù)是中的顧客心理是影響營銷效果的重要因素。銷售服務(wù)是中的顧客心理是影響營銷效果的重要因素。銷售服務(wù)是指在商品銷售中及其前后為進一步滿足消費需求所采取指在商品銷售中及其前后為進一步滿足消費需求所采取指在商品銷售中及其前后為進一步滿足消費需求所采取指在商品銷售中及其前后為進一步滿足消費需求所采取的各種措施，是伴隨著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動服務(wù)。的各種措施，是伴隨著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動服務(wù)。的各種措施，是伴隨著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動服務(wù)。的各種措施，是伴隨著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動服務(wù)。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 1 1 1 1銷售服務(wù)的主要內(nèi)容銷售服務(wù)的主要內(nèi)容銷售服務(wù)的主要內(nèi)容銷售服務(wù)的主要內(nèi)容 銷售服務(wù)主要包括三個方面的內(nèi)容。第一，同變銷售服務(wù)主要包括三個方面的內(nèi)容。第一，同變銷售服務(wù)主要包括三個方面的內(nèi)容。第一，同變銷售服務(wù)主要包括三個方面的內(nèi)容。第一，同變換價值形式有關(guān)的服務(wù)。如在運輸過程中提供的服務(wù)，換價值形式有關(guān)的服務(wù)。如在運輸過程中提供的服務(wù)，換價值形式有關(guān)的服務(wù)。如在運輸過程中提供的服務(wù)，換價值形式有關(guān)的服務(wù)。如在運輸過程中提供的服務(wù)，使商品的價值得到了轉(zhuǎn)換。第二，同增加商品價值有使商品的價值得到了轉(zhuǎn)換。第二，同增加商品價值有使商品的價值得到了轉(zhuǎn)換。第二，同增加商品價值有使商品的價值得到了轉(zhuǎn)換。第二，同增加商品價值有關(guān)的物質(zhì)補充加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)。如商品關(guān)的物質(zhì)補充加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)。如商品關(guān)的物質(zhì)補充加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)。如商品關(guān)的物質(zhì)補充加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)。如商品分裝、冷藏、防火、防潮等加工，或者是添加了產(chǎn)品分裝、冷藏、防火、防潮等加工，或者是添加了產(chǎn)品分裝、冷藏、防火、防潮等加工，或者是添加了產(chǎn)品分裝、冷藏、防火、防潮等加工，或者是添加了產(chǎn)品的價值，或者是使產(chǎn)品免受損失，是生產(chǎn)過程的繼續(xù)。的價值，或者是使產(chǎn)品免受損失，是生產(chǎn)過程的繼續(xù)。的價值，或者是使產(chǎn)品免受損失，是生產(chǎn)過程的繼續(xù)。的價值，或者是使產(chǎn)品免受損失，是生產(chǎn)過程的繼續(xù)。第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)。這包第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)。這包第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)。這包第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)。這包括按不同顧客的不同要求，安排商品的流通渠道、商括按不同顧客的不同要求，安排商品的流通渠道、商括按不同顧客的不同要求，安排商品的流通渠道、商括按不同顧客的不同要求，安排商品的流通渠道、商品分配和網(wǎng)點，開展顧客迎送接待、商品推介、付貨品分配和網(wǎng)點，開展顧客迎送接待、商品推介、付貨品分配和網(wǎng)點，開展顧客迎送接待、商品推介、付貨品分配和網(wǎng)點，開展顧客迎送接待、商品推介、付貨結(jié)賬、賒銷、退貨、免費送貨、電話訂貨以及其他活結(jié)賬、賒銷、退貨、免費送貨、電話訂貨以及其他活結(jié)賬、賒銷、退貨、免費送貨、電話訂貨以及其他活結(jié)賬、賒銷、退貨、免費送貨、電話訂貨以及其他活動。動。動。動。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 2 2 2 2銷售服務(wù)的主要類型銷售服務(wù)的主要類型銷售服務(wù)的主要類型銷售服務(wù)的主要類型 銷銷銷銷售售售售服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)按按按按服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)時時時時間間間間分分分分有有有有售售售售前前前前、售售售售中中中中、售售售售后后后后服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)；按按按按服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)地地地地點點點點分分分分有有有有固固固固定定定定服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)和和和和流流流流動動動動服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)；按按按按服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)收收收收費費費費分分分分有有有有免免免免費費費費服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)和和和和收收收收費費費費服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)。本本本本節(jié)節(jié)節(jié)節(jié)側(cè)側(cè)側(cè)側(cè)重重重重從從從從售售售售前前前前服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)、售售售售中中中中服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)和和和和售售售售后后后后服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)三三三三個個個個環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)節(jié)節(jié)，來來來來考考考考察察察察顧顧顧顧客客客客的的的的心心心心理理理理活活活活動動動動及及及及對對對對顧顧顧顧客客客客應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)采采采采取取取取的的的的心心心心理策略。理策略。理策略。理策略。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理（二）售前服務(wù)與顧客心理（二）售前服務(wù)與顧客心理（二）售前服務(wù)與顧客心理（二）售前服務(wù)與顧客心理 1 1 1 1售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)的內(nèi)容 售前服務(wù)是整個商品交換過程的重要活動，是爭取顧售前服務(wù)是整個商品交換過程的重要活動，是爭取顧售前服務(wù)是整個商品交換過程的重要活動，是爭取顧售前服務(wù)是整個商品交換過程的重要活動，是爭取顧客的重要手段，對顧客的心理影響是非常重要的。它是指客的重要手段，對顧客的心理影響是非常重要的。它是指客的重要手段，對顧客的心理影響是非常重要的。它是指客的重要手段，對顧客的心理影響是非常重要的。它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域，但還未與顧客見面的這段產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域，但還未與顧客見面的這段產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域，但還未與顧客見面的這段產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域，但還未與顧客見面的這段時間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織、商品的運輸、貯時間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織、商品的運輸、貯時間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織、商品的運輸、貯時間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織、商品的運輸、貯存保管、再加工，零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺存保管、再加工，零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺存保管、再加工，零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺存保管、再加工，零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺布置、櫥窗陳列、商店衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服布置、櫥窗陳列、商店衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服布置、櫥窗陳列、商店衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服布置、櫥窗陳列、商店衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與預(yù)先控制上。預(yù)先控制上。預(yù)先控制上。預(yù)先控制上。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 2 2 2 2售前服務(wù)的心理影響售前服務(wù)的心理影響售前服務(wù)的心理影響售前服務(wù)的心理影響 顧客購買商品的心理活動，首先總是從對商品或商顧客購買商品的心理活動，首先總是從對商品或商顧客購買商品的心理活動，首先總是從對商品或商顧客購買商品的心理活動，首先總是從對商品或商店的注意開始的，進而逐步對商品產(chǎn)生興趣，并產(chǎn)生購店的注意開始的，進而逐步對商品產(chǎn)生興趣，并產(chǎn)生購店的注意開始的，進而逐步對商品產(chǎn)生興趣，并產(chǎn)生購店的注意開始的，進而逐步對商品產(chǎn)生興趣，并產(chǎn)生購買欲望。而售前服務(wù)的心理影響正是要達到引起顧客注買欲望。而售前服務(wù)的心理影響正是要達到引起顧客注買欲望。而售前服務(wù)的心理影響正是要達到引起顧客注買欲望。而售前服務(wù)的心理影響正是要達到引起顧客注意，使其對商品產(chǎn)生興趣和購買欲望的目的。售前服務(wù)意，使其對商品產(chǎn)生興趣和購買欲望的目的。售前服務(wù)意，使其對商品產(chǎn)生興趣和購買欲望的目的。售前服務(wù)意，使其對商品產(chǎn)生興趣和購買欲望的目的。售前服務(wù)應(yīng)利用售前廣告引起顧客的注意，商品陳列力求使顧客應(yīng)利用售前廣告引起顧客的注意，商品陳列力求使顧客應(yīng)利用售前廣告引起顧客的注意，商品陳列力求使顧客應(yīng)利用售前廣告引起顧客的注意，商品陳列力求使顧客產(chǎn)生興趣，并使貨源準(zhǔn)備、商品質(zhì)檢等各項工作適應(yīng)顧產(chǎn)生興趣，并使貨源準(zhǔn)備、商品質(zhì)檢等各項工作適應(yīng)顧產(chǎn)生興趣，并使貨源準(zhǔn)備、商品質(zhì)檢等各項工作適應(yīng)顧產(chǎn)生興趣，并使貨源準(zhǔn)備、商品質(zhì)檢等各項工作適應(yīng)顧客心理?？托睦??？托睦??？托睦?。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理（三）售前顧客心理分析（三）售前顧客心理分析（三）售前顧客心理分析（三）售前顧客心理分析 1 1 1 1顧客的期望值顧客的期望值顧客的期望值顧客的期望值 顧客在購買以前，往往對自己要購買的商品有所顧客在購買以前，往往對自己要購買的商品有所顧客在購買以前，往往對自己要購買的商品有所顧客在購買以前，往往對自己要購買的商品有所期望，這種期望可能指向品牌、價格、性能，也可能期望，這種期望可能指向品牌、價格、性能，也可能期望，這種期望可能指向品牌、價格、性能，也可能期望，這種期望可能指向品牌、價格、性能，也可能是其他因素，可能是單一的因素，也可能是多因素的是其他因素，可能是單一的因素，也可能是多因素的是其他因素，可能是單一的因素，也可能是多因素的是其他因素，可能是單一的因素，也可能是多因素的組合。這種期望的大小就是所謂的期望值。隨著市場組合。這種期望的大小就是所謂的期望值。隨著市場組合。這種期望的大小就是所謂的期望值。隨著市場組合。這種期望的大小就是所謂的期望值。隨著市場的進一步發(fā)育，顧客對產(chǎn)品的要求越來越高，現(xiàn)代市的進一步發(fā)育，顧客對產(chǎn)品的要求越來越高，現(xiàn)代市的進一步發(fā)育，顧客對產(chǎn)品的要求越來越高，現(xiàn)代市的進一步發(fā)育，顧客對產(chǎn)品的要求越來越高，現(xiàn)代市場經(jīng)濟中顧客的心理需要往往比物質(zhì)需要更為重要。場經(jīng)濟中顧客的心理需要往往比物質(zhì)需要更為重要。場經(jīng)濟中顧客的心理需要往往比物質(zhì)需要更為重要。場經(jīng)濟中顧客的心理需要往往比物質(zhì)需要更為重要。企業(yè)在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，要滿足顧客的心理企業(yè)在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，要滿足顧客的心理企業(yè)在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，要滿足顧客的心理企業(yè)在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，要滿足顧客的心理需要。需要。需要。需要。2 2 2 2顧客認(rèn)知商品的欲望顧客認(rèn)知商品的欲望顧客認(rèn)知商品的欲望顧客認(rèn)知商品的欲望 售前，顧客最關(guān)注的是有關(guān)商品的信息。他們急售前，顧客最關(guān)注的是有關(guān)商品的信息。他們急售前，顧客最關(guān)注的是有關(guān)商品的信息。他們急售前，顧客最關(guān)注的是有關(guān)商品的信息。他們急需了解商品的品種、規(guī)格、性能、價格、使用方法以需了解商品的品種、規(guī)格、性能、價格、使用方法以需了解商品的品種、規(guī)格、性能、價格、使用方法以需了解商品的品種、規(guī)格、性能、價格、使用方法以及售后服務(wù)等。這是決定其是否購買的基礎(chǔ)。及售后服務(wù)等。這是決定其是否購買的基礎(chǔ)。及售后服務(wù)等。這是決定其是否購買的基礎(chǔ)。及售后服務(wù)等。這是決定其是否購買的基礎(chǔ)。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 3 3 3 3顧客的價值取向和審美情趣顧客的價值取向和審美情趣顧客的價值取向和審美情趣顧客的價值取向和審美情趣 隨著時代的發(fā)展，人們的價值取向和審美情趣往往隨著時代的發(fā)展，人們的價值取向和審美情趣往往隨著時代的發(fā)展，人們的價值取向和審美情趣往往隨著時代的發(fā)展，人們的價值取向和審美情趣往往表現(xiàn)出社區(qū)消費趨同的現(xiàn)象。所以，了解顧客的價值取表現(xiàn)出社區(qū)消費趨同的現(xiàn)象。所以，了解顧客的價值取表現(xiàn)出社區(qū)消費趨同的現(xiàn)象。所以，了解顧客的價值取表現(xiàn)出社區(qū)消費趨同的現(xiàn)象。所以，了解顧客的價值取向和審美情趣并以此為標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場是很有必要的。向和審美情趣并以此為標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場是很有必要的。向和審美情趣并以此為標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場是很有必要的。向和審美情趣并以此為標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場是很有必要的。通過市場調(diào)查會獲得社區(qū)顧客的價值取向和審美情趣。通過市場調(diào)查會獲得社區(qū)顧客的價值取向和審美情趣。通過市場調(diào)查會獲得社區(qū)顧客的價值取向和審美情趣。通過市場調(diào)查會獲得社區(qū)顧客的價值取向和審美情趣。4 4 4 4顧客的自我意識顧客的自我意識顧客的自我意識顧客的自我意識 自我意識并非生來就有的，它是個體在社會生活過自我意識并非生來就有的，它是個體在社會生活過自我意識并非生來就有的，它是個體在社會生活過自我意識并非生來就有的，它是個體在社會生活過程中與他人相互作用、相互交往、逐漸發(fā)展所形成的。程中與他人相互作用、相互交往、逐漸發(fā)展所形成的。程中與他人相互作用、相互交往、逐漸發(fā)展所形成的。程中與他人相互作用、相互交往、逐漸發(fā)展所形成的。顧客希望在購買商品的過程中實現(xiàn)自我價值、促進自我顧客希望在購買商品的過程中實現(xiàn)自我價值、促進自我顧客希望在購買商品的過程中實現(xiàn)自我價值、促進自我顧客希望在購買商品的過程中實現(xiàn)自我價值、促進自我意識的培養(yǎng)。所以，了解顧客的自我意識，將為進一步意識的培養(yǎng)。所以，了解顧客的自我意識，將為進一步意識的培養(yǎng)。所以，了解顧客的自我意識，將為進一步意識的培養(yǎng)。所以，了解顧客的自我意識，將為進一步開展?fàn)I銷活動奠定基礎(chǔ)。開展?fàn)I銷活動奠定基礎(chǔ)。開展?fàn)I銷活動奠定基礎(chǔ)。開展?fàn)I銷活動奠定基礎(chǔ)。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理（四）售前服務(wù)心理策略（四）售前服務(wù)心理策略（四）售前服務(wù)心理策略（四）售前服務(wù)心理策略 研究了售前顧客的心理需要及特征就可以有針對研究了售前顧客的心理需要及特征就可以有針對研究了售前顧客的心理需要及特征就可以有針對研究了售前顧客的心理需要及特征就可以有針對性地采取相應(yīng)的心理策略。性地采取相應(yīng)的心理策略。性地采取相應(yīng)的心理策略。性地采取相應(yīng)的心理策略。1 1 1 1建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要 市場經(jīng)過細(xì)分以后成為各種各樣的細(xì)分市場，相市場經(jīng)過細(xì)分以后成為各種各樣的細(xì)分市場，相市場經(jīng)過細(xì)分以后成為各種各樣的細(xì)分市場，相市場經(jīng)過細(xì)分以后成為各種各樣的細(xì)分市場，相同的細(xì)分市場具有同質(zhì)性，不同的細(xì)分市場具有異質(zhì)同的細(xì)分市場具有同質(zhì)性，不同的細(xì)分市場具有異質(zhì)同的細(xì)分市場具有同質(zhì)性，不同的細(xì)分市場具有異質(zhì)同的細(xì)分市場具有同質(zhì)性，不同的細(xì)分市場具有異質(zhì)性。企業(yè)深入研究目標(biāo)市場顧客的心理需要，可以為性。企業(yè)深入研究目標(biāo)市場顧客的心理需要，可以為性。企業(yè)深入研究目標(biāo)市場顧客的心理需要，可以為性。企業(yè)深入研究目標(biāo)市場顧客的心理需要，可以為做好更具針對性的服務(wù)提供依據(jù)。做好更具針對性的服務(wù)提供依據(jù)。做好更具針對性的服務(wù)提供依據(jù)。做好更具針對性的服務(wù)提供依據(jù)。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 2 2 2 2促使顧客接受商品促使顧客接受商品促使顧客接受商品促使顧客接受商品 顧客接受商品需要一個過程。消除顧客的戒備心理，使顧客接受商品需要一個過程。消除顧客的戒備心理，使顧客接受商品需要一個過程。消除顧客的戒備心理，使顧客接受商品需要一個過程。消除顧客的戒備心理，使顧客接受企業(yè)所銷售的商品，需要做到以下三點：顧客接受企業(yè)所銷售的商品，需要做到以下三點：顧客接受企業(yè)所銷售的商品，需要做到以下三點：顧客接受企業(yè)所銷售的商品，需要做到以下三點：第一是幫助顧客樹立新的消費觀念，不斷引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)第一是幫助顧客樹立新的消費觀念，不斷引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)第一是幫助顧客樹立新的消費觀念，不斷引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)第一是幫助顧客樹立新的消費觀念，不斷引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)新的知識和技術(shù)，正確選購和使用商品；新的知識和技術(shù)，正確選購和使用商品；新的知識和技術(shù)，正確選購和使用商品；新的知識和技術(shù)，正確選購和使用商品；第二是利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段，增強顧客注意第二是利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段，增強顧客注意第二是利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段，增強顧客注意第二是利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段，增強顧客注意力，利用廣告，促進學(xué)習(xí)，并通過店堂布置、商品陳列、美力，利用廣告，促進學(xué)習(xí)，并通過店堂布置、商品陳列、美力，利用廣告，促進學(xué)習(xí)，并通過店堂布置、商品陳列、美力，利用廣告，促進學(xué)習(xí)，并通過店堂布置、商品陳列、美化購物環(huán)境使人得到藝術(shù)上的享受；化購物環(huán)境使人得到藝術(shù)上的享受；化購物環(huán)境使人得到藝術(shù)上的享受；化購物環(huán)境使人得到藝術(shù)上的享受；第三是售前進行商品質(zhì)量檢查，確保售出商品的質(zhì)量，第三是售前進行商品質(zhì)量檢查，確保售出商品的質(zhì)量，第三是售前進行商品質(zhì)量檢查，確保售出商品的質(zhì)量，第三是售前進行商品質(zhì)量檢查，確保售出商品的質(zhì)量，消除顧客戒備心理，增強其對商品和商家的信任感。消除顧客戒備心理，增強其對商品和商家的信任感。消除顧客戒備心理，增強其對商品和商家的信任感。消除顧客戒備心理，增強其對商品和商家的信任感。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 3 3 3 3最大限度滿足顧客相關(guān)需求最大限度滿足顧客相關(guān)需求最大限度滿足顧客相關(guān)需求最大限度滿足顧客相關(guān)需求 顧客的需求往往不是單一的，有時除了主要需求以外，顧客的需求往往不是單一的，有時除了主要需求以外，顧客的需求往往不是單一的，有時除了主要需求以外，顧客的需求往往不是單一的，有時除了主要需求以外，還有許多相關(guān)需求。最大限度地滿足顧客相關(guān)需求，讓顧客還有許多相關(guān)需求。最大限度地滿足顧客相關(guān)需求，讓顧客還有許多相關(guān)需求。最大限度地滿足顧客相關(guān)需求，讓顧客還有許多相關(guān)需求。最大限度地滿足顧客相關(guān)需求，讓顧客產(chǎn)生一種意外驚喜的感覺，會促使其購買商品。產(chǎn)生一種意外驚喜的感覺，會促使其購買商品。產(chǎn)生一種意外驚喜的感覺，會促使其購買商品。產(chǎn)生一種意外驚喜的感覺，會促使其購買商品。在競爭日益激烈的市場上，企業(yè)應(yīng)把售前服務(wù)看作是企在競爭日益激烈的市場上，企業(yè)應(yīng)把售前服務(wù)看作是企在競爭日益激烈的市場上，企業(yè)應(yīng)把售前服務(wù)看作是企在競爭日益激烈的市場上，企業(yè)應(yīng)把售前服務(wù)看作是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)商品得以暢銷的最重要的一環(huán)，這就業(yè)成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)商品得以暢銷的最重要的一環(huán)，這就業(yè)成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)商品得以暢銷的最重要的一環(huán)，這就業(yè)成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)商品得以暢銷的最重要的一環(huán)，這就要求以獨特、新穎、與眾不同的形式來吸引顧客的注意，并要求以獨特、新穎、與眾不同的形式來吸引顧客的注意，并要求以獨特、新穎、與眾不同的形式來吸引顧客的注意，并要求以獨特、新穎、與眾不同的形式來吸引顧客的注意，并引導(dǎo)其完成購買活動。引導(dǎo)其完成購買活動。引導(dǎo)其完成購買活動。引導(dǎo)其完成購買活動?？祷锸窍愀劭祷瘓F在大陸從事保健品經(jīng)營的子公康基生物是香港康基集團在大陸從事保健品經(jīng)營的子公康基生物是香港康基集團在大陸從事保健品經(jīng)營的子公康基生物是香港康基集團在大陸從事保健品經(jīng)營的子公司，一直從事司，一直從事司，一直從事司，一直從事“促進生長發(fā)育促進生長發(fā)育促進生長發(fā)育促進生長發(fā)育”類保健品的研發(fā)、生產(chǎn)和營類保健品的研發(fā)、生產(chǎn)和營類保健品的研發(fā)、生產(chǎn)和營類保健品的研發(fā)、生產(chǎn)和營銷。到了銷。到了銷。到了銷。到了2002200220022002年，他們突然發(fā)現(xiàn)，公司沒有品牌，招商難、年，他們突然發(fā)現(xiàn)，公司沒有品牌，招商難、年，他們突然發(fā)現(xiàn)，公司沒有品牌，招商難、年，他們突然發(fā)現(xiàn)，公司沒有品牌，招商難、市場運作難，營業(yè)額大幅下降。為了在市場中保住一席之地，市場運作難，營業(yè)額大幅下降。為了在市場中保住一席之地，市場運作難，營業(yè)額大幅下降。為了在市場中保住一席之地，市場運作難，營業(yè)額大幅下降。為了在市場中保住一席之地，他們放棄了他們放棄了他們放棄了他們放棄了18181818至至至至22222222歲歲歲歲B B B B類年齡段消費者，而主攻類年齡段消費者，而主攻類年齡段消費者，而主攻類年齡段消費者，而主攻10101010高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理至至至至18181818歲年齡段歲年齡段歲年齡段歲年齡段A A A A類消費者，決定展開類消費者，決定展開類消費者，決定展開類消費者，決定展開“健康咨詢健康咨詢健康咨詢健康咨詢”營銷營銷營銷營銷戰(zhàn)術(shù)。他們不再做一般的產(chǎn)品廣告，而是向目標(biāo)消費戰(zhàn)術(shù)。他們不再做一般的產(chǎn)品廣告，而是向目標(biāo)消費戰(zhàn)術(shù)。他們不再做一般的產(chǎn)品廣告，而是向目標(biāo)消費戰(zhàn)術(shù)。他們不再做一般的產(chǎn)品廣告，而是向目標(biāo)消費者傳播生理學(xué)知識，約請消費者到固定地點的者傳播生理學(xué)知識，約請消費者到固定地點的者傳播生理學(xué)知識，約請消費者到固定地點的者傳播生理學(xué)知識，約請消費者到固定地點的“健康健康健康健康咨詢中心咨詢中心咨詢中心咨詢中心”，進行深入的健康咨詢。健康咨詢中心的，進行深入的健康咨詢。健康咨詢中心的，進行深入的健康咨詢。健康咨詢中心的，進行深入的健康咨詢。健康咨詢中心的功能不是產(chǎn)品銷售，而是提供健康咨詢服務(wù)。對健康功能不是產(chǎn)品銷售，而是提供健康咨詢服務(wù)。對健康功能不是產(chǎn)品銷售，而是提供健康咨詢服務(wù)。對健康功能不是產(chǎn)品銷售，而是提供健康咨詢服務(wù)。對健康咨詢師并不進行銷售量考核，而是讓她們對前來咨詢咨詢師并不進行銷售量考核，而是讓她們對前來咨詢咨詢師并不進行銷售量考核，而是讓她們對前來咨詢咨詢師并不進行銷售量考核，而是讓她們對前來咨詢的青少年做專業(yè)體檢，分析其繼續(xù)生長的潛力，指導(dǎo)的青少年做專業(yè)體檢，分析其繼續(xù)生長的潛力，指導(dǎo)的青少年做專業(yè)體檢，分析其繼續(xù)生長的潛力，指導(dǎo)的青少年做專業(yè)體檢，分析其繼續(xù)生長的潛力，指導(dǎo)生活習(xí)慣，提出個性化的生活習(xí)慣，提出個性化的生活習(xí)慣，提出個性化的生活習(xí)慣，提出個性化的“健康成長方案健康成長方案健康成長方案健康成長方案”。2003200320032003年年年年3 3 3 3月健康咨詢中心開始營業(yè)，月健康咨詢中心開始營業(yè)，月健康咨詢中心開始營業(yè)，月健康咨詢中心開始營業(yè)，5 5 5 5月初即傳來捷報。在上海月初即傳來捷報。在上海月初即傳來捷報。在上海月初即傳來捷報。在上海中心城區(qū)開設(shè)的中心城區(qū)開設(shè)的中心城區(qū)開設(shè)的中心城區(qū)開設(shè)的4 4 4 4家健康咨詢中心中，即使是交通最不家健康咨詢中心中，即使是交通最不家健康咨詢中心中，即使是交通最不家健康咨詢中心中，即使是交通最不便的一家都實現(xiàn)了銷售達成率便的一家都實現(xiàn)了銷售達成率便的一家都實現(xiàn)了銷售達成率便的一家都實現(xiàn)了銷售達成率40%40%40%40%、顧客滿意率、顧客滿意率、顧客滿意率、顧客滿意率98%98%98%98%的的的的業(yè)績，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的廣告轟炸效果要好。業(yè)績，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的廣告轟炸效果要好。業(yè)績，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的廣告轟炸效果要好。業(yè)績，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的廣告轟炸效果要好。2003200320032003年公司在年公司在年公司在年公司在上海市場實現(xiàn)了上海市場實現(xiàn)了上海市場實現(xiàn)了上海市場實現(xiàn)了2 2002 2002 2002 200萬元銷售額的良好業(yè)績。萬元銷售額的良好業(yè)績。萬元銷售額的良好業(yè)績。萬元銷售額的良好業(yè)績。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理二、售中服務(wù)心理二、售中服務(wù)心理二、售中服務(wù)心理二、售中服務(wù)心理（一）售中服務(wù)與顧客心理（一）售中服務(wù)與顧客心理（一）售中服務(wù)與顧客心理（一）售中服務(wù)與顧客心理 1 1 1 1售中服務(wù)的主要內(nèi)容售中服務(wù)的主要內(nèi)容售中服務(wù)的主要內(nèi)容售中服務(wù)的主要內(nèi)容 售中服務(wù)是指商品買賣過程中，直接或者間接地為售中服務(wù)是指商品買賣過程中，直接或者間接地為售中服務(wù)是指商品買賣過程中，直接或者間接地為售中服務(wù)是指商品買賣過程中，直接或者間接地為銷售活動提供的各種服務(wù)。售中服務(wù)的主要內(nèi)容包括：銷售活動提供的各種服務(wù)。售中服務(wù)的主要內(nèi)容包括：銷售活動提供的各種服務(wù)。售中服務(wù)的主要內(nèi)容包括：銷售活動提供的各種服務(wù)。售中服務(wù)的主要內(nèi)容包括：熱情迎送，推薦與展示商品，參謀咨詢，付貨結(jié)賬，商熱情迎送，推薦與展示商品，參謀咨詢，付貨結(jié)賬，商熱情迎送，推薦與展示商品，參謀咨詢，付貨結(jié)賬，商熱情迎送，推薦與展示商品，參謀咨詢，付貨結(jié)賬，商品包扎等。品包扎等。品包扎等。品包扎等。2 2 2 2售中服務(wù)的心理價值售中服務(wù)的心理價值售中服務(wù)的心理價值售中服務(wù)的心理價值 傳統(tǒng)的銷售觀念把銷售當(dāng)作簡單的買賣行為，現(xiàn)代傳統(tǒng)的銷售觀念把銷售當(dāng)作簡單的買賣行為，現(xiàn)代傳統(tǒng)的銷售觀念把銷售當(dāng)作簡單的買賣行為，現(xiàn)代傳統(tǒng)的銷售觀念把銷售當(dāng)作簡單的買賣行為，現(xiàn)代商業(yè)銷售觀念則認(rèn)為銷售過程既是滿足顧客購買商品欲商業(yè)銷售觀念則認(rèn)為銷售過程既是滿足顧客購買商品欲商業(yè)銷售觀念則認(rèn)為銷售過程既是滿足顧客購買商品欲商業(yè)銷售觀念則認(rèn)為銷售過程既是滿足顧客購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。望的服務(wù)行為，又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。望的服務(wù)行為，又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。望的服務(wù)行為，又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。服務(wù)的好壞不但直接決定買賣成交與否，更重要的是好服務(wù)的好壞不但直接決定買賣成交與否，更重要的是好服務(wù)的好壞不但直接決定買賣成交與否，更重要的是好服務(wù)的好壞不但直接決定買賣成交與否，更重要的是好的服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增加了顧客購買欲望，的服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增加了顧客購買欲望，的服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增加了顧客購買欲望，的服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增加了顧客購買欲望，在買賣雙方之間促成相互信任、融洽而自然的氣氛。在買賣雙方之間促成相互信任、融洽而自然的氣氛。在買賣雙方之間促成相互信任、融洽而自然的氣氛。在買賣雙方之間促成相互信任、融洽而自然的氣氛。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 一個著名的商店經(jīng)理曾經(jīng)告誡雇員：一個著名的商店經(jīng)理曾經(jīng)告誡雇員：一個著名的商店經(jīng)理曾經(jīng)告誡雇員：一個著名的商店經(jīng)理曾經(jīng)告誡雇員：“如果一個雇如果一個雇如果一個雇如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)，那么他帶給員在銷售過程中沒有能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)，那么他帶給員在銷售過程中沒有能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)，那么他帶給員在銷售過程中沒有能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)，那么他帶給商店的損失就不僅僅是一筆未能做成的買賣，而是損害商店的損失就不僅僅是一筆未能做成的買賣，而是損害商店的損失就不僅僅是一筆未能做成的買賣，而是損害商店的損失就不僅僅是一筆未能做成的買賣，而是損害了商店的信譽。這樣做，企業(yè)喪失的利潤可能微不足道，了商店的信譽。這樣做，企業(yè)喪失的利潤可能微不足道，了商店的信譽。這樣做，企業(yè)喪失的利潤可能微不足道，了商店的信譽。這樣做，企業(yè)喪失的利潤可能微不足道，但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競爭能力，這是令人不但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競爭能力，這是令人不但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競爭能力，這是令人不但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競爭能力，這是令人不能容忍的。能容忍的。能容忍的。能容忍的?！鄙虡I(yè)心理學(xué)家們一致認(rèn)為售中是最為有利商業(yè)心理學(xué)家們一致認(rèn)為售中是最為有利商業(yè)心理學(xué)家們一致認(rèn)為售中是最為有利商業(yè)心理學(xué)家們一致認(rèn)為售中是最為有利的成交時刻，好的售中服務(wù)將增添顧客再次惠顧的可能的成交時刻，好的售中服務(wù)將增添顧客再次惠顧的可能的成交時刻，好的售中服務(wù)將增添顧客再次惠顧的可能的成交時刻，好的售中服務(wù)將增添顧客再次惠顧的可能性。性。性。性。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理（二）售中顧客心理分析（二）售中顧客心理分析（二）售中顧客心理分析（二）售中顧客心理分析 做好售中服務(wù)，要求營業(yè)員必須掌握顧客購買過程中做好售中服務(wù)，要求營業(yè)員必須掌握顧客購買過程中做好售中服務(wù)，要求營業(yè)員必須掌握顧客購買過程中做好售中服務(wù)，要求營業(yè)員必須掌握顧客購買過程中的心理活動，提供有效的服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而的心理活動，提供有效的服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而的心理活動，提供有效的服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而的心理活動，提供有效的服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而歸。顧客在接受售中服務(wù)的過程中，大致有以下期望：歸。顧客在接受售中服務(wù)的過程中，大致有以下期望：歸。顧客在接受售中服務(wù)的過程中，大致有以下期望：歸。顧客在接受售中服務(wù)的過程中，大致有以下期望：1 1 1 1希望獲得詳盡的商品信息希望獲得詳盡的商品信息希望獲得詳盡的商品信息希望獲得詳盡的商品信息 顧客希望營業(yè)員能對顧客選購的商品提供盡可能詳盡顧客希望營業(yè)員能對顧客選購的商品提供盡可能詳盡顧客希望營業(yè)員能對顧客選購的商品提供盡可能詳盡顧客希望營業(yè)員能對顧客選購的商品提供盡可能詳盡的信息，使自己準(zhǔn)確了解商品，解決選購的疑惑與困難。的信息，使自己準(zhǔn)確了解商品，解決選購的疑惑與困難。的信息，使自己準(zhǔn)確了解商品，解決選購的疑惑與困難。的信息，使自己準(zhǔn)確了解商品，解決選購的疑惑與困難。而且，營業(yè)員所提供的信息必須是真實可靠的信息，不能而且，營業(yè)員所提供的信息必須是真實可靠的信息，不能而且，營業(yè)員所提供的信息必須是真實可靠的信息，不能而且，營業(yè)員所提供的信息必須是真實可靠的信息，不能為了推銷而提供虛假信息，提供的信息要夠用、具體、易為了推銷而提供虛假信息，提供的信息要夠用、具體、易為了推銷而提供虛假信息，提供的信息要夠用、具體、易為了推銷而提供虛假信息，提供的信息要夠用、具體、易于掌握。于掌握。于掌握。于掌握。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 2 2 2 2希望尋求決策幫助希望尋求決策幫助希望尋求決策幫助希望尋求決策幫助 當(dāng)顧客選購商品時，營業(yè)員是他進行決策的重要咨當(dāng)顧客選購商品時，營業(yè)員是他進行決策的重要咨當(dāng)顧客選購商品時，營業(yè)員是他進行決策的重要咨當(dāng)顧客選購商品時，營業(yè)員是他進行決策的重要咨詢者和參謀。特別是當(dāng)顧客拿不定主意時，特別希望營詢者和參謀。特別是當(dāng)顧客拿不定主意時，特別希望營詢者和參謀。特別是當(dāng)顧客拿不定主意時，特別希望營詢者和參謀。特別是當(dāng)顧客拿不定主意時，特別希望營業(yè)員提供建議，幫助顧客作出正確的購買決策。顧客期業(yè)員提供建議，幫助顧客作出正確的購買決策。顧客期業(yè)員提供建議，幫助顧客作出正確的購買決策。顧客期業(yè)員提供建議，幫助顧客作出正確的購買決策。顧客期望：營業(yè)員能站在顧客的角度，從維護顧客利益的立場望：營業(yè)員能站在顧客的角度，從維護顧客利益的立場望：營業(yè)員能站在顧客的角度，從維護顧客利益的立場望：營業(yè)員能站在顧客的角度，從維護顧客利益的立場上幫助作出決策；能提供令顧客信服的決策分析；能有上幫助作出決策；能提供令顧客信服的決策分析；能有上幫助作出決策；能提供令顧客信服的決策分析；能有上幫助作出決策；能提供令顧客信服的決策分析；能有針對性地解決顧客的疑慮與難題。針對性地解決顧客的疑慮與難題。針對性地解決顧客的疑慮與難題。針對性地解決顧客的疑慮與難題。3 3 3 3希望受到熱情接待與尊敬希望受到熱情接待與尊敬希望受到熱情接待與尊敬希望受到熱情接待與尊敬 顧客對售中服務(wù)的社會心理需要，主要是能在選購顧客對售中服務(wù)的社會心理需要，主要是能在選購顧客對售中服務(wù)的社會心理需要，主要是能在選購顧客對售中服務(wù)的社會心理需要，主要是能在選購過程中受到營業(yè)員的熱情接待，受到尊敬。顧客期望：過程中受到營業(yè)員的熱情接待，受到尊敬。顧客期望：過程中受到營業(yè)員的熱情接待，受到尊敬。顧客期望：過程中受到營業(yè)員的熱情接待，受到尊敬。顧客期望：營業(yè)員以禮相待；營業(yè)員滿懷熱忱，拿遞商品不厭煩，營業(yè)員以禮相待；營業(yè)員滿懷熱忱，拿遞商品不厭煩，營業(yè)員以禮相待；營業(yè)員滿懷熱忱，拿遞商品不厭煩，營業(yè)員以禮相待；營業(yè)員滿懷熱忱，拿遞商品不厭煩，回答問題耐心溫和；維護顧客的自尊?；卮饐栴}耐心溫和；維護顧客的自尊?；卮饐栴}耐心溫和；維護顧客的自尊?；卮饐栴}耐心溫和；維護顧客的自尊。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 4 4 4 4追求方便快捷追求方便快捷追求方便快捷追求方便快捷 顧客對售中服務(wù)期望的一個重要方面是追求方便、顧客對售中服務(wù)期望的一個重要方面是追求方便、顧客對售中服務(wù)期望的一個重要方面是追求方便、顧客對售中服務(wù)期望的一個重要方面是追求方便、快捷。具體表現(xiàn)在：減少等候時間，盡快受到接待，盡快捷。具體表現(xiàn)在：減少等候時間，盡快受到接待，盡快捷。具體表現(xiàn)在：減少等候時間，盡快受到接待，盡快捷。具體表現(xiàn)在：減少等候時間，盡快受到接待，盡快完成購買過程，盡快攜帶商品離店；方便挑選，方便快完成購買過程，盡快攜帶商品離店；方便挑選，方便快完成購買過程，盡快攜帶商品離店；方便挑選，方便快完成購買過程，盡快攜帶商品離店；方便挑選，方便交款，方便取貨；已購商品迅速包扎遞交，大件商品能交款，方便取貨；已購商品迅速包扎遞交，大件商品能交款，方便取貨；已購商品迅速包扎遞交，大件商品能交款，方便取貨；已購商品迅速包扎遞交，大件商品能送貨到家。送貨到家。送貨到家。送貨到家。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 上海興盛房地產(chǎn)有限公司董事長、總經(jīng)理張興標(biāo)于上海興盛房地產(chǎn)有限公司董事長、總經(jīng)理張興標(biāo)于上海興盛房地產(chǎn)有限公司董事長、總經(jīng)理張興標(biāo)于上海興盛房地產(chǎn)有限公司董事長、總經(jīng)理張興標(biāo)于1994199419941994年向銀行貸款年向銀行貸款年向銀行貸款年向銀行貸款3000300030003000萬元，建造首期萬元，建造首期萬元，建造首期萬元，建造首期20202020棟房、棟房、棟房、棟房、10101010萬平方米的萬平方米的萬平方米的萬平方米的“新梅花苑新梅花苑新梅花苑新梅花苑”。當(dāng)時值上海房地產(chǎn)市場經(jīng)營慘淡、萬戶蕭疏，。當(dāng)時值上海房地產(chǎn)市場經(jīng)營慘淡、萬戶蕭疏，。當(dāng)時值上海房地產(chǎn)市場經(jīng)營慘淡、萬戶蕭疏，。當(dāng)時值上海房地產(chǎn)市場經(jīng)營慘淡、萬戶蕭疏，房子造好，無人問津。張興標(biāo)為吸引買主，替住戶考慮，借房子造好，無人問津。張興標(biāo)為吸引買主，替住戶考慮，借房子造好，無人問津。張興標(biāo)為吸引買主，替住戶考慮，借房子造好，無人問津。張興標(biāo)為吸引買主，替住戶考慮，借錢開飯店、開超市，買車接送小區(qū)學(xué)童上學(xué)，盡一切可能打錢開飯店、開超市，買車接送小區(qū)學(xué)童上學(xué)，盡一切可能打錢開飯店、開超市，買車接送小區(qū)學(xué)童上學(xué)，盡一切可能打錢開飯店、開超市，買車接送小區(qū)學(xué)童上學(xué)，盡一切可能打造便利的生活空間。半年后購房者踴躍前來，至造便利的生活空間。半年后購房者踴躍前來，至造便利的生活空間。半年后購房者踴躍前來，至造便利的生活空間。半年后購房者踴躍前來，至1996199619961996年初夏，年初夏，年初夏，年初夏，“新梅新梅新梅新梅”一座樓盤平均日銷一座樓盤平均日銷一座樓盤平均日銷一座樓盤平均日銷4 4 4 4套住房，而此時整個上海一天不套住房，而此時整個上海一天不套住房，而此時整個上海一天不套住房，而此時整個上海一天不過售房過售房過售房過售房40404040套，張興標(biāo)獨占全市售樓數(shù)量的套，張興標(biāo)獨占全市售樓數(shù)量的套，張興標(biāo)獨占全市售樓數(shù)量的套，張興標(biāo)獨占全市售樓數(shù)量的1/101/101/101/10！新梅小區(qū)的！新梅小區(qū)的！新梅小區(qū)的！新梅小區(qū)的居民出行乘地鐵，要繞一個很大的圈子。有居民不愿意繞圈居民出行乘地鐵，要繞一個很大的圈子。有居民不愿意繞圈居民出行乘地鐵，要繞一個很大的圈子。有居民不愿意繞圈居民出行乘地鐵，要繞一個很大的圈子。有居民不愿意繞圈子，就翻鐵柵欄，橫穿馬路，很危險。張興標(biāo)決定再造一座子，就翻鐵柵欄，橫穿馬路，很危險。張興標(biāo)決定再造一座子，就翻鐵柵欄，橫穿馬路，很危險。張興標(biāo)決定再造一座子，就翻鐵柵欄，橫穿馬路，很危險。張興標(biāo)決定再造一座天橋。張興標(biāo)認(rèn)為天橋。張興標(biāo)認(rèn)為天橋。張興標(biāo)認(rèn)為天橋。張興標(biāo)認(rèn)為“新梅天橋新梅天橋新梅天橋新梅天橋”造好以后，受益的不止是新造好以后，受益的不止是新造好以后，受益的不止是新造好以后，受益的不止是新梅花苑，周圍其他樓盤也會受益，這等于做了個廣告。如果梅花苑，周圍其他樓盤也會受益，這等于做了個廣告。如果梅花苑，周圍其他樓盤也會受益，這等于做了個廣告。如果梅花苑，周圍其他樓盤也會受益，這等于做了個廣告。如果把把把把1200120012001200萬元攤到當(dāng)時新梅公寓的售價中，大概每平方米樓盤萬元攤到當(dāng)時新梅公寓的售價中，大概每平方米樓盤萬元攤到當(dāng)時新梅公寓的售價中，大概每平方米樓盤萬元攤到當(dāng)時新梅公寓的售價中，大概每平方米樓盤價格要上漲價格要上漲價格要上漲價格要上漲50505050元。而事實是因為出行方便了，新梅花苑每個元。而事實是因為出行方便了，新梅花苑每個元。而事實是因為出行方便了，新梅花苑每個元。而事實是因為出行方便了，新梅花苑每個平方米售價上漲了平方米售價上漲了平方米售價上漲了平方米售價上漲了200200200200多元。多元。多元。多元。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理（三）售中服務(wù)的心理策略（三）售中服務(wù)的心理策略（三）售中服務(wù)的心理策略（三）售中服務(wù)的心理策略 1 1 1 1積極有效地推薦商品，多渠道地提供顧客所需信息積極有效地推薦商品，多渠道地提供顧客所需信息積極有效地推薦商品，多渠道地提供顧客所需信息積極有效地推薦商品，多渠道地提供顧客所需信息 為滿足顧客對有關(guān)信息的需要，企業(yè)與銷售員要做好為滿足顧客對有關(guān)信息的需要，企業(yè)與銷售員要做好為滿足顧客對有關(guān)信息的需要，企業(yè)與銷售員要做好為滿足顧客對有關(guān)信息的需要，企業(yè)與銷售員要做好以下工作：以下工作：以下工作：以下工作：（1 1 1 1）通過多種途徑摸清顧客所需信息，并對這些信息）通過多種途徑摸清顧客所需信息，并對這些信息）通過多種途徑摸清顧客所需信息，并對這些信息）通過多種途徑摸清顧客所需信息，并對這些信息進行搜集與整理，進而掌握；進行搜集與整理，進而掌握；進行搜集與整理，進而掌握；進行搜集與整理，進而掌握；（2 2 2 2）多渠道地向顧客提供信息，包括各種廣告宣傳、）多渠道地向顧客提供信息，包括各種廣告宣傳、）多渠道地向顧客提供信息，包括各種廣告宣傳、）多渠道地向顧客提供信息，包括各種廣告宣傳、商品陳列與展示，也包括顧客用后信息反饋等，要確保顧商品陳列與展示，也包括顧客用后信息反饋等，要確保顧商品陳列與展示，也包括顧客用后信息反饋等，要確保顧商品陳列與展示，也包括顧客用后信息反饋等，要確保顧客對信息的有效接收；客對信息的有效接收；客對信息的有效接收；客對信息的有效接收；（3 3 3 3）要以誠懇的態(tài)度，向顧客提供真實的信息，并使）要以誠懇的態(tài)度，向顧客提供真實的信息，并使）要以誠懇的態(tài)度，向顧客提供真實的信息，并使）要以誠懇的態(tài)度，向顧客提供真實的信息，并使顧客確信所提供信息真實可靠。顧客確信所提供信息真實可靠。顧客確信所提供信息真實可靠。顧客確信所提供信息真實可靠。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第七章第七章第七章第七章 服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理服務(wù)與顧客心理 2 2 2 2細(xì)心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議細(xì)心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議細(xì)心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議細(xì)心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議 （1 1 1 1）首先通過對顧客的外表服飾與言行舉止，觀察）首先通過對顧客的外表服飾與言行舉止，觀察）首先通過對顧客的外表服飾與言行舉止，觀察）首先通過對顧客的外表服飾與言行舉止，觀察判斷顧客的職業(yè)、階層、個性特點、購買類型；判斷顧客的職業(yè)、階層、個性特點、購買類型；判斷顧客的職業(yè)、階層、個性特點、購買類型；判斷顧客的職業(yè)、階層、個性特點、購買類型；（2 2 2 2）觀察與分析顧客購買的目標(biāo)、期望與偏好、對）觀察與分析顧客購買的目標(biāo)、期望與偏好、對）觀察與分析顧客購買的目標(biāo)、期望與偏好、對）觀察與分析顧客購買的目標(biāo)、期望與偏好、對所選商品的滿意程度，特別是尚存的疑慮（購買障礙）；所選商品的滿意程度，特別是尚存的疑慮（購買障礙）；所選商品的滿意程度，特別是尚